提高運(yùn)輸服務(wù)滿意度的方法探討

王思洋

(黑龍江省道路運(yùn)輸管理局)

1 我國(guó)顧客滿意度理論研究與應(yīng)用概況

顧客滿意的觀點(diǎn)首次被引入營(yíng)銷領(lǐng)域后，顧客滿意能夠促進(jìn)顧客的購(gòu)買行為這一觀點(diǎn)被提出，國(guó)外許多專家和學(xué)者對(duì)顧客滿意度研究領(lǐng)域進(jìn)行了廣泛的探討和深入的理論與實(shí)證研究。隨著理論的深入，產(chǎn)生了定量評(píng)價(jià)的方法，先后出現(xiàn)了瑞典顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)(簡(jiǎn)稱SCSB)、美國(guó)顧客滿意指數(shù)(簡(jiǎn)稱ACSI)。2000年開始?xì)W盟也逐步建立了歐洲的顧客滿意指數(shù)體系。從行業(yè)和宏觀的角度來(lái)看，這些顧客滿意指數(shù)被廣泛運(yùn)用于發(fā)達(dá)國(guó)家的重要行業(yè)和經(jīng)濟(jì)部門。

我國(guó)在20世紀(jì)90年代后期啟動(dòng)了顧客滿意度的研究工作。2005年我國(guó)由用戶滿意度聯(lián)合推進(jìn)辦公室(簡(jiǎn)稱：用聯(lián)辦)推出了《用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》(GB/T 4754-2002國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類代碼)。

近幾年，有關(guān)道路客運(yùn)滿意度測(cè)評(píng)的研究逐漸被人們所重視，一些省市的運(yùn)管部門對(duì)道路運(yùn)輸服務(wù)滿意度進(jìn)行過(guò)測(cè)評(píng)活動(dòng)。黑龍江省道路運(yùn)輸管理局在2010—2011年度就曾經(jīng)對(duì)全省的道路客、貨運(yùn)輸滿意度進(jìn)行過(guò)測(cè)評(píng)活動(dòng)，取得了寶貴的第一手資料。

2 運(yùn)輸服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀

近幾年，道路客貨運(yùn)輸業(yè)傾注了極大的精力和熱情，使運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量逐年提高，這一點(diǎn)乘客和貨主都感受到了。但是到底道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量程度怎樣，所有這些能否進(jìn)行量化分析，能否給出一個(gè)較準(zhǔn)確的指數(shù)評(píng)價(jià)，進(jìn)而為道路改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提供更為準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，為廣大乘客和貨主提供一個(gè)評(píng)價(jià)和感知道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的尺度，開展道路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度測(cè)評(píng)來(lái)解決。

我國(guó)道路客貨運(yùn)輸市場(chǎng)井然有序、穩(wěn)步發(fā)展。道路客貨運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象對(duì)其所受到的服務(wù)表現(xiàn)出接受和理解。各省市能夠積極采取措施，改善和提高當(dāng)前的滿意度水平。就當(dāng)前來(lái)講，提高運(yùn)輸服務(wù)滿意度的工作，只憑借一次滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)指導(dǎo)提高道路運(yùn)輸滿意度的工作是不能適應(yīng)市場(chǎng)要求的。比較科學(xué)的作法應(yīng)該是要將滿意度的測(cè)評(píng)工作作為常規(guī)定期進(jìn)行，每次測(cè)評(píng)多要提出存在的具體問(wèn)題。使得提高滿意度的工作能夠從細(xì)節(jié)入手，對(duì)普遍不滿意的服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行整改，力求在一定時(shí)期內(nèi)，呈現(xiàn)較明顯效果。

3 在服務(wù)型政府建設(shè)中引入公眾滿意度理念的作用

通過(guò)公眾對(duì)公共服務(wù)滿意度的測(cè)試，是對(duì)管理績(jī)效評(píng)估形式的一種創(chuàng)新和有效補(bǔ)充，它改變了過(guò)去自上而下的評(píng)估形式，但是這種公眾參與公共評(píng)價(jià)的測(cè)評(píng)工作應(yīng)該保持連續(xù)性。服務(wù)機(jī)構(gòu)每年的工作重心不同，公眾對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的需求也有所不同，每一次的測(cè)評(píng)可以幫助服務(wù)部門了解公眾對(duì)工作的建議，可以及時(shí)幫助服務(wù)部門改進(jìn)不足。要使測(cè)評(píng)產(chǎn)生實(shí)效，真正讓群眾滿意，必須要有長(zhǎng)期和穩(wěn)定的工作。因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)要在一定的時(shí)間內(nèi)才可以看出來(lái)。因此，一個(gè)最具實(shí)效的測(cè)評(píng)是需要保持長(zhǎng)期的調(diào)查和穩(wěn)定的操作方法。

4 運(yùn)輸服務(wù)滿意度不斷提高的方法——PDCA循環(huán)

(1)PDCA循環(huán)的基本內(nèi)涵

PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量專家戴明博士最先總結(jié)出來(lái)的，又稱戴明環(huán)。即改善計(jì)劃，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化;失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)、整改，以免重現(xiàn)，同時(shí)進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)(如圖1)。

圖1 PDCA循環(huán)過(guò)程

PDCA循環(huán)理論廣泛存在于所有領(lǐng)域，既包括人們的專業(yè)工作，也包括日常生活，它被人們持續(xù)地、正式或非正式地、有意識(shí)或下意識(shí)地應(yīng)用于自己所做的事情之中。在公眾滿意度的提升過(guò)程中，需要事先提出目標(biāo)，即滿意度提高到百分之多少，然后是制訂計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要采取的措施;計(jì)劃制訂之后，就要按照計(jì)劃進(jìn)行檢查，看是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo);通過(guò)檢查找出問(wèn)題和原因;最后就要進(jìn)行處理，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。

(2)PDCA循環(huán)的主要步驟

①計(jì)劃階段

本階段主要是根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果，結(jié)合本部門的現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題及問(wèn)題的原因，區(qū)分哪些是主要原因，哪些是次要原因，并制定解決問(wèn)題的目標(biāo)及相應(yīng)的措施。最好能對(duì)目標(biāo)進(jìn)行量化，保證目標(biāo)制定的合理性和可行性。對(duì)于實(shí)施的具體措施要落實(shí)時(shí)間、部門、人員，以保證有效地完成目標(biāo)。

②執(zhí)行階段

首先要進(jìn)行充分的交流溝通，確保執(zhí)行人員充分理解這些措施，了解自己執(zhí)行措施時(shí)的角色，同時(shí)保證完成目標(biāo)所需的資源到位;其次要做好執(zhí)行過(guò)程中的信息收集工作，及時(shí)檢查并反饋情況，使措施得到及時(shí)的補(bǔ)充和完善。

③檢查階段

主要是檢查措施執(zhí)行情況，將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，看是否達(dá)到了目標(biāo)，達(dá)到了什么程度，還存在哪些問(wèn)題。

④總結(jié)階段

主要是在工作結(jié)束階段處理相關(guān)問(wèn)題?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將成功經(jīng)驗(yàn)納人有關(guān)制度;對(duì)失敗教訓(xùn)加以總結(jié)，提出預(yù)防措施防止以后發(fā)生類似問(wèn)題。對(duì)檢查階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理，查明原因，提出措施，修改完善原計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行結(jié)果的責(zé)任人及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。最后，將遺留問(wèn)題納入下一循環(huán)。

以上4個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始地進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)結(jié)束，解決一些問(wèn)題，未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣呈螺旋狀階梯式上升。從每個(gè)階段的具體工作來(lái)看，PDCA循環(huán)又可以分為8個(gè)具體的實(shí)施步驟(如表1)。

表1 PDCA循環(huán)的步驟和方法

(3)PDCA循環(huán)在運(yùn)輸服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

黑龍江省客、貨運(yùn)輸服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)工作已經(jīng)完成了PDCA循環(huán)步驟和方法中的P和D階段，1-5步驟，需要繼續(xù)進(jìn)行的還有C和D階段，6-8步驟。在C和D階段需要由運(yùn)管部門實(shí)施推進(jìn)，由測(cè)評(píng)部門負(fù)責(zé)進(jìn)行測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，并對(duì)滿意度進(jìn)一步改進(jìn)的措施加以采納更改，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)(如表2所示)。

通過(guò)滿意度PDCA循環(huán)的連續(xù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)工作，將促進(jìn)我省道路客、貨運(yùn)輸服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的水平。

表2 黑龍江省道路客、貨運(yùn)輸服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的年度工作