某醫(yī)院行政窗口一站式服務(wù)的探討與實(shí)踐

袁興和，莫永朝

(四川省綿陽(yáng)市四○四醫(yī)院，四川綿陽(yáng)621000)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，對(duì)醫(yī)院的管理工作提出了新的、更高的要求。傳統(tǒng)的管理辦法模式在很大程度上已不能適應(yīng)新形勢(shì)的需要，面臨新的挑戰(zhàn)[1］，必須對(duì)傳統(tǒng)管理模式、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)理念進(jìn)行更新，以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的需要。醫(yī)院辦公室是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的核心部門(mén)[2］，同時(shí)也是醫(yī)院管理服務(wù)的一個(gè)窗口，其工作運(yùn)行的模式、質(zhì)量和效率對(duì)醫(yī)院管理效能有著重要影響。如何做好新形勢(shì)下醫(yī)院辦公室工作，切實(shí)擔(dān)負(fù)起協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)總攬全局、聯(lián)系內(nèi)外，協(xié)調(diào)各方、服務(wù)全院的職能，真正發(fā)揮總調(diào)度、總協(xié)調(diào)、總樞紐的作用，為領(lǐng)導(dǎo)、科室、患者和職工群眾服好務(wù)，這就要求我們必須要更新觀念，拓展思路，創(chuàng)新方法，提高工作效率，提升服務(wù)水平[3］。我院辦公室針對(duì)以往行政事務(wù)辦理過(guò)程中存在的路徑不明、責(zé)任不清，相互推諉、服務(wù)不到位，效率不高和執(zhí)行力差等問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院管理的總體要求，借鑒目前國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院開(kāi)展的“門(mén)診一站式服務(wù)”模式的成功經(jīng)驗(yàn)，在認(rèn)真總結(jié)和充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，探索設(shè)計(jì)了以“統(tǒng)一受理，首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)，責(zé)任追究，全程跟蹤服務(wù)”為主要內(nèi)容的醫(yī)院行政窗口一站式服務(wù)模式，經(jīng)過(guò)個(gè)8月的實(shí)踐，取得較為滿意的效果，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 做法

1.1 傳統(tǒng)方法:我院傳統(tǒng)的處理方法是，各科室直接向相應(yīng)職能部門(mén)呈報(bào)請(qǐng)示或申請(qǐng)，院辦備案，由受文部門(mén)辦理完成。

1.2 行政窗口一站式服務(wù)模式做法在醫(yī)院辦公室設(shè)立一站式行政服務(wù)窗口，制定工作制度，工作流程，受理范圍，科室呈報(bào)材料要求，向全院公布;各科室需要醫(yī)院解決的行政事務(wù)統(tǒng)一向窗口呈報(bào)，窗口指定人員負(fù)責(zé)辦理。

1.2.1 受理:窗口實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，責(zé)任人接到科室呈報(bào)人的請(qǐng)示后，經(jīng)審核符合受理要求的進(jìn)行登記(對(duì)不符合受理規(guī)定的，退回呈報(bào)科室并說(shuō)明原因)，填寫(xiě)《行政事項(xiàng)辦理單》，由辦公室主任簽署擬辦意見(jiàn)，送院長(zhǎng)(或分管院領(lǐng)導(dǎo))簽署批辦意見(jiàn)明確責(zé)任部門(mén)、辦理要求、辦結(jié)時(shí)限。

1.2.2 轉(zhuǎn)辦:窗口責(zé)任人將簽有院領(lǐng)導(dǎo)批辦意見(jiàn)的《行政事項(xiàng)辦理單》送達(dá)承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收。

1.2.3 承辦:承辦部門(mén)責(zé)任人接到窗口《行政事項(xiàng)辦理單》后，根據(jù)承辦事項(xiàng)的內(nèi)容、辦結(jié)時(shí)限和要求，組織落實(shí)，按時(shí)辦結(jié)。承辦部門(mén)對(duì)確因客觀條件限制不能辦或需要延時(shí)辦理的事項(xiàng)，說(shuō)明原因并提出建議，由分管院領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)后返回窗口，送批辦人重新簽署批辦意見(jiàn)，行政窗口按重新簽署的批辦意見(jiàn)辦理，并將信息反饋給呈報(bào)人。

1.2.4 督辦:行政窗口按職責(zé)和全程跟蹤服務(wù)的要求，對(duì)承辦部門(mén)辦理過(guò)程進(jìn)行督辦，對(duì)責(zé)任人推萎、無(wú)故拖延和辦理質(zhì)量差的情況及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行整改;對(duì)需要多個(gè)部門(mén)配合才能完成的事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)辦結(jié)確有困難的，提供協(xié)助。

1.2.5 信息反饋:承辦部門(mén)在辦結(jié)后，將《行政事項(xiàng)辦理單》返回行政窗口，行政窗口將辦理結(jié)果通知呈報(bào)人，并請(qǐng)呈報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果做出“滿意、基本滿意、不滿意”的評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的事項(xiàng)說(shuō)明原因，提出工作改進(jìn)的建議。

1.2.6 工作考核及結(jié)果使用:醫(yī)院將行政事項(xiàng)辦理情況列入部門(mén)年度工作目標(biāo)考核的重要內(nèi)容。行政窗口每月底對(duì)本月內(nèi)已辦結(jié)和應(yīng)該辦結(jié)的受理事項(xiàng)的辦理和呈報(bào)人評(píng)價(jià)情況進(jìn)行整理、匯總，在醫(yī)院信息平臺(tái)公示后并在院長(zhǎng)辦公會(huì)議上通報(bào)。對(duì)辦結(jié)率、辦理質(zhì)量和滿意率高的部門(mén)予以通報(bào)表彰，對(duì)無(wú)故拖延、推諉、扯皮及不按時(shí)限回復(fù)，呈報(bào)人不滿意或有投訴的責(zé)任科室和責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)，并按《醫(yī)院不良(事件)行為責(zé)任追究處罰細(xì)則(試行)》和《醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

1.3 行政窗口一站式服務(wù)模式工作流程

2 效果對(duì)比

我們將2010年1至8月采用傳統(tǒng)方式與2011年1至8月采用行政窗口一站式服務(wù)模式辦理行政事項(xiàng)情況進(jìn)行了對(duì)比分析，結(jié)果如下。

從上表兩組對(duì)比數(shù)據(jù)可以看出，2011年1至8月采用行政窗口一站式服務(wù)模式辦理行政事務(wù)，受理數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量、辦結(jié)率、滿意率明顯高于采用傳統(tǒng)方式辦理行政事務(wù)的2010年的同期，呈報(bào)人不滿意率明顯下降。

表1 傳統(tǒng)方式與一站式服務(wù)模式效果對(duì)比表 件，%

3 結(jié)論

醫(yī)院辦公室行政窗口一站式服務(wù)模式，有利于克服傳統(tǒng)方式的弊端，強(qiáng)化責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，對(duì)醫(yī)院整體管理水平的提升，行政執(zhí)行力的提高有較大的促進(jìn)作用，可供醫(yī)院辦公室借鑒。

4 體會(huì)

4.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)是行政窗口一站式服務(wù)模式順利推行的關(guān)鍵:為保證行政窗口“一站式服務(wù)”模式的推行，辦公室成立以主任為組長(zhǎng)的項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、論證、工作的流程、規(guī)范工作制度，人員培訓(xùn)和評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)制定工作。院領(lǐng)導(dǎo)在各個(gè)階段都非常關(guān)注，將其定為醫(yī)院年度管理創(chuàng)新項(xiàng)目立項(xiàng)，院長(zhǎng)對(duì)項(xiàng)目重要文件親自審定。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和困難及時(shí)給予解決，在人力、物力上提供保障，院長(zhǎng)親自承擔(dān)簽署《行政事項(xiàng)辦理單》中的“領(lǐng)導(dǎo)批辦”意見(jiàn)，每月各部門(mén)辦理情況由院長(zhǎng)在辦公會(huì)上通報(bào)并按制度兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。從而大大提高了窗口責(zé)任人任務(wù)分配的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，克服了過(guò)去門(mén)難找、事難辦，責(zé)任不清，相互推萎、扯皮現(xiàn)象，既保證了受理事項(xiàng)件件落實(shí)，事事有回音，又提高了醫(yī)院行政系統(tǒng)辦事的效率和質(zhì)量，對(duì)提高醫(yī)院行政效能和執(zhí)行力起到了積極的推動(dòng)作用。

4.2 各部門(mén)的密切配合是行政窗口一站式服務(wù)模式順利推行的前提:各部門(mén)按要求和時(shí)限落實(shí)窗口轉(zhuǎn)辦的《行政事項(xiàng)辦理單》任務(wù)，是能否順利推行行政窗口一站式服務(wù)模式的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。過(guò)去部門(mén)在辦理科室請(qǐng)示事項(xiàng)(尤其是涉及到多個(gè)部門(mén)配合才能完成的事項(xiàng))中，之所以出現(xiàn)辦結(jié)率低，辦理質(zhì)量差，科室滿意率低，呈報(bào)人投訴多的現(xiàn)象，就在于部門(mén)間的相互不配合，導(dǎo)致工作不落實(shí)，辦事效率低，科室不滿意。實(shí)行行政窗口一站式服務(wù)以來(lái)，由于事項(xiàng)辦理的主體責(zé)任部門(mén)明確，要求具體，時(shí)間限定，考核結(jié)果兌現(xiàn)，使部門(mén)間相互配合，形成合力，顯著提高了按時(shí)辦結(jié)率、辦理質(zhì)量和科室滿意率，投訴現(xiàn)象明顯減少。

4.3 提高辦公室人員服務(wù)能力是行政窗口一站式服務(wù)模式順利推行的基礎(chǔ):新時(shí)期對(duì)醫(yī)院辦公室工作提出了更高的要求，傳統(tǒng)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)管理辦法面臨諸多挑戰(zhàn)，必須要更新觀念，創(chuàng)新模式，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高效率，才能適應(yīng)新形勢(shì)下的醫(yī)院辦公室工作需要，而這些都依賴于辦公室全員綜合素質(zhì)的提高[4］，辦公室在推行行政窗口一站式服務(wù)模式的前期，針對(duì)醫(yī)院辦公室人員普遍存在專業(yè)理論知識(shí)再學(xué)習(xí)的情況[4］，把工作人員的教育培訓(xùn)作為準(zhǔn)備工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)來(lái)抓，一是通過(guò)學(xué)習(xí)，大家進(jìn)一步樹(shù)立了全局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了做好新形勢(shì)下辦公室工作的緊迫感、危機(jī)感。二是通過(guò)培訓(xùn)讓大家掌握了更多的理論知識(shí)，熟悉了工作的程序、要求和方法，提高了實(shí)際工作能力，為行政窗口一站式服務(wù)模式順利推行打下了良好的基礎(chǔ)。

從我院辦公室推行行政窗口一站式服務(wù)模式的實(shí)踐情況來(lái)看，雖然總體效果較好，達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)，但由于一站式服務(wù)模式在醫(yī)院辦公室及行政系統(tǒng)的應(yīng)用屬管理創(chuàng)新模式，其運(yùn)行的質(zhì)量受到大環(huán)境、人員素質(zhì)等諸多因素的制約，需在今后的實(shí)踐中持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和提高。

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