中國非營利組織志愿者服務(wù)能力的培養(yǎng)與提高

□ 陸遠權(quán) 陳夏璐

中國非營利組織志愿者服務(wù)能力的培養(yǎng)與提高

□ 陸遠權(quán) 陳夏璐

一、非營利組織中的志愿者

NGO，是英文Non-governmentalOrganization的縮寫，通常譯為非營利組織、非政府組織或是民間組織等，它是指不以營利為目的的、主要開展各種自愿性的公益或互益活動的非政府的社會組織［1］。自上世紀(jì)80年代以來，我國的非營利組織數(shù)量和類型逐漸增多，為社會和經(jīng)濟的發(fā)展做出了巨大的貢獻，同時，它們也在我國的社會組織中占據(jù)了重要的一席之地。

根據(jù)中國共青團中央2006年發(fā)布實施的 《中國注冊志愿者管理辦法》第二條規(guī)定：“志愿者（volunteer，也稱志愿人員、義工、志工）是指不以物質(zhì)報酬為目的，利用自己的時間、技能等資源，自愿為社會和他人提供和幫助的人?！丙溈死m在20世紀(jì)50年代曾提出，在生存需要基本獲得滿足的前提下，人有三種主要需要：成就需要、權(quán)力需要和歸屬需要。［2］志愿者作為非營利組織的重要組成部分，與非營利組織形成了互為依存的關(guān)系。對于志愿者來說，非營利組織為他們提供了發(fā)揮自身功能的渠道和平臺，志愿者可以在自己所關(guān)心和擅長的領(lǐng)域發(fā)揮自己的優(yōu)勢資源，向社會提供公益性質(zhì)的資源服務(wù)。對于非營利組織來說，志愿者的加入無疑為其提供了巨大的人力資源支持，同時由于志愿者提供服務(wù)的公益性，大大降低了非營利組織進行公益活動時的雇用成本，使得組織可以有更多的資金用于發(fā)展多層次寬領(lǐng)域的公益事業(yè)，從而使更多的群眾享受到非營利組織的服務(wù)。彼得·德魯克曾指出，非營利組織不僅從功能上替代政府解決了許多社會問題，同時，由于它的效能是政府的2倍，政府的赤字也得以削減。非營利組織之所以能創(chuàng)造這樣的效能跟其具備崇高的志愿精神、擁有龐大的志愿者隊伍是分不開的［3］。

但是，在非營利組織飛速發(fā)展的今天，我們也應(yīng)該看到，目前我國的非營利組織中的志愿者在提供志愿服務(wù)的整體素質(zhì)上還有待提高，志愿者隊伍的整體素養(yǎng)的增強和志愿者的服務(wù)能力的提高成為亟待解決的問題。

二、中國非營利組織志愿者服務(wù)中存在的問題

我國非營利組織志愿者服務(wù)中存在的問題主要在三方面：

（一）志愿者人力資源結(jié)構(gòu)分布有待進一步合理化

1.志愿者數(shù)量

我國NGO的職員包括三個部分：一是專職工作人員，二是兼職工作人員，三是志愿者。根據(jù)約翰·霍普金斯非營利部門的比較項目第二階段研究的成果，在所研究的22個國家中，這些國家平均總?cè)丝诘?8%無償參與了非營利組織貢的服務(wù)［4］。90年代，美國的塞拉蒙教授對世界41個國家進行了相關(guān)研究,發(fā)現(xiàn)世界上幾乎所有國家都存在著龐大的非營利部門,這個部門的平均規(guī)模占各國GDP的4.6%,占非農(nóng)業(yè)人口的5%,占服務(wù)業(yè)就業(yè)人口的10%,相當(dāng)于公共部門就業(yè)人口的27%；而隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展,這些比重呈現(xiàn)上升趨勢［5］。據(jù)2010年的調(diào)查顯示，在我國，有多達34．4%的NGO表示沒有雇傭志愿者；17．5%的NGO志愿者為1~4人；11．8%的NGO志愿者為5~9人；18．3%的NGO志愿者為10~39人； 另外，有

多達18%的NGO志愿者為40人以上。如下圖：

因此，就比較而言，我國的非營利組織中志愿者的數(shù)量是遠遠不足以滿足我國當(dāng)前對于公益服務(wù)的需求的。

2.志愿者年齡分布

從參與志愿者的年齡層次來看，國外志愿者中年人比例較高，35～54歲的所占比例為55%,24～34歲的為27.1%,18～24歲的年輕人為14.5%,75歲的老年人參與比例3.37%。［6］而我國的志愿者中多數(shù)是青年學(xué)生，他們社會經(jīng)驗相對不足，不能很好地滿足社會對公益服務(wù)的需求。

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3.志愿者文化程度

從上表中可以清楚地看出，我國NGO的職員的文化程度以高中、中專和大專學(xué)歷為主，學(xué)歷分布呈中間大，兩頭小的狀態(tài)。［7］對比以前的調(diào)查研究，這表明我國缺乏相應(yīng)的非營利組織的專門人才，這種結(jié)構(gòu)也影響著我國非營利組織人才的發(fā)掘與培養(yǎng)，影響著非營利組織人力資源的整體實力。

（二）志愿者參與公益的意識與整體價值觀有待進一步的普及和完善

NGO所提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)對象對服務(wù)滿意度的高低從根本上取決于組織人力資源效能的高低。非營利組織與政府和營利組織在性質(zhì)、使命以及管理方式上存在著根本性差異［8］。非營利組織作為一個公益性的非政府團體，使之真正凝結(jié)在一起的力量在于參與者的共同理想和為社會奉獻力量的使命感。然而，在當(dāng)前的中國，非營利組織的概念仍然不夠普及，民眾對其工作過程、工作原則及價值觀都缺乏相應(yīng)的理解和領(lǐng)悟。同時，我國的部分非營利組織是由政府或事業(yè)單位過渡而來的，仍在一定程度上保留著官方色彩，其工作人員缺乏必要的公益心以及同情心。而志愿者作為非營利組織的重要人力資源，一旦發(fā)現(xiàn)其所從屬的組織內(nèi)部道德甚至法律問題,必然會產(chǎn)生負面影響,從而影響志愿者隊伍的擴大和非營利組織的公信力。

（三）志愿者缺乏相應(yīng)的崗前培訓(xùn)及相關(guān)能力的建設(shè)

非營利組織為社會提供的資源主要是社會服務(wù)。青年學(xué)生作為志愿者的主力，承擔(dān)了大部分的志愿服務(wù)。然而，青年學(xué)生缺乏相應(yīng)的社會歷練，社會經(jīng)驗和情商都相對不足，對于社會的現(xiàn)狀也都不十分了解，他們對于志愿活動的參與很可能是一時興起或是受到某次活動、某種行為的感召，因此對志愿活動并不十分了解，對于所要面對的困難和挫折也沒有很好的心理準(zhǔn)備，這樣，他們在對具體問題的處理上就暴露出了許多問題。此外，部分非營利機構(gòu)缺乏對志愿者的崗前培訓(xùn),致使志愿者沒有行之有效的工作方式和方法，無形中增加了其工作壓力。而這些也導(dǎo)致志愿者隊伍流動性的增大，經(jīng)驗豐富的志愿者隊伍和人才難以快速成長，增加了非營利組織的成本。

三、提高我國非營利組織志愿者整體服務(wù)能力的對策

（一）拓寬志愿者招募渠道

制度上，健全志愿者招募制度，拓寬志愿者招募渠道，加強包括招募計劃、信息發(fā)布、招募方法、志愿者申請等程序在內(nèi)的規(guī)范化體系建設(shè)。非營利組織要及時調(diào)整、公布招募名單，同時注意志愿者資源的多樣性，采用多種渠道招募，如依托社區(qū)服務(wù)中心招募社區(qū)內(nèi)志愿者；依托組織媒體或其他信息渠道，向高校社團招募大學(xué)生，以及優(yōu)秀教師資源；面向社會招募有奉獻精神的社會人士等。

（二）普及公益價值觀

首先，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮社會輿論的作用。政府應(yīng)充分發(fā)揮自己作為社會權(quán)威的作用，發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)力和號召力，對社會輿論進行引導(dǎo)，促使公民對志愿者這一概念有更加全面科學(xué)的認識和了解。其次，要促進公益價值觀的普及。公益價值觀要求人們具有同情心和奉獻精神。公益價值觀的普及對于社會道德水平的提高、社會主義社會的和諧與安定都具有十分重要的意義。

（三）塑造志愿服務(wù)觀念

當(dāng)前我國大部分人對于志愿者的理解僅限于自愿、無償、互助的概念上，然而當(dāng)前社會中，志愿者的服務(wù)范圍正逐漸擴大并涉及到社會生活的方方面面。同時，當(dāng)前的志愿者在提供社會服務(wù)的時候已經(jīng)不僅限于幫助或是扶助他人，他們更注重對弱勢群體適應(yīng)社會能力的支持，“授人以魚，不如授人以漁”。所以，我們的志愿者要隨時保持觀念的先進性，根據(jù)時代變化的形勢調(diào)整自己的志愿服務(wù)觀念和服務(wù)方式、方法。非營利組織要注意對志愿者志愿服務(wù)價值觀的培養(yǎng)和塑造，順勢而為，打造一支擁有強大的凝聚力和始終保持觀念先進性的志愿者隊伍。

對于非營利組織而言，應(yīng)加強對當(dāng)前社會各方面公益服務(wù)信息的把握和匯總，保持對信息的敏感性，同時注意借鑒國外或國內(nèi)先進的組織與服務(wù)經(jīng)驗，并且及時的向志愿者傳遞相關(guān)信息，使志愿者能及時的了解到最前沿的資訊和最先鋒的方法，保持志愿者服務(wù)理念的先進性與科學(xué)性。

對志愿者而言，應(yīng)注重自身能力的建設(shè)，既要不斷總結(jié)既往經(jīng)驗和教訓(xùn)，同時也要加強學(xué)習(xí)，在理論與實踐的結(jié)合下，不斷進步。

（四）注重定期培訓(xùn)與崗前培訓(xùn)

以往的志愿服務(wù)對象對各種信息的了解相對閉塞，對志愿者所提供的服務(wù)要求也不高，更多的是看重志愿者的態(tài)度與愛心。現(xiàn)在，信息交流的頻繁開闊了人們的視野，志愿者的服務(wù)對象也相對復(fù)雜化，對志愿者的工作技巧、工作方法和工作態(tài)度都帶來了新的挑戰(zhàn)。因此，非營利組織可采取定期培訓(xùn)與崗前培訓(xùn)相結(jié)合的方式幫助志愿者獲得服務(wù)能力的提升。

1.定期培訓(xùn)

定期培訓(xùn)是側(cè)重于能力的積累，內(nèi)容包括公益價值觀的塑造、具體的工作能力、工作技巧以及行業(yè)內(nèi)相關(guān)信息的傳遞與疏導(dǎo)。通過定期培訓(xùn)，志愿者獲得知識的積累與能力的累計，不僅可以增加志愿者對組織的歸屬感，而且增進其自信心和解決難題的能力，有利于組織內(nèi)整體凝聚力和服務(wù)能力的提升。

2.崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)側(cè)重于針對具體情況的具體培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)針對不同的服務(wù)人群設(shè)定不同的培訓(xùn)內(nèi)容和注意事項，使志愿者針對服務(wù)對象采取靈活的工作方法，有利于志愿者及時調(diào)整好心態(tài)，在工作過程中有的放矢，有章可循。

當(dāng)前，越來越多的人投身于志愿者的隊伍，希望通過參與志愿活動貢獻自己的一份力量。這是對非營利組織的信任，同時也是非營利組織的責(zé)任與壓力，怎樣把強大的人力資源運用到最優(yōu)成為每個NGO關(guān)注的焦點。本文從招募渠道、公益觀念、服務(wù)觀念及培訓(xùn)方面提出了對于提升我國志愿者能力的有建設(shè)性的建議，但是，宏觀的制度與政策的制定和完善、人力資源的管理等等也對志愿者隊伍的擴大和能力的提升有著重要影響，需要我們在不斷地探索和實踐中解決完善。

［1］王名.非營利組織管理［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2002.

［2］陳波.我國非營利組織志愿的激勵機制研究［D］.西南交通大學(xué),2006，47-57.

［3］周松.非營利組織的人力資源管理與開發(fā)研究［D］.南京理工大學(xué),2004.

［4］魯艷樺.NGO組織中志愿者管理探析-以救助兒童會南寧項目點志愿者管理為例[J].社會工作.2009.

［5］ Sierramen.Globalcivilsociety-thenon-profitsector horizon ［M］.JiaXiJinetal.Beijing:socialsciencesacademic press,2002.

［6］ James.The21stcenturyNGOmanagement［M］.Beijing:Chinesepeopleuniversitypress,2003.

［7］王名.NGO管理概論［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社.2002.

［8］ H.Hansmann,TheroleofNonprofitEnterpriseYale Journal,Vol.89,No.5(1980),pp.835-901.

作者：陸遠權(quán)，重慶大學(xué)公共管理學(xué)院，教授陳夏璐，重慶大學(xué)公共管理學(xué)院研究生

責(zé)任編輯：張 波