跨文化企業(yè)員工的有效溝通*

甘琳琳

(江漢大學(xué)文理學(xué)院，湖北武漢430079)

跨文化企業(yè)員工的有效溝通*

甘琳琳

(江漢大學(xué)文理學(xué)院，湖北武漢430079)

世界經(jīng)濟(jì)的全球化，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)浪潮席卷全世界，跨國(guó)公司的角色不斷增強(qiáng)。但如何實(shí)現(xiàn)不同文化背景的員工間的有效溝通，是關(guān)系到跨文化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理成敗的一個(gè)重要問題。本文立足于文化差異對(duì)溝通過程的影響，闡述了一般溝通的模式以及跨文化溝通的過程，對(duì)影響跨文化溝通的有關(guān)因素進(jìn)行了探討，并就在跨文化企業(yè)中如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通提出了有關(guān)的辦法。

溝通;跨文化溝通;約哈里之窗;原型法

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)與合資企業(yè)的浪潮席卷全世界。中國(guó)巨大的市場(chǎng)吸引了越來越多的國(guó)外企業(yè)來投資，同時(shí)，中國(guó)的企業(yè)也會(huì)越來越多地將資金投向國(guó)外。但隨之人們也發(fā)現(xiàn)，在這些跨文化企業(yè)中，員工的交流與合作經(jīng)常發(fā)生誤解，甚至沖突。究其原因，是因?yàn)樵诳缥幕髽I(yè)中，管理者和員工面對(duì)的是具有不同的文化背景、語言、價(jià)值觀、心態(tài)、和行為的合作者，一切活動(dòng)都是在異文化溝通與交流的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。與一般的管理活動(dòng)相比，跨文化管理所遭遇的文化沖突更激烈，更深入。同理，與一般的溝通相比，跨文化溝通的難度更大。如何克服跨文化溝通中存在的障礙?如何使員工能有效的進(jìn)行溝通?是跨文化企業(yè)所面臨的共同問題。

一、跨文化溝通的過程

(一)一般的溝通過程

溝通是指兩個(gè)或多位個(gè)體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。如果在這個(gè)過程中存在偏差或障礙，就會(huì)出現(xiàn)溝通問題。溝通過程(communication process)一般包括七個(gè)部分:(1)溝通信息源;(2)編碼;(3)信息;(4)通道;(5)解碼;(6)接受者;(7)反饋［1］。信息源把頭腦中的想法進(jìn)行編碼而生成信息，然后經(jīng)過特定的渠道傳輸給接受者。

(二)跨文化溝通的過程

跨文化溝通指一種文化中編碼的信息，包括語言、手勢(shì)和表情等，在某一特定文化單元中有特定的涵義，傳遞到另一文化單元中，要經(jīng)過解碼和破譯，才能被對(duì)方接受、感知和理解。即當(dāng)信息的發(fā)送者和接受者不屬于一個(gè)文化單元時(shí)，我們就說存在跨文化溝通。

對(duì)跨文化企業(yè)而言，文化單元的異質(zhì)性會(huì)對(duì)溝通造成一定困難。在跨文化溝通解碼的過程中，原文化信息的意義為異文化修改、曲解、刪除或增加，編碼者和解碼者所指向的意義行為就不一樣。薩姆瓦曾提出一個(gè)溝通模型如圖1所示。他用A、B、C表示三種不同的文化，其中A和B是較為相近的文化，C和A、B有較大的差距，圖形和圖形間距離的表示文化之間差異的大?。?］。

圖1 薩姆瓦的跨文化溝通模型

在每一圖形內(nèi)部，各有一個(gè)與外部圖形相似、但稍有不同的小圖形，薩姆瓦用它來表示受該文化影響的個(gè)體。圖形的變異說明:文化只是影響個(gè)體成長(zhǎng)的一部分因素，還有其他因素在起作用;文化對(duì)不同個(gè)體的影響有差異性。溝通的發(fā)生由箭頭表示。從一種文化發(fā)生的信息帶有編碼者所要表達(dá)的意圖。當(dāng)一個(gè)信息被編碼時(shí)，它帶有本文化的特點(diǎn);當(dāng)編碼的信息達(dá)到另一個(gè)文化單元時(shí)，它的解碼受到該文化的影響。與原信息相比，重新被編碼的信息涵義受到了文化的影響和修改，在意義上上已發(fā)生一定的變化(圖1中由箭頭的圖案變化表示)。不同文化差異的大小，對(duì)解碼的難易、信息改變程度有影響。信息在文化A、B之間發(fā)生的變化比C與A、B之間的變化要小，這是因?yàn)槲幕疉與B之間有較多的相似之處，而文化C與A、B有較大差異。

二、影響跨文化溝通的主要因素

(一)語言

跨文化溝通的最直接的障礙來自于語言的差異?！罢Z言是文化的鏡子”，作為人類進(jìn)行信息溝通的方式，它不僅是簡(jiǎn)單字符的排列，而且包含了豐富的知識(shí)、歷史、情感和態(tài)度。但是在跨文化交流過程中，由于不同文化背景的人們都各自有一套說話規(guī)則或習(xí)慣，于是人們?cè)诮徽勚凶詣?dòng)地、不假思索地遵循自己的說話方式。因此在跨文化的交流中，人們總是習(xí)慣于用自己的說話方式來解釋對(duì)方的話語，這樣就很可能對(duì)對(duì)方的話語做出不正確的推論。于是便導(dǎo)致了跨文化溝通的障礙。例如在中國(guó)有“一日為師，終生為父”的說法，不但對(duì)父母親不能直呼其名;而且對(duì)老師直呼其名也會(huì)被認(rèn)作是極為不恭的行為。而在講英語的國(guó)家，這一點(diǎn)卻有所不同，兒子不但可以直呼父親的名，而且學(xué)生與老師的關(guān)系越親密，就越有可能直呼其名，這都是由于文化不同而產(chǎn)生的語域上的差別［3］。

(二)非語言因素

非語言指溝通中結(jié)構(gòu)化語言之外的一切刺激，包括身體語言、面部語言、個(gè)人空間等。由于在跨文化企業(yè)中員工的不同文化背景，不同文化在非語言溝通亦會(huì)造成障礙。如空間與相互距離。人需要一定的個(gè)人空間，如果有人“闖入”這個(gè)空間，就會(huì)給個(gè)體帶來一種負(fù)面情緒。個(gè)人空間的大小，在不同文化中有不同的約定俗成。就象霍爾［4］曾經(jīng)描述的那樣，北歐人比相似的拉丁歐洲人更向往一個(gè)比較大的個(gè)人生活空間，或者說是“保護(hù)性的泡沫”;而南歐人則希望相互移得更近一些，這樣可以感到彼此得聯(lián)系。因此，當(dāng)一個(gè)北歐人為了再次得到“保護(hù)性的泡沫”不斷向后退時(shí)，一個(gè)拉丁歐洲人會(huì)就覺得自己正在被拒絕。當(dāng)一個(gè)美國(guó)人和一個(gè)日本人談話時(shí)，我們會(huì)覺得美國(guó)人可能會(huì)碎步后退，而日本人會(huì)碎步緊逼。這主要是因?yàn)槊绹?guó)人的談話空間為46－122厘米，而日本人的談話空間為25厘米，雙方據(jù)此不停地調(diào)整各自的空間范圍。按美國(guó)人的理解，日本人“闖入”了他們的空間，所以他們感到不安而后退;但按日本人的個(gè)人空間定義，他為了保持適當(dāng)?shù)木嚯x不得不步步跟上［5］。

(三)行為規(guī)范

行為規(guī)范就是被社會(huì)接受的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)繩。通俗地講，行為規(guī)范就是告訴人們應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做。在跨文化企業(yè)中，不同文化背景的員工在溝通過程中，由于對(duì)同一行為的解釋、賦義或判定所依據(jù)的社會(huì)行為規(guī)范不同，常產(chǎn)生誤解甚至不快或者更壞的結(jié)果。因?yàn)樵谝环N文化中，某一行為是符合規(guī)范的，但是在另一種文化中可能是被禁止的。這在宗教和習(xí)俗方面尤為突出。如在西方文化中，相互的擁抱和親吻被認(rèn)為是一種熱情的歡迎儀式，而東方文化則不認(rèn)同。所以，當(dāng)一位法國(guó)男同事堅(jiān)持親吻一位中國(guó)的女同事，并且對(duì)她說“你好”、“再見”時(shí)，會(huì)引起女同事的憂愁和不舒服。

(四)價(jià)值觀

每一種文化都有其特定的價(jià)值觀體系，這套體系告知人們什么是善良，什么是邪惡;什么是美，什么是丑;什么是應(yīng)贊揚(yáng)的，什么是應(yīng)抑制的。這種價(jià)值成為一種文化中人們的處世哲學(xué)，道德標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范。但應(yīng)該指出的是，在一種文化中被視為好的，可能在另一種文化中被看著差的;在一種文化中某一行為被看著是正常之舉，在另一種文化中可能被看著是離經(jīng)叛道。也就是說，每一種文化的判斷標(biāo)準(zhǔn)是不同的，但在自己的文化體系內(nèi)都有其存在的合理性，決不可理解為一種價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)，而另一種價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)落后。在跨文化企業(yè)中，由于員工文化背景的差異而具有不同的價(jià)值觀，從而帶來一系列的溝通問題。如對(duì)于企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)問題，德國(guó)員工為公司的高質(zhì)量產(chǎn)品而驕傲;法國(guó)員工則認(rèn)為技術(shù)的領(lǐng)先才是至高無上的［6］。

三、建立有效的跨文化溝通

(一)認(rèn)識(shí)文化

不同的文化背景造成了跨文化企業(yè)員工溝通的障礙，要消除這一個(gè)障礙，首先就需要認(rèn)識(shí)不同的文化差異。但世界上最讓人琢磨不透的恐怕就是文化。實(shí)際上，我們可能覺得描述我們自己的文化很困難，而描述別人的文化相對(duì)比較容易。如同18世紀(jì)英國(guó)作家薩米爾．強(qiáng)生說的:“當(dāng)我站在另一個(gè)國(guó)家的國(guó)土上時(shí)，我更理解我的國(guó)家了。”同樣，我們只有離開自己的文化而面對(duì)另一種文化時(shí)才開始正真認(rèn)識(shí)它。而且，當(dāng)我們?cè)搅私獗舜说奈幕瘯r(shí)，越會(huì)發(fā)現(xiàn)容易找到一個(gè)有效的溝通方式。如何認(rèn)識(shí)我們自己的文化和其它的文化的差異呢?“約哈里之窗”模型就為我們提供了認(rèn)識(shí)文化差異的辦法，如圖2所示［7］。

圖2 約哈里之窗

約哈里之窗試圖闡明關(guān)于“我”個(gè)人的情況:哪些是我所清楚的，哪些是我不清楚的;哪些是別人清楚的，哪些是別人不清楚的。我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)自己和別人如何認(rèn)識(shí)我們，這些因素可能影響到有效的交互行為。我們可以通過自我發(fā)現(xiàn)和反饋，對(duì)其中的盲點(diǎn)進(jìn)行更深入的認(rèn)識(shí)。在討論哪些很容易被發(fā)現(xiàn)的(對(duì)雙方都是明顯的)差異的同時(shí)，開始注意和研究“我未看到的”(我的盲點(diǎn))和“他們未看到的”(他們的盲點(diǎn))，接著試圖想象什么是雙方都沒有看到的(共同的盲點(diǎn))。最終消除盲點(diǎn)，也就對(duì)不同文化有了深入的認(rèn)識(shí)，找到不同文化間的差異，從而位進(jìn)一步的溝通奠定認(rèn)知基礎(chǔ)。

(二)超越陳規(guī)

在跨文化溝通中，忽略舊制或墨守陳規(guī)都是不明智的。最有效的辦法是:接受陳規(guī)，并把它作為起點(diǎn)，不斷地改進(jìn)這些陳規(guī)。在溝通時(shí)，不再是展示對(duì)對(duì)方的舊的認(rèn)知，而是認(rèn)識(shí)到這些差異是如何影響溝通，并超越這些陳規(guī)。用原型法可以幫助我們理解這一觀點(diǎn)。這種方法允許在一套核心特征周圍有偏差。如此，在任何一個(gè)給定的文化坐標(biāo)內(nèi)(如表現(xiàn)性)，都有一個(gè)假定的“國(guó)家”均值和圍繞這個(gè)均值周圍的偏差，形成一個(gè)正態(tài)曲線(如圖3)［8］。因此，當(dāng)我們比較這些國(guó)家的假定均值時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)巨大的差異，以及在文化內(nèi)部的方差要比文化之間的小得多的現(xiàn)象。換句話說，同一文化的成員之間的共同點(diǎn)會(huì)比其它文化成員的共同點(diǎn)多得多。認(rèn)識(shí)到個(gè)人總是或多或少的按照他們自己的文化曲線行事，這是很重要的。例如，一個(gè)美國(guó)人在他所處的文化中過于保守而不被認(rèn)為是典型的美國(guó)人。所以，最重要的是了解哪一個(gè)特征是該文化的典范，并接受其可能存在的偏差，即超越陳規(guī)。這樣，我們不但可以提高在跨文化溝通過程中處理信息的速度，而且由于不斷的超越陳規(guī)，接受偏差，從而避免由于對(duì)信息的簡(jiǎn)單處理而犯錯(cuò)誤的概率，使溝通能有效地進(jìn)行。

圖3 正態(tài)曲線

(三)提高溝通技巧

不管是在一般的溝通過程中，還是在跨文化溝通的過程中，溝通技巧的提高是溝通能夠順利進(jìn)行的一種有效的方法。以下是在跨文化溝通過程中提高溝通技巧的幾條建議。首先，重視描述而不是解釋或評(píng)價(jià)。相比描述來說，對(duì)某人行為的解釋和評(píng)價(jià)更多是在觀察者的文化背景基礎(chǔ)上進(jìn)行的。因此，在跨文化溝通過程中，要留給自己充分的時(shí)間根據(jù)文化因素調(diào)整你的角度進(jìn)行觀察和解釋，在此之前不要急于作判斷。第二，假設(shè)差異存在。大多數(shù)人常常自認(rèn)為別人與自己非常相似，但實(shí)際情況并不是如此。來自不同國(guó)家的人常常是非常不同的，因此，在相似性未得到證實(shí)之前，應(yīng)先假定你們之間有差異，這樣做會(huì)減少在溝通中犯錯(cuò)誤的可能性(如可避免偏見)。第三，把你的解釋作為工作假設(shè)。當(dāng)你對(duì)新情景提出一種見解，或站在對(duì)方異國(guó)文化的角度思考問題時(shí)，把你的假設(shè)作為假設(shè)對(duì)待。因?yàn)閷?duì)于另一種文化的認(rèn)識(shí)，你還存在盲點(diǎn)(參考圖3“約哈里之窗”)，還不能說完全了解它，因此對(duì)于該文化所提出的見解或假設(shè)是否合理還有待于更進(jìn)一步的檢測(cè)?？梢酝ㄟ^仔細(xì)評(píng)價(jià)接受者提供的反饋看看它們能否證實(shí)你的假設(shè)。而對(duì)于重要的決策，你還可以與文化背景相同的同事一起分析檢查，以保證你的解釋是準(zhǔn)確的。

四、結(jié)語

在跨文化企業(yè)中，應(yīng)該特別增加不同文化差異意識(shí)，以盡量減少文化沖突。應(yīng)該明確的是，各種文化中的價(jià)值取向，思維模式，行為規(guī)范等無好壞優(yōu)劣之別，不能以一種文化價(jià)值觀念作為判斷一切的標(biāo)準(zhǔn)。差異是存在的，文化碰撞是不可避免的，關(guān)鍵是去了解，去適應(yīng)，甚至去接受不同的文化。只有這樣，才能不斷地消除跨文化溝通中的障礙，從而使員工之間能進(jìn)行有效的溝通。

［1］［美］斯蒂芬·P·羅賓斯．組織行為學(xué)［M］．孫健敏，等譯．北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001．

［2］嚴(yán)文化，宋繼文，石文典．跨文化企業(yè)管理心理學(xué)［M］．大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000．

［3］李建忠．導(dǎo)致跨文化交際障礙的幾種因素［J］．外語教學(xué)，2002，(9):21－24．

［4］Hall E T，Hall M R．Understanding Cultural:Differeces，Yarmouth［M］．ME:Intercultural Press，1990．

［5］Orleman PA．Mercedes immerses executives in Bama drawl［M］．International Herald Tribune，1994．

［6］England GW．Managers and their value systems:A five country comparative study［J］．Columbia Journal of World Business，1978，13(2):35－44．

［7］Jourard S．The Transparent Self［M］．Princeton NJ:Van Nostrand，1964．

［8］［瑞士］蘇姍C(jī)．施奈德，等．跨文化管理［M］．石永恒，等譯．北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2002．

2012－02－20

甘琳琳(1974－)，女，湖北武漢人，講師，碩士。