計算機(jī)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在燃?xì)饪蛻艄芾硐到y(tǒng)中的使用

摘 要：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用研究目前已經(jīng)受到國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的普遍關(guān)注。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和深化，這一研究領(lǐng)域體現(xiàn)著越來越大的研究價值。同時，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在燃?xì)夤綜RM中的進(jìn)一步廣泛而深入的應(yīng)用，必然會給CRM帶來更為廣闊的。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理（CRM） 數(shù)據(jù)挖掘 燃?xì)夤?/p>

中圖分類號：TP27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2012）12（a）-0023-01

1 數(shù)據(jù)挖掘問題的提出

對于數(shù)據(jù)挖掘來說，數(shù)據(jù)庫是基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)工程又在整個數(shù)據(jù)庫中站了很大的地位，對一個要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的企業(yè)，其首要的解決目標(biāo)是對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行最好的轉(zhuǎn)化，從而分析和利用這些有效的信息。

雖然隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，燃?xì)馄髽I(yè)積累了越來越多的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，促使真正能將這些數(shù)據(jù)用于營銷實踐的卻是鳳毛麟角。這一方面是由于目前中國很多企業(yè)還沒有充分認(rèn)識到數(shù)據(jù)的重要性；另一方面是由于分析人員或業(yè)務(wù)人員越來越發(fā)現(xiàn)，當(dāng)真正面對這些堆積如山的數(shù)據(jù)時，又覺得無從下手。對于燃?xì)夤緛碚f，這其中主要有兩方面的原因：一是這些天然氣原始數(shù)據(jù)普遍存在著很多質(zhì)量問題，使后續(xù)分析無法進(jìn)行；二是隨著中國石油西氣東輸管道的落成、陜京二線的完工以及西氣東輸二線的動工，在我國的北方，必將以西氣東輸管線和陜京管線為主要干線，這些地方的差異造成分析人員的溝通障礙。

2 CRM問題的研究進(jìn)展

客戶關(guān)系管理（CRM，customer relationship management）在現(xiàn)階段電子商務(wù)活動中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著現(xiàn)代商業(yè)運(yùn)作方式和市場營銷理念的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理引起了企業(yè)越來越多的關(guān)注，而越來越多的研究表明客戶關(guān)系管理有著廣泛的市場價值和研究價值。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵在于客戶忠誠，而保持客戶忠誠的關(guān)鍵在于了解客戶的潛在需求。如何了解客戶的潛在需求，這就需要對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理。但要高效地執(zhí)行客戶關(guān)系的管理，真正把其理念轉(zhuǎn)化為實際生產(chǎn)力，離不開計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，因而學(xué)界把技術(shù)、理論和實施稱為客戶關(guān)系管理的鐵三角。在技術(shù)方面，涉及到的內(nèi)容主要有計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘、信息處理等。

3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在燃?xì)饪蛻艄芾硐到y(tǒng)的使用

3.1 數(shù)據(jù)挖掘與CRM

數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是指從大量的、不完整的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的有利用價值的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘可以做到分類、估值，預(yù)言、相關(guān)性分析或關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚集、描述和可視化等功能。因此，在燃?xì)夤镜臓I銷活動中，應(yīng)該把維護(hù)老客戶與開發(fā)新客戶放在同等重要的位置上，甚至在某種程度上，應(yīng)該花更多的時間和精力在維護(hù)老客戶上面。因而在實際工作中，應(yīng)盡量避免重“售前”與“售中”，輕“售后”的行為，盡量避免因售后問題，造成老客戶大量流失的現(xiàn)象，我們應(yīng)該采取有效的辦法來密切與客戶的關(guān)系，從而促進(jìn)銷售。

而燃?xì)夤綜RM中的數(shù)據(jù)挖掘就是通過定制化，定制化已越來越受到企業(yè)的追捧，其體現(xiàn)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷能力。通過數(shù)據(jù)挖掘，不僅要擁有更多的數(shù)據(jù)，條目更加明晰，而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的能力，從數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息，最終服務(wù)好客戶。燃?xì)夤镜腃RM系統(tǒng)把三方面統(tǒng)一起來，包括市場、銷售和客戶管理。利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預(yù)測客戶行為的模型，優(yōu)化燃?xì)夤綜RM流程，以實現(xiàn)燃?xì)夤居行У目蛻絷P(guān)系管理。

3.2 數(shù)據(jù)及獲取

3.2.1 客戶數(shù)據(jù)

客戶數(shù)據(jù)是指與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)理論主要分為三類，分別為描述性數(shù)據(jù)、促銷性靈氣、交易性數(shù)據(jù)。燃?xì)夤镜目蛻魯?shù)據(jù)主要通過天然氣供應(yīng)商和直接客戶獲得。當(dāng)然，對于燃?xì)夤径裕蛻魯?shù)據(jù)還應(yīng)該增加售后類數(shù)據(jù)。

3.2.2 描述性數(shù)據(jù)

描述性數(shù)據(jù)是指燃?xì)夤究蛻舻撵o態(tài)數(shù)據(jù)。主要有客戶姓名、性別、收入等基本信息以及客戶消費(fèi)習(xí)慣、特殊愛好等行為信息，還有燃?xì)夂梅市庞玫燃?、潛在燃?xì)庀M(fèi)指數(shù)、客戶類型（潛在的、現(xiàn)有的、流失的）等信息。

3.2.3 交易性數(shù)據(jù)

交易性數(shù)據(jù)是指與客戶發(fā)生了交易行為后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。主要包括燃?xì)夂馁M(fèi)的時間、地點、金額、產(chǎn)品的規(guī)格以及付款方式等。

3.2.4 售后類數(shù)據(jù)

售后類數(shù)據(jù)是指客戶完成一筆交易后，所提供的反饋信息，如投訴、建議、評價等。主要包括對產(chǎn)品的評價、對服務(wù)的看法、對工作的建議、遇到過的問題以及其他不愉快的經(jīng)歷、申請退貨的記錄，甚至投訴記錄等信息。

3.3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

數(shù)據(jù)庫設(shè)計（Database Design），是以某一具體的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，針對業(yè)務(wù)需求，分析數(shù)據(jù)之間潛在的內(nèi)在聯(lián)系，設(shè)計出數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)并建立數(shù)據(jù)庫的過程。數(shù)據(jù)庫設(shè)計一般分為以下幾個步驟：需求分析、概念設(shè)計、邏輯設(shè)計、物理設(shè)計、驗證設(shè)計，常用的設(shè)計技巧有數(shù)據(jù)完整性設(shè)計、表冗余設(shè)計等。

3.3.1 客戶數(shù)據(jù)分析

根據(jù)前面對燃?xì)饪蛻粜畔⒌姆诸?，就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程做一些簡單的闡述。

需要說明以下幾點。

（1）中心數(shù)據(jù)庫，采用了B/S結(jié)構(gòu)圖，公司所有相關(guān)人員在這里能夠找到有關(guān)客戶的所有信息。

（2）公司的領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、營銷人員在一定的權(quán)限范圍內(nèi)（呈現(xiàn)不同的視圖），可以上網(wǎng)查詢這些數(shù)據(jù)。

（3）他們也可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)上傳與客戶的聯(lián)系情況，其他相關(guān)人員也可以在網(wǎng)上看到這些可以時實更新的上傳數(shù)據(jù)。

（4）公司所有相關(guān)人員，都可以隨時隨地掌握與客戶相關(guān)的所有信息，這對于了解客戶的潛在需求，保持與客戶的聯(lián)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有很大的幫助。

（5）為后續(xù)的客戶分析、數(shù)據(jù)挖掘等提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

3.3.2 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計

根據(jù)前面的分析，客戶具有四類數(shù)據(jù)，我們設(shè)計四個數(shù)據(jù)庫，分別以客戶編號作為主碼，以便數(shù)據(jù)庫之間建立關(guān)聯(lián)。并且增加以客戶姓名、編號、業(yè)務(wù)員編號、業(yè)務(wù)員姓名、聯(lián)系時間、交易金額等多種關(guān)鍵字的布爾運(yùn)算的檢索功能、這樣將能最快速便捷的找到相關(guān)的數(shù)據(jù)。

4 結(jié)語

面對信息社會中數(shù)據(jù)的爆炸增長、“豐富的數(shù)據(jù)與貧乏的知識”問題的日漸突出，人們迫切需要將海員數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有價值的信息相知識。數(shù)據(jù)挖掘為這一迫切需要提供了有力的技術(shù)支持，CRM是適應(yīng)企業(yè)以客戶為中心的關(guān)系營銷理念的新型管理模式，是數(shù)據(jù)挖掘的重要應(yīng)用領(lǐng)域。數(shù)據(jù)挖掘及其在燃?xì)饪蛻艄芾硐到y(tǒng)的應(yīng)用研究已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同的關(guān)注領(lǐng)域。

參考文獻(xiàn)

[1]張月欽.信息技術(shù)在大慶燃?xì)獾拈_發(fā)與應(yīng)用[A].第二屆中國城市燃?xì)庹搲?燃?xì)馇嗄旯こ處熣搲Y料匯編[C]，2009.