高職金融服務外包專業(yè)保險實務課程設置探討

摘 要： 近年來中國金融服務外包業(yè)務發(fā)展迅猛，而在我國保險業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的背景下，保險業(yè)務外包應運而生并日益呈現(xiàn)出強勁的發(fā)展態(tài)勢。本文從保險外包的主要業(yè)務出發(fā)，結合當前我國大力支持金融服務外包業(yè)務發(fā)展的背景，探討了高職院校金融服務外包專業(yè)設置保險實務類課程的必要性和重要性，并對如何構建課程體系進行了思考。

關鍵詞： 高職金融服務外包 保險實務 課程設置

外包在金融領域由來已久，上世紀70年代開始，西方的一些金融機構就將某些簡單的業(yè)務進行外包以節(jié)約成本、提高效率。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，金融服務外包規(guī)模持續(xù)迅猛增長，市場份額已高達1.2萬億美金。這給中國的金融服務外包發(fā)展帶來了巨大的商機。2011年我國的金融服務外包行業(yè)市場規(guī)模已經(jīng)達到77億元以上。預計到2015年，中國可能成為全球金融保險服務業(yè)離岸外包中心。

一、問題的提出

（一）保險業(yè)務外包的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢。

《金融外包》雜志第四期的研究報告顯示，目前金融業(yè)服務外包主體按外包規(guī)模從大至小排序分別為核心保險業(yè)（主要包括壽險和財產險）、信用卡、核心銀行業(yè)和健康險。中國社會科學文獻出版社出版的2011年服務外包藍皮書中指出，保險服務外包將成為金融外包潛力最大的領域。

保險業(yè)務外包是指保險機構持續(xù)地利用外包服務商來完成以前由自身承擔的業(yè)務活動。主要的外包業(yè)務有：查勘理賠的工作委托給保險公估機構辦理；人才培訓交由專業(yè)的人力資源機構等，這些都是流程外包。從更高層次來看，外包還包括：保險集團公司后援中心的建設和資產管理公司的設立。2011年服務外包藍皮書指出我國保險服務外包企業(yè)以承接國內外保險機構信息技術外包為主、業(yè)務流程外包為輔；承接的外包業(yè)務層級較低，目前正逐步向高端業(yè)務邁進。

整體而言，因為全球保險業(yè)的迅速發(fā)展，保險行業(yè)的競爭也趨于白熱化，這對專業(yè)化程度要求越來越高，所以保險行業(yè)普遍對外包接受程度較高且逐步在向更廣泛的業(yè)務環(huán)節(jié)引進外包服務。據(jù)統(tǒng)計，2011年中國車險市場就有超過70%的業(yè)務由外包的保險中介公司提供。

（二）發(fā)展金融保險外包服務業(yè)的政策支持。

在當前金融外包業(yè)迅猛發(fā)展的形勢下，抓住金融保險外包服務業(yè)大規(guī)模發(fā)展的機遇，發(fā)展外包行業(yè)，承接外包業(yè)務，將成為中國經(jīng)濟新的增長點。而黨和政府對此也高度重視，2006年10月，商務部正式啟動服務外包“千百十工程”。2009年9月7日，中央六部委聯(lián)合發(fā)表文件《關于金融支持服務外包產業(yè)發(fā)展的若干意見》。第一條提到“金融機構要在符合監(jiān)管要求的前提下，積極探索將非核心后臺業(yè)務如呼叫中心、客戶服務、簿記核算、憑證打印等，發(fā)包給有實力、有資質的服務外包企業(yè)”，鼓勵金融機構作為發(fā)包方積極尋求同服務外包企業(yè)的合作，以“進一步提高金融服務的質量和效率”。2009年9月19日，在“中國企業(yè)國際融資洽談會第二屆金融服務外包交易會”開幕式上，中國人民銀行副行長蘇寧更是敦促金融機構抓住國家產業(yè)政策支持服務外包產業(yè)加快發(fā)展的有利時機，加大對其產業(yè)的金融支持，為進一步促進該產業(yè)的發(fā)展，逐漸從事務性外包向戰(zhàn)略性外包轉變提供有力支撐。

筆者所在的城市——廈門，也在2011年的金融業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃中明確提出：“順應金融前后臺業(yè)務分離和后臺服務外包的發(fā)展方向及金融后臺業(yè)務呈現(xiàn)信息化、專業(yè)化、中心化、產業(yè)化的趨勢，發(fā)揮我市的區(qū)位、政策、人文和自然環(huán)境等優(yōu)勢，吸引境內外金融機構總部來我市建立金融服務外包基地或金融人才培訓基地，引進一批數(shù)據(jù)單據(jù)處理、呼叫業(yè)務、檔案管理、災難備份及銀行卡、電子銀行、人才培訓等金融后臺服務中心?！币云诖龠M金融體制創(chuàng)新、產品創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提升金融服務質量。

（三）發(fā)展金融保險外包服務業(yè)的人才需求。

但是，隨著我國金融保險服務外包業(yè)的快速發(fā)展，人才匱乏的問題也日益凸顯。據(jù)預測，金融服務外包領域到2015年人才需求將達到50萬，2020年將超過100萬。而社會對既懂金融保險專業(yè)知識，又有實踐經(jīng)驗及服務外包理念的復合型人才有更迫切的需求。這決定了高職院校在培養(yǎng)應用型金融保險外包人才上，應有針對性地設置課程。而其中最重要的就是應設置諸如保險實務類的多門課程。因為保險服務外包業(yè)的發(fā)展迅速，在金融服務外包行業(yè)中占比較高，達到約16%的份額，服務保險外包行業(yè)的人才如果不掌握基本的保險理論和相關的保險實務基礎知識，就將無法在工作中很好地服務企業(yè)和社會。

二、金融服務外包專業(yè)設置保險實務類課程的必要性

（一）培養(yǎng)金融服務外包從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)的重要性。

從高職院校人才培養(yǎng)角度來看，其培養(yǎng)的金融服務外包人才必須有這么幾個特點：掌握金融保險專業(yè)知識，具有良好的溝通能力和熟練操作電腦的技能。金融服務外包行業(yè)需求的人才是典型的應用型、復合型人才，要求具備“IT技能+金融知識+外語技能”。而我國的金融業(yè)務還是以銀行、證券、保險、基金等機構業(yè)務為主，因此對保險業(yè)務外包的相關課程設置顯得尤為重要。

國內始于2007年的電銷車險，業(yè)務從2009年以來每年以愈100%的速度高速增長，2010年電話車險市場更是給力無限，各大財險公司紛紛發(fā)力電話車險業(yè)務，市場進入井噴期。與傳統(tǒng)渠道不同，電話營銷的業(yè)務流程自成一體。其職能包括客戶接觸、公司介紹、產品說明、價格咨詢、異議處理、生產訂單、客戶回訪、遞交訂單、服務和理賠等。由于運營方式的獨特性，電銷中心既包括呼叫中心運營、保單配送，又包括理賠服務等模塊。

目前電銷車險基本采用“集中銷售+本地服務”的運營模式，即電銷中心集中運營，后端的繳費、送單、服務和理賠依托各大保險公司在各分支機構實現(xiàn)。而保險公司為了給客戶提供更好的服務，廣泛地實行了“全國通保，全國通賠”。由于個別保險公司在當?shù)貢簳r沒有分支機構，為了更好地服務客戶，保險公司大多借助第三方的力量和優(yōu)勢。如專業(yè)保險代理、經(jīng)紀、公估公司（行業(yè)內外包），如理賠資料的提交、保險后續(xù)服務等都可以委托第三方機構（行業(yè)外外包）。

不論是何種形式的外包，從業(yè)人員都要有相關的專業(yè)知識。如前端電話銷售環(huán)節(jié)，有的保險公司委托保險代理、中介公司或者第三方公司操作，這要求電銷人員掌握保險基礎理論，掌握各險種產品的特點和基本定價原理，同時還要掌握保險經(jīng)紀、保險中介和相關的法規(guī)知識。而理賠業(yè)務環(huán)節(jié)的外包中，從業(yè)人員必須掌握保險公估、保險理賠等專業(yè)知識。

除此以外，保險業(yè)中外包的主要業(yè)務還有以咨詢服務為主的呼叫中心、后臺數(shù)據(jù)處理、保單管理等業(yè)務。從事這些崗位的人員都必須具備基本的保險理論知識和專門的保險實務知識，所以金融保險外包專業(yè)中一定要設置保險實務類課程，并將部分課程設置為專業(yè)核心課。

（二）金融服務外包專業(yè)課程設置的現(xiàn)狀。

從現(xiàn)有情況看，目前國內僅有少數(shù)幾所高職院校設置了金融服務外包專業(yè)。而設置了該專業(yè)的高職院校，雖然也有保險基礎、保險基本理論等相關課程，但是教學過于理論化，學生缺乏實際操作的機會，對于保險實務了解甚少。所以金融服務外包專業(yè)課程中設置的保險課程較為薄弱，這既與相關院校對該專業(yè)的不重視有關，又由于在我國保險外包業(yè)務剛剛起步，社會對該類業(yè)務的認知度不夠，在高等院校相關專業(yè)的課程設置與技能培訓上還沒有依據(jù)保險服務外包業(yè)務的要求進行相應調整。企業(yè)需求人才的專業(yè)性、綜合性與高職院校課程模糊性之間的矛盾導致高職院校無法培養(yǎng)出符合金融保險服務外包企業(yè)要求的畢業(yè)生，從學校到工作單位的銜接不夠順暢，所以在高職院校開設金融服務外包專業(yè)中設立保險實務類課程，增強學生的實際操作能力就顯得尤為重要。

三、金融服務外包專業(yè)保險實務課程設置構想

鑒于國內高職院校開設金融服務外包專業(yè)還處在起步階段，合理的培養(yǎng)模式還在探索中的現(xiàn)狀，筆者對該專業(yè)設置保險類課程提出了如下建議。

（一）課程設置和教學內容要有針對性。

“產業(yè)發(fā)展需要什么樣的人才，我們就培養(yǎng)什么樣的人才”。在明確人才就業(yè)方向和培養(yǎng)目標的前提下，應準確定位，根據(jù)人才從事相關崗位的特點，將專業(yè)知識的教學和崗位技能的培養(yǎng)結合起來。

例如，廈門作為沿海特區(qū)城市，一直大力發(fā)展港口經(jīng)濟和國際貿易。在廈門市金融業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃中也指出，要推動航運金融的發(fā)展。那么廈門的高職院校在設置金融服務外包專業(yè)課程時，應結合廈門發(fā)展國際貿易、海上運輸行業(yè)的特點，增設海上保險原理與實務這類的課程，為學生畢業(yè)后從事海上運輸保險相關工作打下了扎實的專業(yè)基礎。

又如，針對當前保險行業(yè)將部分銷售業(yè)務、理賠業(yè)務外包給保險中介、保險經(jīng)紀和保險公估公司的情況，高職院校在建設金融保險服務外包專業(yè)時，應注意設置保險中介與法規(guī)、保險經(jīng)紀、保險經(jīng)營與管理等實務類的課程，同時應考慮到保險分人身險和財產險的特點，根據(jù)不同險種來設置課程，如設置人身保險實務及財產險實務等。再比如電銷中心集中化發(fā)展的趨勢，讓高職院校在專業(yè)體系建設時考慮增加保險營銷和電話禮儀等課程。

當然，由于保險這門學科包含的內容很多很廣，有些也非常高深，如保險精算。高職院校建立課程體系時應考慮到金融服務外包專業(yè)的特點，對于過于理論化的課程或者對學歷層次要求較高的課程，完全沒有必要設置。同時，考慮到保險外包公司對于從業(yè)人員在某些專業(yè)知識方面要求不高，可以將保險中介與法規(guī)、保險經(jīng)紀等與保險經(jīng)營管理等課程融合為一體，設置為一門專業(yè)核心課。

（二）利用雙語教學培養(yǎng)人才跨文化交流溝通的能力。

由于離岸金融服務外包趨勢不斷擴大，從事金融服務外包行業(yè)不但需要金融專業(yè)基本知識和計算機操作技能，還必須具有良好的外語溝通能力。例如，在全球金融業(yè)務離岸外包市場中，印度的市場占有率已達80%，年均增長保持在20%左右，我國的規(guī)模和發(fā)展遠遠落后于印度，這在很大程度上受文化差異和語言能力的限制；又如菲律賓呼叫中心協(xié)會（Contact Center Associations）數(shù)據(jù)顯示：該國呼叫中心外包產業(yè)從業(yè)人員已達350，000人（印度為330，000人），以微弱優(yōu)勢超越印度成為該產業(yè)排名首位國家，之所以取得這一業(yè)績，是因為菲律賓出色的英語教育水平功不可沒。而由于這個優(yōu)勢還將會有更多的跨國企業(yè)在菲律賓建立呼叫中心。

因此，在金融全球化的今天，利用雙語教學能提升人才的素質，提高外包企業(yè)的服務質量，從而增強國內外包企業(yè)在國際上競爭的能力，促進我國金融服務外包業(yè)的發(fā)展。在課程體系建設上應注重保險、金融專業(yè)知識與金融英語融于一體的綜合性課程的建立，在具體實施中，可以使用外文原版教材并直接用雙語授課。

（三）加強實踐教學，創(chuàng)新性地進行技能培養(yǎng)。

1.校企合作開發(fā)外包業(yè)務教學實訓軟件。

高職院校教師通過對相關企業(yè)的調研，結合其教學經(jīng)驗，確定學生應掌握哪些內容，設計好教學方案，提供給某些軟件開發(fā)商，讓其結合外包企業(yè)的管理信息系統(tǒng)開發(fā)出一套教學用的實訓平臺。同時高職院?？梢詫⑼獍髽I(yè)的真實業(yè)務引入教學，通過模擬相關情境，讓學生在實訓平臺上完成模擬業(yè)務，從而增加學生實際操作的能力。

如廈門城市職業(yè)學院與深圳國泰安信息技術有限公司合作，學院提供了保險實訓課程的教學大綱和教學內容，由深圳國泰安信息技術有限公司參照保險公司數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，開發(fā)出了國泰安保險終端程序。該程序模擬了保險公司后臺數(shù)據(jù)輸入、管理的信息系統(tǒng)，讓學生在軟件操作的過程中，了解保險內勤的業(yè)務流程和具體內容，為學生畢業(yè)后從事相關工作奠定了基礎，在教學過程中該套實訓軟件很受學生的歡迎。

2.校企共建實訓基地，建立工學結合、校企合作的訂單式人才培養(yǎng)模式。

培養(yǎng)金融服務外包人才的基本要求，在于具有較強的實踐能力和溝通能力，這一目標的實現(xiàn)依賴于學校為學生創(chuàng)造更多的實踐機會，提供更好的實踐平臺，但是不是每個高等院校都有能力建設一個全面、仿真的校內實訓基地的。如果校企能合作共同建設實訓基地，既可解決學生實踐問題，又可為外包企業(yè)員工技術培訓提供支持，實現(xiàn)雙贏。同時由于我國金融服務外包企業(yè)處于起步階段，企業(yè)對人才需求較大，因此高職院校可以尋找有意向的企業(yè)，嘗試訂單式人才培養(yǎng)模式，鼓勵企業(yè)全程參與學校金融服務外包專業(yè)設置、教學計劃制訂等環(huán)節(jié)，并為學生實習實訓提供真實的環(huán)境。

總之，高職教育應該緊緊跟上我國經(jīng)濟發(fā)展的步伐，隨著金融保險服務外包產業(yè)的迅猛發(fā)展，高職院校更應該審時度勢，適時設置金融服務外包專業(yè)。同時為了培養(yǎng)出高素質、應用型的人才，高職院校應注重教授學生專業(yè)知識的同時，提高其實踐能力，為社會輸送急需的人才，為學生謀求更好的發(fā)展空間。

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基金項目：本文屬廈門城市職業(yè)學院校級課題，編號Ky12-19。