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    汽車4S 專賣店?duì)I銷策略研究

    2012-08-29 06:35:56朱元貴
    科技視界 2012年20期
    關(guān)鍵詞:專賣店經(jīng)營(yíng)汽車

    朱元貴

    (湖南同德職業(yè)學(xué)院 湖南 常德 415000)

    1 汽車4S 專賣店概述

    隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,人們的汽車購(gòu)買力與購(gòu)買欲越來(lái)越強(qiáng), 國(guó)內(nèi)外汽車生產(chǎn)廠商都盯住中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng),因此,汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,汽車4S 專賣店自1998 年進(jìn)入中國(guó)后,也就呈一種“井噴”態(tài)勢(shì)。

    1.1 汽車4S 專賣店含義

    汽車4S 專賣店簡(jiǎn)稱“4S”店,4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。 由于汽車4S 專賣店與各個(gè)廠家都建立了緊密的聯(lián)系,它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng),具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念,4S 店在提升汽車品牌、 汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。 所以自1998 年進(jìn)入中國(guó)后,被國(guó)內(nèi)諸多廠家紛紛效仿。

    1.2 汽車4S 專賣店的特點(diǎn)

    汽車4S 專賣店之所以飛速發(fā)展, 主要是由于它有以下一些優(yōu)點(diǎn):(1)有著良好的信譽(yù)度。 汽車4S 專賣店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理系統(tǒng),因而給汽車消費(fèi)者留下良好的信譽(yù);(2)在技術(shù)方面做到了“專而精”。 由于4S 店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型, 有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持,對(duì)車的性能、 技術(shù)參數(shù)、 使用和維修方面都是非常的專業(yè);(3)售后服務(wù)方面有過(guò)硬的保障;(4)人性化服務(wù),在4S 店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué),累了有休息室,渴了有水喝,無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)等。

    1.3 汽車4S 專賣店現(xiàn)狀

    2008 年全國(guó)4S 店才5000 家, 到2010 年上半年, 全國(guó)4S 店已經(jīng)達(dá)到7644 家,僅資金占用就達(dá)2300 個(gè)億元。 如此數(shù)量在世界上首屈一指,并且每年以1.5%的數(shù)量遞增。 目前北京是全國(guó)4S 店最多的城市, 至今北京市場(chǎng)上已經(jīng)有300多家4S 店,這些散布在北京各個(gè)地區(qū)的4S 店各自獨(dú)立又互相依存。 北京地區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)店達(dá)到13 家、廣本從13 家擴(kuò)張到18 家、一汽大眾多達(dá)33 家。 而且每個(gè)品牌的4S 店基本上超過(guò)100 家, 像一汽豐田2001 年才在中國(guó)設(shè)立合資企業(yè),但到2010 年,一汽豐田的經(jīng)銷店數(shù)量已達(dá)到291 家,比2009年增長(zhǎng)46 家。

    表1 部分汽車品牌4S 店在中國(guó)內(nèi)地的數(shù)量

    表2 廣州本田4S 店在內(nèi)地各省的數(shù)量分布

    在中國(guó),無(wú)論是從汽車制造商、經(jīng)銷商還是從消費(fèi)者角度出發(fā),4S 店特許經(jīng)營(yíng)模式與其他銷售模式相比確實(shí)有著無(wú)可比擬的優(yōu)越性。 但是汽車4S 專賣店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也會(huì)遇到很多問(wèn)題和困難。

    1.4 汽車4S 專賣店未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

    (1)創(chuàng)品牌4S 店

    現(xiàn)在的汽車專營(yíng)店,所要打造的品牌主要有兩個(gè):一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌,一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌,就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”,這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。 只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌,才能最終體現(xiàn)“4S 店”經(jīng)營(yíng)理念。

    (2)開(kāi)設(shè)個(gè)性化的汽車改裝、汽車美容和養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)

    對(duì)于這樣一個(gè)相當(dāng)大的汽車后市場(chǎng)品牌, 汽車4S 店沒(méi)理由將它放棄。 目前我國(guó)的汽車改裝和汽車美容,養(yǎng)護(hù)市場(chǎng),劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫,相關(guān)的服務(wù)也跟不上,但消費(fèi)者對(duì)車輛的個(gè)性化需求卻越來(lái)越強(qiáng)烈。 所以由汽車4S 專賣店來(lái)做汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)會(huì)更專業(yè)一點(diǎn),消費(fèi)者也會(huì)更信任一點(diǎn)。

    (3)走集團(tuán)化之路

    隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇,各個(gè)汽車品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊,有的品牌甚至走向消失的邊緣,造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。 多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后,最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。 當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S 店以后,便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持,廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長(zhǎng), 經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4S 店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺,最初可能是被動(dòng)接受,時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)便能成主動(dòng)行為。 取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì),同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán),如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí),對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。

    2 汽車4S 專賣店?duì)I銷中存在的不足

    2.1 汽車4S 店的經(jīng)營(yíng)很大程度上受廠商的制約

    汽車4S 店的經(jīng)營(yíng)很大程度上受廠商的制約主要體現(xiàn)在:(1)目前汽車4S 專賣店完全與汽車廠家的之間是上、下屬關(guān)系, 作為汽車廠家的下屬汽車4S 店基本沒(méi)有發(fā)言權(quán);(2)從總體情況看來(lái),多數(shù)的4S 店經(jīng)銷商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象,有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象。 (3)由于對(duì)汽車生產(chǎn)廠家的依賴,4S 店沒(méi)有自身的品牌形象。目前汽車4S 店基本靠汽車品牌吃飯。

    2.2 競(jìng)爭(zhēng)激烈,沒(méi)有合理的利潤(rùn)空間

    (1)過(guò)度投資造成過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)

    幾乎每個(gè)新品牌進(jìn)入中國(guó), 都要大張旗鼓地投資建網(wǎng),每個(gè)品牌的4S 店少則100 多家,多則超過(guò)300 家,更有老牌企業(yè)在全國(guó)已有600 多家特約銷售商。 如在北京東南一片半徑5 公里的范圍內(nèi),居然有7 家豐田4S 店,又如上海大眾僅在北京就有39 家專賣店,若再加上新建的4 家斯柯達(dá)店,僅在北京就有43 家4S 店。 銷售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集,利潤(rùn)空間逐年減少,隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇和投資逐步增大,某一品牌汽車的市場(chǎng)銷量被攤薄,其4S 店難以支撐其運(yùn)作成本,至于能否盡快收回投資成本,對(duì)4S 經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)。

    (2)經(jīng)營(yíng)成本高,利潤(rùn)低

    汽車專賣店追求數(shù)量增長(zhǎng)之時(shí),提升檔次之風(fēng)也越演越烈。 巨大的投入使賣車成本居高不下,我國(guó)目前80%以上的4S 店在慘淡經(jīng)營(yíng)。一家4S 店即使一臺(tái)車不賣,一天維持運(yùn)轉(zhuǎn)的水、電等的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用在一萬(wàn)元以上。 更由于現(xiàn)在汽車廠家的支持不夠及占主導(dǎo)地位, 導(dǎo)致汽車整車銷售的利潤(rùn)低,有些4S 店為了完成任務(wù),進(jìn)行各種優(yōu)惠活動(dòng),從而沒(méi)有存在合理的利潤(rùn)空間。

    2.3 汽車4S 專賣店經(jīng)營(yíng)管理存在問(wèn)題

    汽車4S 專賣店經(jīng)營(yíng)管理存在問(wèn)題主要體現(xiàn)在:(1)對(duì)員工的管理缺少科學(xué)性;(2)專業(yè)銷售水平低,專業(yè)人才流動(dòng)性大;(3)汽車4S 專賣店的服務(wù)水平還存在諸多不足;(4)汽車4S 店缺乏完整的營(yíng)銷體系。 由于缺少營(yíng)銷方面的專業(yè)人才,經(jīng)營(yíng)者面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)往往是“動(dòng)態(tài)市場(chǎng),靜態(tài)決策”。 難以料敵先機(jī),更多企業(yè)則表現(xiàn)為決策緩慢,營(yíng)銷無(wú)策略。 同時(shí),為了促進(jìn)產(chǎn)品銷售,企業(yè)在廣告宣傳、促銷用品上又盲目投入,進(jìn)而使尋找“新奶酪”的附加成本加大。

    2.4 忽視信息反饋功能

    21 世紀(jì)是信息化時(shí)代。 信息反饋其實(shí)是4S 最關(guān)鍵的一點(diǎn),它緊密地聯(lián)系著消費(fèi)者、經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家三者。 可是,目前汽車制造廠商還尚未真正意識(shí)到信息反饋的重要性,信息反饋被扔在遺忘的角落。

    3 汽車4S 專賣店?duì)I銷改進(jìn)建議

    3.1 結(jié)合市場(chǎng),合理的經(jīng)營(yíng)與投資

    汽車4S 專賣店在投資建設(shè)之前要進(jìn)行深入的調(diào)查研究,既要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研,又要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查研究,在了解投資周邊(15 里范圍內(nèi))汽車擁有量及本行業(yè)其他企業(yè)在本地區(qū)的企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)模式,經(jīng)營(yíng)狀況等商業(yè)信息的前提下地投資或擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。

    3.2 加強(qiáng)人力資源的培訓(xùn)與管理

    企業(yè)最重要的就是人才, 為了充分挖掘人才的潛力,我們要對(duì)本企業(yè)的人才進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。 無(wú)論是四位一體的汽車維修企業(yè)還是一般的維修企業(yè),人的技術(shù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)是最重要的。 培訓(xùn)工作主要有:(1)汽車4S 的維修店領(lǐng)導(dǎo)層一些現(xiàn)代轎車維修知識(shí)的培訓(xùn)。 這項(xiàng)培訓(xùn)工作是實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化維修,建立現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的關(guān)鍵。 (2)參與維修的人員的相應(yīng)技術(shù)培訓(xùn),熟悉現(xiàn)代汽車的結(jié)構(gòu)原理,掌握現(xiàn)代傳感技術(shù)、液壓控制和自動(dòng)控制技術(shù),能熟練操作電腦、從車輛進(jìn)廠診斷、確定維修范圍、編制維修工藝,參與和指導(dǎo)修車直到竣工驗(yàn)收,簽發(fā)合格證的全過(guò)程。 (3)接待、營(yíng)銷人員必須熟悉現(xiàn)代汽車的結(jié)構(gòu)原理,能熟練操作電腦,以形成多位一體的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式。

    3.3 以行業(yè)協(xié)會(huì)為依托加強(qiáng)汽車4S 的合作

    汽車故障的產(chǎn)生是隨機(jī)的,維修企業(yè)是定點(diǎn)的,目前,各大型的汽車4S 專賣店都有自己專門的維修救護(hù)電話及相關(guān)的人員設(shè)備, 在一定的程度上可以滿足客戶的救護(hù)請(qǐng)求,但是費(fèi)用很高,等待施救的時(shí)間太長(zhǎng),多數(shù)客戶無(wú)法接受,更做不到就近施救,因此,汽車4S 專賣店維修行業(yè)也應(yīng)該有一個(gè)的維修救護(hù)網(wǎng)絡(luò),汽車無(wú)論在何時(shí)何地出現(xiàn)故障或不能行駛了,只要駕駛員打一個(gè)地區(qū)性或全國(guó)統(tǒng)一施救電話,就能在最短的時(shí)間內(nèi)獲得專業(yè)維修人員的幫助。 這樣可以大大地節(jié)約故障維修時(shí)間, 因而可以極大地提高汽車消費(fèi)者的滿意度。

    為了高效運(yùn)行維修救護(hù)網(wǎng)絡(luò), 汽車4S 專賣店應(yīng)本著服務(wù)于客戶與社會(huì)的宗旨,在互利互惠的基礎(chǔ)上,以行業(yè)協(xié)會(huì)為依托,進(jìn)行維修技術(shù)、新技術(shù)知識(shí)交流,成立維修技術(shù)高手聯(lián)盟,為各企業(yè)合理地提供有償技術(shù)支持。

    [1][美]舒爾茲,田納本,勞特朋.整合營(yíng)銷傳播[M].呼和浩特:內(nèi)蒙古人民出版社.

    [2]國(guó)家信息中心與國(guó)家發(fā)改委工業(yè)司,組織.中國(guó)汽車市場(chǎng)展望[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2004.

    [3]上海汽車工業(yè)志編纂委員會(huì),編.上海汽車工業(yè)志[M].上海:上海社會(huì)科學(xué)院出版社,2011.

    [4]陳友新.汽車營(yíng)銷藝術(shù)通論[M].北京:北京理工大學(xué)出版社,2008.

    [5][美]菲利普·科特勒.營(yíng)銷管理[M].梅汝和,譯.上海:上海人民出版社,2010.

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