護患關系的溝通技巧

馬衛(wèi)紅 吳江艷 梅靜

溝通是指護理人員與患者、患者家屬及其親友之間的溝通，溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或情感的過程。護患溝通是護士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護患關系，圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié)。只有掌握了溝通交流的原則，并能恰如其分地運用一些溝通的技巧［1］，才能與患者建立良好的相互信任、開放性的護患關系，贏得患者的信任。

1 護患溝通的重要性

溝通是心理學常用的一種治療手段，是一種技巧，目的是幫助患者面對與適應不能改變的環(huán)境和狀態(tài)，克服心理上的障礙。在臨床護理工作中，護士與患者及家屬接觸最頻繁，護患間的溝通對于了解患者身心狀況、向患者提供正確醫(yī)療知識、減輕患者的身心痛苦、幫助醫(yī)生進一步了解患者及家庭情況，提高療效是非常重要的，良好的護患溝通可增進護理人員對患者了解，降低護理差錯事故的發(fā)生，降低患者的投訴率，從而獲得與患者有關的全面的、有用的信息，使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)。

2 溝通的方法和技巧

與患者及家屬溝通時區(qū)分溝通對象、選擇合適的溝通方式:根據(jù)患者年齡、職業(yè)、文化背景及各地的風俗民情，采用不同的交談方式，根據(jù)不同的時機、場合及溝通的目的，選擇不同的溝通方式［2］。

2.1 語言交流技巧 語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，語言交流在護士與患者溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關重要的作用。

2.1.1 運用得體的稱呼會給患者一個良好的印象，為以后交流打下信任的基礎。

2.1.2 掌握語言交流藝術，對不便直說的話題要用委婉的方式表達，巧避諱語、善于使用美好的語言，充分發(fā)揮語言的積極性，用知識和智慧，去解開患者心結(jié)。

2.1.3 盡量少用醫(yī)學術語，運用通俗易懂語言使患者有親切感，自然坦誠與患者交談。多使用安慰性語言，解釋性語言，鼓勵性語言，贊美性語言，詢問性語言。

2.2 非語言交流技巧 非語言又稱體態(tài)語言［3］，也叫行為溝通。非語言溝通主要指通過姿勢、動作、表情、行為而達到的溝通，護士可通過觀察患者面部表情姿勢、手勢來評估患者，同時患者也可通過護士非語言暗示了解信息。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。

2.2.1 儀容儀表 護士的儀表是一種無形的語言，整齊的服飾，大方的儀表，恰當?shù)呐e止，可使患者感到安全，能調(diào)節(jié)病房的氣氛，轉(zhuǎn)換患者的不良心境，有利于疾病的康復。完善自己的外在形象和服務禮儀，將美的禮儀奉獻給患者，使患者感受到尊重與生活的美好，產(chǎn)生戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2.2 目光接觸與微笑 目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準確的信號。恰當?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離。真誠的微笑［4］，可以拉近人與人之間的距離，關切的眼神，可以增加人與人之間的理解和包容。護士的微笑可以給患者莫大的安慰，使患者消除陌生感，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

2.2.3 手勢 手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言。手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能，提高表現(xiàn)力和感應性，是護理工作中常用的溝通技巧。

2.2.4 聆聽傾聽技巧 傾聽不僅是指聽對方說話，而且包括生理、認知的情感過程。傾聽除了聽取對方講話的聲音并理解其內(nèi)容外，還須注意其聲調(diào)、表情、體態(tài)等非語言行為所傳遞的信息，即通過聽其言，觀其行而獲得全面的信息。

體會:護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容，不僅是臨床護理的一種服務手段、服務內(nèi)容，而且是一種服務的方式。掌握溝通的技巧可以贏得患者對護理人員的尊重和認同，增進彼此間的信任和理解［5］。增強與患者和家屬間的親和力，增強護士與患者之間的信息交流，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護患關系。

［1］孫治國，吳靜.醫(yī)患溝通的技巧性.中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學專業(yè))，2010，12(251):245.

［2］吳靜，吳素平.從情緒資本視角談醫(yī)護患關系.中醫(yī)藥管理雜志，2011，19(3):266-267.

［3］余淑萍，余瑜.心理護理語言的分類相互關系及特征.中國民族民間醫(yī)藥，2011，20(18):116.

［4］ 宋新.淺談微笑服務在綜合病房(VIP)護理工作中的應用.中外健康文摘，2011，8(26):377-378.

［5］溫淑華.護患溝通在創(chuàng)建和諧病區(qū)中的重要性.中外健康文摘，2011，8(45):177-178.