基于“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的醫(yī)院門診流程改造

曹曉均 楊秀峰

在國內(nèi)，由于醫(yī)療資源的不均衡，導(dǎo)致大型三甲醫(yī)院門診常常出現(xiàn)“三長一短”(即排隊(duì)長、收費(fèi)長、候診長、就診時(shí)間短)現(xiàn)象［1］。通過筆者所在醫(yī)院的實(shí)際監(jiān)測和患者服務(wù)意見反饋發(fā)現(xiàn)，患者意見最大的是在排隊(duì)掛號、繳費(fèi)過程中花費(fèi)了大量等待時(shí)間，患者最迫切希望醫(yī)院能夠增加掛號收費(fèi)窗口和提高工作效率，減少等候時(shí)間?；颊咴陂T診等候時(shí)間過長不僅浪費(fèi)了患者時(shí)間，同時(shí)也大大降低了醫(yī)院門診各部門的運(yùn)作效率，造成醫(yī)院門診大廳人滿為患［2］。借助全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)，推動(dòng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階的契機(jī)，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心與廣州銀行合作研發(fā)并推出“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過患者自助掛號和自助繳費(fèi)形式，有效減少了患者在門診掛號和收費(fèi)這兩個(gè)環(huán)節(jié)上所花費(fèi)的時(shí)間，同時(shí)提高了醫(yī)院門診的整體運(yùn)作效率。下面將結(jié)合筆者所在醫(yī)院開展“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的實(shí)踐，詳細(xì)介紹筆者所在醫(yī)院基于“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的醫(yī)院門診流程改造方案。

1 “銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)概述

筆者所在醫(yī)院與廣州銀行研發(fā)的“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)主要是采用磁條卡模式，具有借記卡所有功能，同時(shí)對銀行卡功能進(jìn)行拓展，把銀行卡作為患者醫(yī)療信息的主要載體［3］，即任意中國銀聯(lián)認(rèn)可的銀行卡均只需在筆者所在醫(yī)院HIS系統(tǒng)中進(jìn)行簡單登記后就可以作為筆者所在醫(yī)院的診療卡使用，里面包含患者的基本資料、醫(yī)療和費(fèi)用等信息?；颊咧恍璩钟性摽ǎ憧稍诠P者所在醫(yī)院的自助終端機(jī)上實(shí)現(xiàn)自助掛號和自助繳費(fèi)等操作，而無需患者再到掛號收費(fèi)大廳排隊(duì)繳費(fèi)，這樣不僅大大緩解了收費(fèi)大廳的人流壓力，而且達(dá)到方便患者就診、提高醫(yī)院整體運(yùn)作效率的目的［4］。

筆者所在醫(yī)院“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的突出特點(diǎn)是:“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)能夠支持任意一張中國銀聯(lián)認(rèn)可的銀行卡作為筆者所在醫(yī)院診療卡并直接利用該患者銀行卡上的余額實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)，而無需先往診療卡上充值后再繳費(fèi)［4］。簡而言之，該系統(tǒng)不同于目前其他醫(yī)院常用的預(yù)繳金模式［5］，是真正意義上的POS刷卡消費(fèi)模式。

2 “銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

在對醫(yī)院HIS系統(tǒng)不做太大改動(dòng)的前提下，筆者所在醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心考慮到今后業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和保留其他感興趣銀行的接入可能，在醫(yī)院HIS系統(tǒng)中建設(shè)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基于銀聯(lián)卡支付的業(yè)務(wù)平臺(tái)。通過該業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，避免新增一間銀行就多做一個(gè)接口的局面，提高了筆者所在醫(yī)院HIS系統(tǒng)的適應(yīng)性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如下圖1所示。

整個(gè)系統(tǒng)主要由醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)三方面組成。其中，HIS系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過光纖專線直接相連，這樣做的好處是既提高了數(shù)據(jù)交換、共享效率，也解決了安全方面的問題。合作銀行將一臺(tái)“銀醫(yī)一卡通”前置服務(wù)器放置在筆者所在醫(yī)院服務(wù)器機(jī)房中，作為醫(yī)院HIS系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)交流的“橋梁”。該前置服務(wù)器與醫(yī)院所部署的醫(yī)院支付服務(wù)器相連接，在醫(yī)院支付服務(wù)器上運(yùn)行著醫(yī)院統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的支付平臺(tái)，銀行前置服務(wù)器只應(yīng)答和認(rèn)可由該支付服務(wù)器所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)請求和交易數(shù)據(jù)，并對交易數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。醫(yī)院HIS服務(wù)器與支付服務(wù)器之間通過oracle數(shù)據(jù)庫相連接，主要提供卡資料查詢、寫入、數(shù)據(jù)同步工作站、操作員身份認(rèn)證等操作，支付服務(wù)器與銀行前置服務(wù)器之間通過為socket協(xié)議提供服務(wù)，主要提供查詢余額、扣費(fèi)、沖正、卡資料同步等操作。銀行業(yè)務(wù)內(nèi)網(wǎng)通過指定路由器，經(jīng)過防火墻，把相關(guān)申請信息包發(fā)送給銀聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，再由銀聯(lián)支付平臺(tái)負(fù)責(zé)處理相關(guān)申請、扣費(fèi)請求，并返還相應(yīng)信息給銀行端，銀行端在收到相關(guān)信息后，再通過銀醫(yī)通業(yè)務(wù)平臺(tái)把消息返還給醫(yī)院HIS系統(tǒng)，以完成整個(gè)交易流程。

圖1 “銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

以具體業(yè)務(wù)流程為例，當(dāng)自助終端機(jī)發(fā)起扣費(fèi)申請時(shí)，前置服務(wù)器中的通訊程序接收到申請信息，前置程序?qū)⒔邮盏降脑\療卡號轉(zhuǎn)到醫(yī)院HIS數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行校驗(yàn)，如果校驗(yàn)通過，前置服務(wù)程序?qū)严嚓P(guān)申請信息以加密數(shù)據(jù)包的形式通過筆者所在醫(yī)院與廣州銀行間的光纖專線發(fā)送給銀行端，銀行端的銀醫(yī)通業(yè)務(wù)平臺(tái)將對醫(yī)院端前置服務(wù)器所產(chǎn)生的加密數(shù)據(jù)進(jìn)行解密和相應(yīng)的操作，之后銀醫(yī)通平臺(tái)服務(wù)器再把相關(guān)請求通過銀行端路由器轉(zhuǎn)發(fā)給銀聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由銀聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)返回扣費(fèi)提示信息給患者，患者進(jìn)行確認(rèn)扣費(fèi)金額操作后，再次將信息打包傳送到院方前置服務(wù)器，前置程序把加密數(shù)據(jù)包發(fā)送給銀行銀醫(yī)業(yè)務(wù)平臺(tái)，再轉(zhuǎn)發(fā)給銀聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由銀聯(lián)支付平臺(tái)進(jìn)行扣費(fèi)操作。如果扣費(fèi)成功，則向銀行傳送成功標(biāo)記和本次轉(zhuǎn)賬流水號，如果不成功，則向銀行方轉(zhuǎn)送不成功標(biāo)志，進(jìn)行沖賬處理。成功扣費(fèi)后，患者相關(guān)銀行賬戶上將減少相應(yīng)的金額，而醫(yī)院在銀聯(lián)開設(shè)的專用賬戶上將增加相同的轉(zhuǎn)賬金額。

一天業(yè)務(wù)完成后(一天業(yè)務(wù)時(shí)間指當(dāng)天00:00:00～23:59:59)，通過對比醫(yī)院診療卡增加的個(gè)人賬戶金額和醫(yī)院在銀聯(lián)開設(shè)的專用賬戶增加金額，如果兩個(gè)金額相等，則說明系統(tǒng)運(yùn)行正常。如果兩個(gè)金額不等，說明有疑賬產(chǎn)生，則通過對賬系統(tǒng)，將醫(yī)院轉(zhuǎn)賬明細(xì)上傳到銀行，做沖賬處理。如果患者對扣費(fèi)存有異議，醫(yī)院可以在當(dāng)天對發(fā)起的扣費(fèi)交易進(jìn)行沖正操作。

3 基于“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的醫(yī)院門診流程改造方案

要想真正發(fā)揮“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)對方便患者就診、提高門診效率的作用，就必須對現(xiàn)有的醫(yī)院門診流程進(jìn)行必要的改造。在吸取其他醫(yī)院門診流程改造經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合筆者所在醫(yī)院特點(diǎn)，制定相關(guān)的門診流程改造方案。下面將詳細(xì)介紹筆者所在醫(yī)院基于“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的門診業(yè)務(wù)流程的改造方案，如圖2所示。

圖2 醫(yī)院門診新流程圖

3.1 辦卡流程 一般情況下，患者第一次去醫(yī)院就診都必須先辦理該院的診療卡，作為此次診療活動(dòng)信息的主要載體和患者識別的有效憑證。這樣不僅增加了醫(yī)院制作診療卡的成本，而且需要患者填寫相關(guān)信息(姓名、性別、出生年月、聯(lián)系電話及地址等)，也增加了患者在院停留時(shí)間。

在筆者所在醫(yī)院，隨著“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的上線使用，第一次來本院就診的患者只需提供任意一張中國銀聯(lián)認(rèn)可的銀行卡，然后在本院辦卡處或自助終端機(jī)進(jìn)行簡單的綁定操作，即可作為筆者所在醫(yī)院的診療卡使用，在方便患者辦卡的同時(shí)又為醫(yī)院節(jié)約了制卡成本。

3.2 自助掛號流程 患者進(jìn)行上一步銀聯(lián)卡綁定后就可直接在筆者所在醫(yī)院的自助終端機(jī)上實(shí)現(xiàn)自助掛號。掛號成功后，自助終端機(jī)將實(shí)時(shí)從患者銀聯(lián)卡賬戶中扣取掛號費(fèi)，自助終端機(jī)將打印掛號小票，患者憑此掛號小票可直接到醫(yī)生處就診。若需要報(bào)銷掛號費(fèi)的患者，可到收費(fèi)處專窗補(bǔ)打正式掛號票。

3.3 就診流程 患者持自助掛號小票和診療卡到相應(yīng)科室就診，醫(yī)生門診工作站系統(tǒng)中就會(huì)顯出患者的基本信息，醫(yī)生根據(jù)患者掛號先后順序給患者看病，將主訴、現(xiàn)病史、診斷等信息錄入電子病歷模塊中，然后根據(jù)患者具體情況決定是否開藥和進(jìn)行各種輔助診查(檢查、化驗(yàn)等)，如需要，則開具電子處方和電子醫(yī)技申請單。

3.4 自助繳費(fèi)流程 醫(yī)生通過門診工作站開具電子處方及相關(guān)檢驗(yàn)檢查申請單后，患者持銀聯(lián)卡可到分布于各門診區(qū)的自助終端機(jī)上實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)。此時(shí)，患者只需在自助終端機(jī)上選擇“自助繳費(fèi)”模塊，即可進(jìn)入自助繳費(fèi)界面，患者在自助終端機(jī)上的刷卡器中刷卡，即可調(diào)出醫(yī)生所開的所有藥費(fèi)、檢驗(yàn)檢查費(fèi)等信息，患者可根據(jù)情況自主選擇繳費(fèi)內(nèi)容和項(xiàng)目，之后確認(rèn)扣費(fèi)信息和輸入密碼，最后相關(guān)藥費(fèi)與檢查檢驗(yàn)費(fèi)用將實(shí)時(shí)從患者的銀聯(lián)卡賬戶中直接扣取。繳費(fèi)成功后，自助終端機(jī)將打印收費(fèi)小票，憑此小票可到專窗補(bǔ)打正式的收費(fèi)發(fā)票。若患者銀聯(lián)卡賬戶中金額不足以支付本次所產(chǎn)生的費(fèi)用，自助終端機(jī)會(huì)提示患者到門診收費(fèi)處現(xiàn)金繳費(fèi)或到相關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)存款后再進(jìn)行自助繳費(fèi)操作。

3.5 藥房及醫(yī)技科室流程 若患者繳費(fèi)成功，患者的處方信息會(huì)直接傳送至“藥房信息系統(tǒng)”中，藥房工作人員將根據(jù)患者處方信息給患者配藥與發(fā)藥。

在相關(guān)的醫(yī)技科室中，患者到達(dá)報(bào)道臺(tái)時(shí)，只需把銀聯(lián)卡交給護(hù)士，護(hù)士即可在筆者所在醫(yī)院“醫(yī)技收費(fèi)系統(tǒng)”中查詢患者的繳費(fèi)信息，若顯示該患者已經(jīng)繳納相關(guān)檢查檢驗(yàn)費(fèi)用，則可以為患者進(jìn)行相關(guān)的治療。

3.6 退費(fèi)流程 患者如需退費(fèi)，可以到筆者所在醫(yī)院收費(fèi)處的“銀醫(yī)一卡通”專窗辦理退費(fèi)手續(xù)。若患者需要退號，則在辦理完退號業(yè)務(wù)后，原先被扣的掛號費(fèi)將實(shí)時(shí)返還患者個(gè)人金融賬戶中，屆時(shí)患者可通過自助終端機(jī)查詢相關(guān)余額信息。若需要退藥費(fèi)和檢驗(yàn)檢查費(fèi)的患者，根據(jù)筆者所在醫(yī)院特點(diǎn)和財(cái)務(wù)部意見，收費(fèi)員在確認(rèn)患者未進(jìn)行相關(guān)檢驗(yàn)檢查和拿藥的前提下，將直接退還現(xiàn)金給患者，待每日日終結(jié)算時(shí)，銀行再把該部分退費(fèi)費(fèi)用打入醫(yī)院在銀聯(lián)的專用賬戶中，而患者已進(jìn)行的操作(如已拿藥或已做某項(xiàng)治療)將不予退費(fèi)。

4 不足與展望

“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的推出對方便患者就診、提高醫(yī)院整體運(yùn)作效率起到了很好的作用。但與此同時(shí)，該系統(tǒng)也存在不足之處。目前，“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)只能針對自費(fèi)患者使用，而占很大比例的醫(yī)保患者因相關(guān)政策等原因暫時(shí)還無法使用“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的藥費(fèi)結(jié)算。同時(shí)，由于“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)在筆者所在醫(yī)院推廣時(shí)間不長，患者對該系統(tǒng)的認(rèn)識還不夠深入，筆者所在醫(yī)院職工對相關(guān)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的更改還不甚了解和熟悉。因此，醫(yī)院一方面需要加大對患者的宣傳力度，完善相關(guān)操作，讓更多患者接受和使用“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)，另一方面需要加大對醫(yī)院職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改變原有的工作思維和習(xí)慣。

今年8月下旬，人保部副部長胡曉義和人民銀行行長助理李東榮在國務(wù)院新聞辦舉行的新聞發(fā)布會(huì)上宣布，我國將用5年左右的時(shí)間，使社?？ㄆ毡榫哂薪鹑诠δ埽勺鳛殂y行卡使用，具有現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)等功能。對此，展望不久的將來，所有參加醫(yī)保的患者所持有的醫(yī)?？▽⒕哂械韧阢y行卡的金融功能，這也為醫(yī)保患者納入到“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)中提供了政策依據(jù)。以后有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)“一張醫(yī)?？?，兩個(gè)賬戶”的情況，即醫(yī)?？ㄖ谐艘粋€(gè)醫(yī)保賬戶外，醫(yī)保人還可以在該卡中申請建立另一個(gè)個(gè)人賬戶，并往個(gè)人賬戶中存款、消費(fèi)。屆時(shí)，醫(yī)保參保人只需持有一張醫(yī)?？纯赏瓿伤欣U費(fèi)過程，凡是醫(yī)保范圍內(nèi)的費(fèi)用將從醫(yī)保賬戶中扣除，而自費(fèi)部分可以通過醫(yī)?？ㄖ械膫€(gè)人賬戶部分繳納，這樣將使醫(yī)?；颊呦硎艿健般y醫(yī)一卡通”系統(tǒng)所提供的便捷服務(wù)，惠澤更多患者。

目前，筆者所在醫(yī)院已開始與廣州市醫(yī)保局展開相關(guān)合作，在得到廣州市醫(yī)保局的允許和廣州市相關(guān)醫(yī)保定點(diǎn)銀行的支持下，筆者所在醫(yī)院成為全廣州市首家利用醫(yī)?？ㄗ鳛榛颊咴\療卡的試點(diǎn)醫(yī)院，并對醫(yī)?；颊唛_放自助掛號功能(使用醫(yī)?？ǖ幕颊呦葤焯柨床。悍教婊颊哳A(yù)付掛號費(fèi)，等到結(jié)算時(shí)再一并扣除掛號費(fèi)用)。在國家相關(guān)政策允許的條件下，下一步將與醫(yī)保局探討醫(yī)保自助繳費(fèi)結(jié)算等相關(guān)事宜，相信不久的將來，將可以利用醫(yī)?？▽?shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，在擴(kuò)大“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)受惠面的同時(shí)，進(jìn)一步提高醫(yī)院信息化程度。

5 結(jié)論

“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的推出，是筆者所在醫(yī)院為配合“新醫(yī)改”、“三好一滿意”活動(dòng)所做出的重要嘗試。統(tǒng)計(jì)分析實(shí)際效果，使用“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的患者在掛號和收費(fèi)上所花費(fèi)的總時(shí)間比傳統(tǒng)掛號收費(fèi)所花費(fèi)的總時(shí)間平均節(jié)省約40%。這充分體現(xiàn)了“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)可有效減少患者在掛號、繳費(fèi)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間，患者在整個(gè)就醫(yī)過程中始終處于主動(dòng)地位，醫(yī)院為患者提供一條龍醫(yī)療服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了以患者為中心服務(wù)理念。同時(shí)“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的應(yīng)用，優(yōu)化了門診就診流程，通過辦卡綁定、電子處方和電子申請單，減輕了各個(gè)環(huán)節(jié)工作人員的錄入量，而且無現(xiàn)金結(jié)算模式免去了收費(fèi)處“找零”的麻煩，在提高工作效率的同時(shí)，大幅度削減了醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了醫(yī)院內(nèi)部管理效率和醫(yī)院信息化水平，樹立了醫(yī)院良好的社會(huì)形象，同時(shí)加大了就診過程的透明度，便于患者監(jiān)督醫(yī)護(hù)質(zhì)量。

“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)的成功推出，優(yōu)化了醫(yī)院門診就診流程，方便了患者就診，同時(shí)規(guī)范了醫(yī)囑和收費(fèi)，是醫(yī)院加強(qiáng)科學(xué)管理［6］，積極解決醫(yī)院“三長一短”問題所采取的有效舉措。

［1］偶德峻．淺析醫(yī)院一卡通現(xiàn)狀及發(fā)展方向［J］．電腦知識與技術(shù)，2009，5(12):3267 －3268．

［2］穆云慶，李剛榮，李桂祥．醫(yī)院“一卡通”系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用［J］．重慶醫(yī)學(xué)，2005(4):18－19．

［3］徐冬．門診“一卡通”流程設(shè)計(jì)［J］．醫(yī)學(xué)信息，2008，21(1):25－28．

［4］吳露霞．醫(yī)院就診一卡通初探［J］．科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2002，12(5):126．

［5］楊雅各．醫(yī)院門診流程改造——門診“銀醫(yī)一卡通”項(xiàng)目方案［J］．醫(yī)學(xué)信息，2008(10):108－112．

［6］張志彬，張巖．我院門診“一卡通”使用初探［J］．醫(yī)學(xué)信息，2006(12):40－42．