改變理念、加強(qiáng)言行、實(shí)施人性化服務(wù)

張麗華

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作已單純的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)向以“人”為中心的全面護(hù)理。傳統(tǒng)的護(hù)理觀念和護(hù)理服務(wù)已不能滿(mǎn)足現(xiàn)代護(hù)理需要，這就對(duì)護(hù)理工作提出了更高的要求，本文對(duì)護(hù)理活動(dòng)中體現(xiàn)以“人”為本的非技術(shù)性服務(wù)，如:理念轉(zhuǎn)變、禮儀服務(wù)，提高自我保健意識(shí)，護(hù)理能力，強(qiáng)化心理因素、增強(qiáng)語(yǔ)言和行為的服務(wù)功能。

1 轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)人文精神護(hù)理

護(hù)理程序是整體護(hù)理實(shí)施的基礎(chǔ)和核心，作為整體護(hù)理實(shí)施基礎(chǔ)的護(hù)理程序在完整、系統(tǒng)正確的應(yīng)用現(xiàn)代護(hù)理知識(shí)和技術(shù)服務(wù)患者的同時(shí)，更重要的是把以人為本的人道和人性化服務(wù)真正具體地貫徹到護(hù)理估計(jì)、診斷、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)的各個(gè)環(huán)節(jié)中［1］。為使護(hù)理程序中融入人文精神，提高護(hù)理質(zhì)量，我們大膽借鑒星級(jí)賓館服務(wù)意識(shí)。對(duì)患者使用禮貌性語(yǔ)言，熱情接待患者，關(guān)心患者，耐心解答患者提出的問(wèn)題。在整個(gè)病程中，要讓患者知道自己所患的疾病，在治療過(guò)程中，治療的效果，以及特殊檢查應(yīng)注意事項(xiàng)等讓患者及家屬對(duì)護(hù)理工作全程監(jiān)督。全程實(shí)施護(hù)理服務(wù)工作欠缺的地方，實(shí)行道歉制，這樣保證患者看病時(shí)能清楚，明白一切以患者為核心，讓患者在醫(yī)院看病時(shí)更方便，更滿(mǎn)意。

2 非技術(shù)性服務(wù)的實(shí)施

Michell認(rèn)為，患者醫(yī)護(hù)提供什么樣的服務(wù)并不太關(guān)心，關(guān)心的是醫(yī)護(hù)人員以什么樣的態(tài)度來(lái)提供這些服務(wù)［2］。護(hù)理工作人員應(yīng)從日常言行細(xì)節(jié)著手，制定出具體的服務(wù)細(xì)則，如站立服務(wù)制度，敲門(mén)入病房制度，建立后勤支持系統(tǒng)，陪送患者進(jìn)行各種檢查。要求做到患者來(lái)了有問(wèn)候聲，離開(kāi)有送客聲，體貼患者關(guān)懷聲、服務(wù)不到位有致歉聲、受表?yè)P(yáng)有感謝聲，為患者辦事有回聲等。工作匯總可針對(duì)患者情況有效應(yīng)用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞患者所需要的真誠(chéng)，關(guān)愛(ài)情感，如親切的撫摸等，與服務(wù)對(duì)象建立關(guān)愛(ài)，協(xié)作信任關(guān)系而達(dá)到減輕痛苦，促進(jìn)康復(fù)的目標(biāo)。

3 心理因素對(duì)患者的影響

祖國(guó)醫(yī)學(xué)非常重視人的精神因素對(duì)健康和疾病的作用，情感過(guò)激可造成多種疾病。人在患病時(shí)常伴有情緒上的變化，而情緒的改變也會(huì)直接影響病情的轉(zhuǎn)歸。情況開(kāi)朗，心情舒暢，愉快樂(lè)觀的情緒，對(duì)人體的生命活動(dòng)起積極促進(jìn)作用，使精神振奮，保持健康，并能促進(jìn)身體的康復(fù)。相反不良的情緒如憤怒、恐懼憂愁、悲觀等可引起能力失調(diào)，疾病的發(fā)生和病情惡化，所以，心理因素是產(chǎn)生疾病的重要原因。護(hù)士每天都接觸很多患者，而患者的文化修養(yǎng)與病種、病情、性格、情緒等差異，對(duì)待疾病的心理狀態(tài)也不一樣，有的認(rèn)為自己患病后，就成為廢人，有的變得孤僻、固執(zhí)、煩躁、易怒、消極等或結(jié)束生命以求解脫等，尤其是慢性病及老年人表現(xiàn)較為突出。因此護(hù)士在患者交談中要了解、掌握患者的心理狀態(tài)，以忍耐為本，不予計(jì)較，根據(jù)不同的患者給予恰當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理。

4 語(yǔ)言在護(hù)理中的作用

在護(hù)理工作中，美好的語(yǔ)言是心理護(hù)理的重要環(huán)節(jié)、護(hù)士在整個(gè)治療過(guò)程中，也離不開(kāi)語(yǔ)言的應(yīng)用，在醫(yī)療護(hù)理工作中，常因工作人員語(yǔ)言不當(dāng)或態(tài)度不好給患者造成心理壓力，使其產(chǎn)生消極態(tài)度，不配合治療，甚至發(fā)生醫(yī)療糾紛。如果我們?cè)谥委熐傲私饣颊呗殬I(yè)、年齡等一些情況，在查對(duì)時(shí)根據(jù)職業(yè)或年齡給予尊稱(chēng)，可喚起患者的親切感，使其在愉快的情緒中接受治療，既達(dá)到了檢查目的，又起到護(hù)患溝通的作用。護(hù)士的語(yǔ)言不僅是情感交流的工具，更重要的是觀察病情、了解患者心理活動(dòng)的方式。許多患者情況往往是偶然的，無(wú)心的語(yǔ)言中發(fā)現(xiàn)的，但要得到患者的信任，患者愿意與你交流。護(hù)士要懂得談話的藝術(shù)，采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言文字內(nèi)容及表達(dá)方式，如對(duì)老年患者了解的機(jī)會(huì)，掌握患者的心理動(dòng)態(tài)及病情的發(fā)展，促進(jìn)身體的康復(fù)，總之，在護(hù)理工作中應(yīng)區(qū)別不同的護(hù)理對(duì)象運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，才能達(dá)到良好的療效和預(yù)期目的。

5 增強(qiáng)患者自我保健意識(shí)，提高自我護(hù)理能力

5.1 入院教育 患者入院后要熱情接待，向患者及家屬介紹主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士，介紹醫(yī)院環(huán)境，衛(wèi)生制度、探視制度等，消除患者的陌生感，以最佳的心態(tài)接受治療。

5.2 在院教育 患者病情平穩(wěn)，情緒穩(wěn)定時(shí)，責(zé)任護(hù)士應(yīng)由淺入深地向患者講解所患疾病的病因誘因，臨床表現(xiàn)及好轉(zhuǎn)，加重表現(xiàn)等。住院院后做各種化驗(yàn)檢查時(shí)，向患者介紹檢查內(nèi)容，意義及檢查時(shí)的配合，注意事項(xiàng)等，使各種檢查能按時(shí)順利進(jìn)行，責(zé)任護(hù)士應(yīng)向患者說(shuō)明所用藥物的作用，用藥時(shí)間，注意事項(xiàng)及可能出現(xiàn)的副反應(yīng)，并及時(shí)告知治療效果及病情變化，使患者能密切配合治療。責(zé)任護(hù)士應(yīng)結(jié)合患者的實(shí)際情況，向其講解飲食與疾病的關(guān)系及正確的膳食方法，強(qiáng)調(diào)合理營(yíng)養(yǎng)。做好心理護(hù)理，因人施護(hù)，為患者提供個(gè)性化的護(hù)理。

5.3 出院教育 責(zé)任護(hù)士向患者進(jìn)行出院后有關(guān)休息、營(yíng)養(yǎng)、飲食、用藥、隨診等自我防護(hù)知識(shí)宣教，以提高自我護(hù)理能力?；颊叱鲈汉筮M(jìn)行電話隨訪，詢(xún)問(wèn)患者恢復(fù)情況并給予相應(yīng)的健康知識(shí)指導(dǎo)，讓患者感受人性化、個(gè)性化、溫馨式的服務(wù)。

總之，在實(shí)踐中護(hù)理人員應(yīng)不斷改進(jìn)，以患者滿(mǎn)意為目的，真正做到一切為了患者。

［1］施衛(wèi)星.人文精神:整體護(hù)理發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力.中華護(hù)理雜志，2000，35(7):391-392.

［2］吳渭虹，鄭玲.護(hù)理管理中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)值的分析與思考.中國(guó)醫(yī)院管理，2001，21(6):37-38.