創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程體會

王繼華

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程體會

王繼華

2010年3 月，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了主題為“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，護理部給予了高度重視，全院護士更是積極響應(yīng)、踴躍參與、大膽創(chuàng)新，全身心地投入到此項護理改革中。通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的開展，護士對患者實行責(zé)任制整體護理，原來由陪護代勞的護理工作現(xiàn)在全由護士承擔(dān)，護理回歸專業(yè)本位，陪護率降低，患者對護理服務(wù)的滿意度及我院的知名度大大提高。我院先后分四批開展試點病區(qū)，至2011年9月示范病區(qū)已達(dá)到全覆蓋。

1 改革工作模式，實現(xiàn)責(zé)任護理整體化

護理部從細(xì)節(jié)入手，打造特色服務(wù)，真正把“以患者為中心”的人性化服務(wù)引向深入。通過細(xì)節(jié)管理，弘揚醫(yī)院文化，自2009年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動以來，相繼開展“星級護士”評比活動、“五聲八點五個之前”服務(wù)等一系列主題活動，使患者在就醫(yī)過程中充分感受到護士的真心、愛心、貼心，打造出具有洛陽三院特色的護理服務(wù)品牌。各病區(qū)打破原有的排班模式，根據(jù)患者病情及護士資質(zhì)，對護士進(jìn)行責(zé)任分組，實現(xiàn)人人分管患者。從健康教育到康復(fù)訓(xùn)練，從床單位的舒適到病房環(huán)境的管理，有責(zé)任護士進(jìn)行包干，讓患者真真切切體會到“全程、全面、優(yōu)質(zhì)”的護理服務(wù)。尤其是骨科，護士長在排班上敢于創(chuàng)新，醫(yī)護分組共同大查房，有問題當(dāng)即解決，護士對當(dāng)天的治療、檢查了如指掌，術(shù)前指導(dǎo)、檢查前告知、用藥前指導(dǎo)及時到位。各病區(qū)實施彈性排班，滿足治療高峰時段的人員需求，為了保證晨晚間護理質(zhì)量，多個科室排有兩頭班，有效利用人力資源。護理部制定護理人員應(yīng)急調(diào)配方案，對患者多、搶救任務(wù)重的科室臨時調(diào)配人員，切實保證患者的治療護理安全。

2 改善護理服務(wù)，實現(xiàn)技術(shù)服務(wù)規(guī)范化

優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進(jìn)，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的醫(yī)護服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護理、?？谱o理外，還制定詳細(xì)的日重點、周流程，剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等安排得有條不紊。為規(guī)范護理操作，護理部堅持每月組織病區(qū)護士長或護理骨干進(jìn)行護理技術(shù)操作示教，全員分層進(jìn)行強化培訓(xùn)，提高了護理技術(shù)操作水平。并對新護士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，定期考核，加強基本功訓(xùn)練。護理部堅持每月組織業(yè)務(wù)查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護理人員專科理論水平。為規(guī)范服務(wù)流程，護理部在全體護士長的參與下，完成了《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)范操作與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《臨床護理常規(guī)》、《臨床護理技術(shù)操作規(guī)范》等專業(yè)書籍的編制，并組織學(xué)習(xí)《臨床護理實踐指南2011版》，認(rèn)真學(xué)習(xí)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》，各科細(xì)化分級護理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實各項服務(wù)措施。為督促病區(qū)認(rèn)真開展，護理部制作了“示范病區(qū)護理質(zhì)量檢查登記表”，每月進(jìn)行督導(dǎo)檢查，保證基礎(chǔ)護理質(zhì)量。

3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)效果最優(yōu)化

隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，護士從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護士們的天職和本分。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，責(zé)任護士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加強了護士對待患者的責(zé)任心，只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。如今，走進(jìn)病房，你會發(fā)現(xiàn):護士扎堆聊天的少了，與患者交流的多了，她們在自己的患者床前，或開心交談，或作細(xì)心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。從患者一入院，護士會按照既定的入院流程為患者提供服務(wù)。責(zé)任護士會熱心地將患者領(lǐng)進(jìn)病房開始詳細(xì)的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，協(xié)助用餐、打水，洗漱等，一切都極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎?今天看起來氣色不錯!”如此親人般的關(guān)切帶給患者們怎樣的感動!輸液了，護士詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥物作用和注意事項，患者心中的茫然消除了;檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。每次做滿意度調(diào)查，都會有患者感動地說:“你們的護士太好了，太辛苦了，真是沒想到現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)這么周到，謝謝你們?！闭怯羞@些盡心盡力、無私奉獻(xiàn)的護理姐妹們，才使得全院住院患者對護理服務(wù)滿意度始終保持在96%以上。

在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與支持下，醫(yī)技、后勤等支持保障部門轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，形成全院工作服務(wù)于臨床的格局。洗衣房堅持每天下收下送;維修人員定期巡查，保證“三通”，及時處理“三漏”;醫(yī)技檢查科室集中收取標(biāo)本，專人送達(dá)報告單等。

4 各科特色凸顯，護理亮點精彩紛呈

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中，護理人員在加強專業(yè)知識和技能學(xué)習(xí)的同時，注重心理學(xué)、管理學(xué)、教育學(xué)等知識的培訓(xùn)，使護理人員掌握溝通技巧。定期召開工休座談會，對患者提出的意見及時處理，提出的合理化建議積極采納。各病區(qū)美化病區(qū)環(huán)境，設(shè)立“愛心氣象站”，及時提醒患者增減衣物。各科還根據(jù)科室情況推出特色服務(wù)，如:神經(jīng)內(nèi)科開展預(yù)約診療、給患者送上生日祝福及延伸服務(wù)-上門服務(wù);心內(nèi)科、腫瘤科開展“心友”服務(wù)-由心友員專門收集患者對醫(yī)療護理服務(wù)的意見及建議，及時反饋到主任、護士長及有關(guān)人員，制定切實可行的改進(jìn)措施，提升患者滿意度;骨科每周為每個病房提供一份電視報，讓患者選擇喜歡的電視節(jié)目，責(zé)任護士隨主管醫(yī)生查房，隨時了解所管患者情況，提供及時服務(wù);婦產(chǎn)科為新生兒記錄第一聲啼哭、第一天腳印、送上護士第一聲祝福;普外科責(zé)任護士協(xié)助農(nóng)合患者辦理出入院手續(xù)，送上愛心聯(lián)系卡;兒科義務(wù)為患兒理發(fā)、購置幼兒畫報及小人書、在患兒中評選“今日之星”;泌尿外科發(fā)放愛心聯(lián)系卡，進(jìn)行電話回訪、責(zé)任護士協(xié)助患者訂餐等等服務(wù)亮點，通過這些特色服務(wù)進(jìn)一步拉近了護患之間的距離，贏得了患者的贊譽，提高了患者對護理服務(wù)的滿意度。

471002洛陽市第三人民醫(yī)院

在今后的工作中，我們將一如既往，在認(rèn)真落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程方案的同時，提升護理服務(wù)理念，將護理工作做到更細(xì)致、更全面;護理服務(wù)有更多的創(chuàng)新、更多的亮點。