廣電運(yùn)營(yíng)商BOSS實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)

裴健豐

(長(zhǎng)治市廣播電視臺(tái)網(wǎng)絡(luò)傳輸中心，山西長(zhǎng)治046000)

在三網(wǎng)融合的趨勢(shì)下，行業(yè)邊界越來(lái)越模糊，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)逐漸交叉，而競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，由此引發(fā)運(yùn)營(yíng)商的主導(dǎo)作用在減弱，跨行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局在形成。一個(gè)高效、可靠、穩(wěn)定能夠?yàn)槠髽I(yè)提供可信賴(lài)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)就尤為重要，它要為客戶(hù)提供全面、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的綜合服務(wù)，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程的監(jiān)控、管理系統(tǒng)，還是企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)業(yè)務(wù)分析、決策、企業(yè)管理整合的系統(tǒng)。

1 決策

BOSS［1］是(BusinessOperationsSupportSystem 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng))是針對(duì)廣電綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求的支撐系統(tǒng)。它通常包括運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)決策系統(tǒng)等，是整個(gè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的基礎(chǔ)。一個(gè)高效的運(yùn)營(yíng)與管理平臺(tái)，將大幅度提高廣電行業(yè)的管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)水平，為決策層提供強(qiáng)大的戰(zhàn)略分析和執(zhí)行工具，發(fā)展新業(yè)務(wù)、提高管理、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)水平，進(jìn)而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為爭(zhēng)取市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。

2 規(guī)劃

運(yùn)營(yíng)商只有先理順自己的業(yè)務(wù)流程，對(duì)體系架構(gòu)有順暢的思路，才能最終與集成商一起將運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)推向完善。實(shí)施BOSS前就要做好規(guī)劃，通常最少有三方面規(guī)劃。

(1)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，就是對(duì)目前需要管理的業(yè)務(wù)和將來(lái)有可能上的業(yè)務(wù)，進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃。

(2)業(yè)務(wù)功能規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)該有什么樣的系統(tǒng)功能來(lái)支持，應(yīng)該做統(tǒng)一規(guī)劃來(lái)實(shí)施。

(3)業(yè)務(wù)流程規(guī)范，就是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)范，針對(duì)以上業(yè)務(wù)規(guī)劃，確定一套業(yè)務(wù)流程規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。這部分比較繁瑣，但在以后運(yùn)營(yíng)階段非常重要。

·流程目的、范圍、期限、責(zé)任人等;

·流程所用術(shù)語(yǔ)或名詞的定義;

·形成盡可能閉環(huán)的、階段性或步驟性的流程;

·每個(gè)步驟或階段詳細(xì)的操作說(shuō)明;

·每個(gè)階段或步驟操作時(shí)對(duì)應(yīng)的記錄文檔。

3 選擇

系統(tǒng)集成商的經(jīng)驗(yàn)和開(kāi)發(fā)實(shí)力對(duì)于BOSS系統(tǒng)的順利建設(shè)至關(guān)重要，能夠有效避免在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程走彎路，保證BOSS系統(tǒng)高質(zhì)量如期開(kāi)發(fā)與投入運(yùn)營(yíng)。通過(guò)服務(wù)我們馬上能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、客戶(hù)的忠誠(chéng)度，使得我們?cè)谑袌?chǎng)占先機(jī)。BOSS系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，與廠商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，服務(wù)能力也是系統(tǒng)集成商的一項(xiàng)重要考量指標(biāo)，長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)維護(hù)的能力影響到以后日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)的響應(yīng)速度，將故障風(fēng)險(xiǎn)降到最低。當(dāng)前省一級(jí)的整合正在進(jìn)行。還要盡量考慮與上一級(jí)的BOSS集成商保持一致，不至于整合后造成資源及資金的浪費(fèi)。

4 要求

4.1 前瞻性

要適度超前，保證體系架構(gòu)和功能上滿(mǎn)足廣電行業(yè)未來(lái)3～5年內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展要求。軟件平臺(tái)必須提供比硬件和網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性更高層次的擴(kuò)展能力。能夠支持整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的資源共享、應(yīng)用、業(yè)務(wù)接入及運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)包括內(nèi)容 /服務(wù)提供商、同本區(qū)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的上級(jí)或兩級(jí)廣電運(yùn)營(yíng)商、同廣電網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商等在內(nèi)的合作伙伴管理功能，建立涵蓋廣泛、充滿(mǎn)活力的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，并提供良好的業(yè)務(wù)平臺(tái)，使合作伙伴可以便利地進(jìn)行新業(yè)務(wù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)。雖然是開(kāi)展全業(yè)務(wù)，但也要注意保持在適度規(guī)模，而不要貪大圖全。

4.2 靈活性，層次化

一個(gè)可擴(kuò)展的BOSS系統(tǒng)應(yīng)采用層次化設(shè)計(jì)。層次化的設(shè)計(jì)便于適應(yīng)業(yè)務(wù)上的變動(dòng)，無(wú)論是舊業(yè)務(wù)的撤銷(xiāo)，還是新業(yè)務(wù)的增加，只需在各個(gè)層次中進(jìn)行相應(yīng)的邏輯組合操作即可完成。確保BOSS系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)具有足夠的伸縮能力，運(yùn)營(yíng)商可以靈活地實(shí)施各組件和模塊的組合，能夠輕松應(yīng)對(duì)廣電行業(yè)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。系統(tǒng)總體上分為4個(gè)層次:數(shù)據(jù)核心層，業(yè)務(wù)邏輯層，接口層和應(yīng)用表示層。(1)數(shù)據(jù)核心層是系統(tǒng)的核心處理部分;(2)業(yè)務(wù)邏輯層通過(guò)數(shù)據(jù)接口來(lái)處理應(yīng)用表示層傳來(lái)的數(shù)據(jù);(3)接口層完成前臺(tái)用戶(hù)與后臺(tái)數(shù)據(jù)處理中心之間的接口處理;(4)應(yīng)用表示層提供各種視圖，即輸入輸出界面，完成與操作員的交互。

軟件的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)處理方式［2］;采用 JAVA/Corba/J2EE/EJB/等技術(shù)，運(yùn)用典型的多層應(yīng)用模型，客戶(hù)端，服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù);支持多技術(shù)，多廠商，多協(xié)議，多業(yè)務(wù)。

在接口層上預(yù)留客服、卡業(yè)務(wù)平臺(tái)、呼叫平臺(tái)、銀行平臺(tái)等其他業(yè)務(wù)平臺(tái)的接口。

4.3 客戶(hù)中心

在網(wǎng)絡(luò)融合的情形下，網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪，留住一個(gè)老客戶(hù)成本要遠(yuǎn)低于爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)。為了贏得并留住客戶(hù)，完善的客戶(hù)服務(wù)是運(yùn)營(yíng)商的制勝法寶?？蛻?hù)服務(wù)體系要保證為客戶(hù)隨時(shí)隨地提供快速方便的多元化、個(gè)性化、全天候、全接觸的各類(lèi)服務(wù)。其他的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)等均圍繞“客戶(hù)營(yíng)業(yè)中心”和“客戶(hù)服務(wù)中心”兩個(gè)中心，為他們提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支撐。設(shè)計(jì)之初就要充分考慮到客戶(hù)接觸的方便性，花費(fèi)時(shí)間合理性，服務(wù)的可用性，消費(fèi)準(zhǔn)確性。

4.4 先進(jìn)性

當(dāng)代程序設(shè)計(jì)基本思想:面向?qū)ο?，模塊化，封裝，抽象化與測(cè)試。軟件工程方面有極限編程，敏捷開(kāi)發(fā)，編程技術(shù)有面向方向，面向?qū)ο?，SOA等等。BOSS設(shè)計(jì)主要借鑒面向?qū)ο蠹夹g(shù)，以面向?qū)ο鬄榛A(chǔ)，提煉與抽象出:三戶(hù)模型、產(chǎn)品模型、客戶(hù)服務(wù)模型、資源管理模型、資費(fèi)優(yōu)惠模型、計(jì)費(fèi)帳務(wù)模型等領(lǐng)域?qū)ο竽Ｐ?。在技術(shù)層面將MVC的分層思想拓展到整個(gè)企業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)中，同時(shí)結(jié)合SOA思想使企業(yè)級(jí)架構(gòu)具備更佳的彈性及更簡(jiǎn)單的擴(kuò)充、整合能力。

J2EE［3］具有很強(qiáng)的平臺(tái)獨(dú)立性，能夠方便地將系統(tǒng)移植到不同的平臺(tái)或相同平臺(tái)的不同版本上運(yùn)行。提供一個(gè)EJB的方法來(lái)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、裝配和部署企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序;提供一個(gè)多層結(jié)構(gòu)頒式的應(yīng)用程序模型，開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)不僅可以跨硬件，跨操作系統(tǒng)，還可以跨應(yīng)用服務(wù)器軟件。

采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)作為模型的存儲(chǔ)方式，利用成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，可以減輕系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)管理的負(fù)擔(dān)。

4.5 規(guī)范性、開(kāi)放性

系統(tǒng)所采用的技術(shù)和設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)必須符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或“事實(shí)”上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以便獲得廣泛的技術(shù)和廠商支持。由于本系統(tǒng)涉及到的軟硬件產(chǎn)品及關(guān)鍵技術(shù)可能要由多家廠家提供，同時(shí)考慮到投資的長(zhǎng)期效益，系統(tǒng)應(yīng)具有開(kāi)放性，能夠?qū)崿F(xiàn)與多種技術(shù)和軟硬件平臺(tái)有機(jī)的結(jié)合，保證完成本系統(tǒng)未來(lái)的發(fā)展要求［4］。要基于開(kāi)放協(xié)議，以eTOM和NGBOSS規(guī)劃開(kāi)發(fā)，使其易與其它系統(tǒng)集成互聯(lián)。模塊化設(shè)計(jì)將軟件系統(tǒng)分為相互獨(dú)立模塊，使每個(gè)模塊的工作單純而明確，不會(huì)受到其它模塊的牽連，還為擴(kuò)充，建立新系統(tǒng)帶來(lái)方便。

系統(tǒng)內(nèi)部采用標(biāo)準(zhǔn)模塊和功能接口，后續(xù)工程的功能模塊部署均可以在原有架構(gòu)基礎(chǔ)上平滑進(jìn)行，保證了系統(tǒng)延續(xù)性及可用性構(gòu)件化。

主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)嚴(yán)格遵守相應(yīng)規(guī)范;統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)，使資料前后完整一致，以方便對(duì)其進(jìn)行集中可靠的管理，清單和帳單準(zhǔn)確。

4.6 可靠性、穩(wěn)定性、安全性

正式運(yùn)營(yíng)前必須做運(yùn)營(yíng)測(cè)試。采用應(yīng)用服務(wù)器集群和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器集群、可以達(dá)到增強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定性的目的。做好容災(zāi)工作。BOSS容災(zāi)有多種實(shí)現(xiàn)方式。通常從經(jīng)濟(jì)角度考慮會(huì)選擇雙機(jī)熱備方案。也就是在滿(mǎn)足一般大型應(yīng)用系統(tǒng)的基本技術(shù)要求的前提下，要求核心交換機(jī)采用熱旁路路由器協(xié)議HSHP協(xié)議，實(shí)現(xiàn)雙機(jī)互為備份，提供三層交換能力，保留約20%的裕量，同時(shí)應(yīng)保證適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展能力［5］。系統(tǒng)還可以采用MVC設(shè)計(jì)模式，將應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫(kù)分享。這樣不但增強(qiáng)了安全性，而且升級(jí)在特定層次進(jìn)行。影響小，具有維護(hù)性和健壯性［6］。

4.7 可管理性

BOSS沒(méi)有能力感知運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，也沒(méi)有能力預(yù)知故障的發(fā)生。這就需要構(gòu)建業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面監(jiān)控、管理、配置，方便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷、排錯(cuò)、分析與規(guī)劃。這樣就可以使多數(shù)問(wèn)題解決在產(chǎn)生危害之前。

盡量使用智能客戶(hù)端(Smart Client)技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)的版本和軟件進(jìn)行管理。所有軟件的發(fā)布、部署、更新、升級(jí)全部由集中的平臺(tái)軟件管理服務(wù)器來(lái)完成。客戶(hù)端將應(yīng)用邏輯完全從客戶(hù)端剝離，使得安裝、升級(jí)、維護(hù)和管理與客戶(hù)端完全分離，將開(kāi)發(fā)與維護(hù)放在服務(wù)器端，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫升級(jí)。大大減輕了成本。

4.8 培訓(xùn)

以前廣電的客服通過(guò)流水作業(yè)為客戶(hù)服務(wù)，使用BOSS后，要求客服能夠獨(dú)立完成全業(yè)務(wù)的辦理。這時(shí)雖然會(huì)有由于新系統(tǒng)的不完善給使用者帶來(lái)不便以及新系統(tǒng)的操作方式與以往系統(tǒng)存在差異而需要大家改變產(chǎn)生的抱怨。但更多的是由于不能理解系統(tǒng)包含的復(fù)雜業(yè)務(wù)概念和各種定義所造成的。所以實(shí)施培訓(xùn)也是BOSS實(shí)施的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括業(yè)務(wù)規(guī)劃培訓(xùn)、系統(tǒng)操作和維護(hù)培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范培訓(xùn)等。

業(yè)務(wù)規(guī)劃培訓(xùn)目的是要讓所有的參與者明白，業(yè)務(wù)有規(guī)劃有步驟，職能有區(qū)分。這樣有助于系統(tǒng)正常實(shí)施。

系統(tǒng)操作和維護(hù)培訓(xùn)目的是讓相關(guān)人員掌握系統(tǒng)的操作、運(yùn)行和維護(hù)規(guī)程，知道如何處理常見(jiàn)的問(wèn)題，要求他們必須按照既定的業(yè)務(wù)流程規(guī)范去工作。

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范培訓(xùn)目的是讓各部門(mén)的人員嚴(yán)格按照工作行為要求和規(guī)范去工作，避免人工操作失誤，提高工作效率和客戶(hù)服務(wù)水平。

BOSS實(shí)施以后，最重要的是通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就要求在保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、安全運(yùn)行的同時(shí)，不斷地運(yùn)用BOSS提高資源有效利用水平、不斷地開(kāi)發(fā)適合市場(chǎng)的新產(chǎn)品、不斷地提高服務(wù)質(zhì)量或水平。

［1］盧捍華，王亞石，閔麗娟，等.基于NGOSS的OSS/BSS框架［J］.電信科學(xué)，2009(10):57－62.

［2］涂霖，吳靜.基于J2EE架構(gòu)的廣電 BOSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)［J］，中國(guó)有線(xiàn)電視2010(2):137.

［3］Jave2Platform，EnterpriseEdition(J2EE)Overview［EB/OL］.http://java.sun.com/j2ee/appmodel.html.2012.5

［4］高程.移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(BOSS)研究［J］.科技信息(學(xué)術(shù)研究)，2007(10):109.

［5］陳偉中，李建華，王斌，等.BOSS系統(tǒng)高可靠性承載平臺(tái)的設(shè)計(jì)［J］.廣播與電視技術(shù)，2008(3):128，130，132－135.

［6］陳輝，關(guān)佶紅，楊汀浩.廣電BOSS的架構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù)分析［J］.計(jì)算機(jī)科學(xué)，2012，12(1):19.