有效改善醫(yī)患關(guān)系的幾點要素

魏 群

(南京市疾病預防控制中心金山醫(yī)院 210042)

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中很重要的一個環(huán)節(jié)，是醫(yī)務工作者與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定的醫(yī)療服務關(guān)系。近幾年來，醫(yī)患關(guān)系顯現(xiàn)出了異常緊張的現(xiàn)象。各種醫(yī)療糾紛嚴重干擾著醫(yī)院的正常工作。醫(yī)院在各種醫(yī)療糾紛中處于一種被動的弱勢地位，給醫(yī)護人員心理上帶來了極大的傷害。這種異常的關(guān)系直接制約了病人的治療和醫(yī)學的發(fā)展。

造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，有來自社會的、醫(yī)院的，還有來自患者的，那么醫(yī)護人員怎樣做才能有助于改善和維護良好的醫(yī)患關(guān)系呢?

1 要牢固樹立溝通意識

在醫(yī)療服務中，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通成為了醫(yī)療糾紛的主要原因之一。而糾紛主要來自于病人對醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務質(zhì)量的不滿而造成的，但目前的醫(yī)療機構(gòu)所提供的醫(yī)療服務并不是十全十美的，在許多方面還存在差異，因而患者的理解與包容是關(guān)鍵因素。因此及時的與病人或者家屬進行有效的溝通顯得尤為重要。

2 有良好的醫(yī)患溝通能力

有效的溝通是信息發(fā)送者發(fā)出的信息與接受者得到的信息在意義上是一致的。因此，醫(yī)護人員在與患者溝通時應該避免以下錯誤的情況(1)作出虛假的不恰當?shù)谋ＷC;(2)全憑主觀判斷或一味的對患者說教;(3)言行不一致;(4)急于闡述自己的觀點;(5)過度發(fā)問或調(diào)查式的說教;(6)交流的信息過量。我們在日常工作中滿足患者正當?shù)囊?，解決具體問題，對于無法解決的要耐心解釋，對于不合理的要求要在堅持原則的基礎(chǔ)上給予恰當?shù)慕忉尯蛣裾f，以免產(chǎn)生矛盾或?qū)⒚苌墶?/p>

3 要時刻樹立危機意識

醫(yī)院是危機的集中地，現(xiàn)代醫(yī)學還存在許多不足、局限或無奈，許多復雜疾病的原因是十分急匿的，有些檢查、治療的本身是具有創(chuàng)傷性和風險性的。面對病人復雜的生命體，在某種情形下，醫(yī)生也會發(fā)生有心無力的時候，當病人對醫(yī)療效果的期望值過高，當病人缺乏承擔風險的勇氣，醫(yī)療糾紛就因此而起，當前的醫(yī)療環(huán)境要求，醫(yī)務人員必須提高危機意識，并具備處理危機的能力。在發(fā)生沖突時要冷靜，耐心、注意語氣，語速和語調(diào)，勿加重沖突。在日常工作中要約束自己的隨意性言行。內(nèi)練基本功，外練服務技巧，加強理論學習，提升各項技術(shù)水平，可以有效的規(guī)避醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4 要注重人文關(guān)懷，樹立服務意識

醫(yī)護人員的服務對象就是人，這就決定了醫(yī)學不僅是自然科學更是人文科學，尊重患者并理解他們，滿足患者被理解的要求，注重人文關(guān)懷。因此醫(yī)護人員要擺正自己的位置，樹立服務病人的觀念，要具備良好的醫(yī)療技術(shù)和職業(yè)道德，用自己良好的儀表風度，談吐舉止樹立自己的威信。這是取得病人信任的前提。

醫(yī)患雙方要想達到一個和諧的境界，單靠醫(yī)護人員的努力是不夠的，這需要患方的大力配合，醫(yī)護工作人員必須增強醫(yī)療服務意識、嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和嚴格按照診斷、治療的原則規(guī)范醫(yī)療行為，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，只有這樣才能保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為一項系統(tǒng)工程，是伴隨社會發(fā)展、法律的完善，制度的健全、全民素質(zhì)的提高、認知度等多發(fā)面共同促進的，是一項長期而艱巨的任務，我們醫(yī)護人員首先做好自己的本職工作，通過多方努力，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。