對(duì)當(dāng)前電費(fèi)繳費(fèi)方式的探討

鄧紅梅

（重慶市電力公司電力科學(xué)研究院，重慶 400014）

1 當(dāng)前國(guó)內(nèi)目前主要使用的繳費(fèi)方式

當(dāng)前國(guó)內(nèi)采用的繳費(fèi)方式主要包括以下十種

1.1 電力公司人員柜臺(tái)坐收

適用對(duì)象及使用方法：所有用電客戶(hù)。

使用方法：到電力公司任一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)柜臺(tái)，柜臺(tái)人員根據(jù)客戶(hù)提供的“交費(fèi)號(hào)”即可使用現(xiàn)金、支票繳費(fèi)。

1.2 銀行人員柜臺(tái)坐收

適用對(duì)象：所有用電客戶(hù)。

使用方法：與電力公司人員柜臺(tái)坐收方法相同。

1.3 走收

適用對(duì)象：部分農(nóng)村居民客戶(hù)。

使用方法：由抄表人員上門(mén)收取農(nóng)戶(hù)電費(fèi)。

1.4 流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳(流動(dòng)服務(wù)車(chē)收費(fèi))

適用對(duì)象：所有居民客廣和其他低壓客戶(hù)。

使用方法：與電力公司營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)繳費(fèi)相同。

1.5 銀行代扣電費(fèi)

適用對(duì)象：所有客戶(hù)

使用方法：(1)客戶(hù)到開(kāi)通此項(xiàng)功能的銀行開(kāi)立存折賬戶(hù)或利用已有賬戶(hù)；(2)客戶(hù)在銀行、郵政局或電力營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)簽訂委托扣款協(xié)議書(shū)，銀行賬戶(hù)與用電“戶(hù)號(hào)”相關(guān)聯(lián)，簽約成功后即可開(kāi)通；(3)保持存折賬戶(hù)上存款余額充足，每月電費(fèi)將自動(dòng)劃撥。

1.6 網(wǎng)上銀行

適用對(duì)象：開(kāi)通了網(wǎng)上銀行的各類(lèi)客戶(hù)。

使用方法：根據(jù)各家銀行公布的網(wǎng)上銀行操作方法操作。一般是在網(wǎng)上銀行中設(shè)置繳費(fèi)項(xiàng)目“電費(fèi)”，輸入自己的用電“戶(hù)號(hào)”以及繳費(fèi)金額即可成功繳費(fèi)。

1.7 銀行自助終端

適用對(duì)象：現(xiàn)金繳費(fèi)客戶(hù)或持有儲(chǔ)蓄卡、信用卡等銀行卡的居民客戶(hù)。

使用方法：在銀行網(wǎng)點(diǎn)自助終端上(如多媒體終端、ATM機(jī)等)，通過(guò)觸摸屏(或鍵盤(pán))按提示操作繳電費(fèi)。不同銀行的操作有所不同，具體以各銀行規(guī)定為準(zhǔn)。一般流程是選“其他業(yè)務(wù)”，進(jìn)入“繳費(fèi)”。欄目后選擇“電費(fèi)”繳費(fèi)類(lèi)型等，正確輸入用電“戶(hù)號(hào)”，確認(rèn)后即可完成繳費(fèi)操作，完成后可打印繳費(fèi)憑單。

1.8 社會(huì)化代收

適用對(duì)象：普通居民用電和其他低壓客戶(hù)。

使用方法：方法與柜臺(tái)繳費(fèi)相似。到與電力公司簽訂社會(huì)化代收電費(fèi)業(yè)務(wù)的任一代收網(wǎng)點(diǎn)，提供“交費(fèi)號(hào)”即可使用現(xiàn)金或銀聯(lián)卡繳費(fèi)。

1.9 電費(fèi)充值卡

適用對(duì)象：所有居民用電客戶(hù)和其他低壓客戶(hù)。使用方法：客戶(hù)在電力營(yíng)業(yè)廳或者代銷(xiāo)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)電費(fèi)充值卡以后，刮去卡片背部的密碼覆膜層，撥打“95598”電力服務(wù)熱線(xiàn)，按照電話(huà)提示將電費(fèi)充入指定用電編號(hào)的賬戶(hù)，系統(tǒng)自動(dòng)繳費(fèi)并將余款轉(zhuǎn)入下期預(yù)收電費(fèi)。

1.10 電力公司自助終端

適用對(duì)象：所有居民用電客戶(hù)和其他低壓客戶(hù)。

使用方法：在電力公司自助查詢(xún)繳費(fèi)終端上輸入自己的“交費(fèi)號(hào)”，根據(jù)自助繳費(fèi)機(jī)顯示屏上的操作提示進(jìn)行現(xiàn)金或銀行卡繳費(fèi)。

2 各種繳費(fèi)方式之比較分折

在各種繳費(fèi)方式中，銀行代扣、網(wǎng)上銀行、銀行自助終端和電費(fèi)充值卡等僅能完成繳費(fèi)功能。銀行柜臺(tái)代收、社會(huì)化代收、電力公司自助終端和走收等繳費(fèi)方式在完成繳費(fèi)功能后，一般還能夠提供發(fā)票。柜臺(tái)坐收和流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳則能夠在繳費(fèi)之外，還能給客戶(hù)幫助客戶(hù)完成提供發(fā)票和歷史電量電費(fèi)明細(xì)查詢(xún)等各種業(yè)務(wù)。

在繳費(fèi)方式的選擇上，電力公司、銀行和客戶(hù)的需求是不一樣的。電力公司希望能夠提供給客戶(hù)更多的選擇，方便客戶(hù)，盡量減少因客戶(hù)非惡意欠費(fèi)造成的停電，以便使資金能夠盡快到賬。銀行由于電費(fèi)業(yè)務(wù)不屬主營(yíng)業(yè)務(wù)，單純的電費(fèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的效益較低，所以不希望電費(fèi)業(yè)務(wù)人量占用柜員大量工作時(shí)間，最好是不需人工干預(yù)，直接通過(guò)雙方的銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)自動(dòng)完成電費(fèi)業(yè)務(wù)，從目前收費(fèi)方面的投訴主要集中在銀行柜員方面也證明了這一點(diǎn)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不同的客戶(hù)群的需求差異較大，但是對(duì)于居民生活客戶(hù)和用電量較小的低壓客戶(hù)來(lái)講，用電是生產(chǎn)生活的基本要素。最基本的要求首先是盡量方便、省心。其次是非惡意欠費(fèi)時(shí)，都需要能夠得到提醒去繳費(fèi)，而不是被停電。

綜合三方的需求來(lái)看，對(duì)于正常抄表客戶(hù)來(lái)講，銀行劃撥是最適合的一種繳費(fèi)方式。在保證賬戶(hù)資金足夠支付電費(fèi)時(shí)，銀行將會(huì)每月自動(dòng)代扣電費(fèi)。電力公司、銀行和客戶(hù)都不需要人工干預(yù)，三方的需求都得到了較好的滿(mǎn)足。因此我們建議，銀行劃撥要作為電力公司最主要的繳費(fèi)方式進(jìn)行推廣。當(dāng)然銀行劃撥也存在一些缺點(diǎn)，主要是無(wú)法及時(shí)得到賬戶(hù)余額不足信息，也需要采取一些措施進(jìn)行彌補(bǔ)。

目前我市農(nóng)村用電戶(hù)大多數(shù)仍采取走收方式，收費(fèi)金額由于客戶(hù)群數(shù)量龐大，金額也占到了相當(dāng)大的比例。但是走收太浪費(fèi)人力物力，另外出于收取假幣和資金安全的考慮，目前已不提倡。因此建議，逐步在農(nóng)村用電客戶(hù)中推廣銀行劃撥方式，提高非現(xiàn)金繳費(fèi)比例。

至于象電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡等繳費(fèi)方式，目前使用并不頻繁，僅僅作為滿(mǎn)足特定人群特殊需求使用。因此建議，繼續(xù)保證這些繳費(fèi)方式能夠正常的使用，以提高公司的社會(huì)形象，但不作為主要繳費(fèi)方式進(jìn)行椎廣。

3 目前繳費(fèi)方式存在的問(wèn)題和建議措施

3.1 某些繳費(fèi)方式客戶(hù)無(wú)法得到發(fā)票和電費(fèi)明細(xì)查詢(xún)等信息

銀行劃撥、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、電費(fèi)充值卡等繳費(fèi)方式僅能完成繳費(fèi)功能，不能為客戶(hù)提供電費(fèi)明細(xì)查詢(xún)業(yè)務(wù)。建議開(kāi)通電費(fèi)明細(xì)免費(fèi)查詢(xún)業(yè)務(wù)?？蛻?hù)如果有需求，一是可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或95598電力服務(wù)電話(huà)，根據(jù)戶(hù)號(hào)查詢(xún)電費(fèi)明細(xì)信息：二是可提供短信服務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)短信、95598電力服務(wù)電話(huà)和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等各種方式訂閱免費(fèi)電力短信服務(wù)，接收電費(fèi)明細(xì)信息。

3.2 銀行劃撥客戶(hù)無(wú)法及時(shí)得到賬戶(hù)余額不足信息

銀行劃撥客戶(hù)，當(dāng)賬戶(hù)余額不足導(dǎo)致無(wú)法代扣電費(fèi)時(shí)，需要電力公司采取其他措施通知客戶(hù)預(yù)存電費(fèi)，不至于造成客戶(hù)因非“惡意”欠費(fèi)而遭停電，建議采取的主要措施如下：

(1)提供短信服務(wù)?？蛻?hù)可以通過(guò)短信、95598電力服務(wù)電話(huà)和網(wǎng)上、營(yíng)業(yè)廳等各種方式訂閱免費(fèi)電力短信服務(wù)。銀行劃撥客戶(hù)當(dāng)賬戶(hù)余額不足導(dǎo)致無(wú)法劃撥電費(fèi)時(shí)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行欠費(fèi)提醒。

(2)通過(guò)95598服務(wù)電話(huà)、電子郵件等方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行欠費(fèi)提醒。

(3)對(duì)于短信、95598服務(wù)電話(huà)和電子郵件催費(fèi)無(wú)效果的客戶(hù)，采用人工催費(fèi)方式進(jìn)行補(bǔ)充。

3.3 預(yù)付費(fèi)表售電的網(wǎng)點(diǎn)布局問(wèn)題

隨著一戶(hù)一表工程改造的推進(jìn)，越來(lái)越多的居民客戶(hù)改用預(yù)付費(fèi)表。每月需要購(gòu)電的客戶(hù)也會(huì)越來(lái)越多，電力公司的營(yíng)業(yè)廳的售電窗口壓力也會(huì)隨之增大。如何分散這部分客戶(hù)的收費(fèi)壓力，使之能夠順利的得到購(gòu)電服務(wù)，是我們面臨的一個(gè)迫切的問(wèn)題。建議采取的措施如下：

(1)編制預(yù)付費(fèi)表客戶(hù)分布密度圖，根據(jù)預(yù)付費(fèi)表客戶(hù)的分布情況，合理增加售電網(wǎng)點(diǎn)。

(2)對(duì)于因各種原因應(yīng)該設(shè)置售電網(wǎng)點(diǎn)而又無(wú)法設(shè)置的地區(qū)，可利用銀行代收售電來(lái)解決。

(3)社會(huì)化網(wǎng)點(diǎn)代收具備預(yù)付費(fèi)表售電功能，宜作為營(yíng)業(yè)廳售電和銀行代收售電的有益補(bǔ)充。

(4)在商業(yè)繁華地點(diǎn)的大超市、大商場(chǎng)設(shè)置售電網(wǎng)點(diǎn)或安裝自助終端，讓客戶(hù)在購(gòu)物時(shí)也能順便購(gòu)電。

(5)研發(fā)和推廣短信購(gòu)電業(yè)務(wù)。2009年中國(guó)國(guó)際信息通信展上展示了通過(guò)短信進(jìn)行支付購(gòu)電的新模式。這需要電力公司在平常普通的電表上加裝一個(gè)新的無(wú)線(xiàn)模塊，這個(gè)模塊主要是起到通信聯(lián)絡(luò)功能。

3.4 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳因信息安全原因未能正常使用

因?yàn)樾畔踩?，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳一直未能正常使用。建議開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，開(kāi)展檔案查詢(xún)、電費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)登記、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢(xún)、短信訂閱、故障報(bào)修、網(wǎng)上投訴等多種業(yè)務(wù)。居民客戶(hù)可根據(jù)本人身份證、用電戶(hù)號(hào)、電話(huà)號(hào)碼、用電地址在網(wǎng)上注冊(cè)，注冊(cè)成功后便可憑戶(hù)號(hào)或登錄名登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：非居民客戶(hù)可通過(guò)撥打95598熱線(xiàn)進(jìn)行人工注冊(cè)。注冊(cè)客戶(hù)可以戶(hù)號(hào)為名稱(chēng)得到一定容量的免費(fèi)郵箱，給客戶(hù)提供增值服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)郵箱訂閱電費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)信息和停電信息等。

3.5 未開(kāi)通以電力公司為主的電話(huà)繳費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)和短信繳費(fèi)目前營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)支持的電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行繳費(fèi)力式中仍舊以銀行為主，客戶(hù)一般是先選擇銀行，再選擇繳納電費(fèi)。建議開(kāi)通以電力公司為主的電話(huà)繳費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)和短信繳費(fèi)方式。如下所述：

(1)電話(huà)繳費(fèi)

使用方法：撥打“95598”電力服務(wù)電話(huà)，根據(jù)語(yǔ)音提示輸入不同銀行的存折或卡號(hào)，輸入戶(hù)號(hào)，確認(rèn)電費(fèi)無(wú)誤，再輸入賬戶(hù)密碼后，即可實(shí)時(shí)繳納電費(fèi)。

(2)網(wǎng)上繳費(fèi)

使用方法：登陸電力公司服務(wù)網(wǎng)站，選擇不同銀行的銀行卡，輸入卡號(hào)，輸入戶(hù)號(hào)，確認(rèn)電費(fèi)無(wú)誤，再輸入賬戶(hù)密碼，即可實(shí)現(xiàn)繳納電費(fèi)。

(3)短信繳費(fèi)

使用方法：發(fā)送短信到“95598”短信服務(wù)，根據(jù)短信提示輸入不同銀行的存折編號(hào)或?qū)Ｌ?hào)，輸入戶(hù)號(hào)，確認(rèn)電費(fèi)無(wú)誤，再輸入賬戶(hù)密碼后，即可實(shí)時(shí)繳納電費(fèi)。

3.6 銀電聯(lián)網(wǎng)銀行的電費(fèi)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)不全

在縣級(jí)以上城市的城區(qū)，銀行數(shù)量很多，但并不是所有的銀行都與電力公司具備銀電聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。由于銀行外部無(wú)明顯的電費(fèi)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，客戶(hù)需要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)銀行柜員，才能確定是否能辦理電費(fèi)業(yè)務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)了不便。建議集團(tuán)公司與各聯(lián)網(wǎng)銀行協(xié)商，在聯(lián)網(wǎng)銀行外部安裝電費(fèi)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部也要在顯著位置標(biāo)出電費(fèi)業(yè)務(wù)柜臺(tái)，方便客戶(hù)繳納電費(fèi)。

3.7 銀電聯(lián)網(wǎng)銀行工作人員服務(wù)仍然不盡人意

銀行代收客戶(hù)需要到銀行現(xiàn)金繳費(fèi)，所繳現(xiàn)金金額不大，又直接繳到電力公司賬戶(hù)，電費(fèi)資金在銀行留存時(shí)間較短。對(duì)于銀行柜員來(lái)講，除手續(xù)費(fèi)外幾乎沒(méi)有什么效益，銀行柜員的收費(fèi)積極性一直不高，以各種原因搪塞客戶(hù)拒收電費(fèi)的情形時(shí)有發(fā)生，特別是在繳費(fèi)高峰期，現(xiàn)金繳費(fèi)會(huì)一直占用柜臺(tái)，造成柜臺(tái)收費(fèi)壓力較平時(shí)增大，服務(wù)水平更是有所下降。我們建議采取以下措施：

(1)與銀行簽訂服務(wù)協(xié)議，進(jìn)一步規(guī)范聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，加大對(duì)銀電雙方及各方內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核：(2)盡量減少銀行代收客戶(hù)現(xiàn)金業(yè)務(wù)。對(duì)于現(xiàn)金繳費(fèi)客戶(hù)，除要求銀行柜員正常收取現(xiàn)金外，由銀行柜員鼓勵(lì)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行劃撥業(yè)務(wù)，并作為一項(xiàng)現(xiàn)金業(yè)務(wù)支付銀行手續(xù)費(fèi)。

3.8 銀行劃撥繳費(fèi)方式推廣力度不夠

受習(xí)慣影響，選擇現(xiàn)金繳費(fèi)的客戶(hù)還大有人在，很多客戶(hù)習(xí)慣拿著現(xiàn)金去銀行、電力公司營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)付費(fèi)。銀行劃撥業(yè)務(wù)已開(kāi)展多年，但還有許多人不知道如何辦理。建議采取以下措施：

(1)新裝客戶(hù)以及辦理業(yè)務(wù)的老客戶(hù)，工作人員應(yīng)該在基本業(yè)務(wù)辦理完畢后，與客戶(hù)核對(duì)繳費(fèi)方式，對(duì)采用現(xiàn)金繳費(fèi)方式繳費(fèi)電費(fèi)的客戶(hù)，鼓勵(lì)客戶(hù)采用銀行劃撥方式，最好與銀行合作，為沒(méi)有攜帶存折或銀行卡的客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)辦折(卡)；(2)通過(guò)各種渠道，加強(qiáng)銀行劃撥電費(fèi)的宣傳，讓更多的人了解各種非現(xiàn)金電費(fèi)繳費(fèi)方式，引導(dǎo)客戶(hù)選擇適合自己的電費(fèi)繳費(fèi)方式；(3)電力公司營(yíng)業(yè)廳設(shè)立非現(xiàn)金繳費(fèi)辦理專(zhuān)柜；(4)對(duì)非現(xiàn)金繳費(fèi)的客戶(hù)，實(shí)行有獎(jiǎng)積分制度，以公歷年為每年積分累積的有效期，以積分兌獎(jiǎng)和抽獎(jiǎng)的形式回饋非現(xiàn)金繳費(fèi)客戶(hù)。

3.9 營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)中客戶(hù)地址、手機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)確度不高

由于歷史形成的原因，營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)中有些客戶(hù)的地址、電話(huà)和手機(jī)號(hào)碼信息不太準(zhǔn)確，造成如電話(huà)催費(fèi)、短信催費(fèi)等部分業(yè)務(wù)開(kāi)展不順利，也間接的影響了電費(fèi)回收。建議開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)業(yè)信息更改核對(duì)活動(dòng)，利用電費(fèi)充值卡直接獎(jiǎng)勵(lì)或增加客戶(hù)積分來(lái)鼓勵(lì)客戶(hù)辦理。

總之，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)方式的多樣化，如何選擇繳費(fèi)方式，使客戶(hù)、電力公司和銀行之間的利益得到平衡，實(shí)現(xiàn)“三贏”，讓客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的感覺(jué)到方便、快捷，是電力公司一項(xiàng)十分重要的工作，需要全體員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，付出更多的汗水和艱辛，才能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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