加強醫(yī)院文化建設(shè) 改進醫(yī)療服務(wù)

□林加興LIN Jia-xing

加強醫(yī)院文化建設(shè) 改進醫(yī)療服務(wù)

□林加興LIN Jia-xing

Key words：醫(yī)院文化Hospital Culture；醫(yī)療服務(wù)Medical Services

南方醫(yī)院在開展“三好一滿意”活動中，充分發(fā)揮醫(yī)院文化的導(dǎo)向作用，把職工個人目標(biāo)引導(dǎo)到醫(yī)院的整體目標(biāo)上來，形成統(tǒng)一的意志，從而促進了醫(yī)院目標(biāo)的實現(xiàn)[1]。為此，醫(yī)院很好地將服務(wù)文化、質(zhì)量文化、廉政文化、感恩文化植根于“三好一滿意”活動中，把“三好一滿意”活動的要求變成全體員工的共同價值觀和自覺遵守的行為規(guī)范，收到了良好效果。近年來，醫(yī)院先后被評為全國醫(yī)德建設(shè)先進集體、全國抗震救災(zāi)英雄集體、全國百姓放心示范醫(yī)院、全國十大最受歡迎的三甲醫(yī)院、全國醫(yī)院（衛(wèi)生）文化先進單位。

以病人滿意為中心，加強醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)

加強醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)是“三好一滿意”活動的具體要求。服務(wù)是醫(yī)院的職能，文化是醫(yī)院的靈魂，醫(yī)院服務(wù)文化作為醫(yī)院文化的重要組成部分，對于提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、融洽醫(yī)患關(guān)系，提升行業(yè)形象，推進醫(yī)院改革發(fā)展具有積極的促進作用[2]。

1.樹立“服務(wù)第一”的理念。隨著人們物質(zhì)生活日益豐富和健康意識不斷增加，對醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。為此，南方醫(yī)院注重在全體員工心中牢固樹立“服務(wù)第一”的理念。加強教育引導(dǎo)，通過開展“服務(wù)知識與技巧競賽”、“評選窗口之星”等活動不斷強化員工的服務(wù)意識，努力實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”：從醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)變成全方位服務(wù)；從“患者圍著醫(yī)院轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)變成“醫(yī)院圍著患者轉(zhuǎn)”；從“被動服務(wù)”變成“主動服務(wù)”。同時，注重加強提升員工的服務(wù)意識和能力，醫(yī)院與西安交大、復(fù)旦大學(xué)、南方航空公司等著名高校和知名企業(yè)合作，定期對員工進行培訓(xùn)，不斷更新服務(wù)理念，提升服務(wù)技巧和水平。學(xué)習(xí)借鑒國際先進的服務(wù)理論，近兩年來，醫(yī)院分期分批組織科室領(lǐng)導(dǎo)、護士長、機關(guān)中層管理干部到新加坡參加學(xué)習(xí)，并將“學(xué)習(xí)考察報告是否有深度”、“學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化是否見成效”作為標(biāo)準(zhǔn)進行考評。醫(yī)院還聘請德國護理專家為我院的客座教授，以及香港、廣東省內(nèi)三級甲等醫(yī)院的護理專家為我院護理專科指導(dǎo)老師，以建立人才培養(yǎng)長效機制，打造高素質(zhì)護理隊伍。

2.改善服務(wù)流程。優(yōu)化服務(wù)程序，簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率是醫(yī)院服務(wù)文化的基本內(nèi)容，也是緩解“看病難”的直接體現(xiàn)。南方醫(yī)院堅持從群眾最盼望的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，加大對服務(wù)流程的持續(xù)改進，讓患者就診大大提速。醫(yī)院對門診窗口進行一體化管理。每天上午一開診，門診所有窗口及分診臺統(tǒng)一實施辦卡、充值以及掛號職能，只在大廳保留2-3個收費窗口；在8:30隨著交費及辦理住院的病人出現(xiàn)和增多，大廳收費處與各樓層窗口的席位逐漸切換并過渡到全窗口收費；11時，隨著交費高峰期到來，大廳掛號窗口的席位則可逐漸切換為收費職能。為了保證各窗口功能進行科學(xué)有序切換，醫(yī)院對窗口人員系統(tǒng)地進行了財務(wù)、掛號業(yè)務(wù)、醫(yī)保審核、禮儀等知識培訓(xùn)，使窗口工作人員達到“一專多能、一崗多能”的要求。同時，醫(yī)院專門設(shè)立了門診大廳值班主任崗位，病人掛號和收費的高峰發(fā)生變化時，由大廳值班主任根據(jù)現(xiàn)場情況，負責(zé)臨時調(diào)整窗口，增減掛號和收費窗口，提前或推遲窗口切換時間。

醫(yī)院還積極與中國農(nóng)業(yè)銀行合作，推行門診“一卡通”服務(wù)；與中國移動合作，建立了“12580”以及網(wǎng)絡(luò)、自助多媒體終端等全方位、多渠道的預(yù)約診療平臺，廣大患者在家拿起電話就可預(yù)約醫(yī)院各科室的專家，節(jié)約了排隊等候的時間，進一步方便患者就醫(yī)。醫(yī)院各科室也結(jié)合實際，從方便患者就醫(yī)為切入點，加強流程改善，為患者提供了優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，受到國家衛(wèi)生部的充分肯定。

以醫(yī)療質(zhì)量為生命線，著力加強質(zhì)量文化建設(shè)

醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)是醫(yī)院一切管理工作的基礎(chǔ)。南方醫(yī)院引入先進管理理念，以流程導(dǎo)向管理為核心，變職能管理為流程管理。運用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，變過去以終末環(huán)節(jié)管理為主為現(xiàn)在的過程管理為主，對在院病人實行病歷、質(zhì)量和費用實時監(jiān)控，建立了自己獨特的質(zhì)量管理模式，營造了自下而上的質(zhì)量管理環(huán)境和氛圍，形成了全員質(zhì)量文化的基礎(chǔ)。

1.更新觀念，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。為進一步改善醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療質(zhì)量的觀念、意識、態(tài)度和習(xí)慣，做全員、全過程、全部工作的全面質(zhì)量管理，努力做到醫(yī)療護理質(zhì)量零缺陷，醫(yī)院不斷引入新的管理理念和創(chuàng)新管理方法。從2006年初開始，醫(yī)院在全國首家引進精益管理，選擇輻射面寬的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如手術(shù)流程、設(shè)備維修管理、門診取藥等16個項目的流程改善，取得了滿意效果，受到衛(wèi)生部“醫(yī)院管理年”巡查組的高度評價，并被中國醫(yī)院管理協(xié)會評為科技創(chuàng)新獎。為提高醫(yī)療質(zhì)量，合理控制醫(yī)療費用，醫(yī)院大力開展臨床路徑試點工作，不斷規(guī)范醫(yī)療行為，目前23個試點病種進展順利。為促使教職工更好地應(yīng)用現(xiàn)代最新醫(yī)療成果做出診療決策，提升醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院不遺余力地推廣循證醫(yī)學(xué)，先后4批次外送專家學(xué)習(xí)循證醫(yī)學(xué)，并為廣東省舉辦了多期循證醫(yī)學(xué)培訓(xùn)班和?？萍膊⊙C研討會。

2.建立健全長效機制。為了從制度層面上建立質(zhì)量文化長效機制，醫(yī)院在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，進一步完善考評和獎懲機制，做到出臺一個制度就制定配套考評細則，落實考評方案，將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與薪酬分配、個人考核、評先評優(yōu)和晉職晉級密切掛鉤，做到了公平、公正、公開。醫(yī)院建立了綜合目標(biāo)考核機制和質(zhì)量責(zé)任追究制度，適時進行績效考評和實施獎懲。在進行考評處罰的同時，醫(yī)院還加大獎勵力度，建立了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量基金，將每年醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的萬分之二和考評扣發(fā)的獎金全部拔入該基金，用于獎勵醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的單位和個人。此外，醫(yī)院還形成了醫(yī)技人員和藥師定期深入臨床一線，行政后勤部門為全院服務(wù)的長效機制，強化了質(zhì)量意識，提升了醫(yī)療護理質(zhì)量。

3.加強質(zhì)量監(jiān)控隊伍建設(shè)。為保證醫(yī)療質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性，醫(yī)院加大醫(yī)療質(zhì)量管理隊伍建設(shè)，一方面完善和加強了質(zhì)量管理職能部門建設(shè)，建立了醫(yī)療質(zhì)量管理科、感染管理科、衛(wèi)生經(jīng)濟管理科等，對醫(yī)療質(zhì)量進行實時監(jiān)控，做到全程質(zhì)量管理。另一方面，建立了質(zhì)控員、總住院醫(yī)師、感控員、醫(yī)保管理員等四支質(zhì)控隊伍，每月分別召開一次例會，講評醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的問題，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，交流和反饋醫(yī)療工作中遇到的問題，增進科室間的溝通。為增強員工參與質(zhì)量文化建設(shè)的積極性，醫(yī)院還出臺規(guī)定，凡是無質(zhì)控員和總住院醫(yī)師合格證書的，一律不予以聘用為高一級專業(yè)技術(shù)職務(wù)；被評為“優(yōu)秀質(zhì)控員”和“優(yōu)秀總住院醫(yī)師”者除給予獎勵外，在晉職晉級上予以優(yōu)先。

以提高醫(yī)德水平為重點，加強醫(yī)院廉政文化建設(shè)

醫(yī)院廉政文化是醫(yī)務(wù)倫理精神的基石。加強醫(yī)院廉政文化建設(shè)，能有效保持醫(yī)務(wù)人員人格尊嚴(yán)，鑄造廉潔、公正、公平的責(zé)任醫(yī)院，保障患者的合法權(quán)益，并從根本上保證醫(yī)務(wù)人員做到“醫(yī)德好”。

1.大力開展廉政教育活動。醫(yī)院黨委高度重視黨風(fēng)廉政建設(shè)，將廉政教育納入黨委中心組年度學(xué)習(xí)計劃中，并將學(xué)習(xí)成員擴大到醫(yī)院機關(guān)副處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部。每年定期開展紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月活動，提高教職員工廉潔自律意識和職業(yè)道德意識。開通短信教育平臺，堅持每周給全體醫(yī)護人員發(fā)送一條提醒廉潔的短信，短信內(nèi)容緊貼醫(yī)護人員實際，易懂易記，廣大教職工反響良好。給每個支部發(fā)放了《紀(jì)律教育讀本》和《反腐倡廉10個熱點問題》書籍，特別是對涉及人、財、物的重點崗位工作人員，經(jīng)常組織他們觀看《腐蝕與反腐蝕—錢權(quán)色的交易》等教育片，并到周邊的監(jiān)獄、看守所接受警示教育。

2.完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評體系。制定了《南方醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施辦法》，明確了指導(dǎo)思想、考評范圍、組織機構(gòu)、考評內(nèi)容、考評方法等，健全了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案及考評體系。醫(yī)院還修訂了《醫(yī)療糾紛管理規(guī)定》，完善了醫(yī)療糾紛和投訴處理流程，加大了獎懲力度，堅決做到“三不放過”：調(diào)查不清不放過，責(zé)任不明不放過，教訓(xùn)不取不放過。為進一步落實好黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制醫(yī)院，每年與科室主任簽訂廉政責(zé)任書，并嚴(yán)格按照醫(yī)院制定的相關(guān)規(guī)則進行考評。

3.扎實開展專項治理活動。全面開展“小金庫”專項治理工作，嚴(yán)格落實“收支兩條線”管理，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院借款、經(jīng)費報銷及審批權(quán)限的相關(guān)規(guī)定，切實加強對經(jīng)費的監(jiān)管。深入開展收受醫(yī)藥回扣專項整治工作，先后分31批組織全院教職員工觀看《廣東省糾風(fēng)工作專題暗訪片》，與藥商簽訂協(xié)議書，在全院各診療區(qū)安裝了電子攝像頭，上交到省衛(wèi)生廳賬戶的回扣款項達23.9萬元。

4.注重培養(yǎng)和學(xué)習(xí)先進典型。為了充分發(fā)揮身邊典型的示范作用，醫(yī)院十分注重挖掘和培養(yǎng)典型。醫(yī)院被評為全國醫(yī)德建設(shè)先進集體，涌現(xiàn)了“全國醫(yī)患和諧典型”侯凡凡、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)職業(yè)道德標(biāo)兵”侯金林等一批醫(yī)德高尚的典型，醫(yī)院及時開展了向他們學(xué)習(xí)的活動。今年，結(jié)合醫(yī)院建院70周年，充分借助各種宣傳載體，大力挖掘了60名先進典型，并授予“南醫(yī)杰出貢獻獎”，并號召全院員工向他們看齊，營造出學(xué)習(xí)先進、崇尚先進、爭當(dāng)先進的濃厚氛圍。醫(yī)院還利用院內(nèi)刊物《南方醫(yī)院院刊》，推出了名醫(yī)系列傳記，陸續(xù)介紹20余位著名專家的成長經(jīng)歷，以封面人物的形式在院刊重點刊載。積極與新快報社合作，主辦“廣州百名老共產(chǎn)黨員影像檔案”大型圖片專題展覽，在正佳廣場集中展示我院10余名老專家、老共產(chǎn)黨員的先進事跡，在醫(yī)院教職員工和社會上引起了強烈的反響。

加強醫(yī)院廉政文化建設(shè)，有力地促進了醫(yī)院全面建設(shè)，近三年醫(yī)院門急診量、住院人次持續(xù)快速增長；廣東省省情調(diào)查研究中心的報告顯示，患者對我院價格感知滿意度在全省近50家三甲醫(yī)院中排名第三；今年1-11月，醫(yī)院收到的患者及家屬感謝信209封，錦旗251面；醫(yī)護人員退還“紅包”或?qū)ⅰ凹t包”繳入患者住院賬戶金額累計近40萬元。

以回饋社會為己任，加強醫(yī)院感恩文化建設(shè)

南方醫(yī)院注重加強感恩文化建設(shè)，把服務(wù)群眾、回饋社會變成全院員工自覺、自愿的積極行動。醫(yī)院始終堅持發(fā)揮自身人才、技術(shù)、資源的優(yōu)勢，按照醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的要求，幫扶社區(qū)基層醫(yī)院，不遺余力地為廣大人民群眾的健康服務(wù)，受到社會各界和廣大群眾的一致好評。醫(yī)院先后被評為“全軍擁政愛民先進單位”、“全國抗震救災(zāi)英雄集體”等一系列榮譽，人民日報、光明日報、新華社、健康報等媒體多次對醫(yī)院的事跡進行了報道。

1.積極踐行醫(yī)改新政。醫(yī)院按新醫(yī)改要求，探索以托管、技術(shù)輸出等形式，將優(yōu)質(zhì)資源向基層延伸，擴大醫(yī)療服務(wù)的覆蓋面。2009年7月，醫(yī)院對廣東燕嶺醫(yī)院進行技術(shù)托管，在不改變燕嶺醫(yī)院產(chǎn)權(quán)、不改變行政隸屬、不改變?nèi)藛T身份、不改變管理體制和經(jīng)營管理渠道的前提下，采取優(yōu)勢互補的方式，利用南方醫(yī)院的品牌、人才、技術(shù)等優(yōu)勢帶動醫(yī)院的快速發(fā)展，全面提升服務(wù)功能和醫(yī)療水平，這一舉措，既符合“有條件的大醫(yī)院通過托管方式，促進醫(yī)療資源合理流動”的新醫(yī)改政策，同時也提高了社區(qū)醫(yī)院服務(wù)社會的能力與水平，為社區(qū)群眾看病就醫(yī)提供了方便。

去年8月10日，醫(yī)院與中國最大的醫(yī)學(xué)美容連鎖機構(gòu)美萊集團簽署戰(zhàn)略合作，雙方就醫(yī)療質(zhì)量管理、學(xué)術(shù)交流以及科研合作等事宜達成了戰(zhàn)略合作協(xié)議。此舉開創(chuàng)了公立醫(yī)院和私立醫(yī)院合作的先河，兩方優(yōu)勢互補，將優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)提供給更廣大的消費人群，實現(xiàn)了公立醫(yī)院、民營機構(gòu)、消費者三方共贏，帶動醫(yī)學(xué)美容行業(yè)升級。10月28日，醫(yī)院在深圳市福田人民醫(yī)院成立“南方醫(yī)院神經(jīng)外科深圳分中心”、“南方醫(yī)院遠程醫(yī)學(xué)會診深圳分中心”。醫(yī)院常年派駐一名神經(jīng)外科專家在深圳福田區(qū)人民醫(yī)院，參加醫(yī)院日常門診、病房查房、手術(shù)等。此外，還向深圳及周邊市民提供遠程會診、急會診服務(wù)，市民無需往來奔波，在深圳市即可“點”南方醫(yī)院神經(jīng)外科的專家，享受國家臨床重點?？平淌诘脑\療服務(wù)。2006年，醫(yī)院與廣州市白云區(qū)八家醫(yī)院同時簽訂了醫(yī)療合作協(xié)議，開展“雙向轉(zhuǎn)診”，開展大型檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。

2.擔(dān)當(dāng)處理醫(yī)療衛(wèi)生突發(fā)事件的急先鋒。醫(yī)院在每次醫(yī)療衛(wèi)生突發(fā)事件中甘當(dāng)急先鋒，多次受到省、市兩級黨政的表彰和廣大人民群眾的高度贊譽。2001年底，醫(yī)院成功救治了162名毒鼠強中毒的民工，無一死亡。2003年在抗擊“非典”的戰(zhàn)斗中，先后收治“非典”病人160多例，是全國收治病例最多、治愈率最高、感染率最低的醫(yī)院之一，為全國戰(zhàn)勝非典做出重大貢獻。2008年汶川“5.12”大地震發(fā)生后，醫(yī)院創(chuàng)造了抗震救災(zāi)中的“五個第一”，榮獲“全國抗震救災(zāi)英雄集體”、“廣東省抗震救災(zāi)模范集體”、“抗震救災(zāi) 重建家園 工人先鋒號”等榮譽稱號。醫(yī)院先后3次派出醫(yī)療隊共10名醫(yī)務(wù)人員支援玉樹抗震救災(zāi)工作；積極應(yīng)對“手足口病”事件，第一時間開辟免費掛號室和專用診區(qū)，確診“手足口病” 276例；在“三聚氰胺”奶粉事件中，免費篩查奶粉患兒5195人次，出色地完成了突發(fā)公共衛(wèi)生事件的醫(yī)療應(yīng)急任務(wù)。出色完成亞運醫(yī)療保障工作。先后投入380余萬元完成了無障礙設(shè)施、病房的改造和涉亞醫(yī)療設(shè)備及場館醫(yī)療站的保障。抽調(diào)86名業(yè)務(wù)骨干，組建了8支醫(yī)療隊參加亞運醫(yī)療保障工作，共接診各類涉亞人員1398人次，圓滿完成亞運會和亞殘運會的各項醫(yī)療衛(wèi)生保障任務(wù)，受到了亞組委的高度評價。

3.提升基層醫(yī)院技術(shù)水平。為從根本上提升基層醫(yī)院的技術(shù)水平，造福基層群眾，醫(yī)院變“輸血”為“造血”，一方面根據(jù)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院特點進行技術(shù)幫帶，先后與省內(nèi)外多家衛(wèi)生機構(gòu)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院簽訂了不同形式的幫帶協(xié)議，在省內(nèi)率先與陽東縣北慣衛(wèi)生院、陽春市三家鎮(zhèn)衛(wèi)生院、陽西縣新汙鎮(zhèn)衛(wèi)生院等20多家基層衛(wèi)生單位簽訂幫帶協(xié)議，先后派出10支專家教授隊伍，通過專題講座、教學(xué)查房、手術(shù)示教、病例討論等形式開展幫帶工作。2009年，醫(yī)院建立了華南地區(qū)服務(wù)范圍最大的遠程醫(yī)學(xué)中心，增強對下級醫(yī)院的指導(dǎo)能力，多渠道、多方面拓展病源，目前已與省內(nèi)、海南、云南近140家醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)形成合作與幫帶關(guān)系，并建立了惠僑科貴賓部遠程會診室，先后完成1300余例急危重癥遠程會診。另一方面，充揮發(fā)揮教學(xué)醫(yī)院的優(yōu)勢，主動接收來自基層衛(wèi)生院的醫(yī)療技術(shù)骨干來院免費進修學(xué)習(xí)。醫(yī)院率先在該陽江地區(qū)開辦醫(yī)學(xué)專業(yè)研究生課程班，使基層衛(wèi)生人員在當(dāng)?shù)鼐湍芙邮艿礁邔哟卫^續(xù)教育培訓(xùn)，從而從根本上提高了衛(wèi)生院的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力。

4.熱心參與公益活動。醫(yī)院多次組織專家醫(yī)療隊、博士醫(yī)療隊等赴新疆、西藏、湖南、廣西、云南等省和廣東省內(nèi)多個貧困地區(qū)，為農(nóng)民群眾送醫(yī)送藥。先后派出6個專家醫(yī)療隊赴廣東省對口支持的西藏、新疆的偏遠地區(qū)開展送醫(yī)送藥活動，受到當(dāng)?shù)馗髯迦嗣竦臒崃覛g迎，受到了省委汪洋書記和西藏自治區(qū)張慶黎書記的高度贊揚。2010年醫(yī)院共組建醫(yī)療隊20余支，先后赴南雄縣、饒平縣、揭西縣、連州市等邊遠落后地區(qū)進行技術(shù)幫帶，累計義診達3萬人次，贈送藥品設(shè)備80余萬元。中醫(yī)科連續(xù)17年堅持到東莞市大羅沙村為村民義診，并贈送了近20萬元的藥品；惠僑方面，每年堅持到珠海拱北口岸和深圳羅湖口岸為過境的港澳同胞義診，連續(xù)15年為廣州敬老院的老人們免費查體送藥，并精心準(zhǔn)備文藝節(jié)目與老人們聯(lián)歡。2010年以來，醫(yī)院護理部先后在周邊社區(qū)開展健康宣教活動近百場次，并協(xié)助有需要的患者辦理入院手續(xù)，做進一步的檢查治療，受益人群達10 萬余人。針對社區(qū)空巢老人現(xiàn)象組建了夕陽天使志愿者服務(wù)隊，每周定期上門走訪慰問，讓老人們足不出戶也能享受我院提供的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。這些活動受到了社區(qū)居民的一致好評，進一步擴大了我院的影響力，產(chǎn)生了良好的社會效應(yīng)。

同時，醫(yī)院把為廣大農(nóng)民群眾解決“看病難、看病貴”作為醫(yī)院參與社會公益事業(yè)、服務(wù)社會的重要內(nèi)容。醫(yī)院建立了綠色通道幫助貧困病人，建立了急診綠色通道，出臺了相關(guān)管理工作流程，為經(jīng)濟困難的病人提供救助，確保不因費用原因?qū)е聯(lián)尵戎委煵患皶r，平均每年減免貧困群眾的醫(yī)藥費用過百萬元。

1 傅銘.芻議企業(yè)醫(yī)院文化建設(shè)的難點與對策[J].醫(yī)院管理論壇，2012,29(4):32-34

2 劉國榮.醫(yī)院文化論[M].北京：知識產(chǎn)權(quán)出版社，2008:153

Strengthening Hospital Culture Construction to Improve Medical Services

Our hospital integrated the culture of service, quality, anti-corruption and thanksgiving in the "three good one satisfaction" activity,making the requirements in the "three good one satisfaction" activity the common values that are spontaneously obeyed by all the staff. This effort

good results.

醫(yī)院很好地將服務(wù)文化、質(zhì)量文化、廉政文化、感恩文化植根于“三好一滿意”活動中，把“三好一滿意”活動的要求變成全體員工的共同價值觀和自覺遵守的行為規(guī)范，收到了良好效果。

南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院Nanfang Hospital of Southern Medical University Email: ningxiyuan_2006@126.com

3.提供溫情服務(wù)。南方醫(yī)院注重從服務(wù)細節(jié)入手，努力提供溫情服務(wù)，把“患者滿意”變成“患者感動”。針對患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越多、標(biāo)準(zhǔn)越來越高的實際情況，醫(yī)院以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程為契機，今年新增了200余名護士，通過考核將60名優(yōu)秀護士納入事業(yè)編制。建立了占地近800平方米的靜脈輸液配置中心，提高配液工作效率，增強病人輸液的安全性。改變護理服務(wù)模式，實施“床邊護理”分組包干責(zé)任制，每個病區(qū)分2-3個組，每個責(zé)任護士分管2-8名病人，形成了護理人員與病人的責(zé)任對應(yīng)關(guān)系，強化了護士的責(zé)任感，患者對護理服務(wù)工作的滿意度由2009年的94%上升至98.8%。全院各科室根據(jù)自身特點開辟了“護患心語欄”、設(shè)置了便民服務(wù)盒，里面放置了老花鏡、放大鏡、針線盒以及牙簽、糖果、牛奶等50多項溫馨服務(wù)小舉措，緩解患者和家屬情緒，促進了護患之間的心靈溝通，營造溫馨的氛圍，深受患者喜愛。

近兩年來，醫(yī)院先后被評為全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)考核優(yōu)秀醫(yī)院、廣東省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院；器官移植科被評為“全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)考核優(yōu)秀病房”；5名護士被省市評為優(yōu)秀個人。