樹(shù)“教育就是服務(wù)”理念　創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌形象

　　作為民辦幼兒園，我們“身不由己”地置身于市場(chǎng)中，社會(huì)的需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，對(duì)管理提出了更新、更高的要求。當(dāng)“教育是一種投資，教育是一種消費(fèi)”的觀念正越來(lái)越多地得到人們的認(rèn)同，認(rèn)為消費(fèi)就必須得到更多項(xiàng)目，需要更高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，形成一種服務(wù)的理念就成為學(xué)校的一種必然。可以說(shuō)，未來(lái)學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能提供最優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，誰(shuí)就能立于不敗之地。
　　一、現(xiàn)代企業(yè)管理思想給我們的借鑒
　　提到海爾，就讓人想起了它著名的口號(hào)一真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。海爾用實(shí)際行動(dòng)與感性的服務(wù)理念印證了對(duì)這個(gè)口號(hào)的完美詮釋?zhuān)⑹惯@種服務(wù)精神深入人心直至家喻戶曉，中國(guó)移動(dòng)提出的“溝通從心開(kāi)始”、沃爾瑪“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等服務(wù)理念也同樣深入人心，從而令這些著名的企業(yè)依靠著優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起穩(wěn)固的企業(yè)美譽(yù)度與優(yōu)質(zhì)品牌形象。
　　學(xué)校就是一個(gè)特殊的“企業(yè)”，學(xué)校教育其實(shí)就是一種特殊的服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)來(lái)滿足學(xué)生及其家長(zhǎng)和社會(huì)的需要并從而提升學(xué)校的聲譽(yù)，與企業(yè)贏得客戶、讓顧客滿意從而贏得更大利潤(rùn)在本質(zhì)上是一致的。因此，我們思考：能否在學(xué)校管理活動(dòng)中，借鑒企業(yè)管理的先進(jìn)服務(wù)理論，“他山之石，可以攻玉”，以此來(lái)構(gòu)建適應(yīng)發(fā)展的學(xué)校管理模式，并籌劃相應(yīng)的學(xué)校管理策略呢?作為民辦幼兒園，應(yīng)用現(xiàn)代管理思想，來(lái)促進(jìn)管理的創(chuàng)新和形成教育服務(wù)的理念，或許是一種出路。
　　二、如何在管理中實(shí)踐“教育就是服務(wù)”
　　(一)創(chuàng)建導(dǎo)向型園本文化，打造團(tuán)隊(duì)精神
　　做好“教育就是服務(wù)”，促進(jìn)孩子全面和諧的發(fā)展，真正讓家長(zhǎng)滿意，光靠園長(zhǎng)或是少數(shù)人說(shuō)到、做到都是沒(méi)有用的，必須是全體員工的共同意識(shí)和一致行為。如何做到讓員工的意識(shí)和行動(dòng)統(tǒng)一呢?
　　1.培訓(xùn)
　　對(duì)于幼兒園來(lái)說(shuō)，服務(wù)的規(guī)范化，特別是教師行為的規(guī)范化是對(duì)學(xué)校教育質(zhì)量穩(wěn)定性最有力的宣傳，它能最有效地滿足家長(zhǎng)對(duì)教育質(zhì)量的基礎(chǔ)性要求。記得看過(guò)一本關(guān)于管理的書(shū)，當(dāng)中提到西方管理學(xué)家把服務(wù)的英文詞SERVICE作為企業(yè)服務(wù)七個(gè)原則的縮寫(xiě)：Smile－微笑、Excellent－出色、Ready－準(zhǔn)備好、Viewing－觀察、Inviting－邀請(qǐng)、reating－創(chuàng)造、Eye－目光。盡管如此概括多少有些牽強(qiáng)，但從這七個(gè)原則中我們能夠明顯看出，服務(wù)必須真心誠(chéng)意地面對(duì)顧客——我們的家長(zhǎng)和孩子。要做到這一點(diǎn)就必須加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，員工培訓(xùn)是達(dá)成共識(shí)的較好途徑。這個(gè)培訓(xùn)不是我們以前的幼教理論的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)能力的提高，而是要將“顧客滿意度”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等新的營(yíng)銷(xiāo)理念和思想傳授給員工并使大家達(dá)成共識(shí)，讓每個(gè)員工充分認(rèn)識(shí)到想要顧客忠誠(chéng)，首先就要讓他滿意；充分認(rèn)識(shí)到孩子喜歡、家長(zhǎng)滿意對(duì)幼兒園發(fā)展、對(duì)自己的重要性，從而達(dá)到每個(gè)員工自覺(jué)地、主動(dòng)地站在孩子和家長(zhǎng)的角度去思考問(wèn)題、去工作、去服務(wù)、去尋找自己工作中的不足。通過(guò)《教職工職業(yè)道德規(guī)范》的制定、案例的學(xué)習(xí)和反思，來(lái)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的精神境界，以達(dá)到統(tǒng)一全園教職工的價(jià)值觀，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)、熱情、向上的園本文化和團(tuán)隊(duì)精神的目的。
　　2.讓幼兒園充滿快樂(lè)的氛圍
　　開(kāi)放式交流、為員工創(chuàng)造更加良好的精神環(huán)境，不斷提升員工的滿意度；注重積極向上、團(tuán)結(jié)奮斗的文化培養(yǎng)，形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神；注重關(guān)心員工的思想情緒，創(chuàng)造條件滿足員工精神與物質(zhì)需求；為員工提供教育和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；充分授權(quán)，真正做到尊重知識(shí)、尊重人才，加強(qiáng)平等、自由的溝通；關(guān)心員工的成長(zhǎng)，為員工提供展示能力的平臺(tái)和空間，同時(shí)注意為員工解決實(shí)際困難并通過(guò)節(jié)日短信等方式營(yíng)造溫馨和諧的心理環(huán)境，讓每個(gè)員工真正體會(huì)到經(jīng)營(yíng)者或管理者對(duì)他的關(guān)心，真正感受到他在這個(gè)集體中的重要性，這時(shí)他就會(huì)以積極的態(tài)度、飽滿的熱情去工作，并將這種愛(ài)傳承到他所接觸的每一個(gè)家長(zhǎng)和孩子，滿意的員工為我們帶來(lái)的是高質(zhì)量的服務(wù)，是家長(zhǎng)和社會(huì)的滿意。
　　(二)成在細(xì)節(jié)，以心贏心
　　1.細(xì)微之處見(jiàn)服務(wù)
　　幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造，不僅要從以上目標(biāo)、對(duì)象、內(nèi)容、方式上去實(shí)施，也要從日常保教的相互滲透中逐漸得到升華，體現(xiàn)出服務(wù)品牌的時(shí)代要求和個(gè)性特征。幼兒園的服務(wù)要以愛(ài)心為出發(fā)點(diǎn)，它不需要驚天動(dòng)地的舉措和豪言壯語(yǔ)般的承諾，只要實(shí)實(shí)在在地在每一細(xì)微之處用心去做，當(dāng)家長(zhǎng)和社會(huì)把你當(dāng)作可托付的朋友時(shí)，品牌關(guān)系就如同建筑一樣牢固。
　　在日常工作中我們每個(gè)員工要做到：站著接待家長(zhǎng)和孩子、保持八顆牙齒的微笑、戶外活動(dòng)前為孩子準(zhǔn)備一條隔汗的小毛巾、孩子離園前為每個(gè)孩子整理好衣褲、小字條交流、電話經(jīng)常訪、履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾……我們倡導(dǎo)每個(gè)員工用誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)去贏得家長(zhǎng)的放心、稱(chēng)心、動(dòng)心、舒心和寬心，真正做到“以心贏心”。
　　2.設(shè)身處地地為家長(zhǎng)著想
　　俗話說(shuō)得好，孩子對(duì)學(xué)校也許只是百分之一，但對(duì)家長(zhǎng)卻是百分之百，人們只信任尊重和關(guān)心他們的人，只有當(dāng)家長(zhǎng)真切感受到學(xué)校對(duì)孩子的真實(shí)關(guān)愛(ài)時(shí)，學(xué)校才能得到家長(zhǎng)的信任，由此形成的口碑力量是品牌傳播最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。所以我們要改變過(guò)去的教師觀，變被動(dòng)接受家長(zhǎng)的咨詢?yōu)橹鲃?dòng)與家長(zhǎng)的聯(lián)系，變高高在上的教師觀為全心全意為家長(zhǎng)和孩子提供滿意的服務(wù)。為了落實(shí)好服務(wù)，我們還采取了兩項(xiàng)措施來(lái)推進(jìn)。一是投訴制，對(duì)學(xué)校和教職員工的工作，家長(zhǎng)隨時(shí)監(jiān)督。學(xué)校設(shè)立了舉報(bào)箱、投訴電話、園長(zhǎng)信箱等，強(qiáng)化了教師的服務(wù)意識(shí)。二是投票制，每學(xué)期結(jié)束，學(xué)校都要組織家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校、老師滿意度的評(píng)價(jià)，總結(jié)反思并列入考評(píng)。這樣一來(lái)，“投訴制”把好了過(guò)程關(guān)，“滿意度”把好了出口關(guān)，家長(zhǎng)全程監(jiān)督，使“教育就是服務(wù)”的理念變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)。這兩年來(lái)，我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和教育質(zhì)量的提高逐漸贏得了家長(zhǎng)的信賴，社會(huì)的認(rèn)可。家長(zhǎng)在每年的滿意度調(diào)查中滿意率一直在98％以上。這對(duì)我們是一種鼓舞，更是一種鞭策，鞭策著我們要將“教育就是服務(wù)”的理念落實(shí)得更加深入。
　　“教育就是服務(wù)”不只是一句教育口號(hào)，更是一種教育環(huán)境。有個(gè)名校長(zhǎng)說(shuō)得非常好，他簡(jiǎn)單明了地概括了“教育就是服務(wù)”的真諦～教育服務(wù)就是為學(xué)生的成人、成長(zhǎng)、成才服務(wù)；為家長(zhǎng)的安心、放心、省心服務(wù)；為社會(huì)的文明、發(fā)展、創(chuàng)新服務(wù)。作為民辦園，我們將在“教育就是服務(wù)”這一理念的指導(dǎo)下，不斷探索，不斷前進(jìn)，促進(jìn)孩子的健康發(fā)展，獲得更好的社會(huì)聲譽(yù)和品牌形象。
　　(作者單位　廣東省廣州市番禺區(qū)東城幼兒