護(hù)理糾紛原因分析及防范對(duì)策的研究進(jìn)展

陳文靜

(天津醫(yī)科大學(xué)靜海臨床學(xué)院 301600)

護(hù)理糾紛是醫(yī)療糾紛的組成部分之一［1］。糾紛的發(fā)生嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，干擾了醫(yī)院正常的工作秩序。醫(yī)療護(hù)理安全也就成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重［2］。這就要求護(hù)士必須提高自身綜合素質(zhì)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，杜絕護(hù)理糾紛?，F(xiàn)將護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因及防范對(duì)策綜述如下。

1 護(hù)理糾紛原因分析

1.1 護(hù)理人員因素

1.1.1 護(hù)理質(zhì)量管理在某些護(hù)理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴(yán)格等，成為護(hù)理安全的組織管理因素［3］。

1.1.2 服務(wù)態(tài)度 護(hù)理服務(wù)的核心是實(shí)現(xiàn)對(duì)人的全面護(hù)理，滿足人們對(duì)期望的需要［4］。護(hù)理工作環(huán)節(jié)多、細(xì)節(jié)多、交接多，時(shí)間連續(xù)性強(qiáng)，工作一天感到疲勞，護(hù)理糾紛在所難免，有時(shí)可能就因?yàn)橐痪湓?、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就引起糾紛。

1.1.3 護(hù)理人員技術(shù)不過硬 在靜脈穿刺過程中，不能做到一針見血，反復(fù)穿刺;輸注藥液時(shí)未排盡空氣或排氣時(shí)未能一次成功，造成藥液浪費(fèi)［5］;拔針方法不正確導(dǎo)致皮下出血;對(duì)病情觀察的方法和內(nèi)容不熟悉，對(duì)患者有臨床意義的癥狀和體征不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)因延誤早期診斷和治療的時(shí)機(jī)甚至錯(cuò)過有效的救治機(jī)會(huì)，并由此而導(dǎo)致糾紛。

1.1.4 工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)士工作責(zé)任心決定著護(hù)理工作的質(zhì)量、效率及效果。少數(shù)護(hù)理人員對(duì)工作缺乏熱情和責(zé)任心，工作不積極主動(dòng)，做事既不認(rèn)真又不細(xì)致，觀察能力較差，核心制度落實(shí)不到位，發(fā)生差錯(cuò)事故較多。有文獻(xiàn)報(bào)道，目前護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生與護(hù)理人員的資歷有關(guān)［6］。

1.1.5 護(hù)理文件書寫不規(guī)范 護(hù)理文件是關(guān)于患者病情變化、診斷治療和護(hù)理全過程的記錄［7］。由于個(gè)別護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)專科理論欠缺，在記錄中易發(fā)生漏記、錯(cuò)記、記錄不全或涂改等現(xiàn)象，使護(hù)理文件失去了真實(shí)性、完整件，易引發(fā)糾紛。

1.1.6 護(hù)理人員法制觀念淡薄 在護(hù)理工作中，有些護(hù)士法律意識(shí)淡薄，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，而侵犯患者的名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)，知情選擇權(quán)等。如:有的護(hù)理人員口無遮擋，在不經(jīng)意間，暴露患者的隱私，引發(fā)護(hù)患糾紛［8］。

1.2 患者因素

1.2.1 患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過高 患者認(rèn)為住進(jìn)醫(yī)院就等于住進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”，輸液后就希望痊愈，不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，不能客觀面對(duì)一些難免發(fā)生的技術(shù)性失誤。要求護(hù)理工作只能成功不能失敗，一旦發(fā)生不盡人意的情況，則產(chǎn)生糾紛。

1.2.2 患者自身素質(zhì)有待加強(qiáng) 有少數(shù)患者不尊重護(hù)士，出言不遜，不配合治療.向護(hù)理人員提出不合理要求等，易引起糾紛［8］。

1.3 床位因素 近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，保健意識(shí)也逐漸加強(qiáng)，使住院患者明顯增多，患者入院后無正式床位，只能住樓道加床，難以滿足患者需要。患者多則陪護(hù)多，環(huán)境嘈雜，從而增加了護(hù)士的焦躁情緒，使護(hù)士不能保持平靜的心態(tài)耐心的解釋問題，引起患者和家屬的不滿，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.4 費(fèi)用因素 醫(yī)藥費(fèi)用問題一直是個(gè)敏感的問題。當(dāng)護(hù)士催繳醫(yī)療費(fèi)用款時(shí)，有些患者因?yàn)椴涣私饣虿恢槎a(chǎn)生疑義，同時(shí)護(hù)士也覺得委屈，這類糾紛多發(fā)生于急危重患者在搶救平穩(wěn)后產(chǎn)生大量費(fèi)用的時(shí)候［9］。

2 防范對(duì)策

2.1 重視護(hù)患溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 研究表明，臨床80%的護(hù)患糾紛都是護(hù)士與患者溝通問題引起，溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)［10］。護(hù)士應(yīng)該一切從患者角度出發(fā)，真正做到“以病人為中心”，對(duì)待患者態(tài)度要誠懇謙和，說話語氣要輕柔，少說多聽，解釋要清楚、詳細(xì)，切忌使用服務(wù)忌語。努力構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，有效減少護(hù)患糾紛。

2.2 加強(qiáng)三基培訓(xùn)，提高整體護(hù)理水平 護(hù)理人員基本理論、基本知識(shí)、基本技能是防止差錯(cuò)事故，避免護(hù)理缺陷的基本保證，只有掌握適應(yīng)時(shí)代需要的知識(shí)和技能，才能成為減少和杜絕糾紛的一個(gè)重要途徑［11］。

2.3 加強(qiáng)責(zé)任心和慎獨(dú)意識(shí)開展“假如我是病人”的活動(dòng):護(hù)理人員要以“我是一個(gè)病人”來體諒病人的心情、處境，用自己的愛心去關(guān)心幫助病人，使病人感到護(hù)士是在全身心地工作，從而理解支持護(hù)士。護(hù)士在工作中一定要加強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)本科病人的病情做到心中有數(shù)，嚴(yán)格落實(shí)核心制度，做到八小時(shí)內(nèi)外一個(gè)樣，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4 護(hù)士要克服懶惰的行為 任何時(shí)候?qū)θ魏问虑槎疾灰e幸心理，要做到認(rèn)真觀察病情變化，詳細(xì)記錄護(hù)理文書，認(rèn)真做好交接班工作，勤巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)，以使病人得到及時(shí)的救治。提高服務(wù)質(zhì)量，使護(hù)理人員內(nèi)顯素質(zhì)，外樹形象，提升品味，精心打造自己的服務(wù)品牌。

2.5 合理調(diào)配人力資源 根據(jù)本科室實(shí)際情況，合理安排護(hù)士編制，積極與有關(guān)部門協(xié)作，增加一定數(shù)量的高素質(zhì)護(hù)士數(shù)量［3］，防止因人員缺編造成護(hù)理工作忙亂產(chǎn)生差錯(cuò)及糾紛。

2.6 強(qiáng)化醫(yī)療安全管理制度 醫(yī)療安全是醫(yī)療工作永恒的主題，是關(guān)系到病人生命及健康的大事，同時(shí)也是醫(yī)院整體形象與生存發(fā)展的關(guān)鍵要素。為了使醫(yī)院的醫(yī)療安全工作落實(shí)到位，護(hù)士長要建立差錯(cuò)事故登記本，經(jīng)常查找并及時(shí)消除醫(yī)療隱患。護(hù)士長是質(zhì)控體系的核心，對(duì)日常工作實(shí)行動(dòng)態(tài)控制，實(shí)施月有計(jì)劃，周有落實(shí)，日有反饋。對(duì)因技術(shù)方面的糾紛給予指導(dǎo)、訓(xùn)練;對(duì)因服務(wù)不到位、告知不到位引起的糾紛實(shí)行一票否決，并利用每月一次工作質(zhì)量分析通報(bào)會(huì)，由護(hù)士長進(jìn)行案例教育，提高護(hù)士對(duì)不安全隱患后果的認(rèn)識(shí)，引以為戒，警鐘長鳴，提高安全意識(shí)［12］。

2.7 費(fèi)用公開，耐心解釋患者入院后，要向患者說明醫(yī)療大概費(fèi)用，讓患者和家屬心中有數(shù)。當(dāng)患者對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生懷疑時(shí)，應(yīng)耐心解釋及時(shí)處理。堅(jiān)持每天將清單發(fā)放到患者手中，對(duì)出現(xiàn)的問題責(zé)任到人并做好解釋和彌補(bǔ)工作［9］。

2.8 強(qiáng)化法律意識(shí)，確保護(hù)理安全護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》及其他相關(guān)的衛(wèi)生法規(guī)。真正做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去，不僅要在任何情況下都要對(duì)患者盡職盡責(zé)，同時(shí)又要積極主動(dòng)的應(yīng)用法律手段維護(hù)自身和單位的合法權(quán)益。［13］

綜上所述，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化制度落實(shí)，同時(shí)提高護(hù)士自身素質(zhì)，增強(qiáng)法制觀念，建立良好的護(hù)患關(guān)系，全面提升護(hù)理質(zhì)量，能有效地減少護(hù)理糾紛，確保護(hù)理安全。

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