寓教于“游”——訪東方綠舟總經(jīng)理樓佩麗

占地380公頃，水域浩淼、植被蒼翠——東方綠舟作為上海市委、市政府為全面推進(jìn)青少年學(xué)生綜合素質(zhì)而建設(shè)的學(xué)生戶外活動(dòng)營(yíng)地，是上海市落實(shí)科教興國(guó)戰(zhàn)略和大力推進(jìn)素質(zhì)教育的一項(xiàng)標(biāo)志性工程。2012年，推動(dòng)品牌發(fā)展戰(zhàn)略被列入東方綠舟新一輪建設(shè)和發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)建“全國(guó)青少年校外活動(dòng)營(yíng)地知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)”成為東方綠舟推動(dòng)品牌發(fā)展的重要工作。

東方綠舟總經(jīng)理樓佩麗（以下簡(jiǎn)稱“樓”）近日在接收本刊專訪時(shí)表示，通過(guò)“全國(guó)青少年校外活動(dòng)營(yíng)地知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)，東方綠舟從推動(dòng)質(zhì)量進(jìn)步、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展、加強(qiáng)品牌建設(shè)、優(yōu)化公共服務(wù)環(huán)境等多個(gè)方面積極部署，推廣先進(jìn)質(zhì)量管理辦法，把教育活動(dòng)和旅游服務(wù)完美地結(jié)合起來(lái)，極大提升東方綠舟的品牌價(jià)值和示范效應(yīng)，形成具有行業(yè)優(yōu)勢(shì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本刊：創(chuàng)建工作開(kāi)展以來(lái)，東方綠舟在軟硬件配套提升方面做了哪些工作，取得了哪些成效？

樓：2012年1月，青浦區(qū)政府按照國(guó)家質(zhì)檢總局要求，成立了由青浦區(qū)區(qū)委常委、副區(qū)長(zhǎng)孫萍同志為組長(zhǎng)的“全國(guó)青少年校外活動(dòng)營(yíng)地知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”。

自創(chuàng)建工作啟動(dòng)以來(lái)，先后召開(kāi)了5次專題研討會(huì)，研究部署創(chuàng)建工作。組建了“東方綠舟質(zhì)量提升，品牌創(chuàng)建”工作小組和創(chuàng)建辦公室，配備了12名專兼職品牌創(chuàng)建工作人員，對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行全面宣傳貫徹，形成橫向到邊、縱向到底、條塊結(jié)合的創(chuàng)建工作管理網(wǎng)絡(luò)框架。市專家組多次來(lái)到東方綠舟指導(dǎo)全國(guó)品牌示范區(qū)創(chuàng)建工作，青浦區(qū)質(zhì)監(jiān)局以聯(lián)席會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式數(shù)次與東方綠舟共商創(chuàng)建工作，及時(shí)解決創(chuàng)建過(guò)程中存在的問(wèn)題。

同時(shí)，我們把推動(dòng)品牌發(fā)展戰(zhàn)略列入東方綠舟新一輪建設(shè)和發(fā)展規(guī)劃，將創(chuàng)建“全國(guó)青少年校外活動(dòng)營(yíng)地知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)”作為2012年的一項(xiàng)重要任務(wù)，在市、區(qū)兩級(jí)質(zhì)監(jiān)局的指導(dǎo)下，科學(xué)制定創(chuàng)建規(guī)劃，創(chuàng)新工作方法，設(shè)立品牌建設(shè)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，投資近千萬(wàn)元，用于基礎(chǔ)建設(shè)、媒體宣傳、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，為全面推行質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、扎實(shí)有效落實(shí)創(chuàng)建規(guī)劃提供了有力保障。

強(qiáng)化園區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在外部交通、內(nèi)部游覽線路、觀景設(shè)施、路標(biāo)指示、景物介紹牌、宣傳資料、導(dǎo)游講解、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、廁所、郵電服務(wù)、商品購(gòu)物、餐飲或食品、旅游秩序、景物保護(hù)等方面進(jìn)行資源整合建設(shè)，精心調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)，切實(shí)提高服務(wù)檔次，打造了學(xué)生游客至上、服務(wù)規(guī)范、溫馨舒適的活動(dòng)場(chǎng)所和旅游景區(qū)，推進(jìn)了教育活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升了質(zhì)量管理水平。

通過(guò)開(kāi)展“比學(xué)習(xí)，創(chuàng)一流素質(zhì)；比技能，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)；比服務(wù)，創(chuàng)一流形象；比責(zé)任，創(chuàng)一流作風(fēng)”的服務(wù)技能比拼活動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)質(zhì)量領(lǐng)域?qū)ν夂献髋c人才交流，培養(yǎng)了一些學(xué)科帶頭人和技術(shù)專家。認(rèn)真推行質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職（執(zhí)）業(yè)資格制度，提高質(zhì)量管理人員和從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力。

我們還將投資建設(shè)“上海市公共安全實(shí)訓(xùn)基地”，擴(kuò)建“中國(guó)國(guó)際青少年活動(dòng)中心”，新增“地球村學(xué)生公寓”，新建“室內(nèi)拓展訓(xùn)練館”等項(xiàng)目。結(jié)合《上海市質(zhì)量發(fā)展實(shí)施計(jì)劃》，籌劃建造“質(zhì)量文化主題樂(lè)園”。目前，上海市公共安全實(shí)訓(xùn)基地已奠基。

本刊：“以品牌建設(shè)引領(lǐng)質(zhì)量管理，以質(zhì)量管理促進(jìn)品牌建設(shè)”是東方綠舟品牌建設(shè)的基本原則，可否請(qǐng)您詳細(xì)介紹一下具體細(xì)節(jié)？

樓：我們的具體做法是：以“質(zhì)量提升、品牌建設(shè)”為指導(dǎo)，通過(guò)明確品牌創(chuàng)建目標(biāo)，組建工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，完善質(zhì)量監(jiān)督管理工作機(jī)制，促進(jìn)品牌建設(shè)，提升自身的綜合實(shí)力、競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

完善質(zhì)量提升、品牌創(chuàng)建的工作機(jī)制

強(qiáng)化質(zhì)量提升的創(chuàng)新機(jī)制。圍繞質(zhì)量目標(biāo)開(kāi)展教育活動(dòng)和旅游服務(wù)的品牌質(zhì)量管理，建立實(shí)施質(zhì)量管理體系，包括：質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)；責(zé)任體系的建立；質(zhì)量檢查評(píng)定的落實(shí)；內(nèi)部質(zhì)量管理規(guī)范化；質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋及其改進(jìn)措施；質(zhì)量投訴處理的方法、措施等。

制定東方綠舟旅游服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展實(shí)施規(guī)劃。從自身資源優(yōu)勢(shì)出發(fā)，樹(shù)立品牌創(chuàng)建和品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，確立品牌調(diào)查、品牌定位、品牌設(shè)計(jì)、品牌推廣等重點(diǎn)目標(biāo)，策劃品牌營(yíng)銷活動(dòng)，確立品牌推廣跨國(guó)戰(zhàn)略等工作，努力將東方綠舟塑造成為具有國(guó)內(nèi)外影響力、主題突出、功能完備、品質(zhì)高雅、服務(wù)完善的文化旅游知名景區(qū)。

充分整合和提煉東方綠舟獨(dú)特的旅游項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施、人文景觀、文化底蘊(yùn)、旅游服務(wù)品牌要素。擴(kuò)大國(guó)際修學(xué)、親子度假、國(guó)防教育、拓展訓(xùn)練等品牌活動(dòng)影響，使之成為“上海文化休閑旅游”的標(biāo)志。

推廣先進(jìn)質(zhì)量管理方法的長(zhǎng)效機(jī)制

加強(qiáng)教育活動(dòng)和旅游服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管，建立質(zhì)量安全預(yù)警和快速反應(yīng)機(jī)制，嚴(yán)防質(zhì)量事故發(fā)生；健全質(zhì)量安全綜合評(píng)價(jià)和質(zhì)量指標(biāo)考核體系，努力提高全員質(zhì)量意識(shí)。

健全、實(shí)施教育活動(dòng)和旅游服務(wù)的質(zhì)量體系

按照質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，推行教育活動(dòng)課程綱要和旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

建立質(zhì)量信用信息平臺(tái)

嚴(yán)格質(zhì)量主體責(zé)任，強(qiáng)化安全監(jiān)管措施，建設(shè)信用信息平臺(tái)，積極推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)。

加大品牌建設(shè)的宣傳力度

制定、完善教育活動(dòng)和旅游服務(wù)的品牌宣傳策略，創(chuàng)設(shè)方法新穎的宣傳途徑、手段，提高東方綠舟品牌的知名度和美譽(yù)度。

本刊：在服務(wù)質(zhì)量管理和旅游服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)方面的具體措施有哪些？可否舉例說(shuō)明一些措施實(shí)施的意義和目的？

樓：我們主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

1.注重培養(yǎng)全員正確的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)講座、宣傳推廣、ISO質(zhì)量體系認(rèn)證復(fù)審等形式，普及員工職業(yè)道德、誠(chéng)信教育、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、消防安全知識(shí)，逐步形成教育活動(dòng)、旅游服務(wù)領(lǐng)域的品牌價(jià)值觀、品牌競(jìng)爭(zhēng)觀、品牌發(fā)展觀、品牌戰(zhàn)略觀等，為打造東方綠舟教育活動(dòng)、旅游服務(wù)強(qiáng)勢(shì)品牌提供堅(jiān)實(shí)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。

2.執(zhí)行教育活動(dòng)和旅游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在教育活動(dòng)方面，科學(xué)制定了《國(guó)防教育課程綱要》、《夏令營(yíng)活動(dòng)課程綱要》、《環(huán)境教育課程綱要》、《國(guó)際修學(xué)課程綱要》、《拓展訓(xùn)練課程綱要》等。通過(guò)活動(dòng)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)反饋。在旅游服務(wù)方面，對(duì)重點(diǎn)觀景設(shè)施、導(dǎo)游講解、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、商品購(gòu)物、旅游秩序等內(nèi)容進(jìn)行測(cè)評(píng)。

3.建立游客滿意度測(cè)量體系。全面實(shí)施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》，以游客滿意度為基準(zhǔn)，以品牌化為導(dǎo)向，提升東方綠舟旅游服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。建立投訴處理跟蹤、監(jiān)控制度，對(duì)旅游投訴處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤考核，對(duì)發(fā)生的投訴情況進(jìn)行分析，實(shí)施處理投訴責(zé)任人問(wèn)責(zé)制度。

我們?cè)?012年上半年開(kāi)展了服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，青少年學(xué)生對(duì)教育活動(dòng)的滿意率達(dá)到了95.2%，社會(huì)團(tuán)隊(duì)對(duì)旅游服務(wù)的滿意率均在91.8%以上。

我們承擔(dān)了教育部《全國(guó)校外活動(dòng)場(chǎng)所的公益性評(píng)估體系研究》課題，制定了《營(yíng)地、中小學(xué)綜合實(shí)踐基地公益性評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，真正實(shí)現(xiàn)了東方綠舟的行業(yè)標(biāo)桿作用。

我們的目的是以方便游客為前提，為游客提供更完善、周到、細(xì)致、溫馨、安全的服務(wù)。