上?！拔迳珮?biāo)識(shí)”測(cè)出公眾滿意新亮點(diǎn)

◎ 王萬(wàn)里

上?！拔迳珮?biāo)識(shí)”測(cè)出公眾滿意新亮點(diǎn)

◎ 王萬(wàn)里

近年來(lái)，上海殯葬行業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹民政部《關(guān)于進(jìn)一步深化殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》和2010年全國(guó)殯葬改革推進(jìn)會(huì)精神，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，緊緊牽住提高公眾滿意度這個(gè)殯葬工作的牛鼻子，取得了初步成效。

殯儀館是從事基本社會(huì)保障的公益機(jī)構(gòu)，是履行公共服務(wù)的事業(yè)單位，是民政社會(huì)專項(xiàng)事務(wù)工作的重要組成部分。提高公眾滿意度是民政“以人為本、為民服務(wù)、為民解困”宗旨的體現(xiàn)，是殯儀館全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)永恒的主題。前些年由于歷史原因，上海殯葬長(zhǎng)期以來(lái)被人民群眾垢病為“黑殯葬”、“暴利殯葬”。從2002年起，上海借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)對(duì)41個(gè)公共服務(wù)窗口單位開(kāi)展了以“五色標(biāo)識(shí)”為標(biāo)準(zhǔn)的公眾滿意度測(cè)評(píng)。85分以上的是綠帶，80分以上的是藍(lán)帶，再下面是黃帶、橙帶和紅帶。殯葬行業(yè)的公眾滿意度長(zhǎng)期都是在黃帶和橙帶里徘徊，在上海民政六個(gè)服務(wù)窗口里面倒數(shù)第一名。每年清明、冬至輿論沸然，日子難過(guò)。面對(duì)這種壓力，從2008年開(kāi)始，上海市開(kāi)展了以提高公眾滿意度為核心內(nèi)容的“藍(lán)帶行動(dòng)”。2010年一舉突破進(jìn)入了藍(lán)帶，2011年又沖進(jìn)了綠帶，據(jù)近日上海政風(fēng)行風(fēng)網(wǎng)上測(cè)評(píng)，殯葬業(yè)在上海十七個(gè)行業(yè)中的公眾滿意度躍居第四，2012年的目標(biāo)是要“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，挑戰(zhàn)深綠”。

“五色標(biāo)識(shí)”的公眾滿意度評(píng)比，指向的是民生，目標(biāo)是和諧，方法是動(dòng)員專業(yè)機(jī)構(gòu)和群眾來(lái)測(cè)評(píng)，得益最大的是人民群眾，出力多的是殯葬機(jī)構(gòu)，得分最高的是政府的公信力。這對(duì)有的殯儀館一度以趨利為目的，以經(jīng)濟(jì)效益為衡量標(biāo)準(zhǔn)是功能和價(jià)值的回歸，對(duì)提高社會(huì)公共服務(wù)水平是一個(gè)行之有效的好辦法。我們主要做了以下幾項(xiàng)工作：

一是確立正確的理念。始終牢記三個(gè)核心理念：第一個(gè)理念是為民服務(wù)的人本情懷。社會(huì)的分工，崗位的職責(zé)，決定了殯儀館的設(shè)置不只是為保值增值，成為“搖錢樹(shù)”，不能只為人民幣服務(wù)，來(lái)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，而是應(yīng)該以人為本，服務(wù)為先，服務(wù)至上，不斷提高社會(huì)的保障水平。第二個(gè)理念是誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)操守。以見(jiàn)利忘義為恥，不能通過(guò)掌有支配社會(huì)資源的壟斷地位來(lái)搞暴利。第三個(gè)理念是要有勇于率先的責(zé)任意識(shí)。經(jīng)濟(jì)建設(shè)也好，社會(huì)建設(shè)也好，殯葬工作也好，上海都應(yīng)走在前列。現(xiàn)在各地都有許多新招亮點(diǎn)，率先的難度越來(lái)越大。

二是調(diào)整評(píng)價(jià)考核機(jī)制。改變過(guò)去用單一經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)工作的做法，制定了以社會(huì)效益為主，兼顧經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)考核機(jī)制，在殯儀館運(yùn)行機(jī)制上淡化了收費(fèi)和員工收入的關(guān)聯(lián)度，強(qiáng)化服務(wù)和員工收入的關(guān)聯(lián)度，變服務(wù)的外驅(qū)力為內(nèi)動(dòng)力，變突擊性為長(zhǎng)效性。

三是提高服務(wù)能力，拓寬服務(wù)渠道。在收費(fèi)結(jié)構(gòu)中，不斷地提高服務(wù)收費(fèi)的比例，平抑商品價(jià)格，減少商品買賣的收費(fèi)比例，使人民群眾更滿意。開(kāi)通“白事熱線”方便百姓；實(shí)行電話回訪；推出陪同服務(wù)、套餐服務(wù)、上門服務(wù)，特色服務(wù)滿足了群眾多層次、個(gè)性化殯葬需求。

四是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的技能，改善員工的待遇，增強(qiáng)員工的歸屬感、幸福感，使他們更好地服務(wù)群眾。

五是改造殯葬設(shè)施。加大對(duì)殯葬設(shè)施的投入，改造服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境和員工的工作環(huán)境。事業(yè)單位的收入主要應(yīng)用于事業(yè)單位的建設(shè)，取之于民，用之于民，天經(jīng)地義。準(zhǔn)備用歷年結(jié)余與區(qū)縣一起改造上海的火化爐，爭(zhēng)取在生態(tài)文明上走在前列。

六是堅(jiān)持殯葬文化創(chuàng)新。打造殯葬“九個(gè)一”。即成立了我國(guó)首家殯葬文化研究所；創(chuàng)辦了《殯葬文化研究》雜志；成立了全國(guó)首家殯葬博物館；建立了一系列教育基地；將清明節(jié)辦成展現(xiàn)上海特色的殯葬文化節(jié)日；舉辦上海殯葬國(guó)際論壇；建立殯葬電子網(wǎng)絡(luò)《飛思網(wǎng)》；制定《上海市殯葬服務(wù)單位檔案管理辦法》；出版我國(guó)第一部地方性殯葬年鑒——《上海殯葬年鑒》。建成了一批文化內(nèi)涵豐富的人文主題墓園，福壽園的人文紀(jì)念博物館集收藏、展示、研究、交流、教育等功能為一體，紀(jì)念入葬福壽園的上海近現(xiàn)代知名人士；海灣寢園建成了上海市首個(gè)“知青博物館”和“知青廣場(chǎng)”；松鶴墓園建成“文化長(zhǎng)廊”；濱海古園建成了“海葬苑”；永福園陵的志愿軍紀(jì)念館、志愿軍廣場(chǎng)將在年內(nèi)建成。

上海福壽園多年來(lái)堅(jiān)持辦培訓(xùn)班，輪訓(xùn)了來(lái)自全國(guó)各地的學(xué)員近2000名，把福壽園的理念、規(guī)劃、管理方法通過(guò)培訓(xùn)輻射到全國(guó)各地，發(fā)揮了很好的酵母作用，有人將中國(guó)墓葬建設(shè)分兩個(gè)階段。福壽園辦班前是一個(gè)階段，辦班后是一個(gè)階段，一個(gè)新階段。美國(guó)休斯頓有殯葬大學(xué)，不排除上海適時(shí)建殯葬大學(xué)或其雛形的可能。

七是推出惠民舉措。設(shè)立幫困濟(jì)喪基金，截止2011年底累計(jì)補(bǔ)貼資金590萬(wàn)元，受益家庭7800余戶；對(duì)社會(huì)困難群體和特殊對(duì)象過(guò)世出臺(tái)扶助措施，凡由各區(qū)縣社區(qū)殯葬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供殯葬服務(wù)的，均可獲殯葬補(bǔ)貼費(fèi)用300元；嘉定區(qū)區(qū)委、區(qū)政府按照保基本、廣覆蓋、可持續(xù)的原則，對(duì)轄區(qū)內(nèi)居民提供免費(fèi)殯儀基本服務(wù)項(xiàng)目。積極推進(jìn)“政府倡導(dǎo)、公墓參與、百姓受益”的“二萬(wàn)五工程”，主要面向城鄉(xiāng)低保人員、支出性貧困人員及其他特殊困難群體， 截至2011年底，全市9個(gè)區(qū)縣已有23家經(jīng)營(yíng)性公墓積極參與。

為進(jìn)一步倡導(dǎo)海葬，從2003年開(kāi)始實(shí)施海葬補(bǔ)貼制度起，先后四次提高海葬補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，從最初的每具補(bǔ)貼150元，提高到每具補(bǔ)貼2000元，對(duì)撒海機(jī)構(gòu)的補(bǔ)貼由原來(lái)的每具150元提高到每具468元。

八是整治殯葬中介市場(chǎng)。殯葬管理處、殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)、殯葬服務(wù)中心實(shí)行“三殯”聯(lián)動(dòng)，多管齊下。制定出臺(tái)《殯葬代理服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，使用《上海市殯葬代理服務(wù)合同》；推廣使用電子鑰匙；開(kāi)展對(duì)殯葬中介服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的培訓(xùn)；建立誠(chéng)信檔案；吸收優(yōu)良?xì)浽嶂薪榉?wù)機(jī)構(gòu)為殯葬協(xié)會(huì)會(huì)員，充分發(fā)揮殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律的作用。

在當(dāng)前社會(huì)城鎮(zhèn)化，老齡化，殯葬日益市場(chǎng)化，利益多元化的條件下，上海殯葬致力的目標(biāo)是不斷提高殯葬工作的公益含量、文化含量和生態(tài)文明含量，使人民群眾更滿意。

（作者系上海市民政局副局長(zhǎng)）