廣東湖南兩鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)科顧客服務(wù)質(zhì)量需要調(diào)查

◆譚光明 葉 寧 黃水清 羅先瓊 梁 淵 張小莊*

譚光明1 葉 寧1 黃水清1 羅先瓊1 梁 淵2 張小莊1*

1 廣東省婦幼保健院 廣東 廣州 510010

2 華中科技大學同濟醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院 湖北 武漢 430030

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展及人們健康觀念的改變，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高［1］。病人需要什么樣的醫(yī)療服務(wù)［2］，醫(yī)院如何改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是擺在各級醫(yī)院管理者面前的課題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)的樞紐，是廣大農(nóng)村居民就診的重要場所。產(chǎn)婦是一類特殊的“病人”，產(chǎn)婦及其家屬，是產(chǎn)科的顧客。本文就鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)科顧客的醫(yī)療服務(wù)需要進行探討。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

數(shù)據(jù)及資料來源于廣東、湖南2個鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦產(chǎn)科102名產(chǎn)婦及其家屬的現(xiàn)場調(diào)查。

1.2 方法

筆者預先設(shè)計調(diào)查問卷，內(nèi)容包括開頭語、個人一般情況及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需要3個方面。其中醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需要最初設(shè)計了38個選項，經(jīng)過兩輪專家咨詢，最后確定37個選項。本文所指的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)提供者所提供的醫(yī)療服務(wù)滿足患者規(guī)定和潛在需求的程度。該定義主要包括2個層面的含義:一是醫(yī)療服務(wù)提供者提供的醫(yī)療服務(wù)要符合醫(yī)學規(guī)范，可以確?；颊甙踩陀行Ц纳平】禒顩r;二是提供的醫(yī)療服務(wù)要符合人文精神，使患者享受到人性化的醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)學者Donabedian［3］對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的分解方法，本文把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概括分為結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查問卷設(shè)計好后，對每個條目附加詳細的解析。

在正式調(diào)查前，對參與調(diào)查的人員進行統(tǒng)一培訓，使他們明確調(diào)查的目的，掌握調(diào)查要求，了解調(diào)查的內(nèi)容、程序、方法等。

選取廣東、湖南2個經(jīng)濟條件不同的省份，各抽1所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，從2010年6月至2010年8月對鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦產(chǎn)科產(chǎn)婦及其家屬進行隨機抽樣調(diào)查。

調(diào)查問卷由產(chǎn)婦及家屬本人填寫，采取不填寫姓名的方法以保護調(diào)查對象的隱私。在廣東省發(fā)放調(diào)查問卷 60份，收回 52份，回收率86.7%，有效率100%;在湖南省發(fā)放調(diào)查問卷60份，收回50份，回收率 83.3%，有效率 100%。運用SPSS統(tǒng)計軟件，對收集到的數(shù)據(jù)資料進行數(shù)據(jù)處理與分析。

2 結(jié)果與分析

把產(chǎn)婦及家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要分為了5個層次，依次是非常需要、比較需要、可有可無、不太需要、完全不需要。為了便于統(tǒng)計分析，把非常需要、比較需要2項都歸為需要。

2.1 基本情況分析

在廣東省某鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦產(chǎn)科共調(diào)查產(chǎn)婦及其家屬52名。其年齡在20～55歲之間;文化程度以初中、高中(包括中專)居多，所占比分別為 36.5%、38.5%;職業(yè)中以農(nóng)民、企業(yè)員工為多，所占比分別為46.2%、26.9%;月收入中以 500元以下、500～999元、1000～1999元居多，所占比分別為 26.9%、21.2% 、32.7%;醫(yī)療保險中以 自費、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、新農(nóng)合為多，所占比分別為 36.5%、23.1%、38.5% 。

在湖南省某鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦產(chǎn)科共調(diào)查產(chǎn)婦及其家屬50名。其年齡在20～60歲之間;文化程度中以小學及以下、初中、高中(包括中專)為主，所占比分別為26.0%、36.0% 、34.0%;職業(yè)中以農(nóng)民、企業(yè)人員居多，所占比分別為78.0%、12.0%;月收入中以 500元以下、500～999元、1000～1999元居多，所占比分別為 12.0%、24.0%、40.0%;醫(yī)療保險以自費為主，所占比達到了84.0%。

2.2 服務(wù)質(zhì)量需要分析

2.2.1 結(jié)構(gòu)質(zhì)量需要分析 鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)質(zhì)量需要情況見表1。從表1可見，廣東、湖南產(chǎn)科顧客70%以上對醫(yī)院在當?shù)芈曌u、醫(yī)務(wù)人員學歷、醫(yī)務(wù)人員職稱、醫(yī)護人員技術(shù)水平、女醫(yī)師、醫(yī)院儀器設(shè)備能滿足需要、醫(yī)院標記清楚布局合理、病房安靜整潔衛(wèi)生都是需要的。其中醫(yī)護人員技術(shù)水平、醫(yī)院在當?shù)芈曌u、女醫(yī)師這3項需要達到了80.0%以上。尤其是“醫(yī)護人員技術(shù)水平”這一項，顧客需要達到了90.0%以上。因此從結(jié)構(gòu)質(zhì)量來看，兩省的需求基本上是一致的，僅在“醫(yī)院提供飲食方便且能滿足需要”項目上，湖南產(chǎn)科顧客的需要低于70%。

表1 廣東、湖南產(chǎn)婦及家屬對鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)質(zhì)量需要情況(﹪)

表2 廣東、湖南產(chǎn)婦及家屬對鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)過程質(zhì)量需要情況(﹪)

2.2.2 過程質(zhì)量需要分析 過程質(zhì)量需要情況見表2。從表2可見，廣東、湖南產(chǎn)科80%以上顧客對診斷準確及時、處理方案合理、胎心監(jiān)護與產(chǎn)程觀察、醫(yī)務(wù)人員操作熟練且符合規(guī)范、醫(yī)務(wù)人員有責任心、危急情況能快速正確處理、不出現(xiàn)醫(yī)療差錯事故、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風好、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好、分娩健康教育都需要。尤其是危急情況能快速正確處理、醫(yī)務(wù)人員有責任心、不出現(xiàn)醫(yī)療差錯事故及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風好這4項，顧客需要達到了90.0%以上。但“醫(yī)務(wù)人員尊重患者的知情權(quán)、醫(yī)務(wù)人員尊重患者的選擇權(quán)及醫(yī)務(wù)人員能保護患者的隱私權(quán)”這3項廣東產(chǎn)科顧客需要在80.0%以上，湖南產(chǎn)科顧客需要低于 80.0% 。

另一方面，70%以上的顧客對產(chǎn)前檢查、陪伴分娩、嚴格收費標準、陪護方便、提供一日清單及查詢、醫(yī)護人員能提供用藥及飲食指導及有特殊情況隨時與病人(家屬)聯(lián)系都是需要的。但“醫(yī)院能及時提供需求服務(wù)、醫(yī)院定期聽取病人(家屬)的意見”這2項湖南產(chǎn)科顧客需要高于70%，廣東產(chǎn)科顧客需要低于70%;而“陪伴分娩”廣東產(chǎn)科顧客需要高于80%，湖南產(chǎn)科顧客需要低于80%。

2.2.3 結(jié)果質(zhì)量需要分析 醫(yī)療服務(wù)結(jié)果質(zhì)量需要情況見表3。從表3可見，廣東、湖南產(chǎn)科顧客80%以上對醫(yī)院費用合理、母子平安、服務(wù)滿意和產(chǎn)后隨訪都是需要的。尤其是母子平安和費用合理這2項顧客需要達到了90.0%以上。因此從結(jié)果質(zhì)量看，廣東、湖南產(chǎn)科顧客對鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)需要基本上是一致的。

3 討論

本次調(diào)研可見，廣東、湖南兩鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)科顧客對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需要要求都較高，顧客需要基本一致。在結(jié)構(gòu)質(zhì)量項目中，廣東、湖南產(chǎn)科顧客僅在“醫(yī)院提供飲食方便且能滿足需要”這一項上，湖南產(chǎn)科顧客的需要是60%，低于廣東顧客的73.1% 。

表3 廣東、湖南產(chǎn)婦及家屬對鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)結(jié)果質(zhì)量需要情況(﹪)

在過程質(zhì)量項目中，廣東顧客對“醫(yī)務(wù)人員尊重患者知情權(quán)、醫(yī)務(wù)人員尊重患者的選擇權(quán)及醫(yī)務(wù)人員能保護患者的隱私權(quán)”這3項需要均在80.0%以上，湖南產(chǎn)科顧客的需要均在70.0%以下，兩者相差較大，這其中的原因有待進一步研究。但湖南產(chǎn)科顧客在“醫(yī)院能及時提供需求服務(wù)、醫(yī)院定期聽取病人(家屬)的意見”這2項的需要比廣東產(chǎn)科顧客高。這說明湖南產(chǎn)科顧客在對醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的及時性和聽取病人的意見方面的需要要比廣東產(chǎn)科顧客高。在結(jié)果質(zhì)量項目中，廣東、湖南產(chǎn)科顧客的需要基本相同。總的來說，通過本次調(diào)研我們可以明確得知，無論是結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量，顧客的需要都是較高的。這提示醫(yī)院管理者要高度重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)，以滿足顧客的需要。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作為農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)的樞紐，雖然取得了較大進步，但離人民群眾的健康要求還相差較大。因此只有努力加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，在力所能及的條件下建立有效的質(zhì)量保證系統(tǒng)［4］，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)管理模式［5－6］，同時轉(zhuǎn)變理念，堅持以人為本、以顧客為導向，實行人性化管理［7］，才能逐步滿足人民群眾的健康需求，尤其是產(chǎn)科顧客的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求［8］，推進醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改善［9］。具體來說，在結(jié)構(gòu)質(zhì)量方面，要注重醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)院形象;在過程質(zhì)量方面，創(chuàng)造條件，積極培養(yǎng)人才，提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，尊重患者，提升患者對醫(yī)院的信任度［10］，讓患者及家屬積極參與醫(yī)療服務(wù)過程等;在結(jié)果質(zhì)量方面，做到醫(yī)療費用合理、醫(yī)療全程安全、醫(yī)療結(jié)束后隨訪等。

但是，本次調(diào)查選取的樣本數(shù)量偏少，因此其代表性有一定的局限，期望在后續(xù)研究中克服不足。但通過本次調(diào)查，確實讓我們看到了現(xiàn)代顧客對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要情況，希望能起到“拋磚引玉”的作用，引起醫(yī)院管理者的重視，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

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