我校圖書館讀者服務(wù)工作目前的問題及對(duì)策

程水英

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書館，湖北 武漢 430205）

我校圖書館讀者服務(wù)工作目前的問題及對(duì)策

程水英

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書館，湖北 武漢 430205）

本文從讀者服務(wù)工作存在的問題入手，進(jìn)行反思和分析，提出自己的看法和策略，認(rèn)為做好讀者服務(wù)工作，已成為圖書館工作的當(dāng)務(wù)之急。

讀者服務(wù)；問題；對(duì)策

讀者服務(wù)工作是圖書館的基礎(chǔ)性工作，其服務(wù)內(nèi)容、深度和廣度隨時(shí)代的發(fā)展發(fā)生了很大變化。但不管怎樣變化，圖書館的一切工作歸根結(jié)底都是為讀者服務(wù)。圖書館工作的好壞，其檢驗(yàn)尺度只能是讀者的滿意度。圖書館的一切業(yè)務(wù)工作，只能在讀者利用圖書館的過程中得到檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)。因此，讀者工作的成效，滿足讀者要求的程度，解決讀者實(shí)際問題能力，直接關(guān)系到圖書館在高等教育、人才培養(yǎng)中的地位和作用。讀者服務(wù)工作是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，如何提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，切實(shí)做好讀者服務(wù)工作是一個(gè)值得認(rèn)真思考的問題。筆者根據(jù)多年的讀者服務(wù)工作實(shí)踐和體會(huì)，就目前我館讀者服務(wù)工作存在的問題加以分析，提出自己的個(gè)人看法，供領(lǐng)導(dǎo)參考和同仁們商榷。

1.讀者服務(wù)工作存在的問題

1.1 過刊的窘迫現(xiàn)狀

過刊是高校圖書館文獻(xiàn)收藏的組成部分，是高校教學(xué)和科研的重要資源。長(zhǎng)期以來，高校圖書館花費(fèi)著大量的人力、資金和館舍來保存過刊文獻(xiàn)。我館近年傳統(tǒng)期刊的訂購(gòu)量基本保持在1700多種左右，為了館藏量，過刊的高裝訂率就形成了通病。截至2011年9月裝訂成冊(cè)的過刊合訂本多達(dá)10萬冊(cè)。由于五樓過刊輔助庫已空間爆滿。這幾年以前的院系資料室的過刊也送到圖書館（這些過刊圖書館庫存都有），上萬冊(cè)合訂本至今任堆積在四樓電梯旁邊的走廊上，它不僅成為了館舍結(jié)構(gòu)的安全隱患，也徹底喪失了自身的情報(bào)價(jià)值，其存在的有效意義恐怕僅僅只是指標(biāo)層面上那僵硬的“館藏量”了。并且19個(gè)院系資料室合并以后，成立了學(xué)科分館，每年有900多種期刊訂購(gòu)，這些專業(yè)刊圖書館基本上都有，圖書館沒有出政策，學(xué)科分館和圖書館都進(jìn)行裝訂，這兩年來，過刊收藏存在著相當(dāng)比例的重復(fù)，其使用率面臨的更是同樣的尷尬。如今我館面臨著館藏過刊成本過高，管理失衡，利用率低，庫房龐雜，刊滿為患的壓力。

1.2 勤工助學(xué)學(xué)生工多、亂、無序

高校圖書館開展勤工助學(xué)既有助于大學(xué)生的成長(zhǎng)，也有助于圖書館事業(yè)的發(fā)展。然而，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，勤工助學(xué)學(xué)生參與圖書館管理工作，補(bǔ)充了我館人手不足，緩解了館員的工作壓力，卻存在了不少問題。讀者服務(wù)部學(xué)生工有207人，人數(shù)相當(dāng)?shù)亩?，然而這些學(xué)生工有沒有這么多工作量，需不需要那么多學(xué)生工這在讀者服務(wù)部是一個(gè)心照不宣的事實(shí)。因?yàn)槊恳粋€(gè)閱覽室都有這個(gè)心理，學(xué)生工也不需要圖書館出錢，多要總比少要好，多一個(gè)總比少一個(gè)強(qiáng)，所以縱觀各個(gè)書庫和閱覽室，學(xué)生工值班時(shí)與同學(xué)聊天，或做一些毫無關(guān)系的事情；勞動(dòng)時(shí)拖拖拉拉，偷懶怕苦，有的沒有什么工作量，甚至干脆躲在書架中埋頭看書等。更有甚者，有的學(xué)生工來找值班老師報(bào)到以后，兩個(gè)小時(shí)就沒有再露過面。值班老師也沒有過問。部分學(xué)生對(duì)待工作缺乏責(zé)任意識(shí)，常發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，書刊亂架時(shí)有發(fā)生。有那么多學(xué)生工，由于缺乏合理的管理機(jī)制，崗位設(shè)置不足，工作量不飽滿，部分工作人員對(duì)學(xué)生工的依賴性有所增強(qiáng)，職工惰性有所增強(qiáng)，給外界造成讀者服務(wù)工作人員很舒服，不用做事，事情都是學(xué)生做的假象，造成不好的影響。還有許多學(xué)生認(rèn)為圖書館勤工助學(xué)很好混的思想，干好干壞一個(gè)樣，給整個(gè)讀者服務(wù)工作帶來管理不善，無序的狀態(tài)。這些問題都在不同程度上影響了圖書館工作的開展。

1.3 丟書賠償制度

很多圖書館都有丟書賠償制度，丟失一本書按3~10倍賠償?？墒歉咝D書館的罰款權(quán)一直備受爭(zhēng)議，高校圖書館因此也陷于兩難的境地。我館讀者服務(wù)部的還書處一直接受著丟書賠償，這幾年來一直也是工作人員和讀者矛盾比較激化的地方，因?yàn)槊媾R著超期罰款和丟書加倍賠償?shù)膯栴}。筆者去年輪崗在還書處，接待了一個(gè)丟書的讀者，按規(guī)章制度給他罰了三倍的款，當(dāng)時(shí)他離去很氣憤的說了一句，你們圖書館真黑，我發(fā)誓再也不來你們圖書館的言語，這句話對(duì)本人震動(dòng)很大。而今年筆者根據(jù)我館現(xiàn)行的圖書遺失賠償制度，兩年前的圖書按5倍賠償，操作起來更是困難重重，學(xué)生意見很大。有學(xué)生質(zhì)問我圖書館憑什么制定那么高的賠償制度，你有什么資格收取學(xué)生這么高的罰款，圖書館是不是想搞創(chuàng)收等等不好的言論。有讀者在網(wǎng)上發(fā)表評(píng)論說：“關(guān)于圖書館為什么規(guī)定丟書要按書價(jià)的3~10倍賠償，我想了很久也沒有找到合適理由?！币虼?，筆者認(rèn)為圖書館的丟書罰款制度容易引起讀者的不滿和糾紛，是不是探討一個(gè)更容易讓讀者接受的辦法。

2.讀者服務(wù)工作應(yīng)變策略

2.1 取消部分過刊裝訂，優(yōu)化專業(yè)刊裝訂

由于過刊裝訂需要一筆不小的經(jīng)費(fèi)，需要耗費(fèi)大量的人力資源。近幾年圖書館的資源構(gòu)造經(jīng)費(fèi)已大大便向了電子資源，電子資源與過刊資源重復(fù)，讀者如果有研究和利用的需要，大都愿意直接在期刊全文數(shù)據(jù)庫中查找資料，而不愿意專程到圖書館來查閱過刊。過刊幾乎很少人利用。因此筆者認(rèn)為改變傳統(tǒng)的過刊重藏的模式，優(yōu)化改革。在這個(gè)改革中讀者服務(wù)部和資源建設(shè)部要聯(lián)合制定一個(gè)健全完善的裝訂方案：保護(hù)重點(diǎn)專業(yè)刊的裝訂，取消休閑娛樂性的期刊裝訂。學(xué)科分館和圖書館的專業(yè)刊優(yōu)化資源，只需裝訂一冊(cè)，不用重復(fù)裝訂。就期刊而言，我館實(shí)行的是紙本期刊與電子期刊雙軌訂購(gòu)制，僅從獲取角度看，我館訂購(gòu)的電子期刊已經(jīng)基本涵蓋了以往歷年保存的紙本刊物擁有率。并且隨著過刊的持續(xù)增長(zhǎng)，存儲(chǔ)空間不足的問題日漸凸現(xiàn)。如此，圖書館有理由盡量減低過刊裝訂率，在制定過刊館藏發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，遵循電子期刊的發(fā)展走向，制定切實(shí)可行的過刊館藏目標(biāo)，是圖書館館藏建設(shè)的重中之重，并將對(duì)圖書館整體發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

2.2 學(xué)生工的管理措施

讀者服務(wù)部有那么多的學(xué)生工，一定要以規(guī)范的制度來保障勤工助學(xué)活動(dòng)的開展。筆者認(rèn)為在學(xué)生工的問題上要用一個(gè)正確的思想來認(rèn)識(shí)。第一，讀者服務(wù)部的工作人員要統(tǒng)一思想，客觀的態(tài)度來需求學(xué)生工，在有的時(shí)間段，或者在沒有多少工作量的情況下是可以不必要學(xué)生工的，就盡量減少學(xué)生工的人數(shù)。學(xué)生工并不是多多益善。因?yàn)閳D書館是一個(gè)教育平臺(tái)，給學(xué)生工一個(gè)自身鍛煉的機(jī)會(huì)。如果學(xué)生工到圖書館來后，因?yàn)闆]有合理安排，學(xué)生工覺得沒人管理，自由看書、閑得時(shí)間過多，學(xué)會(huì)偷懶，勢(shì)必影響他日后參加工作時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)崗位淡漠，不珍惜工作的行為。所以筆者認(rèn)為精簡(jiǎn)學(xué)生工是有必要的。第二，工作人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，一定要以身作則，在工作中起表率作用，以良好的職業(yè)道德去影響學(xué)生，而不是一味地把什么事情都交代給學(xué)生去做，自己卻坐著一動(dòng)不動(dòng)，這使學(xué)生工認(rèn)為自己拼命為圖書館干活，而正常值班的工作人員逍遙自在，心里會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不平衡，這嚴(yán)重挫傷學(xué)生工的積極性，工作質(zhì)量也會(huì)大打折扣。學(xué)生工是外界溝通的橋梁，他們把這一現(xiàn)象宣傳出去，認(rèn)為圖書館的職工都不用做事，這樣會(huì)影響我們圖書館在學(xué)校的地位，學(xué)校更不會(huì)重視我們圖書館，認(rèn)為圖書館太清閑，在以后圖書館的發(fā)展就不會(huì)客觀的評(píng)價(jià)和肯定了。第三，加強(qiáng)崗前業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定期檢查學(xué)生工的質(zhì)量。采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施，建立激勵(lì)措施，獎(jiǎng)勤罰懶，增強(qiáng)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，摒棄干好干壞一個(gè)樣的思想，激發(fā)他們的工作熱情，讓圖書館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。

2.3 丟書賠償改革方向——以書賠書

“丟書罰款”并不是圖書館管理的最終目的，不是為了罰款而罰款，保護(hù)好館藏圖書、保障每一位讀者平等借閱圖書的權(quán)利才是我們工作努力追求的方向。在所有的圖書館的賠償制度有一共性——均允許讀者原書抵賠，既能保證館藏結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)性和連續(xù)性，圖書館和讀者之間易達(dá)成共識(shí)。因此，筆者認(rèn)為在條件許可的情況下，為了構(gòu)建和諧的圖書館氛圍，圖書館可以實(shí)行“圖書代購(gòu)”這項(xiàng)服務(wù)：即丟書按原價(jià)賠償，收取一定的服務(wù)加工費(fèi)。圖書館自己購(gòu)買相同的書入館藏。買不到的書再酌情處理。根據(jù)圖書館的館情，圖書館的借閱處大多數(shù)是近五年的新書，以前年代基本存放在五樓。因此學(xué)生丟失的書在大型購(gòu)書網(wǎng)站大都可以購(gòu)買。筆者經(jīng)過自己探索的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)這一信息以后，大膽創(chuàng)新。對(duì)學(xué)生宣傳圖書館已經(jīng)推出人性化服務(wù)，對(duì)讀者丟書賠償有所改革，不再實(shí)行生硬的丟書多倍賠償制度，實(shí)行圖書代購(gòu)服務(wù)。雖然還書處推行這個(gè)服務(wù)以來，給我們?cè)黾恿斯ぷ髁浚ぷ魅藛T大多利用休息時(shí)間去購(gòu)買新書，但我們工作人員還是很樂意做這些事情。一來學(xué)生對(duì)還書處工作人員再?zèng)]有抱怨，對(duì)我們的工作充滿了感激和滿意，二來以書賠書圖書館沒有受到任何損失，書買來以后繼續(xù)入館藏，減輕了讀者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和對(duì)圖書館的抱怨情緒，有利于協(xié)調(diào)圖書館和讀者的關(guān)系。目前已經(jīng)購(gòu)置新書186本。讀者對(duì)這項(xiàng)服務(wù)都比較接受和肯定。因此筆者認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)有必要繼續(xù)推行下去，在宣傳圖書館的規(guī)章制度時(shí)，要推出這項(xiàng)走在別館前面的人性化服務(wù)，以感動(dòng)讀者。在條件許可的情況下資源建設(shè)部也可以大力支持。有的書我們沒有能力購(gòu)買的情況下，可以通過書商購(gòu)買。這在以后可以進(jìn)一步探討。

3.結(jié)語

讀者與圖書館的矛盾主要是體現(xiàn)在需求和服務(wù)上，讀者的滿意程度是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。做好做足讀者服務(wù)工作，是擺在我們讀者服務(wù)部每一個(gè)工作人員面前的一個(gè)具有挑戰(zhàn)意義的課題。圖書館員應(yīng)抓住機(jī)遇，針對(duì)讀者需求不斷創(chuàng)新服務(wù)模式來“讓讀者發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)，讓圖書館服務(wù)定位讀者”，找出自己的問題和不足，深化個(gè)性化服務(wù)，盡量減少與讀者沖突，去感化讀者，熏陶讀者，真正做到“讀者第一，服務(wù)至上”，以實(shí)現(xiàn)圖書館的價(jià)值。

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