信息時(shí)代發(fā)展有效知識(shí)服務(wù)提升師生滿意度研究

　　摘要：通過(guò)對(duì)高職院校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)存在問(wèn)題的分析，論述了數(shù)字信息時(shí)代高職院校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)應(yīng)具備的特征，提出了發(fā)展數(shù)字信息時(shí)代高職院校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)措施來(lái)提升師生滿意度。
　　關(guān)鍵詞：信息時(shí)代；知識(shí)服務(wù)；信息分類；服務(wù)理念
　　高職院校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)功能是指：“高職院校圖書(shū)館利用自己生產(chǎn)的知識(shí)、擁有的知識(shí)資源和知識(shí)設(shè)備，在特定的時(shí)間內(nèi)滿足社會(huì)和廣大用戶知識(shí)需求的服務(wù)活動(dòng)?！盵1]在我國(guó)圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展的今天，職業(yè)院校圖書(shū)館的核心能力應(yīng)當(dāng)定位在知識(shí)服務(wù)上的，也就是為學(xué)校的師生提供有效的知識(shí)服務(wù)上。學(xué)院知識(shí)服務(wù)的對(duì)象往往是教師與學(xué)生或是相關(guān)科學(xué)研究課題組，在這一環(huán)境背景下，知識(shí)服務(wù)是以信息的“搜尋、組織、分析、重組”等方面為基礎(chǔ)的，同時(shí)根據(jù)用戶（教師與學(xué)生）的需求，以達(dá)到能提供有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。筆者認(rèn)為，在高職院校圖書(shū)館中，知識(shí)服務(wù)對(duì)促進(jìn)知識(shí)的“傳遞、利用、轉(zhuǎn)化”三個(gè)步驟具有非常重要的意義。
　　一、高職院校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)存在的問(wèn)題分析
　　我國(guó)大部分高職院校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)水平不高，服務(wù)水平總體上低于本科類院校圖書(shū)館。一些高職院校圖書(shū)館也沒(méi)有建立專門(mén)的二級(jí)機(jī)構(gòu)，一般所謂的知識(shí)服務(wù)的開(kāi)展往往隱含在傳統(tǒng)的二級(jí)部門(mén)之中，如流通部、閱覽室的業(yè)務(wù)活動(dòng)之中的。
　　1.我國(guó)的地域發(fā)展不平衡，這直接導(dǎo)致了我國(guó)東部沿海城市或大城市高職院校圖書(shū)館發(fā)展快，中西部或中小城市高職院校圖書(shū)館發(fā)展慢，這就直接影響到不同地域的高職學(xué)校的師生利用圖書(shū)館的資源有著極大差異。
　　2.我國(guó)高職院校目前數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。筆者對(duì)幾所高職院校圖書(shū)館進(jìn)行過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)高職院校圖書(shū)館中所開(kāi)展的DRS只同于基本功能，例如“E-mail咨詢、表單咨詢、常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)及知識(shí)問(wèn)答庫(kù)”等等都是最基礎(chǔ)的方面，這根本沒(méi)有體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特色。大部分高職院校圖書(shū)館的系統(tǒng)僅限于校內(nèi)用戶使用，甚至只限于教師使用，師生在家或在校外根本無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng)，更不用說(shuō)提使用其服務(wù)了。
　　3.高職院校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)還處于初級(jí)階段。我國(guó)大部分高職院校圖書(shū)館都開(kāi)展借閱與閱覽服務(wù)，一些院校也對(duì)館藏資源進(jìn)行了二次整理和開(kāi)發(fā)，但整體的服務(wù)水平和方式比較落后，例如專題咨詢這一服務(wù)，高職院校圖書(shū)館設(shè)置了專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，但大多數(shù)情況下僅僅是個(gè)空架，其用戶咨詢寥寥無(wú)幾。另外，圖書(shū)館服務(wù)人員對(duì)知識(shí)服務(wù)的反饋跟蹤不足，在進(jìn)行知識(shí)服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)制對(duì)知識(shí)服務(wù)提供的方案進(jìn)行應(yīng)用效果性評(píng)估。
　　二、高職院校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)應(yīng)具備的特征分析
　　在以往圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，知識(shí)的“保存、傳播、延續(xù)”三個(gè)方面是其發(fā)展的根本目的，而在目前數(shù)字信息時(shí)代的浪潮中，過(guò)去簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)資料的整理和收藏已經(jīng)無(wú)法滿足圖書(shū)館信息資源建設(shè)需要，在數(shù)字信息時(shí)代，圖書(shū)館數(shù)據(jù)信息所包含的內(nèi)容已經(jīng)細(xì)化到每一個(gè)具體的信息單元里邊，也就直接改變了圖書(shū)館信息資源的載體形式，即“單一的印刷擴(kuò)展到音頻、視頻等多媒體形式”。
　　1.集成性知識(shí)服務(wù)。任何圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)首先都需要將各種資源有機(jī)地整合在一起，高職院校圖書(shū)館也不例外，也需要依靠龐大的知識(shí)體系。在這一體系中，人占主要因素，需要各類專業(yè)人員的技術(shù)支持。通過(guò)專業(yè)人員的技術(shù)支持，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館里的信息資源進(jìn)行組織和深加工，不僅能反復(fù)不斷地為師生提供多種類型的知識(shí)信息等服務(wù)，最終還能全面地滿足師生在“教學(xué)科研、學(xué)習(xí)中對(duì)信息的獲取、整序以及轉(zhuǎn)化為知識(shí)的多種需求”[2]。因此，筆者認(rèn)為，作為在集成性服務(wù)中重要組成部分的圖書(shū)館工作人員，也就是作為實(shí)施服務(wù)的主體的圖書(shū)館工作人員擔(dān)負(fù)著整合各種資源、組織協(xié)調(diào)好各種關(guān)系、擔(dān)負(fù)著為用戶（廣大師生）提供服務(wù)的責(zé)任。這種集成性知識(shí)服務(wù)在提高了靈活性和智能性的同時(shí)也增強(qiáng)了知識(shí)服務(wù)的功效。
　　2.個(gè)性化與增值性知識(shí)服務(wù)。在高職院校圖書(shū)館成立初期，其工作內(nèi)容是以“檢索、傳遞文獻(xiàn)為主”的，而在數(shù)字信息時(shí)代的今天，隨著在校生的需求，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的工作內(nèi)容應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?duì)信息內(nèi)容的檢索、研究分析、針對(duì)讀者的知識(shí)需求提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)”上來(lái)。換言之，高職院校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)除了對(duì)已有信息的“獲取、整理、傳遞”之外，同時(shí)需要圖書(shū)館管理人員通過(guò)建立專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)對(duì)已獲取的知識(shí)和信息進(jìn)行深加工，從而才能更好地為讀者（廣大師生）提供知識(shí)支撐服務(wù)。高職院校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)只有開(kāi)始注重知識(shí)本身價(jià)值的挖掘與利用并且能夠講求知識(shí)效益的最大化的時(shí)候，才能真正地對(duì)知識(shí)的“創(chuàng)新、發(fā)展、科技進(jìn)步”等方面起到積極的推動(dòng)作用[3]。原因在于彼此之間是一個(gè)連帶關(guān)系，首先，由于知識(shí)服務(wù)主要是滿足在校讀者（廣大師生）的需要的，通過(guò)知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容可以效地幫助讀者“利用知識(shí)、創(chuàng)新知識(shí)”，從而達(dá)到解決具體問(wèn)題的目的，也就是說(shuō)，是運(yùn)用圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)來(lái)為知識(shí)生產(chǎn)者和知識(shí)利用者之間架起的橋梁。其次，一旦在校讀者（廣大師生）能夠?qū)⒅R(shí)的“創(chuàng)新、推廣、應(yīng)用”三方面完美地結(jié)合起來(lái)，讓知識(shí)轉(zhuǎn)化為直接的生產(chǎn)力，就能起到發(fā)揮知識(shí)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的目的。
　　三、發(fā)展數(shù)字信息時(shí)代高職院校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的措施
　　1.為師生制定信息分類定制服務(wù)并實(shí)施主動(dòng)性推薦服務(wù)。高職院校圖書(shū)館網(wǎng)站應(yīng)該將用戶（師生）劃分為多個(gè)具有相似性信息需求的用戶群。首先，圖書(shū)館工作人員需要根據(jù)可能的用戶群對(duì)館藏（包括現(xiàn)實(shí)館藏和虛擬館藏）的信息內(nèi)容和各類服務(wù)進(jìn)行分類，從而形成多個(gè)資源和服務(wù)模板，也就是在用戶（師生）使用圖書(shū)館資源的時(shí)候首先將目標(biāo)集中在這些模板上。其次，當(dāng)用戶（師生）向圖書(shū)館系統(tǒng)遞交自己的個(gè)人信息和定制選項(xiàng)后，圖書(shū)館工作人員需要依據(jù)這些信息把其加入到用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。最后，圖書(shū)館工作人員對(duì)其進(jìn)行分類定制，以達(dá)到用戶（師生）每次登錄該圖書(shū)館網(wǎng)站，通過(guò)鍵入個(gè)人的賬戶名與密碼進(jìn)行系統(tǒng)登錄時(shí)，服務(wù)器能根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)將查詢結(jié)果主動(dòng)遞送給信息用戶。在圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)中主動(dòng)性推薦服務(wù)是一種比較深層次的、主動(dòng)性的服務(wù)方式。屬于“智能服務(wù)”[4]，因?yàn)樗粌H僅能根據(jù)用戶（師生）的特性提供具有針對(duì)性的信息，而且還能依據(jù)對(duì)用戶（師生）專業(yè)特征等方面進(jìn)行智能分析而主動(dòng)地向用戶（師生）推薦其可能需要的信息。
　　2.根據(jù)師生不同學(xué)習(xí)和工作階段要求，實(shí)施分層個(gè)性化服務(wù)。首先，為高職院校學(xué)生提供有助于其學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高的學(xué)習(xí)型知識(shí)服務(wù)。在我國(guó)新型教育模式下，高職是造就新一代理論與實(shí)踐相結(jié)合的工人教育群體。在我國(guó)當(dāng)代，高職生一直是學(xué)校圖書(shū)館服務(wù)的重要對(duì)象之一。在實(shí)際的學(xué)生過(guò)程中，為滿足學(xué)生的個(gè)性化學(xué)習(xí)需求，培養(yǎng)其獨(dú)立的學(xué)習(xí)能力與就業(yè)實(shí)踐能力，高職院校圖書(shū)館在原有為學(xué)生提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該合理根據(jù)不同專業(yè)的學(xué)生在不同階段的學(xué)習(xí)需求，通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)為學(xué)生提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。例如：圖書(shū)館在學(xué)生理論學(xué)習(xí)與撰寫(xiě)專業(yè)論文或進(jìn)行專業(yè)課題設(shè)計(jì)的時(shí)候需要為學(xué)生提供定題化或定項(xiàng)化的知識(shí)服務(wù)。當(dāng)學(xué)生將所需信息或知識(shí)利用BBS或E-Mail等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)給學(xué)校圖書(shū)館的時(shí)候，圖書(shū)館館員應(yīng)該在最快的時(shí)間內(nèi)依據(jù)學(xué)生需求，為其“搜集、整理”相關(guān)文獻(xiàn)資料并及時(shí)回復(fù)給學(xué)生，最終成功實(shí)現(xiàn)高職院校圖書(shū)館為在校學(xué)生提供知識(shí)服務(wù)的目的。高職院校的教師是高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)群體的重要組成部分之一，高職院校教師有別于其他教學(xué)層次的教師，因?yàn)樗麄儾粌H僅承擔(dān)大量的教學(xué)工作，而且還要從事一定數(shù)量的學(xué)生實(shí)踐指導(dǎo)與個(gè)人科研工作。而要在有限的時(shí)間內(nèi)讓教師保質(zhì)保量的完成這三項(xiàng)工作就需要借助與圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)。高職院校圖書(shū)館員首先要依據(jù)教師每次提出的服務(wù)要求，來(lái)創(chuàng)造性地動(dòng)態(tài)地搜集、選擇、分析、利用圖書(shū)館館藏資源，從而通過(guò)組織各種知識(shí)來(lái)創(chuàng)造性地配合教師的相關(guān)要求建立相應(yīng)服務(wù)。例如，建立學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，該系統(tǒng)中可以包括：A.一批反映該學(xué)科專業(yè)的國(guó)內(nèi)外信息資源的URL（Uniform Resource Locator）。B.一批原始信息，包括訪問(wèn)頻率較高的原始信息資源的鏡像、自建的信息資源等。C.一套方便組織信息、知識(shí)資源和用戶查詢的支持技術(shù)（檢索軟件）。[5]
　　3.強(qiáng)化高職院校圖書(shū)館員主動(dòng)性信息服務(wù)理念，加強(qiáng)信息技術(shù)能力的培養(yǎng)。做好一名優(yōu)秀的圖書(shū)館員并非一件簡(jiǎn)單的事，在數(shù)字信息時(shí)代，信息需求表現(xiàn)為“信息種類增多、數(shù)量增加、質(zhì)量提高”，同時(shí)，這也就要求圖書(shū)館員所提供的信息要有“針對(duì)性、時(shí)效性、適用性”[6]。高職院校圖書(shū)館讀者文化水平相對(duì)比較高，但是由于每個(gè)師生的“個(gè)人能力、愛(ài)好、專業(yè)”等各方面的不同，直接影響到每個(gè)人對(duì)文獻(xiàn)信息的需求不盡相同，這就在無(wú)形中加大了圖書(shū)館員的工作量。在這個(gè)背景下，高職院校圖書(shū)館工作人員必須了解讀者（師生）需求行為的變化，并根據(jù)變化對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，從而更好地來(lái)滿足讀者（師生）的需求，做好服務(wù)工作?！爸鲃?dòng)性信息服務(wù)倡導(dǎo)個(gè)性，提倡主動(dòng)，以用戶為中心”。因此，高職院校圖書(shū)館工作人員必須樹(shù)立主動(dòng)性信息服務(wù)理念，一名優(yōu)秀的高職院校圖書(shū)館員是需要以全新的觀念去指導(dǎo)、開(kāi)拓主動(dòng)性服務(wù)的。
　　就目前高職院校圖書(shū)館的實(shí)際而言，首要任務(wù)是加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量。在數(shù)字信息時(shí)代的今天，只有制定以人為本的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范館員的行為才能使學(xué)校整體服務(wù)水平保持統(tǒng)一。另外，在服務(wù)中更需要不斷挖掘館員潛力，通過(guò)科學(xué)培訓(xùn)與有效激勵(lì)來(lái)使其改變服務(wù)方式，最終形成各部室的特色服務(wù)產(chǎn)品。
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