淺談通信客服“職業(yè)基礎(chǔ)英語”的培訓(xùn)需求及途徑

許丹燕

（浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 紹興 312016）

21世紀是高新科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展的時代，英語成為現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)與傳播的語言支撐。而當(dāng)前的企業(yè)英語培訓(xùn)在國際化交際的大背景下，已成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理工作的重要內(nèi)容，它是企業(yè)培養(yǎng)人才和組織成長的重要手段之一，對中國通信企業(yè)來說，亦是如此。職業(yè)基礎(chǔ)英語是一種具有明顯職業(yè)性，并實際地運用于日常工作的英語，是在職業(yè)工作中的一種最基本、最實用的社交性英語。隨著電信新業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，客戶數(shù)量不斷增加以及業(yè)務(wù)的不斷更新，電信營業(yè)員本身所具備的職業(yè)基礎(chǔ)英語能力亟待提高，職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)的需求顯而易見。

一、通信企業(yè)用工性質(zhì)與通信客服的職業(yè)基礎(chǔ)英語能力現(xiàn)狀

根據(jù)我們對通信企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信企業(yè)員工主要分為兩類，合同制員工和勞務(wù)用工，通信客服的用工性質(zhì)多為勞務(wù)用工。勞務(wù)用工主要是社會招工，根據(jù)企業(yè)需要隨時錄用，員工大多要求來自本鄉(xiāng)本土，便于與本地客戶用土語交流。外地員工由于受待遇、住房等因素限制，穩(wěn)定性不夠，人才流動性較大，研究生基本留不住，本科生也是屈指可數(shù)。因此對通信客服的學(xué)歷門檻要求還是較低的，在實際工作中對能力較為看重。

雖然教育部早在教高[2001]4號文件中就提出，為適應(yīng)經(jīng)濟全球化和科技革命的挑戰(zhàn)，本科教育要創(chuàng)造條件使用英語等外語進行公共課和專業(yè)課教學(xué)。對高新技術(shù)領(lǐng)域的生物技術(shù)、信息技術(shù)等專業(yè)，力爭三年內(nèi)，外語教學(xué)課程達到所開課程的5%－10%。但從通信客服的用工性質(zhì)來看，很多通信客服學(xué)歷層次較低，雖然一些通信類高職院校也有開設(shè)通信英語課程，但限于學(xué)生的知識水平、學(xué)習(xí)能力及專業(yè)英語教師與通信行業(yè)的緊密度等因素，學(xué)生的職業(yè)基礎(chǔ)英語學(xué)習(xí)效果并不理想，何況很多通信客服并非通信類高職院校畢業(yè)。

二、通信企業(yè)的雙語客戶數(shù)量與通信客服的職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)需求

伴隨全球化的發(fā)展和經(jīng)濟一體化進程的加速，我國通信行業(yè)擁有著越來越龐雜的雙語客戶群，而其中英漢雙語客戶占絕大多數(shù)，在北京、上海及一些沿海發(fā)達城市，雙語客戶已接近其客戶總數(shù)的10%。通信客服人員作為通信行業(yè)與英漢雙語客戶溝通的一個連接紐帶，其職業(yè)特征明顯，需具備較強的語言表達能力和溝通交際能力，在面對英漢雙語客戶群時，英語作為一種語言交流媒介，其作用不可忽視。

通過我們對通信客服的抽樣調(diào)查表明，82%的通信客服表示在工作中會用到職業(yè)英語，如工作中面對外藉客戶時普遍會用到的日常英語會話、電信營業(yè)服務(wù)用語、常用電信業(yè)務(wù)專業(yè)英語等。92%的人員認為自己原先所學(xué)的英語不夠用，只能應(yīng)付一些較為簡單的營業(yè)服務(wù)對話，基本沒有電信業(yè)務(wù)專業(yè)英語詞匯的儲備。同時，面對通信市場競爭的白熱化，三大運營商一般都設(shè)有英語客服專席，負責(zé)接聽英文或其他國家語言來電，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢解答、增值業(yè)務(wù)辦理、客戶投訴處理、客戶建議接納等服務(wù)，對英語“聽”“說”能力要求較高，隨著通信業(yè)務(wù)的頻繁更新，這些崗位客服人員的英語服務(wù)水平亦急需提高。

三、目前通信客服“職業(yè)基礎(chǔ)英語”培訓(xùn)存在的問題

在后奧運時代，隨著我國與英語國家經(jīng)濟貿(mào)易往來的加大，各國人員流動的大量增加，很多行業(yè)針對一些對外服務(wù)的特定崗位開始進行職業(yè)英語培訓(xùn)。其在具體操作的過程中普遍存在的問題如管理機制不健全，培訓(xùn)需求、目的不夠明確，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對性，培訓(xùn)不夠規(guī)范，培訓(xùn)方法單一，培訓(xùn)成果缺少適時反饋等等。這些問題，同樣存在于通信行業(yè)的職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)中。

1.培訓(xùn)意識不強

通信企業(yè)的崗位培訓(xùn)一直以來都較為頻繁，如電信的客戶經(jīng)理培訓(xùn)、社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)、渠道管理培訓(xùn)等，其中針對通信客服的培訓(xùn)也很多，但內(nèi)容主要涉及通信客服的服務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、營銷技能培訓(xùn)與溝通技巧培訓(xùn)等內(nèi)容，很少把職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)做為一項長期的培訓(xùn)項目來做。對職業(yè)基礎(chǔ)英語的培訓(xùn)，只在特定時期有特定需求的情況下才會臨時加進這個項目，這固然跟通信企業(yè)的用工性質(zhì)及人員流動有關(guān)，跟通信企業(yè)雙語客戶的數(shù)量比例有關(guān)，但需求畢竟存在，臨時性的應(yīng)付必然會導(dǎo)致服務(wù)上的不及時與不完善。因此企業(yè)管理者對此問題的認識，是導(dǎo)致通信客服職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)一直以來沒有形成一個行之有效的培訓(xùn)體系的主要因素。

2.培訓(xùn)組織不力

在上述情況下，目前針對通信客服務(wù)的職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)必然會在師資選擇、培訓(xùn)內(nèi)容選擇、教學(xué)方法運用以及培訓(xùn)管理等方面存在著不盡完善之處。首先師資的選擇比較隨意，即使是來自通信類院校的英語教師，其在校所教的專業(yè)英語亦不能和通信客服現(xiàn)實所需英語完全對接，仍然需要針對該通信企業(yè)及該通信公司現(xiàn)有客服狀況重新設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容。另外在教學(xué)方法上，學(xué)歷教學(xué)和培訓(xùn)教學(xué)存在著很大的差異，學(xué)歷教學(xué)還多是“教師本位”，而培訓(xùn)教學(xué)的培訓(xùn)師往往更多扮演的是“協(xié)助者”的角色，通過參與式互動，讓學(xué)員在自主學(xué)習(xí)中掌握培訓(xùn)技能，通信企業(yè)這種突擊式的職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)，教師還無法很快轉(zhuǎn)換自身角色。最后，在培訓(xùn)管理上，對職業(yè)基礎(chǔ)英語的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)考核及培訓(xùn)反饋等方面也沒有形成穩(wěn)定的體系及有序的監(jiān)管。

四、有效的通信客服職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)模式

1.選擇培訓(xùn)教師

高質(zhì)量的培訓(xùn)取決于培訓(xùn)教師的素質(zhì)，能否擁有穩(wěn)定的、高水平的培訓(xùn)教師至關(guān)重要，也將影響整個英語培訓(xùn)市場的良性發(fā)展。目前，專門針對通信企業(yè)開展的英語培訓(xùn)還比較少。雖然社會上存在各類英語培訓(xùn)機構(gòu)，但電信行業(yè)具有其自身的特點，電信營業(yè)員所從事的業(yè)務(wù)工作專業(yè)性較強，其中涉及一些行業(yè)用詞，對電信營業(yè)員進行職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)的機構(gòu)客觀上要求具備通信行業(yè)背景。通信類高職院校與通信企業(yè)的合作正好呼應(yīng)了這一需求，通信類高職院?？梢詾殡娦艩I業(yè)員的職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)提供具備行業(yè)背景的、教學(xué)經(jīng)驗豐富的師資力量，從而保證其職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)的質(zhì)量。在當(dāng)前條件下，整合學(xué)校和企業(yè)各自的優(yōu)勢，相互支持、進行資源互補和共享，有利于使高職院校開展的企業(yè)培訓(xùn)更具實效。既可以解決在職通信客服人員在實際工作中的職業(yè)基礎(chǔ)英語需要，又可以作為通信客服人員崗前培訓(xùn)內(nèi)容之一，并對有意向從事通信客服的通信類高職院校學(xué)生提供職業(yè)基礎(chǔ)英語學(xué)習(xí)參考。

2.制定培訓(xùn)目標(biāo)與確定培訓(xùn)內(nèi)容

深入通信企業(yè)，通過實地調(diào)查，了解現(xiàn)階段通信客服職業(yè)基礎(chǔ)英語能力現(xiàn)狀及需求，制定職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)目標(biāo)。其基本目標(biāo)應(yīng)為，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠掌握通信客服崗位所需的英語服務(wù)技能，能夠熟練、規(guī)范地運用英語與客戶交流，為客戶服務(wù)。在上述職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，從通信客服的實際工作內(nèi)容出發(fā)，有針對性地編訂電信營業(yè)員職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)教材。主要內(nèi)容應(yīng)包括日常英語會話、電信營業(yè)服務(wù)用語、常用電信業(yè)務(wù)專業(yè)英語、電信營銷英語等內(nèi)容。并應(yīng)隨著通信企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷變化與更新，對培訓(xùn)教材內(nèi)容進行不斷調(diào)整。除此之外還應(yīng)在培訓(xùn)過程中加強培養(yǎng)通信客服的職業(yè)意識，幫助通信客服人員樹立正確的服務(wù)觀。

3.改革培訓(xùn)方法

日常的職業(yè)英語培訓(xùn)教學(xué)中慣用講授法，或者講練結(jié)合，通信客服的職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)可在此基礎(chǔ)上，注意教學(xué)過程的趣味性，通過一些互動、游戲及激勵手段等使學(xué)員帶著一種自愿及輕松的心理快樂學(xué)習(xí)。其次要注意教學(xué)的針對性，在講述較為復(fù)雜的英語語法及詞匯時要兼顧學(xué)員的上、中、下三種等級，中等偏下的要使其跟得牢，程度偏上的要注意讓其“溫故而知新”。另外像一些時下比較流行的參與式教學(xué)方法、行動導(dǎo)向教學(xué)方法、項目式教學(xué)方法等也可以在通信客服的職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)教學(xué)中加以合理運用。

4.完善培訓(xùn)管理

通信客服職業(yè)基礎(chǔ)英訓(xùn)培訓(xùn)課程實施須按照規(guī)范的教學(xué)計劃，遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用應(yīng)用性教材，由規(guī)范的師資進行管理、考核及認定，其強調(diào)的是培訓(xùn)的出發(fā)點和結(jié)果、文本和實施等均須規(guī)范。因此，通信企業(yè)及通信類高職院校應(yīng)建立長期合作機制，共同制定通信客服職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)的監(jiān)管體系，建立完備的教學(xué)管理機制。明確通信客服的職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)過程的實施流程，形成企業(yè)與學(xué)校共同決策、共同執(zhí)行、共同監(jiān)督等相對明晰的管理機制。

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