縣級供電企業(yè)常見服務糾紛及投訴的防范

謝國玉?張明先?王海燕

摘要：以規(guī)避供電服務糾紛及投訴風險、化解供用電雙方矛盾為基點，闡述了縣級供電企業(yè)提高服務水平的重要作用，剖析了縣級供電企業(yè)常見的服務糾紛及投訴熱點，提出了防范糾紛及投訴的有效途徑。

關鍵詞：供電企業(yè)；服務糾紛；投訴風險

作者簡介：謝國玉（1974-），男，吉林安圖人，安圖縣水電管理辦公室副主任，工程師；張明先（1962-），男，吉林安圖人，吉林省地方水電有限公司安圖分公司部門主任，高級經(jīng)濟師。（吉林?安圖?133600）

中圖分類號：F274?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）21-0126-02

近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，政府逐步加大了對供電企業(yè)的監(jiān)管力度，同時，用電客戶對供電質(zhì)量、供電服務水平的要求也在不斷提升，尤其是廣大農(nóng)村用電客戶，對“新農(nóng)村、新電力、新服務”的呼聲越來越高，這就決定了供電企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的管理理念，整合電力營銷資源，規(guī)范供電服務行為，以嶄新的服務姿態(tài)，樹立起全新的企業(yè)形象，從而去占領和贏得供電市場，確保供電工作科學發(fā)展。作為縣級供電企業(yè)，面對的主要服務對象是“農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民”，隨著國家建設新農(nóng)村有關政策的實施，當前，如何提升縣級供電企業(yè)服務水平，規(guī)避供電服務糾紛投訴風險，更好地服務于農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，是需要我們認真探討的一個重要課題。

一、縣級供電企業(yè)提高服務水平的重要作用

供電服務關系著國計民生，關系到千家萬戶的光明。伴隨著農(nóng)村電氣化建設的逐步深入，廣大農(nóng)村客戶對供電服務的要求越來越苛刻，縣級供電企業(yè)提高服務水平的重要作用也就顯得愈加突出。

1.縣級供電企業(yè)提高服務水平是新農(nóng)村建設的客觀需要

縣級供電企業(yè)是新農(nóng)村建設的有生力量，是農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的堅強柱石。國家出臺的一系列建設社會主義新農(nóng)村的惠農(nóng)政策，使農(nóng)村進入了一個全新的發(fā)展階段，新農(nóng)村建設的實質(zhì)目標是以經(jīng)濟建設為中心，大力解放和發(fā)展生產(chǎn)力，實現(xiàn)農(nóng)村經(jīng)濟、政治、文化的全面發(fā)展和進步。實現(xiàn)這一目標離不開農(nóng)村供電服務，而傳統(tǒng)意義的農(nóng)村供電服務，已經(jīng)難以滿足新農(nóng)村建設的需要，新農(nóng)村建設需要建立新的供電服務理念、服務機制，在供電服務管理、服務方式、服務質(zhì)量等方面實現(xiàn)突破和提高。提高農(nóng)村供電服務水平、供電能力和供電質(zhì)量，是縣級供電企業(yè)無可推卸的責任，也是適應社會主義新農(nóng)村建設的客觀要求。

2.縣級供電企業(yè)提高服務水平是自身發(fā)展的現(xiàn)實需要

當今世界已經(jīng)進入信息經(jīng)濟時代，市場的競爭，已不再單單是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更多的是服務水平的競爭。供電服務水平關系著供電企業(yè)的興衰?？h級供電企業(yè)可以通過提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務去占領市場，從而獲取更大贏利空間并得到迅猛發(fā)展。同時，隨著群眾法律意識的不斷增強和政府對供電企業(yè)監(jiān)管力度的逐步加大，在供電服務上出現(xiàn)的任何偏差，都有可能面臨拒絕繳費、索要賠償和政府處罰的巨大壓力。另外，農(nóng)村供電不能以贏利為目的，它具有一定的社會公益性特征，承擔著更多的社會責任，如果在供電服務、供電質(zhì)量等方面稍有不慎，就可能成為公眾和輿論關注的熱點，將對企業(yè)的形象造成難以挽回的不良影響，基于上述因素，提高農(nóng)村供電服務水平、供電能力和供電質(zhì)量，已經(jīng)成為縣級供電企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要。

3.縣級供電企業(yè)提高服務水平是保證農(nóng)村經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要

布局合理、網(wǎng)架堅固的供電網(wǎng)絡是提高農(nóng)村供電服務水平和質(zhì)量的基礎，縣級供電企業(yè)雖然實施了“兩改一同價”、“無電村建設”、“戶戶通工程”，但電網(wǎng)結構整體薄弱、供電半徑局部偏大、設備陳舊、線損率高、負荷率低等問題依然存在。由于近年來農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展，帶動了農(nóng)村用電需求的迅猛增長，電力供求矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運行形勢不容樂觀。因此，縣級供電企業(yè)只有通過不斷提高供電能力和服務水平，優(yōu)化資源配置，降低電網(wǎng)事故發(fā)生率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，才能緩解電力供求矛盾，讓廣大農(nóng)村客戶用上安全電、優(yōu)質(zhì)電和放心電，保障農(nóng)村經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。

二、縣級供電企業(yè)常見服務糾紛及投訴熱點

連續(xù)十幾年，縣級供電企業(yè)雖然在農(nóng)村供電服務上采取了一系列措施，先后開展了農(nóng)網(wǎng)改造、農(nóng)網(wǎng)完善、農(nóng)網(wǎng)升級等民生工程建設，實現(xiàn)了“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”的營銷服務模式，農(nóng)村電網(wǎng)的供電能力和服務水平有了很大程度的改變，但供電服務糾紛及投訴現(xiàn)象仍然時有發(fā)生，其表現(xiàn)主要集中在以下幾個方面。

1.超越供電企業(yè)職能范圍的表后維護服務糾紛

《供電營業(yè)規(guī)則》第六章第七十四條規(guī)定：用電計量裝置原則上應安裝在供電設施的產(chǎn)權分界處。根據(jù)這一規(guī)定，一般說來，農(nóng)村供電計量裝置點就是供用電雙方的產(chǎn)權分界點，表后的電氣設備產(chǎn)權基本歸用戶所有。按照有關規(guī)定，自有產(chǎn)權設備的維護本應由客戶自己承擔。而實際上，但凡表后電器設備出現(xiàn)故障，客戶一般都直接找到供電部門，把責任強加給供電企業(yè)。由于農(nóng)村供電的多數(shù)客戶地處偏遠，而且點多、面廣、戰(zhàn)線長，一旦供電企業(yè)提供的維護服務不及時或者是不周到，就會引起客戶投訴，諸如此類超越供電企業(yè)自身職能的服務糾紛投訴量較大。

2.供電線路通道障礙物清理與索賠糾紛

電力輸送具有高度危險性，因此，供電線路建設之初，按照國家有關規(guī)定，供電企業(yè)已經(jīng)支付了線路通道的占地費、苗木賠償費等費用，《電力法》、《電力設施保護條例》也為供電線路劃定了一定范圍的保護區(qū)，《電力法》第五十三條、《電力設施保護條例實施細則》第十四條分別明確規(guī)定：任何單位和個人不得在依法劃定的電力設施保護區(qū)內(nèi)修建可能危及電力設施安全的建筑物、構筑物；不得種植可能危及電力設施安全的樹木、竹子等高桿作物。但仍有村民無視法律規(guī)定，私自在線路通道內(nèi)隨意堆放雜物、種植樹木，甚至興建違章建筑等等，供電企業(yè)依法予以清理時，業(yè)戶便無理要求供電企業(yè)賠償，不滿足其無理要求便進行投訴。

3.電費回收過程中發(fā)生的用電糾紛

電費回收是供電生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，又是供電企業(yè)內(nèi)部考核的鋼性指標，及時、足額回收電費不僅是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的體現(xiàn)，也是企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的重要保證。然而，一直以來，有些政府事業(yè)單位和個別招商引資企業(yè)受本位主義和地方保護政策影響，冠冕堂皇地欠費不繳，導致農(nóng)村供電的電費回收之路十分艱難，成為長期困擾縣級供電企業(yè)的一大難題。《電力供應與使用條例》第三十九條規(guī)定：（客戶拖欠電費）經(jīng)催交仍未交付電費的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。但作為地方的骨干企業(yè)或政府重點扶持企業(yè)，供電單位采取停電限電措施，就會受到多方的干擾和阻撓。地方政府的保護、縱容，不僅給惡意拖欠電費的客戶留下了可乘之機，增加了電費的回收難度，而且也助推了糾紛與投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

4.居民非直供小區(qū)供電設施發(fā)生事故造成的矛盾糾紛

《供電營業(yè)規(guī)則》第51條規(guī)定：“在供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任，按供電設施產(chǎn)權歸屬確定。產(chǎn)權歸屬于誰，誰就承擔其擁有的供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任……”居民非直供小區(qū)的配電設施由開發(fā)建設單位投資建設，產(chǎn)權歸開發(fā)建設單位所有。許多開發(fā)建設單位為降低建設成本，在小區(qū)配電設施建設上投入不足，出現(xiàn)了建設標準低、設備選型落后等問題，再加上缺乏專業(yè)管理，大多居民非直供小區(qū)內(nèi)存在著供電質(zhì)量低、安全風險大、停電斷電事故頻發(fā)等問題。雖然供電企業(yè)作為非產(chǎn)權所有人，不具有居民非直供小區(qū)內(nèi)供電設施的管理權，也不承擔非產(chǎn)權供電設施上產(chǎn)生的民事責任，但非直供區(qū)發(fā)生人身、設備損害事故時，供電企業(yè)往往會遭受未盡監(jiān)管職責、行政不作為等之類投訴。

三、防范農(nóng)村供電服務的有效途徑

對縣級供電企業(yè)而言，防范糾紛與投訴的發(fā)生遠比化解糾紛與投訴重要得多。如何規(guī)避供電服務糾紛與投訴風險？筆者認為，可重點從以下幾個方面著手。

1.提高服務水平，落實服務措施，降低投訴機率

農(nóng)村供電糾紛與投訴產(chǎn)生的根本原因在于服務工作上的不足，所以，規(guī)避農(nóng)村供電服務糾紛與投訴的根本出路，一是要在提升服務水平和服務質(zhì)量上下功夫，牢固樹立“人民電業(yè)為人民”的思想，摒棄官商作風，更新服務理念，全心全意為客戶服務。二是加大自我宣傳力度，把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，利用豐富多彩的宣傳方式，向群眾廣泛宣傳供電服務的范圍和相關規(guī)定，宣傳供電企業(yè)為服務經(jīng)濟建設、服務社會發(fā)展、服務人民群眾方面所發(fā)揮的重要作用，公開供電服務內(nèi)容，從而既為客戶提供了普及電力知識的服務，又有效避免了客戶不了解電力政策、不清楚供電部門職能而引發(fā)的糾紛投訴。三是暢通內(nèi)部訴求渠道，充分發(fā)揮95598電力服務熱線電話的作用，引導群眾通過95598這一渠道反映糾紛和訴求，化解矛盾糾紛，降低外部投訴機率，維護供電企業(yè)社會形象。

2.加強法制宣傳教育，規(guī)范電網(wǎng)建設行為，依法保護電力設施

以“十二五”普法教育為契機，通過廣播、電視、條幅、宣傳欄等載體，廣泛宣傳電力相關的法律、法規(guī)，增強職工法律風險防范意識和能力，提高全社會保護電力設施的法律意識和法律素質(zhì)；按照國家有關規(guī)定，規(guī)范電網(wǎng)建設行為，認真辦理土地使用手續(xù)，做好電力設施與其他工程建設相妨礙時的協(xié)商工作；加強安全生產(chǎn)管理，明確設立電力設施保護標志和安全標志，嚴格按照技術規(guī)范要求定期對電力設施進行巡視、維護和檢修，對于線路通道內(nèi)妨礙電網(wǎng)安全運行的障礙物盡量做到早發(fā)現(xiàn)、早溝通、早清理。

3.提高隊伍素質(zhì)，創(chuàng)新內(nèi)部管理，爭取政府支持

員工隊伍是農(nóng)村供電服務的主體，必須要緊緊依靠科技進步，加大人才的培養(yǎng)力度，廣泛開展員工職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，不斷提高員工隊伍素質(zhì)，增強員工服務本領。創(chuàng)新內(nèi)部管理，落實從營銷經(jīng)理到營銷主任、營業(yè)所長、抄收員的四級責任制，形成上下聯(lián)動、整體合作、高效運轉(zhuǎn)的電費回收工作機制，做到人人頭上有指標、有考核、有任務；認真把好《供用電合同》簽訂關，在與客戶簽訂《供用電合同》時，要明確約定欠費通知書、停電通知書等文書的送達方式，以明確雙方履約方式的手段來制約欠費客戶的拒簽行為，通過風險控制前移來降低電費回收難度，防止惡意欠費行為發(fā)生，同時做好與地方政府的溝通協(xié)調(diào)工作，爭取得到地方政府的理解與支持，確保電費及時、足額回收。

4.明晰電力設施產(chǎn)權，加快非直供區(qū)改造，積極推廣直供到戶的營銷模式

電力設施產(chǎn)權分界處的確定，有利于界定損害賠償責任人，供電企業(yè)應重視非直供區(qū)電力設施產(chǎn)權分界處的確定，與小區(qū)建設方或管理方協(xié)商好各自的電力設施產(chǎn)權范圍，并在供用電合同中加以標注，用合同手段明確供電設施產(chǎn)權與其產(chǎn)權范圍內(nèi)設施上發(fā)生事故引起的法律責任。同時，供電企業(yè)還要不斷加快非直供區(qū)電力設施改造，按照居民用電未來30—50年的增長需求，統(tǒng)一改造標準，把非直供區(qū)改造與農(nóng)村電網(wǎng)改造相結合，通過高壓延伸的方式縮短低壓供電半徑，采用單相變壓器等新技術降低配電損耗。另外，要積極推廣直供到戶的營銷模式，對新建居民小區(qū)嚴格按照新的標準進行建設，有計劃地把非直供區(qū)供電改造為一戶一表直供到戶的營銷模式，實現(xiàn)真正意義上的銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶。

（責任編輯：劉輝）