旅游景區(qū)提高實(shí)習(xí)生管理水平初探——以旅游管理專(zhuān)業(yè)為例

曹培培

（無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理學(xué)院，江蘇 無(wú)錫 214153）

旅游景區(qū)是旅游業(yè)重要的組成部分，是旅游吸引力的根本來(lái)源，也是旅游創(chuàng)匯創(chuàng)收的重要方面，其中人力資源管理是旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是景區(qū)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。目前我國(guó)旅游景區(qū)在人力資源管理方面還存在著許多的問(wèn)題，如員工文化層次偏低、經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄、服務(wù)意識(shí)不高、缺乏發(fā)展后勁，景區(qū)所需員工數(shù)量在旅游淡季與旺季時(shí)出現(xiàn)失衡等問(wèn)題，所以擁有一支具有優(yōu)秀綜合素質(zhì)、經(jīng)過(guò)系統(tǒng)理論教育的高校旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)實(shí)習(xí)生）隊(duì)伍就成為景區(qū)提高自身人員素質(zhì)的一條捷徑。

一、旅游景區(qū)招收實(shí)習(xí)生入職的意義

（一）降低景區(qū)人力成本

對(duì)于追求經(jīng)濟(jì)效益的景區(qū)而言，使用實(shí)習(xí)生最重要的目的之一就是可以降低人力成本。景區(qū)一般只需支付實(shí)習(xí)生少量的生活補(bǔ)貼，其薪資水平和節(jié)日福利也僅為正式員工的一半左右，即使實(shí)習(xí)后期，景區(qū)出于激勵(lì)考慮，部分優(yōu)秀實(shí)習(xí)生薪資有所提高，但比起正式員工，還是很低的。同時(shí)，高等院校旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生具有較高的文化水平，實(shí)習(xí)之前，在學(xué)校已經(jīng)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能，平時(shí)也強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及競(jìng)爭(zhēng)觀念，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，總體素質(zhì)較高，進(jìn)入景區(qū)實(shí)習(xí)后，只要稍加培訓(xùn)，能很快的適應(yīng)崗位要求，可為景區(qū)節(jié)省很多培訓(xùn)費(fèi)用。而且相關(guān)院?？梢蕴峁┫鄬?duì)穩(wěn)定的人力來(lái)源，這又降低了景區(qū)的招聘成本。

（二）“旺進(jìn)淡出”平衡景區(qū)需求差異

由于旅游業(yè)自身的特點(diǎn)，出現(xiàn)了淡旺季之分，景區(qū)自然不會(huì)例外，這就出現(xiàn)了淡季時(shí)部分工作人員閑置和旺季時(shí)人手緊張的矛盾。景區(qū)如果采取淡季裁員和旺季招人的方法，不僅會(huì)大大增加招聘成本，而且不能保證員工質(zhì)量，更不利于景區(qū)文化的建設(shè)和穩(wěn)定發(fā)展。目前很多開(kāi)設(shè)旅游管理專(zhuān)業(yè)的高等院校根據(jù)教育部的相關(guān)文件正在積極探索實(shí)施“旺進(jìn)淡出”工學(xué)交替的教學(xué)模式，即在旅游旺季安排學(xué)生進(jìn)企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，淡季回校上課。所以旅游景區(qū)如果能在人力資源配置中利用好實(shí)習(xí)生，就可以實(shí)現(xiàn)景區(qū)、院校和學(xué)生的三贏局面。景區(qū)可以讓高校學(xué)生作為一個(gè)靈活的群體有效地調(diào)節(jié)旅游景區(qū)在淡旺季時(shí)對(duì)工作人員的差異化需求，創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益，院?？梢皂樌麑?shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)目的，學(xué)生也得到了很好的鍛煉。

（三）雙重管理降低景區(qū)的管理難度

進(jìn)入景區(qū)實(shí)習(xí)的學(xué)生，不僅要接受景區(qū)的管理，同時(shí)也要接受學(xué)校的管理。實(shí)習(xí)生所在的院校通常會(huì)成立實(shí)習(xí)管理辦公室，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生管理工作。辦公室不僅會(huì)做好學(xué)生實(shí)習(xí)前的動(dòng)員工作，而且會(huì)聘任專(zhuān)門(mén)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師（通常由班主任兼任）全程協(xié)助管理實(shí)習(xí)學(xué)生，包括指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行心理調(diào)試，處理實(shí)習(xí)期間發(fā)生的各種突發(fā)情況，約束學(xué)生的雙請(qǐng)假制度（即在正常輪休之外，學(xué)生有事情請(qǐng)假，不僅要向景區(qū)請(qǐng)假，還需要向?qū)W校指導(dǎo)老師請(qǐng)假，以規(guī)范學(xué)生行為），并且最終的實(shí)習(xí)成績(jī)也是由景區(qū)和指導(dǎo)老師共同考核的。在學(xué)校的全力配合下，景區(qū)在管理實(shí)習(xí)生方面自然省心省力了。

（四）先入為主利于景區(qū)人才儲(chǔ)備

旅游人才是旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的保證。如今各大景區(qū)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人才流動(dòng)速度隨之加快，加強(qiáng)人才儲(chǔ)備是景區(qū)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶之一。高校學(xué)生學(xué)歷高、年紀(jì)輕、發(fā)展?jié)摿Υ?，綜合實(shí)力強(qiáng)，是各個(gè)景區(qū)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)對(duì)象。如果學(xué)生畢業(yè)前在景區(qū)實(shí)習(xí)過(guò)，就可以先入為主的了解景區(qū)，增加認(rèn)同感，同時(shí)景區(qū)可以在學(xué)生實(shí)習(xí)期間通過(guò)學(xué)生的表現(xiàn)，首先發(fā)現(xiàn)有潛力的優(yōu)秀學(xué)生，通過(guò)提前簽訂聘用合同，將這些優(yōu)秀學(xué)生納入自己的人才儲(chǔ)備計(jì)劃，做到“近水樓臺(tái)先得月”。

二、旅游景區(qū)在實(shí)習(xí)生管理中存在的主要問(wèn)題

（一）有效培訓(xùn)不足

景區(qū)招收實(shí)習(xí)生，對(duì)景區(qū)的發(fā)展有諸多好處，但很多景區(qū)管理者對(duì)實(shí)習(xí)生的重視不夠，認(rèn)為景區(qū)提供實(shí)習(xí)崗位就是出于解決旺季臨時(shí)性用工短缺、降低人力成本等方面的考慮，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)后就讓上崗。很多景區(qū)都忽略了非常重要的景區(qū)文化教育，不重視實(shí)習(xí)生初期的心理調(diào)試、吃苦耐勞精神的培養(yǎng)、良好勞動(dòng)習(xí)慣的教育、為人處世方式的教育、安全操作規(guī)程教育、分析解決問(wèn)題能力的教育、就業(yè)教育等，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)景區(qū)缺乏認(rèn)同。

（二）激勵(lì)措施缺乏

采取有效的激勵(lì)手段，可以提高實(shí)習(xí)生的工作熱情和積極性，提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力，然而目前景區(qū)針對(duì)實(shí)習(xí)生的激勵(lì)措施還很缺乏。多數(shù)景區(qū)對(duì)實(shí)習(xí)生使用的是“大鍋飯”的管理方法：工資統(tǒng)一，做多做少一個(gè)樣，認(rèn)真敷衍沒(méi)區(qū)別；對(duì)實(shí)習(xí)生的積極表現(xiàn)沒(méi)有給予及時(shí)有效的肯定；很少根據(jù)工作的熟練程度的提高而提高薪資水平、增加福利待遇等；對(duì)自身積極要求上進(jìn)的優(yōu)秀學(xué)生沒(méi)有提供合適的發(fā)展機(jī)會(huì)，這些都嚴(yán)重挫傷了實(shí)習(xí)生的工作積極性。

（三）后勤保障不利

景區(qū)對(duì)實(shí)習(xí)生的后勤服務(wù)上還存在很多不足。為了便于實(shí)習(xí)生的管理，景區(qū)通常會(huì)提供宿舍統(tǒng)一安排實(shí)習(xí)生的住宿。而景區(qū)內(nèi)部一般不會(huì)有大量空置房屋作為宿舍，大多數(shù)景區(qū)的做法就是在盡量離景區(qū)比較近的地方購(gòu)置或者租借房屋當(dāng)做實(shí)習(xí)生的宿舍。這些宿舍大多存在諸多安全隱患，例如條件相對(duì)簡(jiǎn)陋；用水、用電不規(guī)范；消防設(shè)施不全；日常保安及管理不到位；附件的住戶(hù)比較復(fù)雜等。此外，在交通方面及工作環(huán)境方面等也不同程度的存在一些安全隱患。

三、旅游景區(qū)進(jìn)一步提高實(shí)習(xí)生管理水平的對(duì)策

（一）做到思想重視

景區(qū)首先在思想上應(yīng)該對(duì)實(shí)習(xí)生做到足夠重視，真正將實(shí)習(xí)生看做是大家庭中的一員。景區(qū)應(yīng)該為實(shí)習(xí)生講解企業(yè)文化，讓他們了解景區(qū)的歷史沿革、特色、在行業(yè)中的地位等，塑造他們的歸屬感和融入感，而實(shí)習(xí)生一旦樹(shù)立“景區(qū)是我家”的想法，將自己看成是景區(qū)的一員，在以后的工作中就會(huì)從各個(gè)方面真正從景區(qū)利益出發(fā)，盡心盡力處理和解決各種問(wèn)題。景區(qū)還應(yīng)該為實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效的職前培訓(xùn)，提供工作指南，讓學(xué)生更加了解工作內(nèi)容，并增進(jìn)工作上的知識(shí)、技能和態(tài)度，使實(shí)習(xí)生能更好的適應(yīng)陌生的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，景區(qū)都要對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)人際交往能力，注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素能和職業(yè)意識(shí)，全面提高實(shí)習(xí)生的就業(yè)能力。

（二）密切校企聯(lián)系

要實(shí)習(xí)生為景區(qū)發(fā)揮重要作用，沒(méi)有相關(guān)院校的支持是不可能實(shí)現(xiàn)的，景區(qū)需要密切與院校的聯(lián)系。景區(qū)對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開(kāi)發(fā)和利用不應(yīng)是一種短期行為，要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和考慮。景區(qū)要根據(jù)自身需求情況及對(duì)院校的綜合考察來(lái)選取幾個(gè)長(zhǎng)期合作的院校，簽訂正式的合同，明確各自的權(quán)利和義務(wù)；制定相應(yīng)的實(shí)習(xí)管理?xiàng)l例；規(guī)范面試、培訓(xùn)、管理及考核的程序；形成一個(gè)專(zhuān)門(mén)小組負(fù)責(zé)院校的聯(lián)絡(luò)及實(shí)習(xí)生的日常管理。景區(qū)不僅可以為實(shí)習(xí)生提供實(shí)習(xí)崗位和實(shí)習(xí)指導(dǎo)，還可以積極參加院校的專(zhuān)業(yè)建設(shè)；共建校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地；接受教師掛職鍛煉；和學(xué)校一起推動(dòng)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新和教學(xué)改革。

（三）嚴(yán)格規(guī)章制度

俗話說(shuō)“不以規(guī)矩不能成方圓”，實(shí)習(xí)生一旦正式上崗，就需要遵守和正式員工一樣的規(guī)章制度，包括考勤制度、工作制度、學(xué)習(xí)制度及生活制度等。相對(duì)學(xué)校而言，可能景區(qū)的規(guī)章制度更為嚴(yán)格。要求實(shí)習(xí)生遵守嚴(yán)格的規(guī)章制度，可以對(duì)初次參加工作的人進(jìn)行必要的強(qiáng)化培訓(xùn)，讓實(shí)習(xí)生迅速的進(jìn)入角色，同時(shí)也可以讓實(shí)習(xí)生對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能、生活習(xí)慣、分工職責(zé)等都有一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格的規(guī)章制度不僅可以約束實(shí)習(xí)生的行為，而且可以幫助實(shí)習(xí)生樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，及時(shí)糾正個(gè)人主義、利己主義、金錢(qián)主義等不良傾向，培養(yǎng)高尚的道德情操。

（四）實(shí)行情感管理

實(shí)習(xí)生年齡偏小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，且工作身份特殊，他們與景區(qū)一般員工的心理承受力有一定的區(qū)別，他們希望實(shí)習(xí)單位有更多的人情味。景區(qū)要注重實(shí)行情感管理，要關(guān)心學(xué)生的心理和生活，創(chuàng)造良好的實(shí)習(xí)環(huán)境。當(dāng)實(shí)習(xí)生因?yàn)榧寄懿皇炀毣蛘咭驗(yàn)閯偵蠉彽木o張而犯下小錯(cuò)誤，管理者應(yīng)該以教育為主，避免嚴(yán)厲批評(píng)，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生想辦法努力彌補(bǔ)失誤，這些都會(huì)增強(qiáng)實(shí)習(xí)生的信任感，促使其努力工作，提高服務(wù)水平。而對(duì)屢教不改、態(tài)度惡劣，造成較大損失的實(shí)習(xí)生實(shí)施一定的懲罰也是必要的，但一定要方法合適、力度適當(dāng)，并且要留有余地，盡量給實(shí)習(xí)生留有改正的機(jī)會(huì)。

（五）強(qiáng)化激勵(lì)措施

實(shí)習(xí)生作為景區(qū)的一股新鮮力量，從事最基層的工作，其對(duì)景區(qū)工作的感知是和老員工不一樣的，作為景區(qū)高層的管理者應(yīng)該讓實(shí)習(xí)生通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，或者與高層管理者直接對(duì)話等形式，讓實(shí)習(xí)生參與到景區(qū)的營(yíng)運(yùn)中，并對(duì)提出有價(jià)值建議的實(shí)習(xí)生給予肯定和表彰，使實(shí)習(xí)生產(chǎn)生主人翁的感覺(jué)。讓實(shí)習(xí)生和正式員工一起參加各種評(píng)優(yōu)，將得到“服務(wù)之星”、“工作標(biāo)兵”等的實(shí)習(xí)生的照片或者事跡材料在景區(qū)中進(jìn)行宣傳。在實(shí)習(xí)后期，對(duì)各方面表現(xiàn)較好的實(shí)習(xí)生可以增加薪資和福利，對(duì)管理方面見(jiàn)長(zhǎng)的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，甚至可以讓其掛一些基礎(chǔ)崗位的副職，以培養(yǎng)學(xué)生的組織管理能力，這樣也會(huì)大大激勵(lì)其他實(shí)習(xí)生。

（六）加強(qiáng)安全管理

實(shí)習(xí)生一旦實(shí)習(xí)期間出現(xiàn)安全問(wèn)題，不光會(huì)對(duì)學(xué)生自身造成很大傷害，而且會(huì)對(duì)景區(qū)和學(xué)校造成非常惡劣的影響。所以景區(qū)應(yīng)該為實(shí)習(xí)生盡量提供舒適的生活和工作環(huán)境，各種安全教育要貫徹始終。首先宿舍要安全，要注意消除各種安全隱患。宿舍周?chē)伟惨?；有?zhuān)門(mén)的門(mén)衛(wèi)看守；水電布局規(guī)范；消防設(shè)施齊全；安全通道暢通；景區(qū)還要派專(zhuān)人定期去檢查宿舍。其次交通要安全。宿舍如果不在景區(qū)內(nèi)部，有一定距離時(shí)，最好提供往返班車(chē)，或者最少也要保證公交暢通，每月發(fā)放交通補(bǔ)貼。最后工作環(huán)境要安全。景區(qū)要對(duì)實(shí)習(xí)生提供絕對(duì)安全的工作環(huán)境，避免出現(xiàn)摔傷、燙傷、割傷等安全事故。

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