醫(yī)患溝通現(xiàn)況調(diào)查及改進(jìn)對(duì)策

◆王芙蓉 張 云 苗志敏 左安俊 張 倩 劉寧寧

王芙蓉 張 云 苗志敏 左安俊 張 倩 劉寧寧

青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 山東 青島 266003

醫(yī)患溝通貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，是提高醫(yī)療質(zhì)量、減少和防范醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。本文以某大型公立醫(yī)院為例，重點(diǎn)從非技術(shù)性醫(yī)患溝通方面，從患者角度對(duì)該院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及影響因素做了調(diào)查，結(jié)果討論如下。

1 調(diào)查準(zhǔn)備

以某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院為例，對(duì)該院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為該院醫(yī)生和住院患者(包括家屬)。問(wèn)卷從非技術(shù)性醫(yī)患溝通方面，從患者角度，以患者需求為側(cè)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)“醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷(醫(yī)方)”和“醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷(患方)”兩種。先期選擇醫(yī)生、患者各20名進(jìn)行預(yù)調(diào)查，針對(duì)醫(yī)生組提出的個(gè)別問(wèn)題重復(fù)、模糊，患者組提出的問(wèn)卷專(zhuān)業(yè)性、政策性偏強(qiáng)等建議進(jìn)行了調(diào)整、簡(jiǎn)化，最終確定正式問(wèn)卷。

1.1 問(wèn)卷內(nèi)容［1］

問(wèn)卷調(diào)查涉及醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患溝通的認(rèn)識(shí)，如怎樣評(píng)價(jià)醫(yī)患溝通的重要性;對(duì)醫(yī)院溝通現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)，如對(duì)醫(yī)生的信任度評(píng)價(jià);患者的溝通需求，如患者對(duì)溝通狀況的滿(mǎn)意度;醫(yī)方對(duì)醫(yī)患溝通基本知識(shí)和溝通技巧的掌握;影響醫(yī)患溝通的因素及改進(jìn)建議;醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面。

1.2 調(diào)查方法

2010年8月13～15日選擇被調(diào)查醫(yī)院26個(gè)科室。每個(gè)科室分別隨機(jī)抽取5～10名醫(yī)生和住院患者。護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助發(fā)放問(wèn)卷，現(xiàn)場(chǎng)回收問(wèn)卷。

本次調(diào)查共發(fā)放醫(yī)方問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷174份，有效問(wèn)卷回收率87%;患方問(wèn)卷300份，回收問(wèn)卷272份，有效問(wèn)卷回收率91%。

1.3 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)

運(yùn)用Excel軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)，同時(shí)對(duì)于問(wèn)卷中的開(kāi)放性問(wèn)題進(jìn)行了歸納整理。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

醫(yī)方情況。醫(yī)生工作年限在10年以上的占29%，高級(jí)職稱(chēng)人員占40%。其在臨床工作時(shí)間長(zhǎng)，在醫(yī)患溝通方面有著較深刻的體驗(yàn)，能夠代表醫(yī)院目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀和水平。

患方情況。82%的患者是醫(yī)保和新農(nóng)合患者。其文化水平較高，高中以上人員占到73%，初中學(xué)歷人員占21%，年齡構(gòu)成40歲以上占64%。其人生經(jīng)歷較為豐富，對(duì)于人際溝通有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)調(diào)查能夠理解和配合。

2.2 對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)

從圖1可見(jiàn)，醫(yī)生和患者都很重視溝通，越來(lái)越多的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面的重要性。醫(yī)方問(wèn)卷中“緩解緊張醫(yī)患關(guān)系最有成效的途徑”問(wèn)題，提供了“提高醫(yī)療技術(shù)水平、加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流、降低醫(yī)療費(fèi)用、改善就醫(yī)環(huán)境”4個(gè)選項(xiàng)，選項(xiàng)結(jié)果分別為 17%、32%、42%、9%?？梢?jiàn)大部分醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患溝通在緩解緊張醫(yī)患關(guān)系中的作用甚至比醫(yī)療技術(shù)更重要。

圖1 醫(yī)患雙方對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)

2.3 對(duì)醫(yī)生信任度評(píng)價(jià)

圖2 對(duì)醫(yī)生信任度評(píng)價(jià)

從圖2可知，對(duì)醫(yī)生的信任程度評(píng)價(jià)，醫(yī)生和患者之間有較大差別。從患者方面看，96%的患者對(duì)醫(yī)生非常信任;從醫(yī)方看，只有5%的醫(yī)生認(rèn)為患者對(duì)醫(yī)生非常信任;84%的醫(yī)生認(rèn)為患者對(duì)自己并不完全信任或是為了治病被迫信任;11%的醫(yī)生認(rèn)為患者并不信任自己?？梢?jiàn)患者對(duì)醫(yī)生的信任度明顯高于醫(yī)生本人對(duì)該問(wèn)題的評(píng)價(jià)。另外，問(wèn)卷對(duì)防御性醫(yī)療行為也做了調(diào)查，32%的醫(yī)生認(rèn)為應(yīng)該考慮患者利益而不應(yīng)該實(shí)施防御性醫(yī)療;54%的醫(yī)生認(rèn)為由于日益緊張的醫(yī)患關(guān)系和患者的不信任不得不做。而76%的患者認(rèn)為醫(yī)生不會(huì)為了個(gè)人利益讓病人多做檢查或治療，22%的患者認(rèn)為醫(yī)生有時(shí)會(huì)讓患者多做檢查治療。綜合來(lái)看，從患者角度，對(duì)醫(yī)生信任有加。醫(yī)生基于日益緊張的執(zhí)業(yè)環(huán)境角度考慮，認(rèn)為患者并非象過(guò)去那樣信任醫(yī)生，因而醫(yī)患認(rèn)知出現(xiàn)了偏差。從社會(huì)角度分析，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了許多變化。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多的考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益;而有些患者對(duì)醫(yī)學(xué)的特殊性、風(fēng)險(xiǎn)性不能全面看待，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員做檢查或治療都是為了謀取個(gè)人利益。正是這種認(rèn)識(shí)上的偏差，妨礙了醫(yī)患溝通，使雙方產(chǎn)生了信任危機(jī)。

2.4 患者對(duì)醫(yī)患溝通滿(mǎn)意度及影響因素評(píng)價(jià)

圖3顯示，患者對(duì)醫(yī)患溝通的滿(mǎn)意度達(dá)到87%。但仍有13%的患者認(rèn)為醫(yī)患溝通仍有不盡如人意的地方。表1對(duì)影響因素做了進(jìn)一步調(diào)查，其中溝通時(shí)間不足、醫(yī)生的溝通技巧運(yùn)用不佳、忽視患者的溝通需求、患方醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏等影響了溝通的效果。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有54%的患者認(rèn)為醫(yī)生有充足的溝通時(shí)間，32%的患者認(rèn)為雖然在患者要求和詢(xún)問(wèn)的時(shí)候醫(yī)生能夠耐心給予解釋?zhuān)⒉荒軡M(mǎn)足患者期望?；颊呖释c醫(yī)生多交流，以便充分了解自己的病情、治療方案、預(yù)后等信息，期望得到醫(yī)生的鼓勵(lì)和安慰。調(diào)查結(jié)果反映了大醫(yī)院由于工作量大，人手少，工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間與患者進(jìn)行溝通交流的現(xiàn)狀。

圖3 患者對(duì)醫(yī)患溝通的滿(mǎn)意度

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，75%的醫(yī)生認(rèn)為自己平時(shí)注意用通俗易懂的語(yǔ)言解釋病情。17%的醫(yī)生會(huì)根據(jù)患者的具體情況確定是否使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ);僅有6%的醫(yī)生選擇“經(jīng)常使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)”。而43%的患者認(rèn)為醫(yī)生經(jīng)常使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流;47%的患者認(rèn)為醫(yī)生“偶爾使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)”。可見(jiàn)患者認(rèn)為醫(yī)生使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)交流的情況還較普遍，這不利于患者理解病情，配合治療，有時(shí)還會(huì)讓患者誤認(rèn)為醫(yī)生故意逃避責(zé)任而引發(fā)糾紛。40%的醫(yī)生和25%的患者都表示患者只能夠理解和記住50%～80%的交流信息，有效溝通距離醫(yī)患雙方的期望還有差距，這需要雙方共同努力。但醫(yī)生作為主導(dǎo)方，應(yīng)該關(guān)注患者的溝通愿望，主動(dòng)運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言與患者溝通交流。

表1 醫(yī)患溝通影響因素

2.5 醫(yī)生人文素養(yǎng)和能力素質(zhì)調(diào)查

被調(diào)查的醫(yī)生進(jìn)入臨床工作前，接受過(guò)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等人文學(xué)科教育的僅有14%;70%的人部分接受過(guò)系統(tǒng)人文學(xué)科的教育;14%的人沒(méi)有接受過(guò)人文教育培訓(xùn)。50%以上的人沒(méi)有與患者溝通交流的經(jīng)歷。醫(yī)生人文素養(yǎng)高低直接影響醫(yī)患溝通的效果，這一狀況不容忽視。

通過(guò)醫(yī)生調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平以外，溝通能力已經(jīng)成為醫(yī)生需要改進(jìn)提高的重要能力。良好的溝通能力不僅有助于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，而且對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量也有著重要意義，見(jiàn)圖4。

圖4 醫(yī)生認(rèn)為自身最需改進(jìn)提高的能力素質(zhì)

總體上看，醫(yī)患溝通的效果取決于很多因素?；颊邔用嫒缰R(shí)水平，文化層次，溝通意愿等;醫(yī)生層面如工作狀態(tài)，溝通知識(shí)與技巧掌握程度，專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度，責(zé)任心等。其中溝通時(shí)間不足、醫(yī)生的溝通技巧運(yùn)用不佳、忽視患者的溝通需求、患方醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏等影響了溝通的效果。從結(jié)果上看，醫(yī)患雙方都很重視溝通，并且醫(yī)生所認(rèn)為的患者不信任并非真實(shí)狀況。醫(yī)生對(duì)自身的溝通能力提高也有明顯的需求(62%的醫(yī)生認(rèn)為需要提高溝通能力)。

3 對(duì)策建議

3.1 努力構(gòu)建“以病人為中心”的醫(yī)患溝通文化

3.1.1 增強(qiáng)“以病人為中心”的醫(yī)患溝通意識(shí) “以病人為中心”已經(jīng)成為醫(yī)院的服務(wù)宗旨。在醫(yī)患溝通中貫穿這一理念，就是要求醫(yī)務(wù)人員關(guān)注患者需求，改進(jìn)溝通方式，樹(shù)立“以病人為中心”的醫(yī)患溝通意識(shí)。要求醫(yī)生不僅要關(guān)心病人的“病”，更要關(guān)注“人”的需求，使醫(yī)患關(guān)系一開(kāi)始建立就充滿(mǎn)了“人情味”。

“以病人為中心”的溝通還要求圍繞患者不同需求制定溝通方案，不同的就醫(yī)人群，在就醫(yī)的不同時(shí)段、在疾病的不同時(shí)期，患者的心理及情感隨之變化，對(duì)溝通內(nèi)容關(guān)注不同，喜歡的溝通方式也不同。應(yīng)根據(jù)患者的不同需求設(shè)計(jì)問(wèn)診模式，制定治療方案，把溝通過(guò)程作為和患者交朋友的過(guò)程，為以后的醫(yī)患溝通奠定基礎(chǔ)。

“以病人為中心”的醫(yī)患溝通強(qiáng)調(diào)尊重患者知情同意權(quán)。首先要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，把患者的知情同意權(quán)作為醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務(wù)應(yīng)遵循的倫理要求、法律要求。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)及制度建設(shè)。

“以病人為中心”的醫(yī)患溝通還要求遵循對(duì)患者有利的原則，實(shí)施符合醫(yī)學(xué)技術(shù)與道德要求的醫(yī)療方案，而并非必須征求患者同意［3］。

3.1.2 合理調(diào)配人力資源，保證醫(yī)患溝通時(shí)間，增進(jìn)醫(yī)患互信 醫(yī)患之間的相互信任是建立良好溝通的基礎(chǔ)上的。從倫理學(xué)原則出發(fā)［4］，從知識(shí)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)看，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該多拿出自己的真誠(chéng)，充分理解患者。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在影響醫(yī)患溝通的因素中，醫(yī)患雙方都把醫(yī)務(wù)人員繁忙、沒(méi)有時(shí)間和精力放在了首位。但醫(yī)患溝通不僅是日常醫(yī)療工作的需要，更是一項(xiàng)重要的醫(yī)療制度，不能因?yàn)楣ぷ髅β刀鲆暬蚝?jiǎn)化。主管部門(mén)及醫(yī)院應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，合理調(diào)配人力資源，保證醫(yī)患溝通時(shí)間，把醫(yī)生還給病人。

3.1.3 加強(qiáng)醫(yī)生溝通技巧培訓(xùn)，提高溝通有效性 溝通技巧的運(yùn)用直接影響著醫(yī)患溝通的有效性。溝通技巧內(nèi)容豐富，從狹義角度看，Calagary－Cambridge指南的70項(xiàng)個(gè)體溝通技巧［5］在西方國(guó)家應(yīng)用廣泛。美國(guó)醫(yī)學(xué)院校十分重視醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，把它列為2l世紀(jì)醫(yī)學(xué)生教育課程重點(diǎn)加強(qiáng)的九項(xiàng)內(nèi)容之一［6］。2005年我國(guó)教育部首次將“醫(yī)患溝通”課程正式列為高等醫(yī)學(xué)院校課程之內(nèi)，確立了“溝通能力”培養(yǎng)在醫(yī)學(xué)教育中的地位。溝通能力成為一名合格醫(yī)生的必備能力之一。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，可以通過(guò)先進(jìn)的教育設(shè)備和技術(shù)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練。通過(guò)設(shè)置溝通模板，實(shí)景模擬，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通水平。要鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員在實(shí)踐中豐富自身閱歷，鍛煉溝通才能。本次被調(diào)查醫(yī)院通過(guò)定期指派年輕醫(yī)生到醫(yī)政管理崗位輪訓(xùn)，參與醫(yī)療投訴調(diào)解與處理，提高了年輕醫(yī)生與患者溝通的能力，值得借鑒。

3.1.4 建立醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè) 醫(yī)患溝通作為一項(xiàng)重要的醫(yī)療和管理制度，應(yīng)體現(xiàn)在從患者入院到出院的全過(guò)程，以制度的形式確保醫(yī)患溝通的質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度。醫(yī)院應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)患溝通部門(mén)，把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇，制定和完善醫(yī)患溝通考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，使其制度化和規(guī)范化。

建立醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)制度，有利于對(duì)醫(yī)患溝通實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。通過(guò)建立全程醫(yī)患溝通效果評(píng)價(jià)制度，對(duì)溝通時(shí)間、地點(diǎn)、溝通的內(nèi)容、方式等進(jìn)一步細(xì)化，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者的實(shí)際情況，采用多種溝通方式、與患者交流。通過(guò)患者滿(mǎn)意度調(diào)查和調(diào)閱工作記錄等方式對(duì)醫(yī)患溝通效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)沒(méi)有按照要求進(jìn)行溝通，造成醫(yī)療投訴的當(dāng)事人或科室給予相應(yīng)懲罰。在科室考核評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步建立健全信息公開(kāi)制度，通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒介打造醫(yī)患溝通平臺(tái)。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的倫理和職業(yè)素質(zhì)教育，夯實(shí)醫(yī)患溝通的道德感情基礎(chǔ)

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在參加工作以前接受過(guò)系統(tǒng)人文教育的醫(yī)生僅占14%。這也從一個(gè)側(cè)面反映了我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)學(xué)教育重臨床技能輕人文素質(zhì)的弊端。失去情感投入的醫(yī)患溝通，顯得蒼白無(wú)力，缺少了“人情味”，疏遠(yuǎn)了醫(yī)患之間的距離。醫(yī)學(xué)與人文融為一體才能更有效的為人類(lèi)服務(wù)。因此醫(yī)院應(yīng)定期引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員分析醫(yī)患間面臨的新情況，討論一些具有廣泛意義的醫(yī)患糾紛案例，推廣倫理查房、倫理會(huì)診。尤其教育醫(yī)務(wù)人員對(duì)生命多一些敬畏與尊重，對(duì)患者多一點(diǎn)關(guān)愛(ài)和同情，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的倫理道德意識(shí)。針對(duì)醫(yī)學(xué)生以及醫(yī)生在職教育，除了進(jìn)行系統(tǒng)醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療技能培訓(xùn)外，還應(yīng)該增加人文學(xué)科的比重，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教學(xué)。這對(duì)提升醫(yī)生的人文素質(zhì)是非常必要的［7］。

3.3 提高患方素質(zhì)，提升溝通滿(mǎn)意度

患者醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏及自身的文化水平、社會(huì)閱歷、溝通能力、道德素質(zhì)等也是影響醫(yī)患溝通的重要因素。隨著社會(huì)發(fā)展，患者的自主意識(shí)、維權(quán)意識(shí)和參與意識(shí)不斷增強(qiáng)，越來(lái)越多的患者希望了解自己的病情，參與治療方案的制定?；颊吡私忉t(yī)學(xué)知識(shí)越多，越能支持和配合醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)行為，從而戰(zhàn)勝疾?。?］。為了盡量減少由于信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的影響，醫(yī)院、社區(qū)可以通過(guò)多種方式對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)教育。醫(yī)患之間的知識(shí)差距縮小了，雙方共同語(yǔ)言就多了，交流的障礙就少了，醫(yī)患溝通的有效性就能大大提高?？傊?，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方的相互尊重，有效溝通也需要彼此信任。只有醫(yī)患雙方將心比心才能有效的進(jìn)行溝通，化解醫(yī)患矛盾，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧［9］。

［1］馮軍強(qiáng).某綜合醫(yī)院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查分析與對(duì)策引導(dǎo)的研究［D］.重慶:第三軍醫(yī)大學(xué)，2009.

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