淺析家族式民營(yíng)酒店人力資源管理

譚經(jīng)緯

（赤峰學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

淺析家族式民營(yíng)酒店人力資源管理

譚經(jīng)緯

（赤峰學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而制約我國(guó)家族式民營(yíng)酒店發(fā)展的最大問(wèn)題就是人力資源管理問(wèn)題.在對(duì)家族式民營(yíng)酒店人力資源相關(guān)理論概述的基礎(chǔ)之上,針對(duì)對(duì)民營(yíng)酒店優(yōu)秀員工流失率高，員工怠工，員工不敬業(yè)，工作態(tài)度不端正等人力資源管理存在的問(wèn)題，我們要把酒店人力資源管理理論與實(shí)踐相互結(jié)合，提出擺脫人力資源問(wèn)題的途徑就是建立并優(yōu)化人力資源管理的機(jī)制，建立良好高效的薪資體系，加大對(duì)員工的培訓(xùn)和為其進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)生涯規(guī)劃，提高員工的工作熱情.

家族式民營(yíng)酒店；人力資源管理；薪酬激勵(lì)；職業(yè)生涯規(guī)劃

1 家族式民營(yíng)酒店人力資源管理存在問(wèn)題分析

1.1 沒(méi)有明確的人力資源管理方法和機(jī)制

由于沒(méi)有明確的人力資源管理的方法和有效的機(jī)制，家族式酒店對(duì)人員的管理現(xiàn)對(duì)相對(duì)混亂，基層管理部門(mén)提供的信息和一些關(guān)乎酒店發(fā)展的建議得不到酒店高層的重視和采納，導(dǎo)致員工對(duì)酒店管理的參與性不高，工作無(wú)熱情，甚至有消極怠工的情況出現(xiàn)，優(yōu)秀人才大量流失.

在領(lǐng)導(dǎo)不重視人力資源管理工作的時(shí)侯，人力資源管理方面的問(wèn)題開(kāi)始突顯出來(lái)，人力資源管理成文酒店的短板，慢慢走向薄弱.而酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)則認(rèn)為酒店人才流失率高是因?yàn)闆](méi)有招聘到合格敬業(yè)的員工所致，把責(zé)任強(qiáng)加給人力資源管理部門(mén)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)原因，慢慢的員工就會(huì)對(duì)此行為怨聲載道.

家族式酒店的高層管理者有很大一部分是本家族的人員，彼此之間有血緣和親戚關(guān)系，正是由于這樣的血緣關(guān)系，所以導(dǎo)致酒店的一些規(guī)定受到破壞，彼此的人際關(guān)系也很復(fù)雜.酒店的規(guī)章制度應(yīng)該適用于全酒店人員，但當(dāng)酒店家族人員違反酒店制度的時(shí)候，酒店業(yè)主要么維護(hù)自己定制的酒店規(guī)章制度的權(quán)威，要么得罪違反規(guī)章制度的家族成員，陷入兩難境地，而對(duì)于非家族成員的酒店員工違反酒店規(guī)定則嚴(yán)加懲處，導(dǎo)致員工感覺(jué)非常不公平.同時(shí)，非家族成員的管理人員礙于家族成員與酒店業(yè)主的人際關(guān)系，對(duì)于其違反酒店規(guī)章制度的行為睜一只眼閉一只眼，慢慢的，酒店規(guī)章制度的權(quán)威受到了極大的破壞.

由于家族式酒店高層領(lǐng)導(dǎo)喜歡吹毛求疵，常用主觀(guān)判斷來(lái)處理問(wèn)題，對(duì)于不喜歡的員工即使他只是犯了很小的錯(cuò)誤，不管他以前對(duì)酒店的貢獻(xiàn)有多大，都會(huì)受到處罰.而且領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于這名員工的印象會(huì)變得越來(lái)越壞，致使其主觀(guān)喜好程度成為這名員工工作是否正確的全部標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)這名員工沒(méi)有犯錯(cuò)誤時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)認(rèn)為你做任何事都是錯(cuò)的.久而久之，員工會(huì)認(rèn)為自己在酒店處處受排擠，不公平和不合理的感覺(jué)與日俱增，最終離開(kāi)酒店.

1.2 沒(méi)有建立良好合理的薪資系統(tǒng)和激勵(lì)機(jī)制

家族式民營(yíng)酒店沒(méi)有建立良好合理的薪資系統(tǒng)和激勵(lì)機(jī)制.對(duì)于家族式酒店而言，任人唯親的現(xiàn)象很?chē)?yán)重，所以導(dǎo)致酒店業(yè)主對(duì)員工派發(fā)的工資不均，不遵循薪酬方面的規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)隨心所欲，對(duì)自己喜歡信任的員工給予高薪酬.認(rèn)認(rèn)真真做事，對(duì)酒店做出貢獻(xiàn)的員工得不到重視，而那些工作不努力，只會(huì)搞人際關(guān)系，溜須拍馬，阿諛?lè)畛械娜藚s得到領(lǐng)導(dǎo)的高薪重用.薪酬不合理會(huì)導(dǎo)致員工不滿(mǎn)，對(duì)酒店的認(rèn)同感和公平感會(huì)大為降低，員工會(huì)由于不如自己的人比自己薪酬高而感到極度不平衡，當(dāng)有能滿(mǎn)足自己薪酬要求的跳槽機(jī)會(huì)的時(shí)候，這些員工會(huì)馬上離開(kāi)酒店，造成人員流失，同時(shí)也會(huì)影響酒店的正常運(yùn)營(yíng).

由于人員流失和消極怠工現(xiàn)象的出現(xiàn)，高層領(lǐng)導(dǎo)為了激勵(lì)員工，也會(huì)給予員工一些物質(zhì)方面獎(jiǎng)勵(lì)的口頭承諾，然而往往一些承諾不兌現(xiàn)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)在員工的心中造成了不守信用的印象，領(lǐng)導(dǎo)的管理形象受損，在員工面前樹(shù)立不了威信，為今后的管理帶來(lái)了極大的影響.不但沒(méi)有有效地制止人員流失和怠工現(xiàn)象的發(fā)生，反而幫了倒忙.

1.3 沒(méi)有為員工進(jìn)行全面的職業(yè)生涯規(guī)劃

家族式民營(yíng)酒店沒(méi)有為員工進(jìn)行全面的職業(yè)生涯規(guī)劃，在進(jìn)行選聘工作的時(shí)候，只注意受聘人員外表、資歷和其主觀(guān)印象，并不是從根據(jù)本酒店的現(xiàn)實(shí)情況和受聘者的綜合素質(zhì)出發(fā).員工有理想，但是有些員工對(duì)于什么工作更適合自己、自己在什么樣的職業(yè)道路上會(huì)走的更好、自己有哪些不足、需要在哪方面提高、進(jìn)行哪些培訓(xùn)等一系列問(wèn)題產(chǎn)生疑問(wèn).酒店人力資源管理部門(mén)并沒(méi)有給予及時(shí)的回答，也沒(méi)有對(duì)員工給予有用的建議.酒店業(yè)主有時(shí)候也會(huì)給予員工一些職業(yè)發(fā)展方面的承諾，但是最終失信于員工.致使員工不再信任酒店.當(dāng)需要人手時(shí)，尤其是一些管理崗位空缺的時(shí)候，家族式民營(yíng)酒店往往不通過(guò)正規(guī)渠道對(duì)內(nèi)部人員或社會(huì)進(jìn)行招聘，酒店常常利用推薦制，由家族成員或者其他管理人員推薦自己的親戚朋友進(jìn)來(lái)，這些人有的根本不具這個(gè)崗位必需的管理才能和素質(zhì)，導(dǎo)致管理混亂，人員構(gòu)成復(fù)雜.由于能力的欠缺的復(fù)雜的人際關(guān)系，這些新進(jìn)人員不能和同事進(jìn)行很好的團(tuán)隊(duì)合作，致使許多工作難以開(kāi)展.

1.4 對(duì)新老員工培訓(xùn)不力

家族式民營(yíng)酒店對(duì)新進(jìn)員工不進(jìn)行培訓(xùn)，而是由老員工帶新員工，形成一種學(xué)徒制度，一邊學(xué)一邊干.豐富的經(jīng)驗(yàn)是衡量一個(gè)優(yōu)秀員工的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是經(jīng)驗(yàn)的積累不僅僅的在工作中慢慢摸索出來(lái)，還應(yīng)該靠培訓(xùn)學(xué)習(xí)等一些捷徑獲得.對(duì)新員工不進(jìn)行培訓(xùn)，會(huì)使得新員工對(duì)自己的工作崗位不了解，技能不嫻熟，只能通過(guò)在工作摸索和練習(xí)，最終會(huì)以服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定和損害顧客利益為代價(jià).而對(duì)于老員工，許多酒店業(yè)主認(rèn)為其技能已經(jīng)熟練，無(wú)需進(jìn)行再培訓(xùn)，這樣會(huì)導(dǎo)致老員工服務(wù)技能得不到提高，無(wú)法滿(mǎn)足老員工不斷提高自己的精神需求，使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中慢慢落后.

只有對(duì)新員工的上崗培訓(xùn)和不斷對(duì)老員工的繼續(xù)培訓(xùn)，員工技能素質(zhì)才能不斷的提高，酒店才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位.

2 家族式民營(yíng)酒店人力資源管理改進(jìn)對(duì)策

2.1 優(yōu)化人力資源管理機(jī)制

2.1.1 優(yōu)化人才配置

酒店經(jīng)理對(duì)于酒店至關(guān)重要，建立職業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，改變?cè)械募易迨焦芾砟Ｊ?，聘用高水平的管理團(tuán)隊(duì)和建立適應(yīng)人才需求的人力資源開(kāi)發(fā)體系，來(lái)改變酒店管理的現(xiàn)狀.優(yōu)化人才配置，發(fā)揮人力資源管理職能.

“放在合適位置是人才，放在不合適的位置是蠢材”，酒店業(yè)主必須明白所有員工都是追求卓越并且擁有潛力的.建立公平的崗位競(jìng)爭(zhēng)制度，注重員工職業(yè)發(fā)展需求和愿望，給予員工自我選擇崗位的機(jī)會(huì)，讓每一為員工在自己喜歡的崗位上發(fā)揮他最大的效用，快樂(lè)的工作.

2.1.2 讓員工成為酒店管理的一份子

酒店業(yè)主應(yīng)該鼓勵(lì)員工成為酒店管理的一份子，多聽(tīng)取采納員工對(duì)于酒店管理方面的建議，避免獨(dú)裁的管理方式.通過(guò)職工代表大會(huì)、民主討論、走動(dòng)巡訪(fǎng)等有效形式，了解員工所想，采納員工建議，有助于激發(fā)員工的參與感和歸屬感，滿(mǎn)足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求.由于員工是工作在第一線(xiàn)的，員工提供的建議有助于管理者看清市場(chǎng)動(dòng)向和酒店問(wèn)題的本質(zhì)原因，最終有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展.

2.1.3 鼓勵(lì)員工追求卓越

對(duì)于什么方式更能激勵(lì)員工，調(diào)查顯示，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于自己能力和貢獻(xiàn)的認(rèn)同要比有些物質(zhì)激勵(lì)更能激發(fā)員工的工作熱情，這就要求酒店改變以往的管理理念，更新管理理念，把贊揚(yáng)、認(rèn)可、鼓勵(lì)作為激勵(lì)主要手段，努力營(yíng)造一個(gè)所有員工追求卓越的工作氛圍.

2.1.4 注重留住人才，對(duì)人才流失進(jìn)行量化管理

注重留住人才，對(duì)人才流失進(jìn)行量化管理，研究表明，雖然酒店人才流失的原因很多，但是人際關(guān)系成為人才流失的主要原因，尤其是和中層管理者有很大關(guān)系，所以就要求酒店確定對(duì)人才流失的比率，進(jìn)行量化管理，保證酒店人才流失在一定的可控范圍內(nèi)，通過(guò)一系列的手段留住人才.

2.1.5 對(duì)酒店員工行為進(jìn)行評(píng)價(jià)

通過(guò)對(duì)酒店一線(xiàn)員工行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改正，形成規(guī)章制度，成為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)規(guī)范所有員工行為.建立標(biāo)準(zhǔn)化制度，對(duì)員工服務(wù)的每一個(gè)步驟都應(yīng)該做到有章可循，久而久之，規(guī)定成習(xí)慣，習(xí)慣成自然，有效的提升酒店的員工形象，保證了穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量.對(duì)員工的行為評(píng)價(jià)要與考核聯(lián)系起來(lái)，最終影響員工的薪酬和福利，保證員工行為的規(guī)范.

2.2 建立良好合理的薪資系統(tǒng)和激勵(lì)機(jī)制

2.2.1 薪酬激勵(lì)方式改進(jìn)

運(yùn)用多種激勵(lì)方式相結(jié)合的方法確保員工按勞分配，在行為評(píng)價(jià)體系和合理的考核系統(tǒng)下，確保貢獻(xiàn)多的員工多拿，貢獻(xiàn)少的員工少拿.利用晉升、工資、福利、免費(fèi)培訓(xùn)、出國(guó)學(xué)習(xí)、給予權(quán)力等多種方式來(lái)刺激員工，提高工作熱情.從員工物質(zhì)需求、受尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)員工的歸屬感和認(rèn)同感.同時(shí)要把握好獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)和頻率.獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)不對(duì)，次數(shù)過(guò)頻，獎(jiǎng)勵(lì)將會(huì)失去激勵(lì)的真正效果.

酒店除了利用工資福利等現(xiàn)有的物質(zhì)激勵(lì)外，還要給予員工多種方式的間接物質(zhì)激勵(lì)，例如免費(fèi)旅游，免費(fèi)住房等，改變以前單一的物質(zhì)激勵(lì)方式.

2.2.2 建立與評(píng)價(jià)體系掛鉤的績(jī)效考核體系

員工的行為評(píng)價(jià)與績(jī)效掛鉤，而績(jī)效與員工薪酬掛鉤，讓卓有共享的員工得到應(yīng)有的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì).

根據(jù)家族式民營(yíng)酒店的特點(diǎn)，采用多級(jí)考核體系，對(duì)不同崗位和職位的員工采用不同的考核辦法，一線(xiàn)員工只要由領(lǐng)班或及管理人員進(jìn)行行為評(píng)價(jià)和考核，對(duì)于基礎(chǔ)和中層管理人員則需要人力資源管理部門(mén)協(xié)同酒店經(jīng)理進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核.對(duì)于考核不服的員工，允許其進(jìn)行申訴進(jìn)行二次考核，確?？己说墓叫?

保證整個(gè)績(jī)效考核過(guò)程公開(kāi)透明，從而讓員工了解自己的不足，注意在考核過(guò)程中的彼此溝通，讓員工正常心態(tài)對(duì)待績(jī)效考核，不產(chǎn)生抵觸情緒和負(fù)面效果.

2.3 對(duì)員工進(jìn)行全面的職業(yè)生涯規(guī)劃并培訓(xùn)

2.3.1 員工職業(yè)生涯規(guī)劃

有些年輕人，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展知之甚少，對(duì)他們而言，做什么職業(yè)，會(huì)影響他一生的成敗和幸福.酒店應(yīng)該不斷與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)年輕人對(duì)成功新的理解來(lái)為其進(jìn)行全面的職業(yè)生涯規(guī)劃，利用多種培養(yǎng)手段提高員工能力，使員工成為真正的人才.通過(guò)制定長(zhǎng)期人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃讓員工找到自己的不足和提高的方式，利用專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和酒店文化培訓(xùn)來(lái)充實(shí)自己，提高自己.職業(yè)生涯規(guī)劃不僅對(duì)基層員工重要，對(duì)于中層和高層的管理人員同樣重要，只有制定長(zhǎng)期的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，才能培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，才能減少人才流失，激發(fā)員工高度敬業(yè).

2.3.2 員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)對(duì)于家族式民營(yíng)酒店必不可少，通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工專(zhuān)業(yè)技能，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，使員工充分感受到酒店的企業(yè)文化對(duì)自己的影響，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的信任感，為自己職業(yè)發(fā)展鋪平道路.

交叉培訓(xùn)是一種培訓(xùn)員工多種技能，全面發(fā)展員工，把員工培養(yǎng)成全才來(lái)滿(mǎn)足多個(gè)崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在被許多酒店作為培養(yǎng)全方位人才，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段.交叉培訓(xùn)能讓更多的員工適應(yīng)更多的崗位，在出現(xiàn)旺季業(yè)務(wù)增加或員工缺少的情況下能夠及時(shí)的添補(bǔ)空缺，保證酒店工作順利進(jìn)行.同時(shí)，還可以節(jié)約人力資源管理成本，降低員工流失.

家族式民營(yíng)酒店應(yīng)該與一些有酒店管理專(zhuān)業(yè)的大中專(zhuān)院?；蚵殬I(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校合作，對(duì)員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，不論是在理論上還是在實(shí)際操作技能上，都能給予員工很大的幫助.

3 結(jié)語(yǔ)

人才流失是家族式民營(yíng)酒店人力資源管理中要解決的首要問(wèn)題.隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展和國(guó)外酒店的進(jìn)入，酒店對(duì)人才的需求大為增加，用工難，留人難等一系列問(wèn)題一直論繞著家族式民營(yíng)酒店，酒店對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)處于白日化階段.酒店人力資源管理實(shí)質(zhì)就是對(duì)人才的優(yōu)化組合，利用人的能力來(lái)為完成酒店的目標(biāo).酒店管理其實(shí)就是管“人”，如果沒(méi)有“人”來(lái)管理，那么酒店管理就成為一紙空談.所以家族式民營(yíng)酒店只有建立了科學(xué)的人力資源管理系統(tǒng)，運(yùn)用正確的管理方法，利用“人”為酒店的長(zhǎng)足發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).

〔1〕陳小娟.民營(yíng)酒店人才流失分析[J].山西師范大學(xué)學(xué)報(bào) (自然科學(xué)版)研究生論文專(zhuān)刊，201（12）.

〔2〕孫麗欽.酒店人力資源管理探討[J].商業(yè)文化(下半月),2011(08).

〔3〕李曉.交叉培訓(xùn)盤(pán)活酒店人力資本[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2010(04).

〔4〕朱曉琴.家族企業(yè)人力資源管理新議[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007(4).

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A

1673-260X（2012）08-0037-03