孫宗波 黃彬
出于維修保養(yǎng)成本考慮,隨著車齡的增加,更多車主在保養(yǎng)維修時(shí)不再選擇4S店,客戶的嚴(yán)重流失讓4S店倍感心痛與無(wú)奈。
本報(bào)告內(nèi)容由新華信與《汽車觀察》聯(lián)合奉獻(xiàn)
關(guān)于汽車的維修和保養(yǎng),不同車主層次車主,其關(guān)注點(diǎn)各有不同。有的關(guān)心服務(wù)質(zhì)量,有的關(guān)心服務(wù)價(jià)格,有的關(guān)心服務(wù)時(shí)間……不同的車主,選擇維修保養(yǎng)的場(chǎng)所也不同,有的去4S店,有的去專業(yè)修理廠,有的去路邊修車店……據(jù)新華信和騰訊汽車聯(lián)合進(jìn)行的調(diào)查報(bào)告顯示,大部分車主選擇維修和保養(yǎng)的地點(diǎn)一致,車主對(duì)4S店的認(rèn)可主要體現(xiàn)在質(zhì)量可靠、配件來(lái)源可靠、專業(yè)性好等方面。然而,價(jià)格原因也使得一些車主到非4S店進(jìn)行維修保養(yǎng),其比例高達(dá)91.9%。
車主存異心
目前,幾乎每家4S店的售后服務(wù)都存在不同比例的客戶流失的問(wèn)題,且流失率逐漸攀升,客戶在選擇維修保養(yǎng)是也存在較大差異。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看,在選擇維修保養(yǎng)地點(diǎn)時(shí),多數(shù)車主會(huì)差異化對(duì)待車輛維修事宜,有58.1%的車主選擇“關(guān)系到安全等重要備件,只去4S店或購(gòu)買原廠備件,其他外觀等不很重要備件哪里便宜哪里維修或購(gòu)買;21.9%的車主選擇去目前經(jīng)常去的維修點(diǎn)維修或購(gòu)買;6.6%的被訪者聽(tīng)朋友或維修人員推薦;1.7%的被訪者會(huì)看車輛事故地點(diǎn),選擇就近維修。
除此之外,通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn),隨著車齡的增長(zhǎng),選擇“去目前經(jīng)常去的維修點(diǎn)維修或購(gòu)買”的比例在逐漸增加。相比較而言,車齡越低的車主,選擇差異化對(duì)待配件維修的比例越高。
同時(shí),在選擇維修保養(yǎng)地點(diǎn)時(shí),不同類型的車主選擇的依據(jù)也稍有差異。多數(shù)公務(wù)車和私家車車主選擇差異化對(duì)待配件維修,分別占58.9%、58.3%。相比較而言,43.5%運(yùn)營(yíng)車輛車主更傾向于選擇“去目前經(jīng)常去的維修點(diǎn)維修或購(gòu)買”,26.1%的運(yùn)營(yíng)車輛車主會(huì)選擇“哪里便宜去哪里維修或購(gòu)買”。
業(yè)內(nèi)專家指出,雖然不少車主仍抱著愛(ài)護(hù)車輛的理念忠誠(chéng)于各正規(guī)4S店,但事實(shí)上,車主們對(duì)4S店“愛(ài)恨交加”:既放心這里的維修技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量,又對(duì)其高額的維修保養(yǎng)費(fèi)用表示不解。于是,在車輛過(guò)保后,一部分車主就基于此不得不依依不舍地“疏遠(yuǎn)”4S店。
流失的命門
為什么不在4S店維修,而是選擇普通修理廠?多數(shù)車主認(rèn)為,主要是擔(dān)心4S店的維修費(fèi)太貴,難以擔(dān)負(fù)的高額費(fèi)用是車主脫離4S體系的主要原因。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,“價(jià)格貴”和“工時(shí)費(fèi)過(guò)高”的比例分別占到了91.9%和70.6%。另外,只換不修、維修不透明、等待時(shí)間長(zhǎng)、技師水平差方面,分別占到34.2%、31.0%、23.0、10.0%。
的確,維修費(fèi)太貴是許多車主不愿意選擇4S店的一個(gè)重要原因。
多家品牌的經(jīng)銷商表示,國(guó)內(nèi)多半超過(guò)質(zhì)保期的汽車車主會(huì)選擇在4S店以外進(jìn)行部分或全部保養(yǎng),隨著車齡越長(zhǎng)在外部保養(yǎng)(非4S店保養(yǎng))的比重越高。
實(shí)際上,當(dāng)一部分車主在車輛過(guò)了質(zhì)保期后,出于各種各樣的考慮修車時(shí)開(kāi)始漸漸疏遠(yuǎn)4S店。而在這些車主逐漸轉(zhuǎn)變自己養(yǎng)車方式的背后,正映射出4S店售后客戶悄然流失的現(xiàn)實(shí)困惑。
業(yè)內(nèi)人士透露,從車主的角度看,維修保養(yǎng)服務(wù)的價(jià)格是很重要的。一般來(lái)說(shuō),一輛車使用15年的維修費(fèi)用大約是車價(jià)的120%。花10萬(wàn)元買輛車,在之后的15年里,維修保養(yǎng)的費(fèi)用就要12萬(wàn)元。這充分表明維修費(fèi)用在車輛使用過(guò)程中所占的比重非同一般,所以部分車主格外看重售后維修保養(yǎng)的費(fèi)用。
那價(jià)格無(wú)疑是其維修保養(yǎng)市場(chǎng)命門所在,也是最為車主詬病的地方。一般而言,在價(jià)格方面,4S店要比專修店高出兩到三成左右,比汽配市場(chǎng)高出50%到100%甚至更高,與路邊店相比,更是翻番的價(jià)格。
對(duì)于價(jià)格,不少4S店方面的人士認(rèn)為,其實(shí),現(xiàn)在的很多4S店,尤其是中低檔車型的4S店,其利潤(rùn)并不像人們想象的那么高,其價(jià)格高,主要是高在零配件的成本上。
向左或向右
在4S店的消費(fèi)者構(gòu)成中,新車車主和高端車主占據(jù)了最主要的部分。而從車齡上來(lái)看,4年以下車齡的車主這種意愿更為強(qiáng)烈,4年以上車齡的車主表現(xiàn)較為冷淡。
實(shí)際上,車齡在4年以內(nèi)的車輛,在4S店做維修保養(yǎng)的占據(jù)了七成的比例,而這一比例在高端車中更是達(dá)八成以上。但現(xiàn)在一個(gè)對(duì)其相對(duì)不利的趨勢(shì)是,因?yàn)閮r(jià)格等多方面原因,在車齡4年以上的車主中,超過(guò)半數(shù)的車主有將自己車輛的維修保養(yǎng)轉(zhuǎn)向其他地方的意愿,這一比例隨著車齡的增加而成正比增長(zhǎng)。只是因?yàn)槎喾N因素的限制,比如沒(méi)有比4S店更為放心的選擇等,才使得很多人選擇了留守4S店。而一旦出現(xiàn)了新的合適的業(yè)態(tài),屆時(shí)4S店如果不進(jìn)行主動(dòng)應(yīng)變,將會(huì)面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè),4S店經(jīng)營(yíng)日益艱難,“寒冰期”將來(lái)臨。目前,已有4S店通過(guò)延長(zhǎng)車輛質(zhì)保期、開(kāi)展免費(fèi)年檢活動(dòng)來(lái)挽留客戶,也有的通過(guò)積分等形式進(jìn)行變相價(jià)格戰(zhàn)。在這種環(huán)境下,一些經(jīng)營(yíng)不善的4S店會(huì)慘遭淘汰。