好利來(lái)的決定

　　數(shù)年前的一天，好利來(lái)的董事長(zhǎng)羅紅來(lái)到位于沈陽(yáng)的一家分店，剛好遇見兩個(gè)店員為一件事情爭(zhēng)執(zhí)不休。
　　事情的起因是修補(bǔ)一個(gè)蛋糕。一位女士前一天來(lái)到店里訂了一個(gè)蛋糕為她12歲的女兒慶祝生日。今天早上，女士帶著女兒來(lái)取蛋糕。沒(méi)想到的是，小女孩高高興興捧著蛋糕還沒(méi)走出店門幾步，就被一塊磚頭絆倒了，蛋糕掉落在地上摔壞了。
　　小女孩沮喪極了，哭了起來(lái)。女士于是趕緊折回蛋糕店，希望店員幫她們補(bǔ)做一個(gè)。店員答應(yīng)了，叫她下午再過(guò)來(lái)取蛋糕。小女孩這才破涕為笑。
　　等她們走之后，店里的兩個(gè)店員才想起費(fèi)用問(wèn)題。這補(bǔ)做的蛋糕該怎么跟顧客算呢？正巧，羅紅來(lái)了。見他們?yōu)檠a(bǔ)做蛋糕的收費(fèi)問(wèn)題為難，羅紅叫他們先別著急，中午接到店主的通知之后再?zèng)Q定怎么收費(fèi)。
　　離開這家分店后，羅紅緊急召集了店主和幾個(gè)身在沈陽(yáng)的企業(yè)管理人員開一個(gè)短會(huì)。會(huì)議上，針對(duì)補(bǔ)做蛋糕的收費(fèi)問(wèn)題，詢問(wèn)他們的看法。
　　其中一個(gè)說(shuō)：“她們是出了店門之后才摔壞的，責(zé)任不在我們，所以補(bǔ)做的應(yīng)該按蛋糕原價(jià)格算?！绷硪粋€(gè)人說(shuō)：“蛋糕雖然不是我們摔壞的，但補(bǔ)做蛋糕勢(shì)必會(huì)耽誤顧客更多時(shí)間，所以我們可以酌情減少一些費(fèi)用?！?br/>　　另外兩名管理人員則表示為難：“一個(gè)蛋糕的利潤(rùn)多少是固定的，即使分店店主愿意減少費(fèi)用，誰(shuí)來(lái)補(bǔ)貼這個(gè)空缺？”沈陽(yáng)那家分店的店主也贊同他們的說(shuō)法。
　　羅紅聽了之后點(diǎn)點(diǎn)頭又搖搖頭說(shuō)：“各位說(shuō)的都有道理。但你們都忽略了最重要的一點(diǎn)——顧客的心情。比如今天這對(duì)母女，原本她們是高高興興來(lái)取蛋糕的，但因?yàn)椴恍⌒乃牧耍鳛閴坌堑男∨㈦y過(guò)地哭了。如果我們?cè)俳兴齻冎Ц额~外的費(fèi)用，她們一定會(huì)更難過(guò)。以后，當(dāng)她們經(jīng)過(guò)我們的糕點(diǎn)店時(shí)就會(huì)回想起這段不愉快的經(jīng)歷。試問(wèn)一句，她們還愿意買我們的產(chǎn)品嗎？如果換做是你們，你們?cè)敢庠儋I嗎？”
　　在坐的幾個(gè)人都搖搖頭?！八裕矣X(jué)得應(yīng)該為顧客免費(fèi)補(bǔ)做蛋糕，不再收取任何費(fèi)用。至于補(bǔ)做蛋糕的成本，就叫各店主直接從利潤(rùn)里扣除。要知道，我們修補(bǔ)的不只是蛋糕，更多的是顧客的心情！”羅紅說(shuō)。
　　當(dāng)天下午，那對(duì)母女免費(fèi)從蛋糕店接過(guò)了精美的蛋糕，興高采烈地走了。從這天起，這個(gè)糕點(diǎn)食品連鎖企業(yè)就有了一個(gè)不成文的規(guī)定：糕點(diǎn)一旦發(fā)生意外，糕點(diǎn)店將為所有顧客免費(fèi)補(bǔ)做。
　　這一免費(fèi)修補(bǔ)蛋糕的決定，讓好利來(lái)名聲大振，贏得了不少消費(fèi)者的青睞?，F(xiàn)在，好利來(lái)已經(jīng)在全國(guó)七十多個(gè)城市開設(shè)了上千家連鎖店，成為中國(guó)最大的連鎖糕點(diǎn)店品牌。這種看似虧本卻流露出巨大愛(ài)心的做法，彰顯的是一個(gè)企業(yè)管理者的眼界與膽識(shí)，確實(shí)值得借