遠程教育環(huán)境下的湖南持證導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)

曹守富，楊 恒，李桂平

(湖南廣播電視大學(xué)，湖南長沙 410004)

在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，全國導(dǎo)游總數(shù)已達到52萬人以上，湖南省2011年的導(dǎo)游總數(shù)達到了30968人，占全國總數(shù)的6%左右。為保證導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量，提升自身水平，2002年實施的《導(dǎo)游人員管理辦法》規(guī)定:持證導(dǎo)游人員必須參加當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T組織的年審培訓(xùn)，累計學(xué)習(xí)課時要在56課時以上并通過相應(yīng)的考核才能達到合格要求。在2010年以前，湖南省持證導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)是在省旅游行政管理部門組織下，集中在具體的某個地點、某段時間進行的。這種方式給導(dǎo)游人員和組織單位都帶來了很大的不便，特別是距離培訓(xùn)地點較遠的導(dǎo)游人員，在時間安排上要頗費周折，而且還要承受住宿、交通等方面的經(jīng)濟負擔(dān)。管理部門組織培訓(xùn)也要耗費不少人力、物力和財力。隨著導(dǎo)游從業(yè)人員隊伍的壯大，這樣的弊端也越來越明顯。為創(chuàng)建經(jīng)濟、便利和有效的培訓(xùn)環(huán)境，創(chuàng)新導(dǎo)游年審培訓(xùn)思路將是大勢所趨。

一、遠程教育環(huán)境下持證導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)簡介

遠程教育環(huán)境下湖南省持證導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)是以現(xiàn)代遠程教育技術(shù)為依托，是信息技術(shù)與培訓(xùn)課程的深度融合，將培訓(xùn)課程資源整合后發(fā)布到培訓(xùn)平臺上，導(dǎo)游人員通過培訓(xùn)平臺進行非集中式的自主學(xué)習(xí)。在這種情況下，師生處于“時空分離狀態(tài)”，整個培訓(xùn)過程和師生之間的信息交流完全依靠信息技術(shù)去實現(xiàn)。為保證培訓(xùn)的效果，在培訓(xùn)過程中提供學(xué)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)人員交流和客戶服務(wù)等機制，對培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)情況在系統(tǒng)中也會有相應(yīng)記錄。這種創(chuàng)新的持證導(dǎo)游年審培訓(xùn)方式解決了導(dǎo)游的工學(xué)矛盾及資源共享等多種問題。目前，湖南省是第一個采用這種方式進行年審培訓(xùn)的省市，實踐證明，這種靈活高效的培訓(xùn)方式已為廣大導(dǎo)游人員所肯定。廣東和陜西也開始嘗試利用遠程教育進行導(dǎo)游年審培訓(xùn)。

二、運作方式

(一)導(dǎo)游人員注冊

注冊是導(dǎo)游進行遠程培訓(xùn)的第一步。遠程培訓(xùn)平臺技術(shù)支持部門從省旅游局獲得導(dǎo)游從業(yè)人員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)導(dǎo)入到培訓(xùn)平臺數(shù)據(jù)庫中。導(dǎo)游從業(yè)人員正式培訓(xùn)前，必須先對自己的身份進行注冊驗證，激活自己的培訓(xùn)賬號。為便捷導(dǎo)游操作，賬號激活時只需要輸入自己的導(dǎo)游證號、身份證號和聯(lián)系電話即可。在激活成功后會進行平臺的運行情況測試，以保證學(xué)習(xí)活動的正常進行。

(二)導(dǎo)游人員遠程培訓(xùn)過程

根據(jù)湖南省旅游局要求，培訓(xùn)課程劃分為必修課、選修課和市州選送課三類。課程視頻資源呈現(xiàn)方式采用三分屏形式，考慮到網(wǎng)絡(luò)速度因素，每個課程視頻時間不可太長，一般時長在30分鐘左右，在課程視頻播放即將結(jié)束前，隨機顯示一道與課程視頻內(nèi)容有關(guān)的測試題目，檢驗課程的學(xué)習(xí)效果，答對即可得2分，答錯的話得0分并可以重新觀看該課程視頻，但無論題目答對與否，該課程視頻都記錄為已學(xué)完。答對題目的課程視頻，再次觀看將不會顯示測試題目也不會累加分數(shù)，答錯的則繼續(xù)顯示測試題目。一個課程視頻關(guān)聯(lián)了多個測試題目，視頻播放過程中的測試題目是隨機從這多個題目中抽取，這就要求導(dǎo)游人員觀看課程視頻時要認真，一旦答錯了題目，重新學(xué)習(xí)該課程時顯示的測試題目將與上次不同。課程視頻的學(xué)習(xí)流程如圖1所示:

圖1 課程視頻的學(xué)習(xí)流程圖

為了保證導(dǎo)游人員的培訓(xùn)質(zhì)量，需制定持證導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)合格標準。湖南省導(dǎo)游年審培訓(xùn)合格標準為:學(xué)完總課程視頻數(shù)56個以上(其中必修課全部要學(xué)習(xí)，選修課26個以上，市州選送課8個以上)，總分數(shù)要求90分及以上。培訓(xùn)過程中，導(dǎo)游可隨時查看自己的學(xué)習(xí)進展情況，遠程培訓(xùn)平臺亦可自動判斷出該導(dǎo)游的年審培訓(xùn)是否達到合格標準。另外，為方便導(dǎo)游培訓(xùn)人員查看自己哪些課程已經(jīng)學(xué)過和未學(xué)過，哪些課程已得分和未得分，設(shè)置視頻課程學(xué)習(xí)標志。標志格式為［YORN，NUM］，YORN取值為“Y”或“S”，NUM 取值為“0”或“2”。

表1具體描述了標識組合的含義。

表1 標志組合及意義

當(dāng)導(dǎo)游培訓(xùn)人員學(xué)習(xí)的課程視頻達到合格標準后進行以下兩項操作:填寫“年審考核表”和進行“刷卡預(yù)約”?！澳陮徔己吮怼敝酗@示導(dǎo)游個人基本信息及各類課程視頻學(xué)習(xí)總數(shù)和總分信息等，并要求導(dǎo)游本人在此填寫本年度工作情況總結(jié)和導(dǎo)游誓詞。該表填寫后可以保存，方便以后打印上交。注冊在省導(dǎo)游服務(wù)中心的導(dǎo)游人員在刷卡前要在培訓(xùn)平臺上進行預(yù)約，每日的預(yù)約人數(shù)一般在200人以內(nèi)。

導(dǎo)游培訓(xùn)人員完成以上一系列活動之后，本年度的遠程年審培訓(xùn)正式結(jié)束。導(dǎo)游人員遠程培訓(xùn)主要過程的流程如圖2所示:

圖2 導(dǎo)游人員遠程培訓(xùn)流程圖

(三)課程評價與調(diào)查

導(dǎo)游學(xué)習(xí)完每個課程視頻之后都可以對該門課程及教師授課效果進行評分，評分方式劃分為10個等級，并可以填寫評語。培訓(xùn)結(jié)束后，組織部門將對評價結(jié)果進行統(tǒng)計匯總，這些信息將作為下一年教師聘用和課程篩選的重要依據(jù)。同時，對導(dǎo)游感興趣的課程資源進行調(diào)查，為下次年審課程資源的設(shè)置做參考。2011年湖南省持證導(dǎo)游培訓(xùn)人員課程資源學(xué)習(xí)意愿度調(diào)查結(jié)果如圖3所示:

圖3 2011年湖南省持證導(dǎo)游培訓(xùn)人員課程資源學(xué)習(xí)意愿度調(diào)查

(四)遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)

導(dǎo)游人員參加遠程年審培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中難免會遇到一些問題，這要求組織部門提供良好的支持服務(wù)。遠程導(dǎo)游年審培訓(xùn)平臺主要通過以下四種方式為導(dǎo)游提供學(xué)習(xí)支持服務(wù):

1.學(xué)員論壇。通過發(fā)帖和跟帖的方式進行咨詢交流，獲取各自所需的信息。從學(xué)員論壇的帖子中可以了解到學(xué)員對課程的建議，以及對這種新型培訓(xùn)方式的意見或建議。

2.網(wǎng)上留言。通過匿名留言的方式發(fā)布年審培訓(xùn)過程中遇到的問題，客服人員予以回復(fù)。客服人員也可以對集中出現(xiàn)的問題的解決辦法在這里進行發(fā)布，如:課程視頻播放問題及解決方法、年審培訓(xùn)流程等。

3.QQ咨詢。導(dǎo)游從業(yè)人員通過QQ聊天工具與客服人員進行溝通交流，還可以借助QQ遠程協(xié)助功能，由客服人員幫助解決問題。最常見的情況是利用遠程協(xié)助導(dǎo)游培訓(xùn)人員解決課程視頻播放的問題。

4.電話咨詢。通過打電話的方式與客服交流問題。

四種咨詢方式中，有90%以上的導(dǎo)游培訓(xùn)人員熱衷于QQ咨詢和電話咨詢，因為這兩種咨詢方式最實時、最直接也是最有效的。

三、特點和優(yōu)勢

(一)解決工學(xué)矛盾，減輕導(dǎo)游負擔(dān)，提高學(xué)習(xí)效率

傳統(tǒng)的湖南省持證導(dǎo)游年審培訓(xùn)是由省旅游管理部門組織導(dǎo)游從業(yè)人員在特定時間范圍內(nèi)到指定的培訓(xùn)地點接受年審培訓(xùn)。這對于身在外地的導(dǎo)游來說是一個難題，要預(yù)先安排好時間，而且食宿和交通也需要一筆生活開銷。對于在培訓(xùn)期間有帶團業(yè)務(wù)的導(dǎo)游來說，有些課程就被會被耽擱，導(dǎo)致培訓(xùn)過程基本流于形式。遠程教育環(huán)境下的培訓(xùn)方式是時空分離的授課方式，不要求導(dǎo)游培訓(xùn)人員學(xué)習(xí)時間的連續(xù)性，也不需要在培訓(xùn)現(xiàn)場，只要在有網(wǎng)絡(luò)和計算機的環(huán)境下就可以進行學(xué)習(xí)，甚至導(dǎo)游從業(yè)人員可以通過手機等手持終端設(shè)備利用各種“零碎時間”進行學(xué)習(xí)，實現(xiàn)了“時時都能學(xué)，處處皆可學(xué)”，這減輕了導(dǎo)游的經(jīng)濟負擔(dān)，也很好的解決了工學(xué)矛盾，給導(dǎo)游提供了極大的方便。

另外，傳統(tǒng)的導(dǎo)游培訓(xùn)授課方式是上千人集中在一起上課，由于人數(shù)眾多，導(dǎo)游從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，互相影響授課效果的情況比較突出。在這種情況下，學(xué)習(xí)效率也難免有所下降。在遠程教育環(huán)境下，導(dǎo)游從業(yè)人員的培訓(xùn)地點由自己選擇，可以在家里，也可以在辦公室。對學(xué)習(xí)過的內(nèi)容也可以再次學(xué)習(xí)，這是面授教學(xué)所不能做到的。

(二)監(jiān)控措施有效，保證培訓(xùn)質(zhì)量

為保證培訓(xùn)質(zhì)量，對導(dǎo)游從業(yè)人員的遠程學(xué)習(xí)過程進行全程監(jiān)控。針對每個課程視頻擬定多個測試題目，導(dǎo)游從業(yè)人員在學(xué)習(xí)視頻過程中隨機顯示一道當(dāng)前視頻課程相關(guān)的測試題，認真觀看了課程視頻，即可答對題目，能有效防止參與培訓(xùn)人員打開視頻之后就進行聊天、玩游戲等與培訓(xùn)無關(guān)的活動，避免了學(xué)習(xí)過程的形式化，培養(yǎng)參訓(xùn)人員學(xué)習(xí)的自覺性。

培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)平臺會對導(dǎo)游從業(yè)人員的學(xué)習(xí)情況和進度進行記錄，他們的課程視頻學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)次數(shù)及得分情況都有據(jù)可查，確保同一臺電腦不能同時登錄兩個及以上的學(xué)習(xí)者，同一個學(xué)習(xí)者也不能同時在兩臺及以上電腦登錄學(xué)習(xí)，防止一個學(xué)習(xí)者同時代替幾個學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)課程視頻。

(三)保障有力的支持服務(wù)

搭建具有網(wǎng)上信息發(fā)布、在線討論、學(xué)習(xí)過程監(jiān)控、成績查詢與信息統(tǒng)計等功能完備的遠程培訓(xùn)平臺，為平臺的運行提供足夠的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)帶寬等硬件資源。建立了完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，組建客服團隊，專門負責(zé)對導(dǎo)游從業(yè)人員年審培訓(xùn)過程中遇到的問題進行在線答疑和遠程輔導(dǎo)。

四、培訓(xùn)效果

表2 各市州導(dǎo)游培訓(xùn)人員學(xué)習(xí)情況統(tǒng)計表

2011年湖南省參與遠程導(dǎo)游年審培訓(xùn)的人員共18076人，培訓(xùn)合格人數(shù)16529，合格率達到91.44%，合格學(xué)員平均觀看課程視頻數(shù)量60.25個，合格學(xué)員平均得分為110.14。平均數(shù)值均超過培訓(xùn)合格標準規(guī)定的課程視頻學(xué)習(xí)數(shù)量(要求學(xué)習(xí)56個)和總得分(要求90分)。各市州導(dǎo)游人員培訓(xùn)效果如表2所示。這表明，多數(shù)導(dǎo)游人員在達到合格標準后繼續(xù)進行了學(xué)習(xí)，導(dǎo)游人員的學(xué)習(xí)自覺性也因遠程培訓(xùn)平臺的方便性而得到了提高。

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