醫(yī)院內部管理制度建設情況分析與對策

汪春暉，楊國斌，劉玉秀，周凌明，申 萍，干振華，李永昌，孫 偉

(本文編輯:孫軍紅)

近年來，隨著經濟文化的發(fā)展、高新技術的不斷涌現、醫(yī)患雙方價值取向的多元化、新醫(yī)改政策的出臺，完善內部管理制度已成為醫(yī)院管理的重要內容［1］。我們采用問卷調查、查閱資料、對口交流、電話訪談等多種形式，對多家三級甲等醫(yī)院內部管理制度建設進行了調研，以期能為完善醫(yī)院制度建設提供依據。

1 醫(yī)院內部管理制度的特征和作用

現代醫(yī)院制度包括產權制度、法人制度、責任制度，組織領導制度、內部管理制度、政府職能定位6個方面。其中內部管理制度是指醫(yī)院制定的以書面形式表達的并以一定方式公示的非針對個別事務處理的規(guī)范總稱［2］，是醫(yī)院管理的重要手段。根據管理層次和內容可分為二類:核心制度和具體制度。其中核心制度是根據醫(yī)院文化，醫(yī)院戰(zhàn)略制定的，是原則性的，起著指導和協調具體制度的作用，主要體現在行政架構、醫(yī)務人員守則、獎懲制度、發(fā)展規(guī)劃等管理條例。而具體制度是指令性的，即明確指示所屬人員應采取什么行動以實現特定的目標，主要體現在各種工作制度和崗位職責。

醫(yī)院內部管理制度，可以調節(jié)醫(yī)院內部的人際關系、和諧關系，將醫(yī)院內外矛盾降低至最低限度;保障醫(yī)院運行的有序化、規(guī)范化，降低醫(yī)療成本;可以通過合理地設置權利、義務、責任，使全體醫(yī)務人員預測到自己的行為和努力的后果，激勵其為醫(yī)院的目標和使命努力奮斗［3］。

2 醫(yī)院內部管理制度建設存在的問題

調查中發(fā)現各家醫(yī)院均能夠根據自身需求，制定了一整套內部管理制度，涉及醫(yī)院管理的方方面面，是醫(yī)院多年來建設發(fā)展和有序運轉的根本保證，但也存在著這樣或那樣的問題和隱患。

2.1 內部管理制度缺乏系統性 主要表現為制度由各職能部門按照分工制定，沒有從醫(yī)院整體制度出發(fā)，各類制度之間或新舊制度之間相互重疊、相互沖突、相互矛盾，導致各自為政;制度配套獎懲措施不合理，要么重罰重懲，要么重利重獎，衡量尺度不一;對工作能力軟指標和教學科研硬指標價值取向移位，使醫(yī)院管理偏離應有的方面，損害了內部管理制度的權威性。

2.2 內部管理制度缺乏開放性 醫(yī)院在不同階段、不同外部形勢和醫(yī)療法規(guī)政策環(huán)境下，需要采取相應的內部管理制度［4］。而實際情況為部分內部管理制度沒有及時根據國家、軍隊相關政策法規(guī)的出臺而更新;隨著新技術新設備的引進，部分工作制度明顯與實際工作流程不符，相應的崗位職責與實際承擔工作不相適應，使醫(yī)院內部管理制度的執(zhí)行非常困難。

2.3 內部管理制度缺乏適應性 主要體現在盲目移植其他醫(yī)院成功的經驗，沒有體現內部管理制度的內在性，與醫(yī)院實際情況部分脫節(jié)，導致“水土不服”;內部管理制度制定時力求細化到每一個作業(yè)、每一個控制點，不允許出現管理“空白”，導致內部管理制度可操作性差，繁瑣而復雜，反而降低了工作效率［5］。

2.4 內部管理制度知曉率低 醫(yī)院為規(guī)范某一方面工作，往往下發(fā)配套的“意見、規(guī)定、辦法”等文件，往往涵蓋管理條例、工作制度和崗位職責等多個層級，橫跨行政、醫(yī)療、財經等多個條塊，查閱規(guī)定時需整合多個文件，導致解釋困難;部分醫(yī)院只注重制度的制定和執(zhí)行，忽視對員工的培訓和教育，導致醫(yī)務人員不清楚，不了解內部管理制度的具體要求，從而被“潛規(guī)則”代替。

2.5 內部管理制度忽視病人權利 各家醫(yī)院內部管理制度對醫(yī)務人員所要履行的責任和義務都有明確的規(guī)定，但對病人所具有的權利，卻提及甚少，使病人的權利缺少制度的保障，甚至有些規(guī)章制度還侵犯了病人的權利，沒有體現出醫(yī)務人員與病人之間的服務與被服務關系，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.6 內部管理制度監(jiān)督機制不健全 制度執(zhí)行的監(jiān)督分為內部監(jiān)督和外部監(jiān)督，內部監(jiān)督為主，外部監(jiān)督為輔［6］。有的醫(yī)院質量部門的檢查流于形式，表揚多、批評少，發(fā)現問題多、經濟及行政處罰少，管理失之以軟;有的醫(yī)院執(zhí)行制度時，“人情關”難過，制度只對普通醫(yī)務人員生效，對科室領導及高級職稱人員不敢動真格，以致尺度不一，人心不服;有的醫(yī)院機構只有內部監(jiān)督機制，沒有或不敢動用外部監(jiān)督機制，對發(fā)現的管理問題掩著，導致制度執(zhí)行力較差［7］。

3 加強醫(yī)院內部管理制度建設的對策

3.1 重視內部管理制度的及時修訂 定期對各項內部管理制度進行整理匯總，確認各類制度的效力和制約關系，經常審查和修訂醫(yī)院內部管理制度。對仍適應形勢，有保留價值的制度要保留和堅持，定期重申和強調;對不適應醫(yī)院發(fā)展的內部管理制度，或與新的醫(yī)療政策相違背的內部管理制度，應堅決予以修訂或廢除。

3.2 突出全體醫(yī)務人員在制度管理中的作用 內部管理制度是醫(yī)務人員在工作中必須遵守的準則，不應是管理者一廂情愿的行為。在制定制度時，應盡量讓更多的醫(yī)務人員參與，廣泛聽取意見，匯集各方面的經驗和智慧，建立醫(yī)務人員參與制度管理的機制，使醫(yī)務人員從思想高度認可制度。制度建立后，應通過宣講、公告、文件、手冊等形式，對全體醫(yī)務人員進行培訓，使之知道制度、了解制度、熟悉制度，從而提高制度執(zhí)行力。

3.3 強化以病人為中心的制度建設理念 充分發(fā)揮醫(yī)院倫理委員會作用，重大內部管理制度應當提交倫理委員會進行倫理審核，核心制度應以解決“看病難、看病貴”為建院導向，具體制度的制定，應以方便病人就醫(yī)為首要方向，尊重病人的知情權、隱私權和選擇權，不斷改進服務品質，提高病人滿意度。

3.4 加強內部管理制度的監(jiān)督機制 制度建設和制度管理的本質是行業(yè)自身管理，也是醫(yī)療機構發(fā)展到一定階段后的自身要求，建立制度只是起步，執(zhí)行才是關鍵。應當建立起一整套行之有效的內部監(jiān)督機制，如醫(yī)務查房、護理查房、藥事查房、院感檢查、質量抽查等形式，并將考核結果進行公示，與科室、個人利益掛鉤，獎懲分明才能推動制度的執(zhí)行［8］。合理利用外部監(jiān)督機制，如行業(yè)評議、媒體監(jiān)督，病人滿意度調查等形式，發(fā)現問題，借力整頓，從而促進醫(yī)療服務質量的提高。

［1］黃賢樟.以制度管理為基礎 以人本管理為動力 促進醫(yī)院全面發(fā)展［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2004，14(2):18-24.

［2］陰 暢.企業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行不力的根源分析及對策建議［J］.科技情報開發(fā)與經濟，2010，20(12):173-175.

［3］周凌明，汪春暉，徐 幻，等.醫(yī)療不良事件內部處理機制初探［J］.醫(yī)學研究生學報，2011，24(1):75-77.

［4］程 芳.民辦醫(yī)療機構制度建議的問題與思考［J］.現代醫(yī)院管理，2010，35(2):18-20.

［5］徐利民，范頌杰，劉立偉.推進數字化醫(yī)院建設的實踐與思考［J］.東南國防醫(yī)藥，2011，13(1):78-79.

［6］徐曉筑，任渝江，董學新，等.加強制度管理預防醫(yī)療糾紛［J］.西南軍醫(yī)，2007，9(3):102-104.

［7］趙寧志，寧蘭文，曾學云，等.醫(yī)院流程管理理論的實踐應用探討［J］.東南國防醫(yī)藥，2011，13(5):465-466.

［8］夏蘇建，徐玉東，胡善聯，等.上海市民營醫(yī)療機構發(fā)展狀況及思考［J］.中國醫(yī)院管理雜志，2008，19(5):261-263.