新世紀(jì)健康體檢管理的思考

寶蘭 于長(zhǎng)國(guó) 王桂卿 楊東卓

一、健康體檢存在的問(wèn)題淺析

1.對(duì)健康體檢的意義認(rèn)識(shí)不足。盡管衛(wèi)生健康體檢逐漸受到了強(qiáng)烈的關(guān)注和重視，但由于健康體檢在我國(guó)衛(wèi)生行業(yè)中處于剛剛起步的階段，同時(shí)又受到"重治療輕預(yù)防"觀(guān)念的影響，導(dǎo)致了對(duì)健康體檢的意義認(rèn)識(shí)不到位:首先是輕視體檢的觀(guān)念，認(rèn)為醫(yī)院是治療疾病的地方，沒(méi)有必要成立體檢中心而浪費(fèi)醫(yī)院資源;其次，有的醫(yī)院成立體檢中心也只是跟隨大流的表現(xiàn)，并沒(méi)有真正地制定相關(guān)的發(fā)展策略去逐步完善和改革，致使體檢中心形同虛設(shè)，無(wú)法滿(mǎn)足最新形勢(shì)的要求。

2.體檢中心的發(fā)展走向不符合市場(chǎng)規(guī)律。在受到了錯(cuò)誤的思想觀(guān)念的影響下的體檢中心的發(fā)展看起來(lái)似乎正常，但是很多方面都逐漸地暴露出了不足，不僅不利于體檢中心的發(fā)展，而且不符合市場(chǎng)規(guī)律的要求。盡管從目前的發(fā)展情況來(lái)看，體檢中心給參加體檢者提供了不少有益的幫助和提醒，但是體檢后的服務(wù)沒(méi)有做到位，后續(xù)工作沒(méi)有得到很好的記錄和重視，使得體檢結(jié)果往往因?yàn)闀r(shí)間而成為泡影。

3.監(jiān)管主體和職責(zé)分配不清晰。健康體檢是一種醫(yī)療行為，體檢機(jī)構(gòu)只有在獲得了相關(guān)衛(wèi)生行政部門(mén)的批準(zhǔn)以及符合各項(xiàng)規(guī)定之后才能開(kāi)展，但是從體檢中心的發(fā)展概況來(lái)看，仍然缺乏一定的硬性管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)體檢醫(yī)療行為監(jiān)管、處罰的依據(jù)以及力度都不足，執(zhí)法隊(duì)伍不夠健全，使得體檢工作受到了多方面的質(zhì)疑，阻礙體檢工作的不斷改革和完善。

二、關(guān)于在新世紀(jì)完善健康體檢管理的良好途徑探究

1.在健康體檢中實(shí)施精益管理。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康的需求越來(lái)越大，以體檢為基礎(chǔ)的健康管理服務(wù)也日益增強(qiáng)，在健康體檢中引入精益管理的模式，不僅可以?xún)?yōu)化體檢管理的進(jìn)程，而且提供了一個(gè)很好的典范說(shuō)明。詳細(xì)一點(diǎn)來(lái)講，主要從以下幾個(gè)方面出發(fā):第一，要學(xué)習(xí)理論，轉(zhuǎn)變思想觀(guān)念。要想真正使得"精益服務(wù)方式"真正的在實(shí)踐中得以落實(shí)，必須要從轉(zhuǎn)變科室服務(wù)人員的觀(guān)念做起，在推行精益管理之前，可以嘗試邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，督促職工用先進(jìn)的理論和觀(guān)念武裝自己，為理論的強(qiáng)化和觀(guān)念的創(chuàng)新作好堅(jiān)實(shí)的鋪墊。第二，要改變體檢中心環(huán)境簡(jiǎn)陋、接待秩序混亂以及體檢流程復(fù)雜等不良現(xiàn)狀，從改善體檢環(huán)境入手，使得體檢中心的環(huán)境寬敞明亮、溫馨舒適，讓接受體檢的人們?cè)跍嘏姆諊械玫缴眢w和精神上的雙重慰藉和健康指示。第三、要注重工作中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。比如醫(yī)師和護(hù)士都要時(shí)刻保持最真誠(chéng)的笑容，注意必須的禮節(jié)禮儀，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使得體檢結(jié)果易被體檢者所欣然接受。還有，在嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體檢后，要認(rèn)真分析體檢報(bào)告，在與體檢者溝通以及多年醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合下找尋出最有效的方法，通過(guò)細(xì)節(jié)管理提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，擴(kuò)展體檢中心的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)的局面;第四，形勢(shì)的不斷變化使得精益管理只有根據(jù)最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的要求及時(shí)改革和創(chuàng)新手段以及途徑等，才能促使體檢中心的進(jìn)一步完善，因此要經(jīng)常性的開(kāi)展社會(huì)調(diào)查或者民意測(cè)驗(yàn)等，了解基礎(chǔ)性的市場(chǎng)情況，從而使得各項(xiàng)工作更加符合市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律。

2.實(shí)現(xiàn)健康體檢檔案的信息化管理。準(zhǔn)確無(wú)誤的利用信息化的方式將體檢者的個(gè)人資料、健康狀況的記錄、體檢結(jié)論登記以及體檢信息等完整的保管好，不僅利于體檢者及時(shí)、便捷地掌握自身的健康情況，而且利于體檢中心的不斷完善和創(chuàng)新。具體來(lái)說(shuō)，首先，健康體檢是一個(gè)持續(xù)的長(zhǎng)期針對(duì)個(gè)人健康的管理，專(zhuān)業(yè)的健康機(jī)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展實(shí)際以及體檢者的最新健康狀況建立體檢檔案網(wǎng)上查詢(xún)系統(tǒng)，使得體檢者能夠及時(shí)、便捷以及準(zhǔn)確的查詢(xún)到自己近幾年的健康狀況和醫(yī)生的相關(guān)建議，省時(shí)省力;其次，由于體檢者是質(zhì)量保證體系的開(kāi)頭部分，所以體檢者從登記、填寫(xiě)、錄入以及整理歸檔等都要在符合有關(guān)規(guī)定的前提下記錄到信息系統(tǒng)中，并且派遣專(zhuān)門(mén)的管理人員進(jìn)行定期的維護(hù)和整修，使得各項(xiàng)數(shù)據(jù)得到及時(shí)的更新，保證體檢工作能夠得到檔案的有力支持和保障，為體檢工作的順利開(kāi)展打好堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ);再者，要在有條件的情況下，可以以合作的方式實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)領(lǐng)域的拓展和跨越，讓體檢信息在更多的平臺(tái)得以顯示和更新，讓體檢者能夠更加方便的了解到自己的身體健康情況，也促使體檢中心的工作在社會(huì)中得到更多領(lǐng)域的認(rèn)可和公認(rèn)，獲得群眾的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。當(dāng)然，在進(jìn)行信息網(wǎng)站拓展的同時(shí)一定要注意防范系統(tǒng)的建立和維護(hù)，避免重要信息泄露等不良現(xiàn)象的出現(xiàn);還有，豐富的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析體檢是體檢檔案管理的基礎(chǔ)，建立的信息系統(tǒng)要輸出包括個(gè)人、單位、體檢中心三個(gè)方面的各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，在各項(xiàng)資料合理整合一體的基礎(chǔ)上使得檔案的作用得以真正的發(fā)揮，在實(shí)現(xiàn)健康體檢檔案的信息化管理的同時(shí)，促進(jìn)體檢機(jī)構(gòu)的不斷完善。

3.努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，優(yōu)化健康體檢管理。體檢中心將嚴(yán)把體檢質(zhì)量、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及完備各項(xiàng)報(bào)告作為奮斗目標(biāo)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為最終歸宿，不僅是提高體檢中心工作水平的關(guān)鍵，也是促使體檢工作得到更大空間的創(chuàng)新和拓展的不可替代的重要法寶之一，有著舉足輕重的地位。從以下幾個(gè)方面入手:要正確的進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，建立詳細(xì)的客戶(hù)資料檔案。根據(jù)客戶(hù)與體檢中心發(fā)生健康體檢業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)的不同，將客戶(hù)分成團(tuán)體客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)，根據(jù)業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)間順序的先后將客戶(hù)分為新客戶(hù)、老客戶(hù)以及潛在客戶(hù)。可以通過(guò)嘗試登門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)咨詢(xún)等新形式進(jìn)行全方位的客戶(hù)資料收集，使得客戶(hù)資料更加全面和完備［1］。要分析客戶(hù)需求層次，科學(xué)合理的選擇體檢菜單。體檢作為早期發(fā)現(xiàn)疾病、全面了解身體狀況的醫(yī)療手段，已經(jīng)逐漸受到社會(huì)民眾的普遍關(guān)注和重視，要想使得體檢工作真正的滿(mǎn)足群眾的最新需求，就要根據(jù)受檢者的年齡、經(jīng)濟(jì)情況、職業(yè)以及工作性質(zhì)等將客戶(hù)分成不同的層次，從而制定合理的體檢菜單，并在菜單上介紹相關(guān)的注意事項(xiàng)，使得受檢者對(duì)體檢過(guò)程達(dá)到心中有數(shù)，從而積極配合。與此同時(shí)，要注意客戶(hù)意見(jiàn)搜查，嚴(yán)肅處理客戶(hù)投訴。體檢中心要經(jīng)常性的開(kāi)展客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查工作，并且可以嘗試專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，選派工作責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、熟悉醫(yī)院整體業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員，負(fù)責(zé)開(kāi)展客戶(hù)意見(jiàn)和建議收集以及回訪(fǎng)的各項(xiàng)工作等，對(duì)于客戶(hù)的投訴也要做到妥善的處理，真正的滿(mǎn)足客戶(hù)的最新要求。總而言之，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是增強(qiáng)健康體檢管理的強(qiáng)大催化劑，也是順應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的表現(xiàn)。

4.堅(jiān)持科技興院的觀(guān)念，重視體檢管理創(chuàng)新意識(shí)。體檢管理者不僅是鞏固和發(fā)展成就，在體檢管理應(yīng)有創(chuàng)新觀(guān)念，服務(wù)，管理理念才能更好地運(yùn)用管理知識(shí)與技術(shù)創(chuàng)造更好的價(jià)值，為體檢者提供一流的服務(wù)。

總之，定期的健康體檢是預(yù)防疾病、保持身體健康的不可替代的重要途徑之一，是體檢機(jī)構(gòu)服務(wù)廣大群眾的具體體現(xiàn)，也是提高全民族身體素質(zhì)的有力法寶。體檢機(jī)構(gòu)只有不斷地總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和借鑒精華，探索更多有利于完善健康體檢管理的良好途徑和方式，才能促進(jìn)體檢工作水平的提高，為社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步而努力。

1 黃漢明，劉蘋(píng).健康體檢管理模式探討［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2011，15(25):1872.