圖書(shū)館危機(jī)管理的問(wèn)題與對(duì)策

孫明繼

（吉林省圖書(shū)館，吉林 長(zhǎng)春 130021）

孫明繼 男，1975年生。大專學(xué)歷，助理館員。研究方向：圖書(shū)館學(xué)。

1 圖書(shū)館危機(jī)

所謂危機(jī)，人們很難對(duì)其下一個(gè)全面而確切的定義，因?yàn)槲C(jī)的發(fā)生有著不同形態(tài)且隨時(shí)變化的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景，難以一言蔽之。危機(jī)是一種不可視的情境狀態(tài)，它是一個(gè)潛在的能引發(fā)負(fù)面影響的且具有不確定因素的事件，這種事件及其后果有很大可能對(duì)組織或個(gè)人造成巨大的傷害。所以危機(jī)可以大致概括為一種使集體或個(gè)人遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。圖書(shū)館危機(jī)是指對(duì)圖書(shū)館系統(tǒng)造成嚴(yán)重威脅或破壞、需要圖書(shū)館人立即反應(yīng)的高度震蕩狀態(tài)，具有如下特點(diǎn)：

1.1 隱蔽性

由于圖書(shū)館生存受政府保障，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相對(duì)較弱，使得各圖書(shū)館對(duì)危機(jī)的爆發(fā)和威脅缺乏敏感性，而當(dāng)危機(jī)真正來(lái)臨時(shí)，在處理的過(guò)程中，也缺乏足夠的緊迫感。這就使得圖書(shū)館危機(jī)常常被人為的“忽視”所“隱蔽”。

1.2 長(zhǎng)期性

之所以說(shuō)圖書(shū)館危機(jī)具有長(zhǎng)期性，是因?yàn)槠浞e累時(shí)間長(zhǎng)，如人才危機(jī)、形象危機(jī)等；恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)，如地震、火災(zāi)等自然或人為災(zāi)難后的恢復(fù)；根本解決時(shí)間長(zhǎng)，如財(cái)政危機(jī)、立法保障等；影響時(shí)間長(zhǎng)，比如重要或標(biāo)志性文獻(xiàn)缺失、損毀。

1.3 復(fù)合性

隨著信息社會(huì)的高速發(fā)展，圖書(shū)館的系統(tǒng)復(fù)雜性日益增加，利益相關(guān)性逐漸深入，危機(jī)波及的半徑不斷擴(kuò)大，圖書(shū)館危機(jī)呈現(xiàn)出復(fù)合性的特點(diǎn)，一個(gè)事件不再是剝離于其他事件而獨(dú)立存在，而是具有連鎖效應(yīng)且有可能引發(fā)多重危機(jī)。例如，文獻(xiàn)采訪問(wèn)題會(huì)影響圖書(shū)館館藏資源質(zhì)量、服務(wù)檔次甚至引發(fā)大眾讀者對(duì)圖書(shū)館的信任危機(jī)等等。

1.4 難恢復(fù)性

圖書(shū)館有別于其他機(jī)構(gòu)的特色資源就是文獻(xiàn)資源，文獻(xiàn)也是圖書(shū)館的業(yè)務(wù)核心。圖書(shū)館文獻(xiàn)一般包含紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)等，然而當(dāng)面對(duì)自然災(zāi)害和人為損毀的時(shí)候，它們是比較脆弱的，而且有些文獻(xiàn)資源一旦被損壞，很多是難以恢復(fù)的。

目前，對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理的一個(gè)普遍認(rèn)識(shí)，是指對(duì)圖書(shū)館運(yùn)行中出現(xiàn)的危機(jī)因子和危機(jī)事件從發(fā)生到消亡全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實(shí)踐。從中可以看出，圖書(shū)館危機(jī)管理是對(duì)圖書(shū)館危機(jī)潛伏、發(fā)生、事后3個(gè)階段進(jìn)行全面、全程處理的連鎖效應(yīng)，是一項(xiàng)系統(tǒng)的、復(fù)雜的工程。因此真正的圖書(shū)館危機(jī)管理不僅要體現(xiàn)在危機(jī)事件發(fā)生之時(shí)，更要體現(xiàn)在危機(jī)潛伏時(shí)的提前應(yīng)對(duì)。

表1是針對(duì)圖書(shū)館危機(jī)的調(diào)查，基本可以顯示出各種危機(jī)在大眾心中的影響度。

表1 圖書(shū)館危機(jī)問(wèn)卷調(diào)查

2 國(guó)外圖書(shū)館危機(jī)管理研究

最早開(kāi)展危機(jī)預(yù)警方面研究的國(guó)家是美國(guó)，因此，美國(guó)目前關(guān)于危機(jī)預(yù)警方面的理論與學(xué)說(shuō)是比較完善和成熟的。主要有風(fēng)險(xiǎn)管理學(xué)說(shuō)、危機(jī)管理學(xué)說(shuō)、企業(yè)診斷學(xué)說(shuō)以及經(jīng)濟(jì)預(yù)警學(xué)說(shuō)。

但是各個(gè)國(guó)家對(duì)危機(jī)管理研究的角度又有所不同。美國(guó)通常把風(fēng)險(xiǎn)管理局限于純粹的風(fēng)險(xiǎn)，重點(diǎn)在于處理；英國(guó)則對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的定義側(cè)重在處理程序上，即對(duì)事件的計(jì)劃、組織和控制。但是二者的研究?jī)?nèi)容多集中于風(fēng)險(xiǎn)本身，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的成因研究不足，忽略了預(yù)警管理。與此相比日本的危機(jī)管理立法對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理立法則具有重要的借鑒意義。

近年來(lái)，美國(guó)、英國(guó)、加拿大、澳大利亞等國(guó)家的各級(jí)圖書(shū)館以及圖書(shū)館聯(lián)盟都已重視并建立了自己的災(zāi)難控制預(yù)案或突發(fā)事件預(yù)案，以預(yù)防突發(fā)事件對(duì)圖書(shū)館造成的影響。同時(shí)，國(guó)外的一些圖書(shū)館協(xié)會(huì)或圖書(shū)館聯(lián)盟還會(huì)組織圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)來(lái)處理圖書(shū)館危機(jī)，以此贏得政府關(guān)注和公眾信任。

3 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館危機(jī)管理研究

國(guó)內(nèi)對(duì)于圖書(shū)館危機(jī)管理方面的研究起步相對(duì)較晚，相關(guān)的研究也不多，還處于初級(jí)階段，因此涉及的研究?jī)?nèi)容相對(duì)要寬泛一些，其中主要包括以下幾個(gè)方面。

3.1 圖書(shū)館危機(jī)管理的必要性

當(dāng)前我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展處于瓶頸時(shí)期，研究我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)當(dāng)前面臨的危機(jī)及制定出有效的措施也就成為我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展中的一項(xiàng)重要課題。圖書(shū)館危機(jī)管理是一項(xiàng)專門(mén)的管理科學(xué)，它立足于應(yīng)付圖書(shū)館突發(fā)的危機(jī)事件，防微杜漸，化險(xiǎn)為夷。有了危機(jī)管理意識(shí)，才能把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，才能樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的信心，積極穩(wěn)妥地解決問(wèn)題，才能開(kāi)拓工作的思路和辦法，使圖書(shū)館遠(yuǎn)離危機(jī)。

3.2 圖書(shū)館危機(jī)管理的原則

圖書(shū)館危機(jī)各具特點(diǎn)，因此危機(jī)管理要從實(shí)際出發(fā)，因地制宜。但是從總體上說(shuō)，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)危機(jī)仍然有一些可以遵循的基本原則，這些原則實(shí)際上就是圖書(shū)館危機(jī)管理的總體策略。圖書(shū)館危機(jī)管理應(yīng)遵循如下原則：預(yù)防為主、積極面對(duì)、迅速反應(yīng)、公眾至上、持續(xù)發(fā)展、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

3.3 圖書(shū)館危機(jī)管理的模式

在危機(jī)管理的模式方面，一般都是按危機(jī)發(fā)生的規(guī)律劃分為潛伏期預(yù)防管理、進(jìn)行時(shí)控制管理、結(jié)束后恢復(fù)管理3個(gè)階段，即從危機(jī)的生命周期理論出發(fā)，揭示了各階段危機(jī)的特性，采取動(dòng)靜結(jié)合的圖書(shū)館危機(jī)管理模式。

3.4 圖書(shū)館危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案

圖書(shū)館危機(jī)管理應(yīng)該遵循預(yù)防為主的原則，根據(jù)圖書(shū)館突發(fā)事件的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高圖書(shū)館的處危能力。圖書(shū)館應(yīng)建立危機(jī)預(yù)警方案來(lái)對(duì)突發(fā)的危機(jī)進(jìn)行預(yù)先管理和干預(yù)，制定盡可能完備的危機(jī)預(yù)處理方案是圖書(shū)館危機(jī)管理的關(guān)鍵。

4 圖書(shū)館危機(jī)管理存在的問(wèn)題

4.1 危機(jī)管理意識(shí)淡薄

危機(jī)意識(shí)也就是我們常說(shuō)的危機(jī)感，是對(duì)問(wèn)題的敏感程度。受國(guó)外危機(jī)管理研討方向的影響，我國(guó)的危機(jī)管理主要集中于戰(zhàn)爭(zhēng)、政治和經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域。

大部分圖書(shū)館一直都習(xí)慣于進(jìn)行常態(tài)管理和決策，缺乏危機(jī)管理意識(shí)。一些管理人員總認(rèn)為危機(jī)是不可預(yù)測(cè)的，只能“走著看”，于是懷著僥幸心理，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)現(xiàn)潛在的或即將發(fā)生的危機(jī)，給圖書(shū)館造成損失。

4.2 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)不健全

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是一個(gè)組織能否進(jìn)行有效危機(jī)管理的重要保障。目前我國(guó)很多圖書(shū)館缺乏危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。各館對(duì)于危機(jī)的處理一般是當(dāng)危機(jī)來(lái)臨甚至造成危害之后，由領(lǐng)導(dǎo)指派幾名人員組成事件處理小組或辦公室等，就事論事地化解危機(jī)，事后該臨時(shí)機(jī)構(gòu)就地撤銷解散，人員各自回歸原崗位。以后再遇危機(jī)，就如法炮制，始終沒(méi)有建立起一個(gè)常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，危機(jī)管理權(quán)責(zé)不明。

4.3 缺乏有效的協(xié)調(diào)機(jī)制

高效率的危機(jī)管理必須依托于一個(gè)完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，要在整體上形成一個(gè)縱向管理、橫向溝通、指揮協(xié)調(diào)高效、組織機(jī)構(gòu)完備的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系。

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館系統(tǒng)內(nèi)部沒(méi)有統(tǒng)一的危機(jī)管理體系，沒(méi)有一套強(qiáng)效的協(xié)調(diào)機(jī)制，造成了各圖書(shū)館面對(duì)危機(jī)時(shí)的“各自為政”，導(dǎo)致信息溝通存在障礙，信息傳達(dá)遲滯，錯(cuò)過(guò)應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。

4.4 危機(jī)管理機(jī)制不完善

圖書(shū)館危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)完善的系統(tǒng)工程，它涉及到圖書(shū)館的各個(gè)方面。目前，我國(guó)圖書(shū)館危機(jī)管理的研究從理論到實(shí)踐都缺乏經(jīng)驗(yàn)，雖然近幾年取得了一些進(jìn)展，但是距離構(gòu)建整體的、完善的危機(jī)管理機(jī)制還有很長(zhǎng)的路要走。

4.5 危機(jī)處理措施不當(dāng)

多數(shù)圖書(shū)館在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，不能采取有力的措施。這是因?yàn)槭紫绕綍r(shí)缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)后，沒(méi)有專門(mén)與外界協(xié)調(diào)溝通的公關(guān)人員；其次當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)，不是積極地采取措施解決問(wèn)題，而是先視外界反應(yīng)再來(lái)制定應(yīng)對(duì)方案；最后在對(duì)待危機(jī)事件時(shí)，許多圖書(shū)館往往把主要精力放在事件發(fā)生后應(yīng)該做出何種響應(yīng)上，而不去關(guān)注深層次的要求，即危機(jī)事件之后的重建。

5 我國(guó)圖書(shū)館危機(jī)管理對(duì)策

5.1 培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)

樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)就是要居安思危，未雨綢繆。如此才可使圖書(shū)館員工時(shí)刻防范，以消除可能引發(fā)危機(jī)的各種潛在因子。危機(jī)管理并不是圖書(shū)館最高領(lǐng)導(dǎo)或某個(gè)部門(mén)的事情，而是圖書(shū)館每個(gè)部門(mén)、每位員工共同面臨的課題。

5.2 把危機(jī)管理作為圖書(shū)館的一項(xiàng)日常工作

圖書(shū)館應(yīng)該把危機(jī)管理作為一項(xiàng)日常工作，常抓不懈。首先要指定負(fù)責(zé)人員，由圖書(shū)館的館長(zhǎng)或副館長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常危機(jī)管理工作。然后各級(jí)圖書(shū)館結(jié)合自身的實(shí)際和地域特點(diǎn)，因地制宜，并參考和借鑒相關(guān)單位經(jīng)驗(yàn)，按照相應(yīng)的法律法規(guī)制定出危機(jī)管理預(yù)案，以保證危機(jī)管理工作有序開(kāi)展。圖書(shū)館還要有意識(shí)地開(kāi)展關(guān)于危機(jī)管理的培訓(xùn)演練，藉此增強(qiáng)受眾應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。最后要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，進(jìn)行危機(jī)預(yù)控，建立危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)預(yù)案。

5.3 建立并完善圖書(shū)館危機(jī)管理的法律法規(guī)體系

20世紀(jì)以來(lái)，社會(huì)不斷發(fā)展，各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)隨之而來(lái)，許多國(guó)家相繼建立并完善危機(jī)事件處理的法律法規(guī)體系，各種條例規(guī)則也不斷產(chǎn)生。如 1995年日本的《災(zāi)害對(duì)策基本法》；我國(guó) 2003年發(fā)生SARS后，國(guó)家和衛(wèi)生部制訂的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等等。這些條例和法規(guī)對(duì)預(yù)防、應(yīng)急處理等措施作了具體規(guī)定。

我國(guó)還應(yīng)盡快建立適用于圖書(shū)館方面的預(yù)警和應(yīng)急處理機(jī)制，制定統(tǒng)一的法律條文。完善管理和應(yīng)對(duì)圖書(shū)館潛在的危機(jī)，從法律上預(yù)防、化解和處理圖書(shū)館面臨的各種危機(jī)。

5.4 建立圖書(shū)館危機(jī)決策管理系統(tǒng)

危機(jī)決策管理是一項(xiàng)復(fù)雜的、系統(tǒng)的管理工程。這就需要圖書(shū)館建立一個(gè)統(tǒng)一、有序、協(xié)作的危機(jī)管理體制，該體制下圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)要緊密配合、高度協(xié)作。這樣才能使圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)正確地面對(duì)和處理各種危機(jī)，從而提高危機(jī)決策管理的效率。

同時(shí)，危機(jī)決策管理系統(tǒng)還應(yīng)配備一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，充分運(yùn)用完善的科技手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，準(zhǔn)確地進(jìn)行預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)和預(yù)警。

6 加強(qiáng)圖書(shū)館危機(jī)管理的建議

6.1 管理建設(shè)

一要把危機(jī)管理納入到圖書(shū)館的日常管理，讓所有員工心中都有危機(jī)意識(shí)，做好隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備；預(yù)先制定計(jì)劃，建立?？睾蜋z查小組，小組成員要經(jīng)過(guò)必要的技術(shù)培訓(xùn)并具有一定的知識(shí)積累。二要完善危機(jī)管理體系，依據(jù)建立好的預(yù)案，對(duì)某一方面的危機(jī)迅速反應(yīng)進(jìn)行管理。三要重視危機(jī)過(guò)后的善后處理和形象重建，盡快恢復(fù)正常秩序，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似事件的再次發(fā)生。四要加強(qiáng)圖書(shū)館自身的服務(wù)建設(shè)。五要注意與上級(jí)或其他相關(guān)部門(mén)的交流與協(xié)作。

6.2 人員培訓(xùn)

圖書(shū)館應(yīng)該在員工中開(kāi)展危機(jī)意識(shí)的教育與培訓(xùn)，使所有員工樹(shù)立科學(xué)的危機(jī)觀，向員工傳授關(guān)于突發(fā)事件的基本知識(shí)及應(yīng)對(duì)策略，讓員工了解并掌握對(duì)于危機(jī)的預(yù)防、應(yīng)對(duì)、善后等基本技能。

6.3 安全建設(shè)

現(xiàn)代化的圖書(shū)館一定要重視危機(jī)管理系統(tǒng)建設(shè)，其中應(yīng)當(dāng)包括災(zāi)難預(yù)警系統(tǒng)、備份與恢復(fù)系統(tǒng)的安全建設(shè)，確保信息服務(wù)渠道暢通，同時(shí)也要注意館舍建設(shè)安全等。

7 結(jié)束語(yǔ)

信息化社會(huì)，危機(jī)管理的理念已覆蓋各個(gè)地區(qū)、各個(gè)領(lǐng)域，圖書(shū)館作為面向大眾的公共服務(wù)部門(mén)，如何做好圖書(shū)館危機(jī)管理，防患于未然是各級(jí)圖書(shū)館需長(zhǎng)期面對(duì)的一項(xiàng)重要課題，而不單純?cè)谟谝粫r(shí)一事的臨時(shí)處理。因此，在今后關(guān)于圖書(shū)館危機(jī)管理的研究中，應(yīng)針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題，進(jìn)行系統(tǒng)深入的研究和探索，著重于實(shí)際操作領(lǐng)域，并將研究重點(diǎn)集中在構(gòu)建完善的危機(jī)管理體系，為圖書(shū)館危機(jī)管理的實(shí)踐提供扎實(shí)的理論指導(dǎo)。

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