優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量 提高讀者滿意度

白 楊

（赤峰市圖書(shū)館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量 提高讀者滿意度

白 楊

（赤峰市圖書(shū)館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

圖書(shū)館要提升讀者滿意度，必須不斷地提升和完善圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量.本文分析影響讀者滿意度的館藏資源狀況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等因素，通過(guò)有序開(kāi)展各項(xiàng)工作，加強(qiáng)自身建設(shè)，提出了改善環(huán)境、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高響應(yīng)速度、提供個(gè)性化服務(wù)等措施，切實(shí)發(fā)揮了圖書(shū)館的社會(huì)效益和教育職能.

圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；讀者滿意度

圖書(shū)館是人類提供通向知識(shí)之門(mén)的通道，使讀者滿意是圖書(shū)館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn).隨著讀者需求的不斷變化，圖書(shū)館的服務(wù)也必須隨之不斷提升.赤峰市圖書(shū)館始終堅(jiān)持“以讀者為中心、一切為讀者服務(wù)”的宗旨，努力做好讀者的服務(wù)工作.通過(guò)分析影響讀者滿意度的因素，得出優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的措施，以此來(lái)提高讀者滿意度.通過(guò)改善環(huán)境，創(chuàng)造優(yōu)雅的閱讀空間；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，大力進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)宣傳力度；迅速高效解決問(wèn)題；提升圖書(shū)館員職業(yè)素養(yǎng)；提供個(gè)性化服務(wù)等措施提高讀者滿意度，使圖書(shū)館在改革的道路上順利前行，為圖書(shū)館事業(yè)建設(shè)以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn).

1 影響讀者滿意度的因素

為讀者提供滿意的服務(wù)是圖書(shū)館一切工作和管理的指導(dǎo)目標(biāo).讀者滿意度是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的核心.通過(guò)讀者滿意度調(diào)查，可以了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià).城市公共圖書(shū)館需要以讀者滿意為目標(biāo)，不斷完善自身的社會(huì)服務(wù)活動(dòng).

1.1 館藏資源狀況影響讀者滿意度

讀者滿意度受設(shè)施設(shè)備、館藏資源因素的影響.目前，一些圖書(shū)館存在文獻(xiàn)資源建設(shè)速度緩慢，讀者不多的現(xiàn)象.圖書(shū)館為社會(huì)不同群體、不同專業(yè)的人們提供了一個(gè)終生學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，能夠促進(jìn)人們?cè)跐夂竦奈幕諊邪l(fā)掘自身的學(xué)習(xí)愛(ài)好，在寬松的環(huán)境下培養(yǎng)自身崇尚知識(shí)、倡導(dǎo)文明、選擇閱讀的共同意識(shí)和行為方式.為提供給讀者舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，就要求圖書(shū)館員將圖書(shū)館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)好、維護(hù)好、運(yùn)行好.例如，赤峰市是紅山文化發(fā)祥地，深受草原文化、遼文化等文化歷史熏陶，歷史文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，豐富的文化書(shū)籍能夠使人們更加清晰的了解我市文化背景，提高讀者滿意度.

1.2 服務(wù)態(tài)度影響讀者滿意度

圖書(shū)館必須保證對(duì)讀者承諾的首次服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確、態(tài)度誠(chéng)懇，它會(huì)贏得讀者對(duì)圖書(shū)館的信任，是影響讀者對(duì)圖書(shū)館的第一印象.當(dāng)前我國(guó)各項(xiàng)文化事業(yè)的建設(shè)，均以提高人的文化素養(yǎng)、增加文化知識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，圖書(shū)館為讀者提供良好的服務(wù)態(tài)度，有助于提高讀者的心理認(rèn)同感.一個(gè)國(guó)家的強(qiáng)盛、一個(gè)城市的進(jìn)步，均以人的文化素養(yǎng)為支撐.熱情誠(chéng)懇的態(tài)度能促使讀者不斷學(xué)習(xí)，讀者的不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步能夠促進(jìn)全民素質(zhì)提升.圖書(shū)館必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，提高服務(wù)效率.圖書(shū)館員應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念，變管理者為服務(wù)者，將服務(wù)讀者的意識(shí)貫穿到圖書(shū)館事業(yè)的全局.圖書(shū)館員的服務(wù)能否表現(xiàn)出良好的品德、館員是否具有必要的專業(yè)技能和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度都能夠影響讀者對(duì)圖書(shū)館的信心.圖書(shū)館應(yīng)把“以人為本”的服務(wù)意識(shí)貫穿到為讀者服務(wù)的全過(guò)程，讓讀者于細(xì)微之處見(jiàn)真情，感到溫馨愉悅，拉近了讀者與圖書(shū)館員之間的距離，從而使真誠(chéng)服務(wù)深入人心.

1.3 服務(wù)效率影響讀者滿意度

在準(zhǔn)確了解讀者需求的同時(shí)對(duì)于讀者提出的要求和面臨的問(wèn)題給與及時(shí)的響應(yīng)，高效的服務(wù)質(zhì)量直接影響讀者滿意度.在服務(wù)效率上把好關(guān)，深入研究、及時(shí)改進(jìn)，做好每一環(huán)節(jié)的高效落實(shí).讀者在圖書(shū)館期間的低效導(dǎo)致了圖書(shū)館缺乏吸引力，這就要求圖書(shū)館提供的服務(wù)必須使讀者感到高效、快捷，使讀者順利達(dá)到目的.圖書(shū)館在豐富市民文化素養(yǎng)方面起著“第二學(xué)?！钡淖饔?，圖書(shū)館員服務(wù)效率的高低影響著這個(gè)社會(huì)大講堂作用的優(yōu)劣.一個(gè)國(guó)家的強(qiáng)盛、一個(gè)城市的進(jìn)步，均以人的文化素養(yǎng)為支撐.當(dāng)讀者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)圖書(shū)館能夠有效解決，使讀者更為高效便捷的獲取知識(shí)、滿足需求.為讀者提供高效的服務(wù)，結(jié)合讀者需求進(jìn)行積極探索，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫因此，能夠迅速而有效地解決問(wèn)題從而直接影響讀者滿意度.

1.4 個(gè)性化、特色服務(wù)影響讀者滿意度性

傾聽(tīng)讀者心聲、體現(xiàn)人文關(guān)懷、關(guān)心讀者的個(gè)性需求，及時(shí)收集讀者的建議,不斷更新服務(wù)方式和手段，在讀者最需要幫助的時(shí)候及時(shí)解決問(wèn)題.發(fā)揮圖書(shū)館人文優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同群體的讀者進(jìn)行需求分類，使服務(wù)更貼心.按照市民的自身習(xí)慣使其廣泛學(xué)習(xí)、靈活學(xué)習(xí)、個(gè)性學(xué)習(xí)，著重提高市民的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，促進(jìn)人的全面發(fā)展，在滋養(yǎng)市民思想道德素質(zhì)同時(shí)，更深層次的影響著城市精神的凝練，推動(dòng)著城市的發(fā)展與進(jìn)步，從而達(dá)到圖書(shū)館注重和培養(yǎng)人的整體素質(zhì)的教育目的.在這個(gè)過(guò)程中，圖書(shū)館秉承開(kāi)放、平等的人文精神，這是發(fā)展特色化服務(wù)的一個(gè)重要陣地，從而力促我市圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展邁向新臺(tái)階.同時(shí)還要提供給讀者更多的關(guān)心和幫助，與讀者進(jìn)行良好的溝通能了解讀者內(nèi)心的想法，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)覺(jué)悟和學(xué)習(xí)熱情，給不同讀者個(gè)性化服務(wù)，使每一位讀者的“圖書(shū)館之旅”都能愉悅地完成.

2 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1 改善環(huán)境，創(chuàng)造優(yōu)雅的閱讀空間

環(huán)境是圖書(shū)館留給讀者的第一印象，第一印象的好壞直接影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣.圖書(shū)館的設(shè)施設(shè)備、館藏書(shū)籍以及閱讀環(huán)境都是讀者感受圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有形因素.建立大氣美觀的圖書(shū)館可以提高讀者對(duì)本地區(qū)圖書(shū)館的自豪感；增加圖書(shū)館館藏書(shū)籍，定期淘汰舊的藏書(shū)更換與時(shí)俱進(jìn)的、具有時(shí)代特色的書(shū)籍；營(yíng)造優(yōu)雅的閱讀環(huán)境，窗明幾凈，擺設(shè)綠化盆景、壁掛裝飾、安裝空調(diào)等給讀者賞心悅目的感覺(jué)；專門(mén)為讀者設(shè)置休息區(qū)，考慮到讀者長(zhǎng)時(shí)間閱讀會(huì)產(chǎn)生疲勞感，為讀者提供免費(fèi)茶水，使讀者能夠得到休息、緩解疲勞感；建立數(shù)字化圖書(shū)館、連接互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行圖書(shū)資源共享；連接中國(guó)知網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)站，針對(duì)需要學(xué)刊、論文等專業(yè)性較強(qiáng)的讀者可以擴(kuò)大搜集范圍，營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境.處處以讀者為中心，為讀者營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境.

2.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，大力進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)宣傳力度

圖書(shū)館要通過(guò)多種方式和途徑進(jìn)行宣傳，多角度、多范圍的宣傳，可以增強(qiáng)圖書(shū)館影響力.事實(shí)上，還有很大一部分群眾并不了解圖書(shū)館性質(zhì)、宗旨等.因此進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)宣傳，是非常有必要的.營(yíng)造良好的服務(wù)形象可以通過(guò)開(kāi)展“圖書(shū)館之旅”、“流動(dòng)圖書(shū)進(jìn)警營(yíng)”、“讀者座談會(huì)”、書(shū)畫(huà)攝影作品展等活動(dòng)加強(qiáng)與學(xué)校、軍隊(duì)和社會(huì)各界進(jìn)行圖書(shū)交流；定期開(kāi)展知識(shí)展覽和自然、人文、科學(xué)競(jìng)賽、開(kāi)展學(xué)術(shù)探討，贏得良好的口碑吸引廣大讀者對(duì)圖書(shū)館的興趣；舉辦各類培訓(xùn)活動(dòng)，發(fā)揮圖書(shū)館公益性作用，擴(kuò)大圖書(shū)館的知名度；利用新聞媒體進(jìn)行宣傳，如制作圖書(shū)館公益廣告、定期邀請(qǐng)名人對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行宣傳，不斷提高圖書(shū)館的社會(huì)影響力.

2.3 提高響應(yīng)速度，迅速解決問(wèn)題

當(dāng)讀者對(duì)圖書(shū)館相關(guān)問(wèn)題提出意見(jiàn)時(shí)，圖書(shū)館員能夠第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)，可以很大程度上提高讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度.圖書(shū)館能否準(zhǔn)確、及時(shí)地提供讀者所需服務(wù)，真誠(chéng)傾聽(tīng)讀者心聲、滿足他們的需要，從而迅速而有效地解決讀者所面臨的問(wèn)題.圖書(shū)館應(yīng)始終秉承“讀者第一、服務(wù)至上”的原則，在提高相應(yīng)速度上大功夫，迅速解答讀者疑問(wèn).圖書(shū)館員還應(yīng)具有一定的敬業(yè)精神，在讀者提出建議和意見(jiàn)時(shí)迅速反應(yīng)，以良好的服務(wù)態(tài)度解決讀者問(wèn)題，使圖書(shū)館成為讀者獲取知識(shí)、提升文化素養(yǎng)的源泉.從而使讀者高興而來(lái)，滿意而歸.

2.4 提升圖書(shū)館員職業(yè)素養(yǎng)

圖書(shū)館員具備必要的專業(yè)素質(zhì)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，是提高讀者滿意度的重要保障.具有職業(yè)素養(yǎng)的圖書(shū)館員隊(duì)伍能夠?yàn)樽x者提供更為專業(yè)和便利的服務(wù).隨著讀者需求的不斷提高，對(duì)圖書(shū)館員也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn).圖書(shū)館從業(yè)人員只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)、科學(xué)實(shí)踐，才能不斷提高服務(wù)的水平.為了提高從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)圖書(shū)館員管理能力，可以通過(guò)培訓(xùn)、講座等形式使人員專業(yè)素質(zhì)得到加強(qiáng).對(duì)館員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高讀者滿意度的有效手段，在日常工作中，圖書(shū)館定期開(kāi)展“崗位紅旗手”、“先進(jìn)工作者”、“知識(shí)能手”等業(yè)務(wù)評(píng)比活動(dòng)，激發(fā)館員的事業(yè)心和責(zé)任感；鼓勵(lì)推薦人員參加圖書(shū)館在職專業(yè)進(jìn)修、跨館交流、相關(guān)專業(yè)的研究生、函授、自學(xué)考試等形式的學(xué)歷教育，提高館員思維層次，聘請(qǐng)專家進(jìn)行授課輔導(dǎo)、督促進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，了解掌握?qǐng)D書(shū)管理專業(yè)相關(guān)法規(guī)政策.運(yùn)用科學(xué)的管理方法、合理配備人員，使廣大圖書(shū)館員對(duì)圖書(shū)館資源和業(yè)務(wù)更為熟悉.提高圖書(shū)館人員愛(ài)崗敬業(yè)的積極性，提倡微笑服務(wù)，把熱情、誠(chéng)懇、細(xì)致、耐心的工作態(tài)度落實(shí)在為讀者服務(wù)的各個(gè)方面，使讀者感受到和風(fēng)細(xì)雨、如沐春風(fēng)的態(tài)度，使讀者的滿意度在點(diǎn)滴間得到提高.

2.5 提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館在充分了解和分析讀者的需求內(nèi)容及方式的基礎(chǔ)上所開(kāi)展的針對(duì)性服務(wù).圖書(shū)館提供個(gè)性化服務(wù)的目的是使讀者可以按照自己的需求，設(shè)定信息來(lái)源、服務(wù)方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量.只有針對(duì)讀者需求的多樣性和多變性，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，才能不斷提高讀者滿意度.圖書(shū)館能夠設(shè)身處地地為讀者服務(wù)，與讀者進(jìn)行有效溝通，關(guān)心讀者，向其展現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)特色，以誠(chéng)懇的態(tài)度滿足讀者個(gè)性化需求，一定能凸顯讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)印象的最佳時(shí)期.通過(guò)主動(dòng)收集讀者的意見(jiàn)和建議的方式，來(lái)提高讀者滿意度，同時(shí)也有助于圖書(shū)館進(jìn)一步加強(qiáng)特色服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大讀者未來(lái)滿意度.定期對(duì)讀者進(jìn)行檢索培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，邀請(qǐng)專家進(jìn)行指導(dǎo)，最大程度利用資源為讀者服務(wù).對(duì)可以通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、建立網(wǎng)站郵箱進(jìn)行收集，并從中找出具有規(guī)律性、可行性的信息，通過(guò)SWOT等分析方法，在實(shí)踐中得到論證并不斷改進(jìn).

21世紀(jì)的圖書(shū)館讀者服務(wù)正在向多元化、人性化、特色化、休閑化等方向發(fā)展，這是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的主旋律和可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力.圖書(shū)館作為赤峰市文化資源的中心，優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供大量豐富的資源，努力提高讀者滿意度，積極推動(dòng)文化工作的順利開(kāi)展，在服務(wù)的方式上進(jìn)行創(chuàng)新，切實(shí)發(fā)揮了圖書(shū)館的社會(huì)效益功能.城市圖書(shū)館作為對(duì)外服務(wù)單位，事關(guān)我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展全局，在構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)中發(fā)揮著傳承文明的重要作用，是文化事業(yè)全面發(fā)展的棋盤(pán)中的一顆重要棋子.因此，城市圖書(shū)館需要以讀者滿以為目標(biāo)，不斷完善自身的社會(huì)服務(wù)活動(dòng).

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