產(chǎn)科護理人員與患者的矛盾沖突以及防范措施

戴明玉

(安徽省肥東縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科 231600)

產(chǎn)科護理人員與患者的矛盾沖突以及防范措施

戴明玉

(安徽省肥東縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科 231600)

護患關(guān)系，矛盾沖突，防范措施產(chǎn)科工作是直接維系母嬰兩代人的健康和安危，且病情變化大，可預(yù)見性差，期望值高，護理人員常因母嬰需要照顧，工作繁瑣而具體，涉及復(fù)雜的人際關(guān)系而發(fā)生護患矛盾。因此，如果不解決好這些矛盾，勢必會給護患雙方造成身心不愉快，影響護患關(guān)系。

1 矛盾沖突的原因

1.1 入院時存在的問題 入院宣教不到位，態(tài)度生硬。孕婦人院后常感到環(huán)境陌生，有孤獨、恐懼、不安全感，此時，護士若不及時與孕婦進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)，常會引起誤會而致沖突發(fā)生。

1.2 分娩前存在的問題 護理人員與孕婦交流少，若只注重于孕婦的治療性操作，不重視她們心理、情緒變化，缺乏有效溝通，孕婦會感到孤獨、恐懼。甚至對分娩產(chǎn)生不安心理。

1.3 分娩中存在的問題 對產(chǎn)婦指引不夠，進(jìn)入產(chǎn)程后，護理人員要指導(dǎo)產(chǎn)婦宮縮時調(diào)整呼吸，以減少疼痛，宮縮間歇注意合理休息，適當(dāng)進(jìn)食巧克力、紅牛等，以保存體力。特別是第二產(chǎn)程，護理人員如果不指引產(chǎn)婦正確運用腹壓，易發(fā)生產(chǎn)婦體力衰竭，產(chǎn)程延長，從而失去經(jīng)陰道分娩的信心。

1.4 分娩后存在的問題產(chǎn)后6h觀察不認(rèn)真，對產(chǎn)婦主訴不重視。沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，錯報性別或?qū)⑿律鷥罕уe，從而引起家屬的猜疑和誤解。

1.5 其他(1)住院金額高，家庭收入條件較差的產(chǎn)婦，其家庭對昂貴的醫(yī)療費用難以接受，工作人員催交住院費時態(tài)度生硬而留下隱患。(2)產(chǎn)婦奶頭平，乳房脹痛，新生兒不吸吮，護理人員指導(dǎo)不及時、不耐心，提高了母乳喂養(yǎng)難度，引起產(chǎn)婦及家屬不滿。(3)洗澡時放錯或包錯衣被，降低產(chǎn)婦及家屬的信任度，易引起沖突。

2 防范措施

1.1 孕婦人院時護士要面帶笑容，主動迎接，仔細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境、管床醫(yī)師、科主任、科護士長、責(zé)任護士等，消除患者對環(huán)境的陌生感，使產(chǎn)婦感覺到自己被尊重，感受到親切、隨和、溫暖、關(guān)愛的氣氛，緊張的情緒不斷得到放松，很快適應(yīng)病房環(huán)境，為住院期間護患融洽交流奠定了基礎(chǔ)。

1.2 為患者進(jìn)行各項治療護理操作時，應(yīng)向患者介紹護理操作目的、用藥名稱、作用、注意事項等，盡可能回答患者疑問。了解孕產(chǎn)婦內(nèi)心需求及性格特點，幫助她們消除對分娩的恐懼、不安心理，防止不良情緒產(chǎn)生，降低糾紛隱患。

1.3 絕大多數(shù)孕產(chǎn)婦因不能承受宮縮陣痛，?？謶志o張，甚至大喊大叫。這時護士應(yīng)關(guān)心安撫產(chǎn)婦的不安心理，針對產(chǎn)婦心理狀態(tài)，性格特征、情緒變化，利用我們所學(xué)的理論知識耐心講解分娩有關(guān)知識及注意事項，告知產(chǎn)婦分娩是正常生理現(xiàn)象。進(jìn)入產(chǎn)程后，立即告知胎心、宮口情況，以提升產(chǎn)婦經(jīng)陰道分娩的信心，根據(jù)產(chǎn)程發(fā)展情況指導(dǎo)產(chǎn)婦選擇適宜體位、調(diào)整呼吸以減少宮縮疼痛，合理飲食與休息。分娩時指引產(chǎn)婦正確運用腹壓，確保新生兒順利娩出。

1.4 增加專業(yè)技能培訓(xùn)與理論知識學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)，增強責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，技術(shù)性操作切勿讓家屬代勞，新生兒出生后立即給寶寶系上手圈、腳圈，并且在嬰兒病歷上蓋寶寶腳印和母親手印。每次沐浴時嚴(yán)格查對，防止報錯，并且向產(chǎn)婦及其家屬進(jìn)行安全意識宣教，杜絕嬰兒丟失現(xiàn)象的發(fā)生。

1.5 公開收費標(biāo)準(zhǔn)，為了使產(chǎn)婦及家屬隨時知道各項收費情況，明確自己的費用，護理人員應(yīng)堅持落實患者住院期間費用一日清單發(fā)放制。如果患者及家屬對費用產(chǎn)生疑問時，應(yīng)當(dāng)耐心解釋，從患者的利益角度出發(fā)，服務(wù)從細(xì)微處人手，幫助患者解決就醫(yī)過程中的難題，打消患者的疑慮，從而有助于護患關(guān)系的和諧，減少不必要的沖突。

1.6 做好母乳喂養(yǎng)知識宣教，隨時利用機會正確指導(dǎo)產(chǎn)婦和家屬學(xué)會觀察新生兒的哭聲、尿布的更換、大小便的觀察、臍部的護理，嬰兒沐浴、新生兒預(yù)防接種的時間、部位和可能出現(xiàn)的反應(yīng)、黃疸的觀察以及必要的急救須知。

3 討論

近幾年來獨生子女增加，對住院期間的環(huán)境及住院條件要求比其他科室患者要高，然而新生兒是家庭中的寶貝，故在住院期間，親人幾乎都陪伴在身旁，給護理工作帶來難度。且在市場經(jīng)濟條件下，患者及家屬認(rèn)為繳費住院，就應(yīng)當(dāng)?shù)玫劫e館一樣的服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題或不理解的行為，都必須要個說法，以求心理平衡。孕產(chǎn)婦及家屬對醫(yī)療收費比較敏感，護士工作在第一線，直接面對患者和家屬，有關(guān)住院費用疑問和不滿情緒常常直接找護士反映或發(fā)泄，一不小心解釋不當(dāng)或者不細(xì)致，沖突即發(fā)生。此時，護士通應(yīng)過自己的良好語言、表情，態(tài)度或行為動作改變孕產(chǎn)婦的心理狀態(tài)，不厭其煩做好解釋工作，以滿腔熱情的語言去溫暖、鼓勵孕產(chǎn)婦，才能得到信任，從而建立密切的護患關(guān)系，減少矛盾的發(fā)生。

R47－05

B ［學(xué)科分類代碼］330.81

2012－04－16

1001—814X(2012)04—0092—02