網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境下高校突發(fā)事件的輿情傳播及其制度干預(yù)

施敏鋒

（湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨委宣傳部，浙江湖州，313000）

高校突發(fā)事件是指由于受到高校內(nèi)外部多種因素的影響，以高校師生員工為主體，在短時(shí)間內(nèi)驟然發(fā)生的，并迅速演化為較大規(guī)模的、造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)重大損失的、甚至危及高校形象和聲譽(yù)的事件。隨著現(xiàn)代公共傳媒尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，高校突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展和消亡始終與輿論的發(fā)生、發(fā)展和變化息息相關(guān)。在突發(fā)事件與輿論反應(yīng)的互動(dòng)過程中，事件本身產(chǎn)生“滾雪球式”效應(yīng)，公眾往往會(huì)公開表達(dá)對(duì)突發(fā)事件的傾向性意見，形成具有群體壓力的輿情事件。

一、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及傳播特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合［1］?；诖耍覀兛梢詫⒏咝Ｍ话l(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情定義為：由于高校突發(fā)事件的刺激而產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該高校的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合［2］。與其他網(wǎng)絡(luò)輿情相比，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出如下主要特征：

（一）傳播速度的迅捷性

CNNIC第26次互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告表明，學(xué)生群體在整體網(wǎng)民中所占比重為30.7%，遠(yuǎn)高于其他群體。隨著手機(jī)和新媒體在高校的普及，使高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具備了人際傳播和大眾傳播相結(jié)合的載體。由于網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)快捷、方式互動(dòng)，具備傳統(tǒng)媒體無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，很多無(wú)法在官方渠道得到滿足的公眾紛紛轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)、博客來(lái)尋找信息，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)自己的主張，加上完善的校園網(wǎng)絡(luò)使突發(fā)事件輿情的傳播范圍和速度無(wú)限擴(kuò)大，從而引發(fā)受眾的探究與參與心理。

（二）傳播內(nèi)容的偏離性

新聞媒體歷來(lái)被賦予進(jìn)行輿論監(jiān)督的權(quán)力，突發(fā)事件發(fā)生后，媒體有權(quán)力和責(zé)任進(jìn)行關(guān)注。近年來(lái)新聞媒體尤其是都市報(bào)、網(wǎng)絡(luò)媒體等的市場(chǎng)化運(yùn)作方式讓報(bào)道無(wú)孔不入，新聞報(bào)導(dǎo)的選擇性和新聞偏見有所加重，隨著高等教育改革的深入，高校的突發(fā)事件也不可避免地成為媒體重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。部分媒體為了吸引公眾的眼球，增加收視率、點(diǎn)擊率以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，不惜在高校突發(fā)事件的傳播中斷章取義，歪曲事實(shí)，加速了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情片面、虛假信息的傳播，而且隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的演化，輿情議題、輿情指向、輿情表達(dá)等在內(nèi)容、范疇、深度上也呈現(xiàn)出不同程度的擴(kuò)散。

（三）傳播后果的破壞性

高校突發(fā)事件的發(fā)生往往暴露出事發(fā)高校在運(yùn)行過程中的部分缺陷和不足，這與其作為全社會(huì)范圍內(nèi)“精神坐標(biāo)”的身份相脫節(jié)，致使大部分網(wǎng)民難以忽視與事件相關(guān)的信息。加之網(wǎng)民心理特征和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)特質(zhì)帶來(lái)聚焦與放大效應(yīng)，突發(fā)事件負(fù)面信息被不斷衍化、豐富和發(fā)展，網(wǎng)民中的高校學(xué)生群體也樂于對(duì)其進(jìn)行口誅筆伐，甚至從網(wǎng)上走到網(wǎng)下，采取極端化的行為，不僅擾亂了高校的正常秩序，而且對(duì)事發(fā)高校的聲譽(yù)往往也會(huì)造成極大的損害。

二、高校處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的局限性

從高校突發(fā)事件處理的角度來(lái)看，教育主管部門和高校職能機(jī)構(gòu)在協(xié)同處理、教育轉(zhuǎn)化等方面，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)務(wù)操作方面形成了一套行之有效的處理和善后機(jī)制。從高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的角度來(lái)看，當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作在科學(xué)化、精致化方面的水平還有待提升：首先，輿情監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)機(jī)構(gòu)與學(xué)校相關(guān)職能部門的合作交流機(jī)制尚未形成成熟的范式，往往一事一議，特事特辦，缺乏系統(tǒng)總結(jié)，難以保障工作的持續(xù)性，難成其為系統(tǒng)的輿論引導(dǎo)模式；其次，輿情管理機(jī)構(gòu)往往在輿情發(fā)生之后才進(jìn)行干預(yù)，失去了化解輿情事件于未然的最佳時(shí)機(jī)，難以掌握校園網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主動(dòng)，缺乏科學(xué)性預(yù)測(cè)；再次，輿論引導(dǎo)流程缺乏后續(xù)作為，消除和沖淡輿論影響之后，沒有較為成熟的積累、反饋相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的傳承和轉(zhuǎn)化機(jī)制，難以對(duì)類似輿情問題的解決起到?jīng)Q策參考作用；最后，輿論引導(dǎo)過于重視危機(jī)干預(yù)應(yīng)用和突發(fā)事件管理，就輿情談?shì)浨?，就穩(wěn)定談穩(wěn)定，缺乏對(duì)危機(jī)與常態(tài)、穩(wěn)定與發(fā)展的辯證理解，不能將輿情處置和研究成果有效轉(zhuǎn)化為常態(tài)的發(fā)展建設(shè)資源。

三、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的制度干預(yù)

高校突發(fā)事件具有突發(fā)性、轟動(dòng)性、社會(huì)和媒體關(guān)注性以及對(duì)高校形象產(chǎn)生重大影響。高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播面前，要充分認(rèn)識(shí)干預(yù)機(jī)制的重要性，建立健全相關(guān)的工作制度以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的輿情。

（一）建立健全應(yīng)急機(jī)制，增強(qiáng)調(diào)控性

高校突發(fā)事件往往是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)和媒體報(bào)道的熱點(diǎn)，而突發(fā)事件的當(dāng)事人或知情者總是少數(shù)人，公眾不僅關(guān)注事件的基本情況，同時(shí)也很關(guān)注事態(tài)的發(fā)展、背景及相關(guān)的人和事，甚至包括很微小的細(xì)節(jié)。因此公眾往往有一種心理預(yù)期，如果這時(shí)候事件得到果斷處理，就會(huì)有心理補(bǔ)償。否則，他們會(huì)尋找其他解釋，這一過程可能會(huì)造成負(fù)面情緒的升級(jí)，應(yīng)急機(jī)制干預(yù)的底線是將突發(fā)事件帶來(lái)的影響和損失降低到最小程度，這就需要高校遵行“第一時(shí)間原則”立即向公眾發(fā)出權(quán)威的聲音，控制輿論制高點(diǎn)［3］，及時(shí)公布事實(shí)真相，防止流言、謠言或妄言的傳播，或及時(shí)作出權(quán)威性的解釋，舒緩師生的情緒，平息事態(tài)，在快速、權(quán)威的反應(yīng)中建立自己的網(wǎng)絡(luò)威信，防止各種流言、謠言或妄言占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，甚至向網(wǎng)絡(luò)審判、網(wǎng)絡(luò)暴力演變。突發(fā)事件發(fā)生后，高校要及時(shí)了解公眾情緒和網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，通過新聞發(fā)布會(huì)、接受專訪等方式，從官方立場(chǎng)及時(shí)回應(yīng)公眾疑問，做好有關(guān)解答，讓正面、真實(shí)的聲音在第一時(shí)間進(jìn)入公眾信息體系，主動(dòng)接受大眾的監(jiān)督，遮遮掩掩只會(huì)增加公眾的猜忌和懷疑，適得其反，不利于事件的化解和解決。

（二）建立健全聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高針對(duì)性

所謂聯(lián)動(dòng)機(jī)制，指高校各職能部門對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)預(yù)警與控制，從而實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)國(guó)外高校的經(jīng)驗(yàn)和做法，高?？梢越⒕W(wǎng)絡(luò)輿情信息工作聯(lián)席會(huì)議制度和專門的“網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，通過各層次、各領(lǐng)域建立起來(lái)的組織機(jī)構(gòu)，從物質(zhì)、制度、資金、人力等方面，保證網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系的日常運(yùn)作。在網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上，高?？梢越⑤浨檠信欣龝?huì)制度，評(píng)估網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，依照輿情反映的對(duì)象是否具體、線索是否翔實(shí)、情節(jié)是否嚴(yán)重、后果是否值得關(guān)注等諸多變量仔細(xì)研判，科學(xué)確立輿情危機(jī)等級(jí)，以便適時(shí)啟動(dòng)反應(yīng)機(jī)制。針對(duì)各種類型的危機(jī)事件，制定詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)階梯預(yù)案，以做到有所準(zhǔn)備。就工作中的熱點(diǎn)問題和容易發(fā)生輿情的重點(diǎn)，事先研究制訂相關(guān)公共應(yīng)對(duì)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件表現(xiàn)形式、原因、先期措施及善后處理等，做到凡事有預(yù)案、有行動(dòng)、有交代。

（三）建立健全善后機(jī)制，增強(qiáng)實(shí)效性

高校對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情及時(shí)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，可以進(jìn)一步吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件奠定基礎(chǔ)。一是建立及時(shí)評(píng)估機(jī)制。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置結(jié)束后，高校相關(guān)職能部門均要形成包含輿情發(fā)生原因、傳播特點(diǎn)、處置經(jīng)驗(yàn)、存在問題的形成書面報(bào)告。同時(shí)委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)輿情處置進(jìn)行滿意度調(diào)查、評(píng)價(jià)。二是建立心理干預(yù)機(jī)制。當(dāng)前大多數(shù)學(xué)生為“90后”獨(dú)生子女，心理承受能力弱，突發(fā)事件發(fā)生后往往造成其產(chǎn)生恐慌等不良情緒反應(yīng)。高?？梢砸劳袑Ｂ毜男睦碜稍儥C(jī)構(gòu)，通過講座輔導(dǎo)、面對(duì)面交流溝通等方式，使學(xué)生盡快擺脫突發(fā)事件對(duì)自身心理壓力的干擾［4］。三是堅(jiān)持責(zé)任追究機(jī)制。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置結(jié)束后，高校一方面要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)校園內(nèi)存在的非主流輿論的監(jiān)控和引導(dǎo)，防止負(fù)面輿論的抬頭和矛盾的轉(zhuǎn)化，另一方面要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的原因、輿情性質(zhì)內(nèi)容和造成的社會(huì)影響，明確責(zé)任，對(duì)因知情不報(bào)、虛報(bào)瞞報(bào)、處置不力而造成惡劣影響的，予以相應(yīng)的處理。

（四）建立健全教育機(jī)制，提高預(yù)見性

高校應(yīng)該加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，提高領(lǐng)導(dǎo)干部、師生員工對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感度，增強(qiáng)其對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)律的掌控能力、網(wǎng)上信息的甄別能力、網(wǎng)上輿情的研判能力。領(lǐng)導(dǎo)干部、師生員工要自覺培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境下開展工作的能力，不僅面對(duì)輿論壓力要有心理承受能力，更要提升應(yīng)對(duì)水平；不僅要使信息公開成為常態(tài)，更要學(xué)會(huì)主動(dòng)研判網(wǎng)絡(luò)輿情。建構(gòu)多樣化的國(guó)民媒介素養(yǎng)教育體系，加強(qiáng)對(duì)媒介素養(yǎng)教育問題和對(duì)策的研究與論證，制定科學(xué)合理的教學(xué)內(nèi)容，完成教育所需的師資儲(chǔ)備，推廣普及相關(guān)知識(shí)，并通過媒介宣傳、主題活動(dòng)等方式實(shí)施學(xué)校、家庭、社會(huì)等不同層面的教育。在學(xué)校教育層面，明確規(guī)定學(xué)生應(yīng)具備跨文化的媒介素養(yǎng)，并采取有步驟的分層試驗(yàn)措施，推進(jìn)媒介素養(yǎng)教育課堂化、日?；?、制度化。在社會(huì)教育領(lǐng)域，重點(diǎn)是把管理和教育結(jié)合起來(lái)，使媒介素養(yǎng)教育走進(jìn)家庭和社區(qū)，形成家長(zhǎng)、社會(huì)和學(xué)校齊抓共管的合力。

如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件是高校在社會(huì)轉(zhuǎn)型期的一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)，學(xué)校對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)態(tài)度，直接反映了對(duì)黨的教育方針和科學(xué)發(fā)展觀實(shí)踐的貫徹落實(shí)態(tài)度；重視突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情是高校發(fā)展和適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)復(fù)雜變化的需要，是學(xué)校黨政駕馭復(fù)雜局面和應(yīng)對(duì)、處理復(fù)雜問題能力的重要表現(xiàn)。積極應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)于廣大干部、管理者和輔導(dǎo)員（班主任）進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、改進(jìn)工作方法都具有積極的促進(jìn)作用。提高網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境中高校在突發(fā)事件面前的輿論應(yīng)對(duì)能力，就必須要構(gòu)建一個(gè)以制度干預(yù)為主的網(wǎng)絡(luò)輿情治理、引導(dǎo)的長(zhǎng)效機(jī)制，在平時(shí)加強(qiáng)對(duì)輿情信息的監(jiān)控與分析，在突發(fā)事件面前迅速、正確應(yīng)對(duì)，事后積極評(píng)估反饋，化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，才能有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情。

［1］ 曾潤(rùn)喜.網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作機(jī)制研究［J］.圖書情報(bào)工作，2009（18）.

［2］ 陳強(qiáng)，王雅蕾，王國(guó)華.高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情泛化現(xiàn)象研究［J］.情報(bào)雜志，2011（5）.

［3］ 王玉珠.談高校突發(fā)事件中信息傳播機(jī)制的建立［J］.新聞世界，2010（6）.

［4］ 陳燕.新傳播環(huán)境下高校突發(fā)事件的輿情傳播與輿論引導(dǎo)［J］.新聞知識(shí)，2011（5）.