論人本理念的參考咨詢服務(wù)觀——基于個案需求開展個性化服務(wù)的實踐探索

沈 琴

(常州工學(xué)院，江蘇 常州 213002)

隨著網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)的普及和提高，以及強(qiáng)大搜索引擎的支持，從根本上改變了用戶獲取信息的方式，人們可以足不出戶，獲取自己想要的信息。互聯(lián)網(wǎng)把浩瀚如海的信息資源匯集在一起，使大多數(shù)使用者受益的同時，也讓他們感到在紛繁雜亂的信息資源中尋找自己需要的信息十分困難。對于這種現(xiàn)狀，圖書館館員作為網(wǎng)絡(luò)信息的提供者，要堅持“以人為本”的服務(wù)理念，做好用戶信息需求的導(dǎo)航員、資訊尋找的顧問和信息使用的指導(dǎo)者。

1 人本理念在圖書館參考咨詢服務(wù)中的釋義

人本理念就是以人為本的理念，強(qiáng)調(diào)人與人之間的和諧、尊重、互信和支持，是現(xiàn)代管理的核心理念。以人為本的核心是尊重人、理解人、關(guān)心人，激發(fā)人的熱情，尊重人的個性，滿足人的合理要求?！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟钤趫D書館服務(wù)工作中的提出，早已被業(yè)界同仁接受并認(rèn)同，其中的“人”包含著雙層含義，即為服務(wù)客體的讀者(用戶)和作為服務(wù)主體的圖書館館員［1］，既注重“以讀者(用戶)為本”的服務(wù)宗旨，又強(qiáng)調(diào)“以館員為本”的主觀能動意識。

1.1 圖書館參考咨詢服務(wù)工作的本質(zhì)

參考咨詢服務(wù)工作是圖書館員對讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識、情報方面提供幫助的活動，以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報道等方式向讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。參考咨詢工作的實質(zhì)是以文獻(xiàn)為根據(jù)，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識和文獻(xiàn)途徑的一項服務(wù)工作。它具有服務(wù)性、針對性、多樣性、實用性、智力性、社會性等特點。

1.2 圖書館參考咨詢服務(wù)工作的落腳點——以用戶為本

用戶作為圖書館的服務(wù)對象，其個性特征、需求方式、服務(wù)要求，都對圖書館工作產(chǎn)生著很大的影響。他們不僅是參考咨詢館員的服務(wù)對象，更是咨詢館員的研究對象?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念，是圖書館實現(xiàn)參考咨詢工作個性化服務(wù)的最重要途徑。所以無論是為用戶找信息，還是為信息找用戶，都要求咨詢館員不斷提升綜合素質(zhì)，堅定職業(yè)追求，牢固樹立“為了客戶的一切，為了一切客戶”的服務(wù)理念，努力為用戶提供“以人為本”的個性化服務(wù)?！耙匀藶楸尽钡膫€性化服務(wù)，會讓他們感到溫馨，看到自身的價值，感受到被人尊重的驕傲和自豪。

1.3 圖書館參考咨詢服務(wù)工作的落實者——以館員為本

人本理念的關(guān)鍵是人，作為圖書館人主體管理意識至關(guān)重要。所謂主體管理意識，就是圖書館工作人員的自主行為，從內(nèi)涵上看是由理性的自我認(rèn)識加上自主的管理能力兩大基本成分構(gòu)成。［2］咨詢館員要用心研究用戶的需求——已經(jīng)提出來的和將要提出來的，并圍繞著用戶需求展開信息檢索、搜集、分析、研究、整合，最終提供的是用戶已知的、未知的、相關(guān)相近的集成信息。這其中更為重要的是要善于發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，啟發(fā)用戶新的需求，為信息找到適合它的真正用戶，用戶才是信息資源的最大載體。

2 人本理念在圖書館參考咨詢服務(wù)中的踐行

圖書館人是圖書館服務(wù)工作的實踐者、圖書館責(zé)任的承擔(dān)者、圖書館權(quán)利的擁有者。圖書館人要在工作中充分發(fā)揮自己的主體性，把握圖書館的性質(zhì)和規(guī)律，并在其提供的可能性空間之內(nèi)，實事求是地、創(chuàng)造性地工作，踐行人本理念，追求和實現(xiàn)自身價值。

2.1 在科技查新中尋找“以人為本”的信息服務(wù)點

科技查新是很多高校圖書館開展的一項重要的參考咨詢工作，甚至被許多圖書館列為一項專門工作，其服務(wù)對象除了本校師生外，主要是地方企業(yè)，通過開展查新工作為企業(yè)提供競爭情報，并對其發(fā)展趨勢做出預(yù)測，以形成新穎的、增值的、不為競爭對手所知的對抗性的信息，是咨詢(查新)館員在職業(yè)探索中的一種嘗試。查新員在查新中每天都接觸新課題、新產(chǎn)品、新技術(shù)，在查新過程中只要用心發(fā)現(xiàn)、善于思考，具備綜合分析研究能力，就能提供科技查新課題之外的其他信息服務(wù)，使這項工作得到增值和拓展。作為咨詢(查新)館員，要積極主動和委托單位溝通交流，傳遞信息，建立良好的合作關(guān)系，并把查新中獲取的情報信息及時提供給相關(guān)用戶。平時還要注意搜集信息，分析整合后一并提交用戶，使企業(yè)共享圖書館資源，從而拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，豐富服務(wù)內(nèi)容。

2011年，常州工學(xué)院圖書館科技查新中心以已經(jīng)完成的定題科技查新檔案為依據(jù)，將近3年的400多份查新報告進(jìn)行整合、分析、研究，全面系統(tǒng)地展開了對相關(guān)企業(yè)的調(diào)研活動，尋找服務(wù)的切入點。查新中心選擇出本地區(qū)重點發(fā)展的產(chǎn)業(yè)及科技查新項目較多的單位，建立服務(wù)檔案，進(jìn)行問卷調(diào)查，適時跟蹤服務(wù)，主動向用戶推送最新信息，使他們及時了解行業(yè)前沿技術(shù)、發(fā)展動態(tài)和國家有關(guān)的政策法規(guī)，以期能幫助企業(yè)提升競爭力。［3］查新中心還針對這3年中查新項目比較多的常州市明景電子有限公司的攝像機(jī)和江蘇省電力公司常州電力供電公司的繼電保護(hù)設(shè)備的技術(shù)、產(chǎn)品、成果及專利，分別在本館的三大中文數(shù)據(jù)庫及百度和谷歌進(jìn)行檢索，對檢索結(jié)果進(jìn)行搜集、分析、研究和整合，集成了攝像機(jī)產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)資料匯編和繼電保護(hù)設(shè)備文獻(xiàn)資料匯編，給企業(yè)技術(shù)人員提供了很大幫助，贏得了客戶的贊賞，使“用戶第一，服務(wù)至上”的“人本理念”在查新工作中得到了充分體現(xiàn)，查新員的價值也得到了充分肯定。

2.2 參考咨詢中“以人為本”服務(wù)的嵌入點

高校圖書館所面對的用戶群體雖然穩(wěn)定，但其文化底蘊、專業(yè)背景、學(xué)術(shù)研究方向等，因人而異，不盡相同，信息需求千差萬別，個性化趨勢明顯。更為重要的是，他們除了需要提供符合個性特征的信息外，更注重提供信息的知識性，即提供個性化知識信息服務(wù)。

嵌入點一:教學(xué)活動。開展文獻(xiàn)檢索課教學(xué)活動，是咨詢館員向用戶(學(xué)生)傳遞知識信息的最佳方式。咨詢館員堅持面向?qū)ο笤瓌t的教學(xué)理念和教學(xué)方法，自主設(shè)計課程，自主創(chuàng)設(shè)問題，并和他們所學(xué)專業(yè)緊密結(jié)合起來。［4］大學(xué)生在學(xué)校所形成的信息意識和信息素養(yǎng)對他們今后走向社會、走向職場、職業(yè)發(fā)展，乃至今后的創(chuàng)新發(fā)展都將產(chǎn)生深刻的影響。因此，文獻(xiàn)檢索課不應(yīng)簡單地將知識和技術(shù)的傳授作為目的，而應(yīng)該通過知識、技能的傳授過程培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力、研究能力和創(chuàng)新能力?！笆谥贼~”，不如“授之以漁”。咨詢館員整個教學(xué)過程都極具人性化、個性化，自主學(xué)習(xí)方法，自選測試方法，主動應(yīng)用到專業(yè)課程的學(xué)習(xí)和研究中。如，配合營銷管理、企業(yè)管理等專業(yè)課程，可推出商業(yè)情報和競爭情報的收集、分析及利用;人力資源管理專業(yè)課程可讓學(xué)生調(diào)研各類型企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀并作出分析;電子商務(wù)課可布置學(xué)生做“電子商務(wù)的發(fā)展趨勢及應(yīng)用前景”的作業(yè)，并可試著提出解決問題的思路，配合這些課程，適時推出信息的鑒別篩選、資料的積累整理、分析研究、情報調(diào)研、論文寫作等講座和輔導(dǎo)，全面培養(yǎng)學(xué)生的信息能力和科研能力。

嵌入點二:科研活動。通過與學(xué)校科研處聯(lián)系溝通，了解、把握學(xué)校教師的科研科目和動態(tài)，建立服務(wù)檔案。同時在日常的咨詢中也十分關(guān)注科研項目的研究進(jìn)程，及時跟進(jìn)服務(wù)。2010年9月，在一次解答人文學(xué)院教授的咨詢中，咨詢館員獲悉常州成語文化研究會將要舉辦全國性的大型學(xué)術(shù)研究活動，便立即以“漢語成語”為檢索詞在三大中文數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，得到2 000多條檢索記錄，對所檢出的文獻(xiàn)文摘進(jìn)行整合、分析、研究，在漢語成語研究教授的指導(dǎo)下篩選出200多篇與漢語成語文化研究相關(guān)性較強(qiáng)的文獻(xiàn)，日夜加班編輯成了《漢語成語文化研究文獻(xiàn)文摘索引》，提交給主辦方，此舉受到研究會及與會人員的一致好評和肯定。

嵌入點三:VIP服務(wù)。對于學(xué)校知名的資深教授學(xué)者，咨詢館員提供專門服務(wù)，主動做他們的“科研秘書”。以綜合信息服務(wù)跟進(jìn)他們的科研進(jìn)程，提供全新的、全方位的個性化信息服務(wù)，為他們的項目申報、專利申請等提供幫助，推動學(xué)校的科研活動，再生知識信息，爭取更多知識創(chuàng)新的成果。如，針對常州工學(xué)院機(jī)電學(xué)院某教授的研究課題，咨詢館員定期將檢索到的最新文獻(xiàn)線索提供給他，使他及時了解學(xué)科研究工作的進(jìn)展情況，掌握最新發(fā)表的相關(guān)文獻(xiàn);針對其項目研究技術(shù)進(jìn)行專利檢索，對檢索出的技術(shù)創(chuàng)新與相關(guān)信息進(jìn)行搜集、分析、研究、整合處理，轉(zhuǎn)換成專利競爭情報，為該教授成功申報“電動輪椅車”、“車輛防溜坡駐車制動裝置”、“壓縮式垃圾桶”等專利提供技術(shù)參考。

2.3 創(chuàng)建“以人為本”的參考咨詢服務(wù)平臺

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要充分發(fā)揮數(shù)字參考咨詢服務(wù)作用，個性化的參考咨詢服務(wù)平臺設(shè)計是關(guān)鍵。數(shù)字化參考咨詢服務(wù)是指以人力資源為媒介、以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)而提供的信息服務(wù)。主要服務(wù)形式包括:Help系統(tǒng)和FAQ信息服務(wù)、非實時網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)、實時網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)、同步瀏覽頁面的咨詢系統(tǒng)。［5］高校圖書館應(yīng)在網(wǎng)頁菜單上建立直觀醒目的“參考咨詢服務(wù)”平臺，將很多分散設(shè)置的如“讀者指南”、“信息服務(wù)”、“軟件及文檔下載”、“留言板”和“FAQ”等欄目以及其下級相關(guān)的服務(wù)類目，進(jìn)行整合歸并于統(tǒng)一的“參考咨詢服務(wù)”平臺下，按咨詢方式、咨詢內(nèi)容分建下級類目，建立如E－mail咨詢、常見問題“FAQ”、留言板、培訓(xùn)中心、咨詢員解答、實時咨詢、咨詢案例、電子資源咨詢、在線參考工具、下載中心等新服務(wù)項目。

3 結(jié)語

傳統(tǒng)圖書館的管理思想是以書為本、以藏為主，在信息化、數(shù)字化的現(xiàn)在，圖書館作為人類知識的寶庫，作為獲取、檢索、傳播知識的重要場所，它要求從傳統(tǒng)的以藏為主轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的以用為主，從以書為本轉(zhuǎn)變到以人為本。參考咨詢服務(wù)工作是體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的主要窗口，是圖書館為讀者服務(wù)的一種，它以客觀社會需要為契機(jī)，以文獻(xiàn)為紐帶，通過各種方式為讀者搜集、存儲、檢索、揭示和傳遞信息的業(yè)務(wù)過程。參考咨詢的本質(zhì)在于參考館員與用戶的交互，尋求對用戶在利用圖書館過程中所產(chǎn)生問題的解決方法，現(xiàn)代圖書館、檔案館、情報單位的工作人員應(yīng)當(dāng)是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用的向?qū)Ш皖檰?。所以作為圖書館咨詢館員，進(jìn)行了基于個案分析提供人性化服務(wù)的實踐探索，不同程度上得到了讀者及用戶的認(rèn)可和好評，并逐步實現(xiàn)自身的職業(yè)價值追求。同時也期待業(yè)界同仁更好的信息咨詢服務(wù)模式學(xué)習(xí)，共同推動圖書館信息服務(wù)事業(yè)向更多、更廣、更深的領(lǐng)域發(fā)展。

［1］歐兆虎，王朗.談圖書館制度建設(shè)的人本理念［J］.圖書館，2006(1):69 －70，73.

［2］邱五芳.論圖書館體制改革中的主體意識［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2004，22(5):43 －46.

［3］李剛，沈琴，米海燕，等.面向中小企業(yè)需求的信息服務(wù)探索［J］.常州工學(xué)院學(xué)報，2011，24(6):76 －79.

［4］米海燕.面向?qū)ο笤瓌t的文獻(xiàn)檢索課教學(xué)探索［C］//信息社會與信息素養(yǎng)——2010年全國高校文獻(xiàn)檢索教學(xué)研討會論文集.上海:華東理工大學(xué)出版社，2010.

［5］袁媛，杜小勇，馬文峰，等.數(shù)字圖書館信息服務(wù)平臺的建設(shè)［J］.現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2003(5):8－10.