兒科門診輸液室護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策

汪 梅

上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院，上海 200090

兒科門診是兒科病人進(jìn)行診斷、治療的場(chǎng)所，靜脈輸液是兒科治療的主要方法[1]。隨著兒童家屬對(duì)兒童身體和健康的重視程度越來越高，兒科門診輸液室的就診人數(shù)也較以前增加。兒科門診輸液可以在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)患兒的水電解質(zhì)平衡，促進(jìn)病情的康復(fù)。但在輸液的過程中存在有一定的治療風(fēng)險(xiǎn)和護(hù)理安全隱患，為護(hù)患糾紛的發(fā)生埋下了伏筆。因此本研究對(duì)我院兒科門診輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以我院兒科門診輸液室2010年1月—2011年6月收治的1520例兒童作為本文的研究對(duì)象，其中男858例，女662例，年齡 1 個(gè)月～12 歲，平均年齡（6.3±2.9）歲。

1.2 數(shù)據(jù)收集方法

對(duì)2010年1月—2011年6月發(fā)生的護(hù)患糾紛發(fā)生情況進(jìn)行匯總、整理，按照護(hù)理人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、患者因素等方面歸納出導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的主要因素。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析方法

定性資料采用頻數(shù)和構(gòu)成比表示，采用Excel2000軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)患糾紛的發(fā)生情況

兒科門診輸液室2010年1月—2011年6月，共發(fā)生護(hù)患糾紛20次，其中因護(hù)理人員的扎針技術(shù)所致的有10例，因巡回不到位所致的有5例，因護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所致的有2例，因患者自身原因引起的有3例。因扎針技術(shù)所致的護(hù)患糾紛為主要的護(hù)患糾紛發(fā)生原因，占總數(shù)的50.0%。

2.2 護(hù)患糾紛的解決情況

所有護(hù)理糾紛均經(jīng)協(xié)調(diào)和溝通，得到了妥善的解決。其中18例在科室內(nèi)部解決，2例在院方調(diào)解下得到了解決。

3 討論

3.1 兒科門診輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

3.1.1 患兒及其家屬的原因兒童是每個(gè)家庭的核心，在獨(dú)生子環(huán)境下長(zhǎng)大的兒童自我意識(shí)強(qiáng)烈，稍不如意就容易哭鬧。在兒童患病時(shí)其家長(zhǎng)心情往往也很煩躁不安，容易動(dòng)怒。隨著法制教育的深入開展，患者的自我保護(hù)意識(shí)和能力都得到了不斷的提高，對(duì)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度的要求也不斷的提高。護(hù)理人員的常規(guī)護(hù)理操作、一言一行均有可能引起患者家長(zhǎng)的憤怒，成為護(hù)患糾紛發(fā)生的原因[2]。另外，患兒家長(zhǎng)期望值過高，當(dāng)治療達(dá)不到其心里預(yù)期的效果時(shí)，家長(zhǎng)很容易將焦慮轉(zhuǎn)為怒火，千方百計(jì)尋找護(hù)理工作中的缺陷來發(fā)泄自己的不滿情緒，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

3.1.2 護(hù)理人員的扎針技術(shù)和巡回不到位 我院每天到兒科門診輸液室的患兒眾多，工作量大。由于個(gè)別患兒血管不明顯，靜脈一次性穿刺不成功，此時(shí)極易引起患者家屬的不滿引起護(hù)患糾紛。另外，有時(shí)因工作量太大，工作人員不足，因此巡回不到位，沒有時(shí)間觀察輸液速度和輸液完成情況，導(dǎo)致輸液速度過快或過慢，或者輸液時(shí)發(fā)生堵塞而未及時(shí)處理。

3.1.3 護(hù)理人員個(gè)人素質(zhì) 護(hù)理人員個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，有時(shí)候難免存在服務(wù)不到位的情況。有的護(hù)理人員心理素質(zhì)較差，在進(jìn)行護(hù)理操作的過程中，由于環(huán)境噪音大，同時(shí)經(jīng)家長(zhǎng)的反復(fù)詢問，其正常思維過程很容易受到外界干擾，因此在輸液過程中應(yīng)變觀察能力不夠強(qiáng)，巡視不及時(shí)，觀察欠仔細(xì)，導(dǎo)致漏針等[3]。有的護(hù)理人員雖然認(rèn)真操作，但接待患者的態(tài)度不夠熱情，甚至較為冷淡，與患者之間產(chǎn)生了隔閡。

3.1.4 護(hù)患溝通不夠 目前社會(huì)上絕大部分均為獨(dú)生子女，很多孩子在門診輸液時(shí)其陪護(hù)的親屬團(tuán)龐大，家長(zhǎng)的心情都很焦慮、不安，且在整個(gè)就醫(yī)過程中，由于很多家屬并不熟悉醫(yī)院的具體工作程序和規(guī)章制度，因此浪費(fèi)很多時(shí)間。另外，兒科門診輸液室患兒多，整個(gè)就醫(yī)排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，整個(gè)就醫(yī)過程中家長(zhǎng)心中積存較多怨氣。 而個(gè)別護(hù)理人員對(duì)工作缺乏主動(dòng)性、積極性，忽視了工作中與患兒及其家屬的溝通。特別是在接待患兒及家屬的過程中，對(duì)家屬的解答不及時(shí)、不耐心，或者回答家屬的問題時(shí)不注意說話技巧、語言生硬、甚至漫不經(jīng)心，以上這些情況均很容易成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火線，引起家長(zhǎng)不滿情緒的最終爆發(fā)[4]。

3.2 對(duì)策

3.2.1 提高專業(yè)技術(shù)水平 在業(yè)務(wù)技術(shù)方面，護(hù)理人員應(yīng)著力提高自己的輸液操作技能，做到輸液過程的“零差錯(cuò)”。醫(yī)院嚴(yán)格落實(shí)兒科門診輸液室的操作規(guī)范，可以組織護(hù)理人員參加業(yè)務(wù)技能的考評(píng)，提高靜脈穿刺的一次性成功率，減少患兒的痛苦，從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生可能性。護(hù)士應(yīng)盡量與家長(zhǎng)進(jìn)行一些預(yù)見性的交流，如使用大環(huán)內(nèi)酯類藥物可能會(huì)引起胃腸道不良反應(yīng)，鉀鹽可能會(huì)引起局部疼痛等[5]。另外，醫(yī)院應(yīng)組織護(hù)理人員參加相關(guān)培訓(xùn)，隨時(shí)學(xué)習(xí)新藥的說明書，進(jìn)一步提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)水平，能夠識(shí)別醫(yī)囑中的錯(cuò)誤，尤其應(yīng)對(duì)醫(yī)囑中藥物配伍錯(cuò)誤的情況進(jìn)行核對(duì)。并及時(shí)反饋給醫(yī)生。

3.2.2 加強(qiáng)責(zé)任心 強(qiáng)化查對(duì)制度 護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)自身的工作責(zé)任心，充分認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的重要性。在工作中，應(yīng)培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，良好的醫(yī)德及慎獨(dú)精神，以輕松的心態(tài)進(jìn)入工作角色。同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度及無菌技術(shù)原則，輸液過程中加強(qiáng)對(duì)患兒巡視，嚴(yán)防出現(xiàn)錯(cuò)、漏、忘等差錯(cuò)[6]。對(duì)于哭鬧及精神不好的患兒做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，并給予及時(shí)的處理。

3.2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通提高服務(wù)質(zhì)量 首先，護(hù)士在工作中要注意塑造自身的良好形象，注意培養(yǎng)自身的優(yōu)良素質(zhì)，盡量做到衣著干凈整潔，儀表大方，微笑服務(wù)，禮貌待人，使患兒及其家屬感受到護(hù)士對(duì)患兒的關(guān)心和慈愛，讓家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生一種親切感和信任感，還要注意工作中一些非語言行為的影響，如不經(jīng)意的眼神、表情或肢體動(dòng)作都可能引起家長(zhǎng)的誤解或猜測(cè)[7]。其次，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)護(hù)患間的溝通交流，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立以人為本、以病人為中心的服務(wù)理念。工作中應(yīng)做到尊重患者的合法權(quán)益，從患者的角度去思考、體會(huì)患者的心情和感受，用充滿愛心的實(shí)際行動(dòng)去感動(dòng)患者，使患者理解和支持護(hù)理工作。護(hù)理人員在操作過程中，應(yīng)加強(qiáng)與患兒及其家屬間的交流溝通，不能一味的悶不作聲，比如適當(dāng)?shù)慕o予患兒夸獎(jiǎng)、鼓勵(lì)等。尤其是在某些護(hù)理操作失敗的時(shí)候護(hù)士更應(yīng)積極主動(dòng)的向患兒家長(zhǎng)表示歉意，以取得家屬的諒解，從而達(dá)到避免護(hù)患糾紛的目的[8]。

[1]金娜，溫彩霞.兒科門診存在的問題與對(duì)策[J].包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，21（1）：87-88.

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[3]牛迪.兒科門診輸液中心護(hù)患糾紛原因及防范[J].中國誤診學(xué)雜志，2007，7（26）：6406.

[4]朱愛群．急診科護(hù)患沖突因素調(diào)查分析[J]．護(hù)理學(xué)雜志，2003，18(8)：611-612．

[5]郝志英．溝通技巧在兒科門診輸液觀察室的應(yīng)用[J]．中華現(xiàn)代兒科學(xué)雜志，2006，3(2)：176．

[6]崔亞萍．規(guī)范護(hù)理行為在防止護(hù)患糾紛發(fā)生的作用[J]．護(hù)理研究，2008，21(7C)：1950-1951.

[7]劉小蓉.兒科門診輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生原因分析及對(duì)策[J].全科護(hù)理，2009，7（22）：2032.

[8]高孟翠，段麗芳.兒科門診輸液室護(hù)患糾紛和防范對(duì)策分析[J].哈爾濱醫(yī)藥，2011，31（5）：400.