美國公共圖書館績效評估理論研究

馮 琳 （珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校 廣東 珠海 519000）

高 波 （華南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 廣東 廣州 561000）

圖書館績效評估是圖書館管理程序中的重要一環(huán)，20世紀(jì)60—70年代，美國率先將績效評估方法引入圖書館領(lǐng)域，并把圖書館績效的定義、圖書館績效的測度及績效評估指標(biāo)體系的確定視為圖書館績效評估的重要內(nèi)容。因此，對美國公共圖書館績效評估的理論和實(shí)踐進(jìn)行研究對于我國公共圖書館績效評估具有指導(dǎo)和借鑒作用。

1 美國公共圖書館績效評估的內(nèi)涵及發(fā)展

1.1 圖書館績效評估的內(nèi)涵

績效評估方法最初來源于企業(yè)管理領(lǐng)域，20世紀(jì)60年代才開始引入圖書館領(lǐng)域。美國公共圖書館界對圖書館績效評估的概念先后出現(xiàn)了多種表達(dá)方式，如“performance evaluation”、“performance measurement”、“performance assessment”及“outcome measures”等，大致可譯為“績效評估”、“成效評估”、“效能和績效評量”等。20世紀(jì)70年代，績效評估以“績效評量”作為主要的表達(dá)方式。20世紀(jì)80年代，“績效評量”一詞逐漸被“輸出評量”所取代。例如，Nancy A.Van House在《圖書館成效評量趨勢》一文中指出：“圖書館績效評量是指反映本組織業(yè)績的評量。這些評量包括：資源的投入和使用情況、圖書館內(nèi)活動(dòng)的過程、投入與產(chǎn)出的比例、對所提供服務(wù)的廣泛性和有效性進(jìn)行評價(jià)?！盵1]其后，John Carlobertot和Charlesr Mcclure在《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的成效評估》一文中又提出“成效評量”（Output Measures）的概念，并指出成效評量是一種可以協(xié)助圖書館及其相關(guān)部門在信息服務(wù)和信息資源決策中提供補(bǔ)充性依據(jù)的評估[2]，是以用戶為中心進(jìn)行計(jì)劃和評估的方法[3]。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1998年出版的《信息和文獻(xiàn)工作——圖書館績效指標(biāo) ISO/11620》中將績效評估解釋為“圖書館績效評價(jià)”，即“圖書館服務(wù)效果和圖書館資源利用率的有機(jī)契合”[4]1。發(fā)展到后來，圖書館績效評估的概念逐漸演變?yōu)椋簩φ战y(tǒng)一指標(biāo)，采取一定的方法，從圖書館投入的資金和資源量、圖書館管理者與從業(yè)人員一定時(shí)間內(nèi)取得的業(yè)績以及圖書館各服務(wù)項(xiàng)目所取得的效益等方面進(jìn)行評價(jià)和測評[5]。簡言之，圖書館績效評估就是對圖書館各項(xiàng)資源的投入和產(chǎn)出的效益的比較。

1.2 美國圖書館績效評估的發(fā)展階段

美國公共圖書館、專業(yè)圖書館等圖書館組織對圖書館運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)成效、績效評估的研究已有50余年，大致可以劃分為3個(gè)發(fā)展階段：圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)研究階段、圖書館服務(wù)評估研究階段、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館績效評估研究階段。

1.2.1 圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)研究階段（20世紀(jì)60年代初—70年代末）

這一時(shí)期的研究主要對圖書館評估的國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了討論，一些研究者使用定量法對圖書館進(jìn)行了績效評估。例如，Hamburg等人對圖書館進(jìn)行績效評估時(shí)將圖書館的主要功能概括為“揭示人類知識”，并認(rèn)為圖書館績效評估是對圖書館使用時(shí)間的評估，通過對讀者使用圖書館的時(shí)間進(jìn)行記錄，匯總形成數(shù)據(jù)[6]，同時(shí)從技術(shù)層面對圖書館的公共服務(wù)進(jìn)行評價(jià)[7]。

1.2.2 圖書館服務(wù)評估研究階段（20世紀(jì)70年代末—20世紀(jì)末）

（1）20世紀(jì)70年代末—80年代末 Lancaster教授是第一個(gè)采用調(diào)查法對圖書館服務(wù)進(jìn)行評估的人，早在1977年他就提出了“圖書館服務(wù)的測度與評估”[7]。此后，他在《圖書館服務(wù)評量與評估》一書中論述了如何使用各種方法對圖書館進(jìn)行評估，并以圖書館的輸出成果或表現(xiàn)作為評估依據(jù)，評估圖書館服務(wù)是否達(dá)到自訂目標(biāo)、滿足讀者的需要[7]。這一時(shí)期，美國圖書館績效評估開始重視用戶的需求與機(jī)構(gòu)發(fā)展目標(biāo)，摒棄過去以輸入圖書館的各項(xiàng)資源為評估重心的觀念，將評估重點(diǎn)放在資源的輸出(Output)、效率（Efficiency）、效能（Effectiveness）、績效（Performance）與影響（Impact）上[6]。1982年美國公共圖書館協(xié)會發(fā)布了《公共圖書館服務(wù)成效評估措施》[8]，5年后又修訂出版了《公共圖書館服務(wù)成效評估措施》（第2版）。這標(biāo)志著公共圖書館績效評估開始由輸入評估轉(zhuǎn)向輸出評估。

（2）20世紀(jì)90年代初—20世紀(jì)末 1996年9月，美國國會圖書館通過了《圖書館服務(wù)與技術(shù)法案——成效評估計(jì)劃》[6]，從州和聯(lián)邦兩個(gè)層面對圖書館進(jìn)行評估。這一階段，圖書館摒棄了傳統(tǒng)的投入/產(chǎn)出評估，改為對圖書館的使用價(jià)值及其影響進(jìn)行評價(jià)，但對圖書館績效評估的研究只停留在表面，未能對于制定具體、切實(shí)可行的措施等問題進(jìn)行深入研究，而且一些統(tǒng)計(jì)方法上存在的問題在這一階段并沒有得到解決[6]。這一階段的評估內(nèi)容包括：用戶滿意度，市場滲透力，檢索的難易程度和檢索范圍，圖書館對教學(xué)、學(xué)習(xí)及科研的影響，圖書館運(yùn)營和服務(wù)的成本及效率，圖書館的設(shè)施、空間及組織能力[8]。

1.2.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的績效評估階段（20世紀(jì)末至今）

2000年以來，美國各項(xiàng)事業(yè)均朝著網(wǎng)絡(luò)化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，公共圖書館也開始重視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館建設(shè)，因此績效評估的重點(diǎn)放在圖書館電子資源評估上。美國公共圖書館界在對傳統(tǒng)圖書館進(jìn)行績效評估的同時(shí)也在尋找適合數(shù)字圖書館評估的方式、方法及指標(biāo)，并開始認(rèn)識到有必要對公共圖書館進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)和績效評估，使地方及聯(lián)邦圖書館可以通過網(wǎng)絡(luò)與其他組織之間進(jìn)行資源競爭。與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)相比，數(shù)字圖書館服務(wù)最重要的是如何收集電子資源并提供給用戶[9]，因此電子資源評估成為這一時(shí)期的重點(diǎn)評估內(nèi)容。

從美國公共圖書館績效評估的發(fā)展歷程可以看出，美國公共圖書館績效評估從定量的對輸入數(shù)據(jù)的評估逐漸轉(zhuǎn)向?qū)D書館服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)成效的評估，并將重心逐漸放在對圖書館服務(wù)結(jié)果的評估上。其目的在于確定圖書館對讀者的生活產(chǎn)生了哪些影響，進(jìn)而衡量圖書館服務(wù)的價(jià)值。

2 美國圖書館法中有關(guān)圖書館評估的條款

1970年美國頒布了《國家圖書館及信息科學(xué)委員會法案》，該法案提出國家和聯(lián)邦政府應(yīng)每年對圖書館的信息資源服務(wù)和信息科學(xué)項(xiàng)目進(jìn)行績效評估[10]。1982年密歇根州頒布了《密歇根州圖書館法》[11]，2006—2008年紐約州、賓夕法尼亞州和加利福尼亞州也先后頒布了本州的圖書館法，這些圖書館法均在法律條款中提到要對公共圖書館進(jìn)行評估，而且具體到圖書館評估的時(shí)間、內(nèi)容與結(jié)果等（見下頁表1）。

從表1可以看出，這些法律條款中并沒有提到對館藏?cái)?shù)字資源進(jìn)行評估。隨著館藏?cái)?shù)字資源成為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展環(huán)境下圖書館必備的資源形式，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對圖書館的數(shù)字資源進(jìn)行評估十分必要，這些法律條款顯而易見具有一定的局限性；這些法律條款中雖提到了要對圖書館進(jìn)行評估，但未給出具體的評估指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，這是法律條款中的一大缺漏。

3 美國公共圖書館績效評估指標(biāo)

圖書館績效指標(biāo)是對圖書館服務(wù)質(zhì)量和效率以及圖書館資源配置率進(jìn)行評估的準(zhǔn)則[4]5。指標(biāo)設(shè)計(jì)是績效評估過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系著績效評估的成敗。

3.1 傳統(tǒng)圖書館績效評估指標(biāo)

1990年，美國金氏研究院（King Research Ltd）提出了一套公共圖書館績效評估指標(biāo)體系。這套指標(biāo)體系指出績效測度包括3個(gè)方面因素：①輸入（input），即圖書館資源；②輸出（output），即圖書館所完成的工作及提供的服務(wù)；③成效（outcome），即圖書館對用戶產(chǎn)生的影響[12]。同時(shí)，這套指標(biāo)體系的績效指標(biāo)包含了4個(gè)方面的內(nèi)容：①運(yùn)行指標(biāo)（operational performance indicator），反映圖書館輸入與輸出的關(guān)系；②效益指標(biāo)（effectiveness indicator），反映圖書館輸出與利用的關(guān)系；③成本效益指標(biāo)(costeffectiveness indicator)，反映圖書館輸入與利用的關(guān)系；④影響指標(biāo)（impact indicator），反映圖書館對用戶群體和整個(gè)社會的影響[12]。

Moya K.Mason在《公共圖書館服務(wù)成效評估手冊》一文中提到的評估法包括了12項(xiàng)內(nèi)容，分屬于圖書館使用評估、圖書數(shù)據(jù)使用評估、圖書獲取量評估、參考服務(wù)評估、圖書館活動(dòng)評估5類圖書館服務(wù)[13]，具體指標(biāo)包括圖書資料流通量、圖書館到訪人數(shù)、圖書館參考咨詢服務(wù)次數(shù)、圖書資料遞送率等。這些指標(biāo)用來評估圖書館服務(wù)的績效，評估圖書館是否達(dá)成其自訂的目的與目標(biāo)、是否完成圖書館使命[13]，可為公共圖書館績效評量提供數(shù)據(jù)依據(jù)。因此，《公共圖書館服務(wù)成效評估手冊》已經(jīng)被美國公共圖書館廣泛應(yīng)用。

表1 美國圖書館法中有關(guān)圖書館評估的條款

Appendix D在《傳統(tǒng)輸入、輸出及成效評量》一文中指出，“圖書館傳統(tǒng)的績效指標(biāo)包括圖書館館藏?cái)?shù)量和服務(wù)質(zhì)量，具體可以細(xì)化為下列指標(biāo)：①輸入評估，包括對館藏、人員及預(yù)算的評估；②輸出評估，包括對到館量、館藏文獻(xiàn)流通量、參考咨詢（面對面到館進(jìn)行的參考咨詢、參考咨詢臺的電話咨詢）次數(shù)、設(shè)備、館際互借及文件影印服務(wù)等的評估?！盵14]

2005年美國沃帕卡縣公共圖書館起草了《沃帕卡地區(qū)公共圖書館績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，該標(biāo)準(zhǔn)包含：用戶服務(wù)，報(bào)告、記錄，館員態(tài)度，用戶學(xué)習(xí)、掌握新設(shè)備的能力，工作質(zhì)量，工作節(jié)奏，工作完成情況，圖書館日常工作的主動(dòng)性、創(chuàng)造性及可靠性等指標(biāo)[15]。每一個(gè)指標(biāo)又可分為4個(gè)等級，即出色（outstanding）、很好（very good）、滿意（satisfactory）、不滿意（unsatisfactory）[15]。

1998年英國標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置機(jī)構(gòu)頒布了ISO11620號標(biāo)準(zhǔn)《圖書館績效指標(biāo)信息文件》，其中規(guī)定了圖書館的讀者滿意度（User Perception）、公眾服務(wù)（Public Services）、技術(shù)服務(wù)（Technical Services）、推廣服務(wù)（Promotion of Services）、人力資源利用（Availability and Use of Human Resources）等五大方面的 29 項(xiàng)指標(biāo)[4]13-14，51。

3.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館績效評估指標(biāo)

2000年Bertot J C等人發(fā)表的《美國公共圖書館制定全國性網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)及績效評量：問題、調(diào)查結(jié)果及建議》中提到了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館績效評估的8條選擇標(biāo)準(zhǔn)：①圖書館服務(wù)能力、用途及社會影響；②圖書館服務(wù)的可擴(kuò)展性；③圖書館服務(wù)的多用途性；④圖書館如何減少誤用率；⑤圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)界定的明確性；⑥評估是否有益于圖書館決策；⑦評估數(shù)據(jù)與圖書館統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之間的可比性；⑧相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館績效評量的影響[9]。

另外，Appendix D在《傳統(tǒng)輸入、輸出及成效評量》報(bào)告中還指出了數(shù)字圖書館績效評估的新指標(biāo)：①圖書館網(wǎng)站的鏈接數(shù)量；②圖書館網(wǎng)頁的分頁數(shù)量；③本館數(shù)據(jù)庫的使用數(shù)量；④本館電子期刊使用數(shù)量；⑤本館電子圖書的使用數(shù)量；⑥本館數(shù)字資源館藏量；⑦本館數(shù)據(jù)庫與館藏?cái)?shù)字化資源總量、通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的參考咨詢活動(dòng)次數(shù)（如通過圖書館網(wǎng)站進(jìn)行的電子郵件或網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，通過美國郵政服務(wù)向圖書館發(fā)送的文件咨詢，通過聊天軟件向圖書館員進(jìn)行的實(shí)時(shí)咨詢、虛擬參考咨詢，通過網(wǎng)絡(luò)電話向圖書館員進(jìn)行的咨詢）[14]。

3.3 新形勢下兩種形態(tài)的圖書館績效評估指標(biāo)的整合

通過對傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館績效評估指標(biāo)的總結(jié)可以看出，數(shù)字圖書館的某些績效評估指標(biāo)可以與傳統(tǒng)圖書館的相關(guān)指標(biāo)相結(jié)合，以共同揭示公共圖書館傳統(tǒng)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)的規(guī)模趨勢。例如，數(shù)字圖書館聯(lián)邦（Digital Library Federation）調(diào)查報(bào)告中提到了4項(xiàng)新形勢下傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的綜合性績效評估指標(biāo)：①紙本書目館藏量與電子書目館藏量的百分比；②紙本期刊館藏量與電子期刊館藏量的百分比；③館藏文獻(xiàn)電子資源的利用率；④電子資源購買經(jīng)費(fèi)占全館經(jīng)費(fèi)總預(yù)算的百分比[10]。

4 美國公共圖書館績效評估手段

從評估范圍上看，圖書館績效評估過程中有5種常見的評估手段，即整體評估、局部評估、主觀評估、客觀評估及構(gòu)成性評估。其中，構(gòu)成性評估的目的是為了改善評估方案，對實(shí)行情況進(jìn)行評估，從而總結(jié)并調(diào)整評估方案[12]。

另外，《公共圖書館資源評估：為什么評估以及怎樣使用評估結(jié)果》一文中指出，從評估手段來看，圖書館績效評估手段包括自我評估、專家評估、結(jié)合評估3種[16]。具體操作如下：①在其他圖書館協(xié)助下進(jìn)行自我評估。公共圖書館可以對館員指派工作任務(wù)并對其任務(wù)完成情況進(jìn)行評估。自我評估不需要支付額外的咨詢費(fèi)，評估成本一般隱含在館員的工資中。②專家評估具有高效性。因?yàn)閷＜乙话惚容^了解系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)并能對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠?yàn)閳D書館領(lǐng)導(dǎo)提供細(xì)節(jié)性的報(bào)告并對圖書館未來發(fā)展提出意見和建議。但是專家評估也存在缺點(diǎn)，如專家不了解圖書館的工作方式，評估結(jié)束后仍無法保障圖書館收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量。③自我評估和專家評估相結(jié)合。專家必須要調(diào)動(dòng)館員的熱情和誠意，并對其進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督，將他們的專業(yè)知識和客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)引入到評估中，從而確保評估數(shù)據(jù)的客觀性。

5 美國公共圖書館績效評估的方法

圖書館績效評估指標(biāo)體系的實(shí)施還要注重方式方法問題，在評估的方式上可以先對某一模塊（如“讀者服務(wù)”）進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行。Powell R R指出，圖書館在決策之前必須選擇一個(gè)特定的模塊進(jìn)行評價(jià)，同時(shí)他提出了3種常見的評價(jià)方法，包括：①投入評估（Input），即對圖書館現(xiàn)有資源進(jìn)行評估，這是最傳統(tǒng)的資源評估和服務(wù)質(zhì)量評估方法；②成效/績效評估（Output/Performance），這種方法強(qiáng)調(diào)投入與產(chǎn)出的效益，有助于對圖書館某項(xiàng)活動(dòng)的完成情況進(jìn)行評估；③影響/結(jié)果（Outcomes）評估，即評估圖書館服務(wù)對社會公眾的影響，以衡量圖書館信息資源服務(wù)水平[17]。此外，John Carlo Bertot等人還總結(jié)了一套衡量網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的方法（見表2）。

表2 圖書館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的衡量方法[9]

6 結(jié) 語

通過總結(jié)和分析美國公共圖書館績效評估的理論成果，筆者認(rèn)為，建立圖書館績效評估體系、開展圖書館績效評估工作，是圖書館提高服務(wù)形象的必要途徑，也是衡量圖書館是否實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，更是圖書館提高管理水平的手段。隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，績效評估正在成為圖書館管理必需的一種科學(xué)、有效的評估手段。因此，我國公共圖書館在開展績效評估理論與實(shí)踐研究時(shí)要根據(jù)公共圖書館的具體情況，借鑒國外圖書館績效評估的成功經(jīng)驗(yàn)，少走彎路，從而更好地發(fā)展公共圖書館事業(yè)。

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