禮儀在商務(wù)英語(yǔ)談判中的作用

江西外語(yǔ)外貿(mào)職業(yè)學(xué)院 孟春明

隨著我國(guó)與世界各國(guó)的貿(mào)易往來(lái)日益增加，各種形式的經(jīng)濟(jì)交流與合作進(jìn)一步擴(kuò)大，越來(lái)越多的企業(yè)參與到國(guó)際商業(yè)活動(dòng)中，而國(guó)際商務(wù)談判已成為了企業(yè)活動(dòng)中不可缺少的一環(huán)。如何成功地進(jìn)行商務(wù)英語(yǔ)談判，并順利地達(dá)成交易，成為每一位商務(wù)人員需要攻克的難題。

商務(wù)英語(yǔ)談判既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。優(yōu)秀的談判者，不僅要求精通英語(yǔ)和外經(jīng)貿(mào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還必須了解一定的商務(wù)禮儀知識(shí)，才能在高手如林的談判桌上進(jìn)退自如，得心應(yīng)手。而商業(yè)禮儀包括了語(yǔ)言、著裝、行為、環(huán)境、習(xí)慣等等，一位談判者往往并不缺乏談判技巧，但是卻在禮儀上給人留下不良的印象，而導(dǎo)致談判的失敗，這樣的例子并不少見(jiàn)。因此，在商務(wù)英語(yǔ)談判中，商務(wù)人員一定要具備良好的禮儀修養(yǎng)，展現(xiàn)自己良好的個(gè)人形象，使對(duì)方感覺(jué)自己穩(wěn)重大方，彬彬有禮，是一位值得信任、共謀發(fā)展的合作伙伴。但是禮儀絕不是一種簡(jiǎn)單的外在表現(xiàn)形式，它集中體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、文化知識(shí)的積累程度。商務(wù)談判禮儀是日常社交禮儀在商業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，它的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，這在商務(wù)英語(yǔ)談判中，顯得尤為重要。

1 促進(jìn)良好的交流溝通

商務(wù)英語(yǔ)談判是一種雙向交往活動(dòng)，交往是否成功，首先取決于溝通的效果如何。而商務(wù)英語(yǔ)談判因?yàn)榻煌碾p方在語(yǔ)言、文化背景、思想、情感、觀點(diǎn)和態(tài)度都不盡相同，使得雙方的溝通變得異常復(fù)雜，甚至?xí)a(chǎn)生誤解。例如，有一次，一位美國(guó)商人在談完一筆生意后不禁稱(chēng)贊中國(guó)人的老練，評(píng)價(jià)對(duì)方，“You are an old dog！”。直譯就是“你是一條老狗?！边@在西方，是一句用來(lái)贊美對(duì)方誠(chéng)實(shí)可信的話。因?yàn)樵谖鞣?，狗被看成是人?lèi)的朋友，所以很多與狗有關(guān)的詞都是褒義詞，但是在中國(guó)，我們聽(tīng)到這話卻很不容易接受，這個(gè)案例充分說(shuō)明了語(yǔ)言和文化的差異往往會(huì)給商務(wù)溝通帶來(lái)一定的障礙。

為了解決這一問(wèn)題，除了要不斷加強(qiáng)對(duì)西方文化背景的學(xué)習(xí)，還要掌握一定的商務(wù)禮儀知識(shí)。禮儀對(duì)商務(wù)英語(yǔ)談判過(guò)程中，為雙方增進(jìn)溝通了解能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。例如，對(duì)于商務(wù)英語(yǔ)談判中的雙方代表，如果是初次見(jiàn)面的話，必定有一個(gè)正式的見(jiàn)面儀式，握手是中國(guó)人最常用的一種見(jiàn)面禮儀，也是國(guó)際上一種通用的禮節(jié)。但是握手時(shí)要雙眼正視對(duì)方，面帶微笑，以示致意，不可東張西望，或面無(wú)表情，二者都缺乏對(duì)別人的尊重。當(dāng)然，在有些國(guó)家見(jiàn)面并不握手，譬如在日本，采用鞠躬的方式，而泰國(guó)常常是雙手合十，法國(guó)人喜歡親吻，阿根廷人不僅親吻而且擁抱。各國(guó)不同的禮儀方式多種多樣，至于選擇采用何見(jiàn)面方式，應(yīng)視不同的文化而定。

在與來(lái)賓見(jiàn)面時(shí)，通常有兩種介紹方式，一是第三者作介紹；二是自我介紹。自我介紹適用于人數(shù)較多的時(shí)候，自我介紹時(shí)應(yīng)先將自己的姓名、職務(wù)告訴來(lái)賓。當(dāng)?shù)谌呓榻B時(shí)，禮儀規(guī)則是先介紹地位高的，后介紹地位低的，若地位平等，遵從先長(zhǎng)后幼的原則。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，并使用一些禮貌用語(yǔ)。如備有名片，可適時(shí)遞上。在處理不同國(guó)家的禮儀方式的時(shí)候，除了學(xué)會(huì)入鄉(xiāng)隨俗之外，保持良好的尊重態(tài)度是必不可少的。尊敬是禮儀情感的基礎(chǔ)，是獲得對(duì)方尊敬的有效方式。正如孟子所說(shuō)，“恭敬之心，禮也?！倍鹁从质窍嗷サ?，你尊敬他人，才能獲得他人的尊敬，“敬人者人恒敬之，愛(ài)人者人恒愛(ài)之。”講的便是這個(gè)道理。

在進(jìn)行談判時(shí)也可以考慮使用一些無(wú)聲語(yǔ)言，也就是我們所說(shuō)的非語(yǔ)言禮儀。據(jù)有關(guān)研究表明，一個(gè)人所使用的詞語(yǔ)表達(dá)遠(yuǎn)不如肢體語(yǔ)言所要傳達(dá)的信息強(qiáng)。同樣地，非語(yǔ)言禮儀也會(huì)隨著各國(guó)文化的不同有著很大的差異，在一種文化中表示歡樂(lè)的手勢(shì)在另一種文化中卻表示著侮辱。例如，微笑和點(diǎn)頭是我們用來(lái)贊同別人的觀點(diǎn)時(shí)常用的肢體語(yǔ)言，簡(jiǎn)單明了，但在保加利亞，點(diǎn)頭卻是表示“不同意”的意思。同樣地，眼睛正視對(duì)方是誠(chéng)實(shí)和真誠(chéng)的表達(dá)，而在中國(guó)則認(rèn)為是不禮貌的行為，所以商務(wù)英語(yǔ)談判人員必須首先要對(duì)這些常用的非語(yǔ)言禮儀有正確的認(rèn)識(shí)，在談判過(guò)程中加以巧妙地利用，才能更好地促進(jìn)談判雙方的交流與溝通。

2 樹(shù)立完美的個(gè)人形象

對(duì)于商務(wù)談判人員來(lái)說(shuō)，商務(wù)禮儀是其思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，商務(wù)禮儀是企業(yè)價(jià)值觀念、道德觀念在員工整體素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是企業(yè)文明程度的重要標(biāo)志。因此，商務(wù)禮儀成為直接塑造企業(yè)商務(wù)人員形象，間接塑造企業(yè)的重要工具。所謂個(gè)人形象就是個(gè)人在公眾觀念中的總體反應(yīng)和評(píng)價(jià)。作為從事商務(wù)活動(dòng)的人員應(yīng)該從我做起，積極地學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代商界共同遵守的禮儀規(guī)范，在每一件小事上都注意禮儀修養(yǎng)，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從而樹(shù)立良好的個(gè)人形象。

在商務(wù)英語(yǔ)談判中，尤其需要商務(wù)談判人員注意自己的個(gè)人形象。此時(shí)個(gè)人的形象代表了一個(gè)公司的實(shí)力情況和信譽(yù)狀況，甚至是一個(gè)國(guó)家的良好形象，如果你的形象良好，無(wú)疑為你所代表的企業(yè)傳遞了無(wú)聲的商業(yè)信息，宣傳了組織的形象，會(huì)給你的組織帶來(lái)有形和無(wú)形的財(cái)富。那么如何發(fā)揮商務(wù)禮儀的形象作用呢？

首先，在著裝上，男士最好穿西裝打領(lǐng)帶，通常以黑色、灰色為主，不適合穿休閑裝或運(yùn)動(dòng)裝。女士應(yīng)著裙裝或套裝等正規(guī)服裝，切忌穿著暴露。這樣才能給對(duì)方以成熟穩(wěn)重、頗有誠(chéng)意的印象。而無(wú)論男性或女性，新奇的發(fā)型、過(guò)度的妝扮都會(huì)損壞商務(wù)談判時(shí)的個(gè)人形象，給對(duì)方談判代表傳遞不好的信息。如果是非常重要的談判，應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合甚至根據(jù)來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)的談判對(duì)象來(lái)確定服裝的顏色、式樣等細(xì)節(jié)問(wèn)題。服飾禮儀是商務(wù)英語(yǔ)談判中最基本的禮儀，恰當(dāng)?shù)姆棽粌H是個(gè)人儀表出眾，素質(zhì)良好的表現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)談判對(duì)方表示尊重和友好的一種禮儀行為。

其次，在語(yǔ)言上，交談要自然，態(tài)度要和氣，盡量選擇對(duì)方容易接受的交流方式。在陳述意見(jiàn)時(shí)要盡量做到語(yǔ)速平穩(wěn)，表達(dá)流利，切忌拖泥帶水，結(jié)結(jié)巴巴。當(dāng)還應(yīng)充分注意雙方應(yīng)有的發(fā)言平等機(jī)會(huì)，切忌一方滔滔不絕，口若懸河。當(dāng)對(duì)方提出合理可行的觀點(diǎn)或建議時(shí)，應(yīng)表示認(rèn)可。贊同、肯定的語(yǔ)言在交談中常常會(huì)產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當(dāng)對(duì)方贊同我方的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出語(yǔ)言上的反饋，即使是提出我方不能接受的建議，也不可輕易地加以否定，而應(yīng)提出更好更合理的建議以供雙方討論。態(tài)度不可傲慢，更不能表現(xiàn)出蠻橫無(wú)理的樣子。盡量在激烈的商務(wù)談判過(guò)程中，通過(guò)得體的形象與誠(chéng)摯的語(yǔ)言為自己樹(shù)立高效的、有信譽(yù)的、易于交往的商業(yè)形象。

再次，在表情上，要自然大方，親切和氣。交談現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三個(gè)人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)所有人都有所交流，不要只和一、兩個(gè)人說(shuō)話，不理睬其他人。當(dāng)所談的問(wèn)題不宜讓別人知道時(shí)，則應(yīng)選擇其他的場(chǎng)合。當(dāng)對(duì)方在說(shuō)話時(shí)，要注視對(duì)方，目光應(yīng)停留在對(duì)方的雙眼至前額的三角區(qū)域，使對(duì)方感到被關(guān)注。態(tài)度認(rèn)真誠(chéng)懇，手勢(shì)自然擺放，切忌雙臂在胸前交叉，以免讓人產(chǎn)生輕浮傲慢的感覺(jué)。初次見(jiàn)面互遞名片時(shí)，注意雙方交換名片時(shí)應(yīng)該要雙手接，雙手遞，接過(guò)對(duì)方的名片時(shí)要簡(jiǎn)單地看一下上面的內(nèi)容，既不要直接把它放在口袋里或其他地方置之不理，也不要長(zhǎng)時(shí)間地拿在手里。這些不僅能體現(xiàn)出自身的修養(yǎng)與素質(zhì)，而且還會(huì)對(duì)談判對(duì)手的思想、情感產(chǎn)生一定程度的影響，使對(duì)方感覺(jué)到你是一個(gè)誠(chéng)實(shí)可信，值得共謀合作與發(fā)展的人。

可以說(shuō)，在當(dāng)今這個(gè)繁忙而又競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，穩(wěn)重大方的外表和彬彬有禮的舉止可以使我們的商務(wù)活動(dòng)更容易被對(duì)方所接受，從而盡可能避免誤解和沖突的發(fā)生。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，商務(wù)人員的素質(zhì)就是商務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)和個(gè)人的表現(xiàn)。

3 建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系

為了建立良好的合作關(guān)系，在商務(wù)英語(yǔ)談判中，雙方代表往往會(huì)互贈(zèng)禮物以增添雙方的情感與友誼，鞏固交易伙伴關(guān)系。但贈(zèng)送禮物不能隨意草率，一般情況下，要根據(jù)對(duì)方的喜好與習(xí)慣加以選擇，但是也要重視禮物的感情價(jià)值和實(shí)際意義，還要注意對(duì)方國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣和饋贈(zèng)禮儀。因?yàn)橛袝r(shí)候某種東西對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)是代表吉祥如意，但在另一個(gè)國(guó)家卻觸犯了他們的習(xí)俗禁忌或宗教信仰。例如說(shuō)顏色，綠色是穆斯林最喜歡的顏色，但是在捷克人的眼中，卻意味著斷絕關(guān)系。在中國(guó)，送禮以雙數(shù)為吉祥，但在日本卻恰恰相反，以奇數(shù)來(lái)表示祝福。在商務(wù)英語(yǔ)談判過(guò)程中，與歐美人互贈(zèng)禮品的時(shí)候，雙方一定要當(dāng)面拆開(kāi)禮品包裝，然后對(duì)禮品大加贊賞，表示熱情的接受和誠(chéng)摯的謝意。

有時(shí)，在商務(wù)英語(yǔ)談判中，因?yàn)殡p方都要維護(hù)各自的經(jīng)濟(jì)利益，難免會(huì)發(fā)生一些沖突。企業(yè)與企業(yè)、人與人之間因商務(wù)活動(dòng)而產(chǎn)生的沖突，不是對(duì)抗，更不可把交易中的矛盾變?yōu)閷?duì)某個(gè)企業(yè)或個(gè)人的攻擊，而要把人和事區(qū)分開(kāi)來(lái)。在商務(wù)談判雙方相持不下的時(shí)候，也要注意禮儀規(guī)范，通過(guò)理解和溝通，找出雙方都能接受的方案，通過(guò)交易，雙方建立友誼，成為長(zhǎng)期的合作伙伴。當(dāng)談判取得成功，即將進(jìn)入簽字儀式時(shí)，要做好多方面的準(zhǔn)備工作。在簽字儀式上，出于對(duì)對(duì)方的尊重，雙方公司的負(fù)責(zé)人和參加談判的人員都應(yīng)出席儀式，雙方簽字人的身份、人數(shù)應(yīng)對(duì)等，如有缺席，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屧?。簽約時(shí)，雙方共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互握手致意。然后雙方簽約人員各在己方的文本上簽字完畢后，同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功，其他隨行人員則應(yīng)該站立并熱烈鼓掌來(lái)表示喜悅和祝賀。

而商務(wù)談判不只局限在會(huì)議桌旁，越是困難的談判，越需要注重私下的交流，這樣不僅可以補(bǔ)充會(huì)議桌上的不足，還會(huì)對(duì)談判的結(jié)果產(chǎn)生積極的影響。如當(dāng)談判陷入困境的時(shí)候，按照相應(yīng)的禮儀程序，安排一些活動(dòng)，如酒會(huì)、參觀等，創(chuàng)造一種輕松愉悅的氛圍來(lái)扭轉(zhuǎn)僵局，而這種交流與接觸又能恰當(dāng)?shù)卣故竟镜男蜗?。如果能贏得對(duì)方的好感，會(huì)取得事半功倍的效果，直接決定談判的成功。當(dāng)然在舉辦這些商務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，也格外要注意一些禮儀規(guī)范。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已從局部的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，資源競(jìng)爭(zhēng)，人才競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到企業(yè)整體性競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)形象是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)方方面面的共同努力。其中，商業(yè)禮儀是企業(yè)塑造良好形象的重要工具。商務(wù)禮儀對(duì)于商務(wù)談判起著很重要的作用，一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)誤很可能會(huì)導(dǎo)致整場(chǎng)談判的失敗。交際交往是一門(mén)藝術(shù)，在人與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果。商務(wù)禮儀是用于維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)，它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。

隨著商務(wù)活動(dòng)越來(lái)越全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。和一般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并且和商務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。

[1]李柳繽.商務(wù)禮儀[M].中國(guó)商業(yè)出版社, 1996.

[2]熊經(jīng)浴.現(xiàn)代商務(wù)禮儀[M].金盾出版社, 2002.

[3]呂維霞,劉彥波.現(xiàn)代商務(wù)禮儀[M].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2003.