《貧民窟里的領(lǐng)導(dǎo)》用對(duì)方了解的語(yǔ)言溝通

　　 一個(gè)36歲的女子，加上12個(gè)志同道合的伙伴，建立起擴(kuò)及全球100多個(gè)國(guó)家、有100多萬(wàn)名成員，運(yùn)用數(shù)十億美元資金，史上最知名的品牌之一。是可口可樂(lè)嗎？是ZARA嗎？還是迪斯尼？都不是。這是仁愛(ài)修會(huì)，由特蕾莎修女一手創(chuàng)立。
　　 于1997年去世的特蕾莎修女立志服務(wù)“窮人中的窮人”，她跨出修道院的高墻，深入印度加爾各答貧民窟，成立“垂死之家”，陪伴成千上萬(wàn)被遺棄路旁的臨終病患，有尊嚴(yán)地走完人生最后一程。
　　 她沒(méi)有讀過(guò)MBA，也沒(méi)有龐大資金和訓(xùn)練精良的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，卻能成為全球最成功的“CEO”之一。她，是怎么做到的？
　　 《貧民窟里的領(lǐng)導(dǎo)》一書(shū)的作者以在加爾各答垂死之家擔(dān)任志工，近身接觸特蕾莎修女的經(jīng)驗(yàn)，挖掘出這位全世界最獨(dú)特的CEO身上的管理智慧。本文節(jié)選了書(shū)中部分章節(jié)。
　　
　　 英國(guó)記者麥坎·穆格里奇（Malcolm Muggeridge）是第一個(gè)引起西方世界廣泛注意特蕾莎修女和她的工作的人。1970年他替ＢＢＣ拍了一部激勵(lì)人心的紀(jì)錄片《為上帝做美好的事》（Something Beautiful for God），大部分歐美電視臺(tái)都播映了這部片子。他繼而寫(xiě)了一本關(guān)于特蕾莎修女的書(shū)。穆格里奇的紀(jì)錄片迅速引發(fā)大眾普遍的回響。
　　 在當(dāng)時(shí)和之后，其他很多人也孜孜不倦幫助窮人。為什么特蕾莎修女的故事特別引人注目？其中一個(gè)原因是她自己敘述的方式。特蕾莎修女能夠說(shuō)服大多數(shù)人從她的觀點(diǎn)看事情。她有本領(lǐng)與任何人交談，從政治人物、達(dá)官顯要、新聞?dòng)浾吆透鲊?guó)領(lǐng)袖，到街上最窮的乞丐，那是她最大的成功秘訣之一。
　　 特蕾莎修女并不通曉很多語(yǔ)言，但談到溝通，她是專家。如果真有所謂世界語(yǔ)言的話，大概就是特蕾莎修女的語(yǔ)言。她的溝通之純凈簡(jiǎn)樸，超越了語(yǔ)言障礙。她用她的聲音、她的眼睛、她的耳朵、她的心說(shuō)話。她最具說(shuō)服力的溝通方式是透過(guò)她的微笑?！昂推綇奈⑿﹂_(kāi)始。”她常說(shuō)。她也能用她的言語(yǔ)深深感動(dòng)你，不論那些話多簡(jiǎn)單，或?qū)υ挼臅r(shí)間多短。
　　人與人之間的連接點(diǎn)
　　 特蕾莎修女永遠(yuǎn)有時(shí)間見(jiàn)人——任何人。只要你花時(shí)間來(lái)加爾各答拜訪她，她就花時(shí)間接待你。總院大門旁一個(gè)小招牌寫(xiě)著，“會(huì)客時(shí)間（見(jiàn)院長(zhǎng)）上午8點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至6點(diǎn)。周四恕不會(huì)客。”但如果你在非會(huì)客時(shí)間敲門，一位修女會(huì)熱情招呼你，如果特蕾莎修女有空，她會(huì)出來(lái)說(shuō)哈羅。她會(huì)問(wèn)候你，她會(huì)陪你坐下，用她的手包住你的手，深深凝視你的眼睛，使你沉湎在對(duì)話中，并聆聽(tīng)。她會(huì)提供你真知灼見(jiàn)，通常是你在那個(gè)時(shí)刻需要聽(tīng)的。她會(huì)告訴你仁愛(ài)傳教會(huì)的工作，鼓勵(lì)你拜訪它們和志愿服務(wù)。在那短短幾分鐘，她會(huì)使你感覺(jué)重要。而且你會(huì)永遠(yuǎn)記住那一刻。
　　 人們從幾乎世界上每一個(gè)國(guó)家來(lái)看特蕾莎修女，盡管語(yǔ)言不通，但她仍與每個(gè)人建立聯(lián)系。記得有一天，彌撒過(guò)后，我看到一群日本商人安靜地等候她。他們看起來(lái)非常威嚴(yán)和克己。他們不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，也沒(méi)帶翻譯。特蕾莎修女進(jìn)來(lái)的那一剎那，我看到他們神情振奮，他們開(kāi)始一再鞠躬。特蕾莎修女優(yōu)雅地站著和微笑。幾分鐘后我經(jīng)過(guò)房間，看到人人在微笑和開(kāi)懷大笑。他們?cè)谶M(jìn)行無(wú)言而有意義的溝通。那個(gè)溝通是簡(jiǎn)單的，短暫的，并具有轉(zhuǎn)化的力量。
　　了解你的聽(tīng)眾
　　 特蕾莎修女面對(duì)令人怯步的溝通挑戰(zhàn)。她知道仁愛(ài)修會(huì)和任何組織一樣，影響力與透過(guò)它的傳播管道流傳出去的訊息和感召力一樣強(qiáng)大。但她如何跨越距離、語(yǔ)言、背景、不同意圖、疾病和痛苦等障礙，傳播一切，從崇高的愿景到瑣碎的運(yùn)作細(xì)節(jié)？她的做法簡(jiǎn)單而有力：用對(duì)方了解的語(yǔ)言溝通。
　　 她怎么知道如何在不同的時(shí)間，用不同的方式，對(duì)不同的人說(shuō)話？她何以總是讓人感覺(jué)她了解他們，“說(shuō)”他們的語(yǔ)言？
　　 部分答案在于她的真誠(chéng)。她對(duì)人類的愛(ài)蘊(yùn)含在她說(shuō)的每句話中。聽(tīng)者感受到她的對(duì)話的真誠(chéng)。而且她有同理心和悲憫心。
　　 很多人認(rèn)為溝通的要訣在一致性、清晰度和表達(dá)風(fēng)格。他們有一個(gè)信息要傳達(dá)，他們認(rèn)為唯一確定信息送達(dá)的方法是小心措辭，然后以一貫風(fēng)格反復(fù)表達(dá)。他們未言明的假設(shè)是，演說(shuō)者太重要了，不能屈尊俯就聽(tīng)眾，遑論聆聽(tīng)對(duì)方。
　　 特蕾莎修女反其道而行。對(duì)她來(lái)說(shuō)，溝通的重點(diǎn)在聆聽(tīng)和觀察，這通常比講話重要。由于她首先用親切的注意力和真正想了解的渴望去聆聽(tīng)，而不是迫不及待推銷自己的信息，她可以從聽(tīng)眾的言詞、語(yǔ)氣、手勢(shì)、呼吸、節(jié)奏、肢體語(yǔ)言和眼神接觸，獲悉對(duì)方的真正語(yǔ)言。她利用這個(gè)信息，自然但有意地修改她的語(yǔ)言去適應(yīng)聽(tīng)眾，同時(shí)密切注意他們的反應(yīng)。他們了解她真正在說(shuō)什么嗎？他們?cè)敢饨邮芩脑捄鸵鈭D嗎？她需要停下來(lái)多聽(tīng)一些嗎？
　　 透過(guò)凝神貫注、積極聆聽(tīng)和適應(yīng)，特蕾莎修女始終如一地說(shuō)她的聽(tīng)者聽(tīng)得懂的話，即使他們并沒(méi)有多少共同語(yǔ)言或來(lái)自迥異背景。由于了解她的聽(tīng)ZdzkncJZlhQmt8Tg6dvx1wfraqANxbtjwt35YU82n8I=眾，她能用引起聽(tīng)眾共鳴的方式對(duì)他們說(shuō)話。她的話總是發(fā)自內(nèi)心，針對(duì)她面前的人。不管信息內(nèi)容是什么，不論她具有相當(dāng)大的權(quán)威，她就像一個(gè)普通人對(duì)另一個(gè)普通人似地溝通。她信任自己的直覺(jué)和技能，信任她的愿景的力量，以及對(duì)方的善意，而非依賴排練過(guò)的措辭和標(biāo)準(zhǔn)化的表達(dá)。
　　 用他人的語(yǔ)言溝通需要勇氣。正式上課學(xué)習(xí)各種溝通風(fēng)格，包括觀察和練習(xí)，有助于改善。但有效溝通的關(guān)鍵，是認(rèn)清每一個(gè)個(gè)體的獨(dú)特性，然后有勇氣和技術(shù)修改你的語(yǔ)言，去適應(yīng)對(duì)方的需求。
　　 這不是叫你變成或假裝成另一個(gè)人，而是用對(duì)方能理解的方式，做真正的你。這個(gè)做法需要你培養(yǎng)一種真誠(chéng)、親切的聲音，但時(shí)時(shí)刻刻以聽(tīng)眾為念，來(lái)思考你的信息。它需要同理心，同理心則需要敏感察覺(jué)聽(tīng)眾的感受和個(gè)性。在此理解內(nèi)，尋找你自己的聲音。
　　
　　 她的溝通原則如何運(yùn)用
　　
　　 特蕾莎修女的溝通原則如何運(yùn)用于企業(yè)，也許不是顯而易見(jiàn)。它如何適用于向一群陌生人推銷或募款？向分析師、投資者或公眾公布差勁的季報(bào)？解雇一名員工？書(shū)面溝通？
　　 上述情況各自呈現(xiàn)一個(gè)不同的溝通難題。有些似乎要求小心挑選“安全的”字眼，以避免可能的誤會(huì)或損害賠償要求。在其他情況下，宣讀一篇簡(jiǎn)短、片面的消息，然后閃人，可能比較容易。不過(guò)，即使在這些困難情況中，本章提及的原則仍然適用。
　　 首先，停下來(lái)。提醒自己，你的信息除非被聽(tīng)眾了解，否則毫無(wú)價(jià)值。如果你不認(rèn)識(shí)對(duì)方，運(yùn)用你的想象力。讀讀巴菲特每年致伯克希爾公司股東的信，汲取實(shí)際可用的靈感——那是一份寫(xiě)給廣大讀者的正式文件，卻能做到平易近人和直接與個(gè)別讀者對(duì)話。
　　 其次，提醒自己你的愿景。這個(gè)夢(mèng)想含有雙方共同關(guān)切的東西，否則你不會(huì)與對(duì)方溝通。你們有共同基礎(chǔ)，即使談話是單向的。
　　 第三，留意你的周遭環(huán)境和感覺(jué)。如果你使用的語(yǔ)言不合時(shí)宜，或不能表達(dá)你的意圖，你使用的恐怕也不是你的聽(tīng)眾的語(yǔ)言。
　　 最后，思索你的意圖。善良的意圖，即使在困難情況中，也能增加信任的機(jī)會(huì)。如果你不被信任，你被了解的機(jī)會(huì)微乎其微。
　　 當(dāng)你與某人溝通，對(duì)方說(shuō)不同的語(yǔ)言，或你聽(tīng)不懂對(duì)方的意思，情況可能變得極為挫折。為了避免這種情形，你必須了解你的聽(tīng)眾，分析你如何與他們互動(dòng)，不論他們是員工、顧客、供貨商或政府主管單位。留意你如何溝通；仔細(xì)聆聽(tīng)你的聽(tīng)眾，調(diào)整你的溝通方式來(lái)配合他們。忠于你的信息，但隨時(shí)準(zhǔn)備修正你的連結(jié)方式。你的目標(biāo)是成功傳達(dá)你的信息，不是用特定方式傳達(dá)它。
　　 如果領(lǐng)導(dǎo)人有勇氣和技能用員工了解的語(yǔ)言溝通，它所引起的共鳴會(huì)清澈、同聲一氣和自信地響徹整個(gè)組織……（編輯/袁紅）