淺談護(hù)理投訴原因分析及防范策略

杜慧平

醫(yī)療護(hù)理投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為。有效投訴是指經(jīng)所在單位或上級監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理并調(diào)查認(rèn)定基本或部分屬實的投訴;反之，則屬無效投訴。提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理投訴，是新形勢下護(hù)理管理所面臨的新問題。因此，對我院2008年6月至2011年5月發(fā)生的護(hù)理投訴進(jìn)行原因分析，尋找有效的防范措施，從而減少護(hù)理投訴的發(fā)生?，F(xiàn)將結(jié)果總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2008年6月至2011年5月，通過電話回訪，患者及家屬到醫(yī)院辦公室、門診部、護(hù)理部等部門的護(hù)理投訴記錄共38起。其中，口頭投訴25起，占65.79%;書面投訴4起，占10.53%;電話投訴9起，占23.68%。共涉及護(hù)理人員33人次。經(jīng)核查有效投訴22起(基本屬實15起，部分屬實7起)。

1.2 方法 采用回顧性調(diào)查分析，根據(jù)各部門對每起投訴的詳細(xì)記錄，按投訴發(fā)生的時間、原因、涉及的護(hù)理人員等進(jìn)行分類、歸納、分析，并根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定。

2 原因分析

2.1 管理因素

2.1.1 便民措施不到位 不能及時為患者提供輪椅、擔(dān)架車、休息床等;地面潮濕，患者體質(zhì)虛弱、疼痛、恐懼及反射性暈厥，有發(fā)生跌倒的可能;患者有發(fā)生墜床的可能。

2.1.2 護(hù)士人力不足 護(hù)理人員少、工作量大而繁雜。護(hù)理病歷不健全:易造成差錯事故。

2.2 護(hù)士因素

2.2.1 護(hù)理人員服務(wù)意識淡薄 隨著人們生活水平的提高，患者更多地關(guān)注自身需求及心理感受。而某些護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷漠，工作主動性、積極性欠缺，說話語氣生硬或操作過程中說笑、談?wù)撆c操作無關(guān)的話題，忽視患者的感受。泄露患者的隱私:患者的隱私受法律保護(hù)，患者出于對醫(yī)務(wù)人員的信任，往往將病史、病因甚至自己的隱私全盤托出，而有的醫(yī)務(wù)人員缺乏法律意識，泄露患者的隱私，給患者造成極大的傷害。由于部分護(hù)理人員服務(wù)意識不強，沒有從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立“以患者為中心”、全心全意為人民服務(wù)的思想，因而在護(hù)理工作中不能急患者所急、想患者所想，對患者不尊重、語言生硬，不能滿足患者對護(hù)理服務(wù)的要求，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

2.2.2 護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低 護(hù)士業(yè)務(wù)知識缺乏、工作經(jīng)驗不足、技術(shù)水平低下或不熟練，與他人配合較差，不重視學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，責(zé)任心不強，觀察病情不到位，匯報不及時，保護(hù)性措施不得力，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，護(hù)理不細(xì)心，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

2.3 患者因素

2.3.1 對護(hù)理服務(wù)期望值過高 患者自我保護(hù)意識不斷增強，認(rèn)為在醫(yī)院應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和療效，對出現(xiàn)的一些問題不理解。

2.3.2 對收費不滿意 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之各種新藥、進(jìn)口藥和一次性高值耗材的廣泛使用，在一定程度上對患者的防病、治病起到積極作用，但同時也給患者帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。醫(yī)療保險自付費用的增加與患者承受能力之間存在矛盾，從而引起投訴。

3 對策

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，加強護(hù)患交流，提供人性化服務(wù) 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，醫(yī)療護(hù)理活動必須要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這其中最重要的是思想觀念的轉(zhuǎn)變。圍繞“一切以人為本，以患者為中心”這個服務(wù)模式，加強有效的護(hù)患溝通是預(yù)防和處理投訴和糾紛的重要途徑。通過多種形式向患者說明醫(yī)療護(hù)理行為的結(jié)果，主動介紹醫(yī)療護(hù)理服務(wù)及相關(guān)的醫(yī)療制度，取得患者的理解和配合，讓患者過高的期望值逐步接近現(xiàn)實。同時要盡力提供各項人性化護(hù)理服務(wù)措施，及時給患者及家屬心理安慰與護(hù)理援助。

3.2 加強安全教育，提高法律意識 強化護(hù)理人員安全意識，在做好日常護(hù)理工作過程中，還應(yīng)加強自我保護(hù)意識，強化護(hù)理人員的法律意識、責(zé)任意識、質(zhì)量意識、風(fēng)險意識。向患者講解病情應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，不回避問題，各項記錄要求全面、及時，將診療護(hù)理常規(guī)作為醫(yī)療護(hù)理工作的依據(jù)。對實習(xí)護(hù)生、無證護(hù)士進(jìn)行專職帶教，提高整體護(hù)理水平，從而減少患者投訴。

3.3 重視繼續(xù)教育，提高護(hù)理技能 提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平及責(zé)任心，充分認(rèn)識護(hù)理工作的高風(fēng)險性及特殊性。對每個患者從入院到出院，按工作流程進(jìn)行護(hù)理，認(rèn)真觀察、評估，全面了解患者的病情，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報、記錄、正確處理。對全體護(hù)士進(jìn)行分層級培訓(xùn)，并分期分批進(jìn)行全科護(hù)士與專科護(hù)士培訓(xùn)與講座，拓寬業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)面。只有具備了較好的理論水平及熟練的護(hù)理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質(zhì)量的服務(wù)患者。

3.4 建立服務(wù)補救措施 實施服務(wù)補救，轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)理念，提高護(hù)士解決問題的能力。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤或糾紛時，首先要高度重視患者提出的問題，主動到現(xiàn)場調(diào)查解釋，承認(rèn)存在的問題，及時更正錯誤，向患者和家屬道歉，向患者積極地解釋，積極調(diào)整患者的情緒，立即解決問題。建立服務(wù)補救措施，不斷分析總結(jié)，吸取教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)中的問題，并及時改進(jìn)、解決。以得到患者和家屬的理解、配合，并使之產(chǎn)生安全感、信任感，融洽護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生［1］。

3.5 嚴(yán)格規(guī)章制度，狠抓質(zhì)量管理 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理投訴管理制度，患者談話告知制度及重要護(hù)理操作告知制度，護(hù)患溝通制度，危重患者上報制度及護(hù)理查房、會診制度，認(rèn)真落實查對制度及護(hù)理質(zhì)量管理方案。加強科室內(nèi)部管理，強化護(hù)士長及護(hù)理人員的崗位職責(zé)，合理安排工作人員，狠抓護(hù)理質(zhì)量，杜絕護(hù)理糾紛與投訴。強化護(hù)士長的職責(zé)，利用護(hù)士長的崗位職責(zé)、崗位優(yōu)勢、發(fā)揮權(quán)力與人格威信，協(xié)調(diào)好醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患關(guān)系，構(gòu)建科室就醫(yī)和諧環(huán)境。護(hù)士長做到每天上下班前了解護(hù)理工作的落實完成情況，征求患者意見，不斷改進(jìn)工作，將隱患控制在萌芽狀態(tài)。

3.6 改善就醫(yī)環(huán)境，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 及時增添護(hù)理輔助設(shè)備，滿足臨床需求。加強病房管理，保持病區(qū)干凈整潔，地面保持干燥無積水，衛(wèi)生間設(shè)置防滑墊等，體現(xiàn)人性化服務(wù)。按照國家衛(wèi)生部床護(hù)比要求，合理安排護(hù)理人員，成立門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)部，為患者提供指引、陪檢等服務(wù)，護(hù)理部成立應(yīng)急服務(wù)小組，成員由各科室的業(yè)務(wù)骨干組成，應(yīng)對各種突發(fā)事件，滿足特殊情況下護(hù)理人力資源的需求。

4 小結(jié)

護(hù)理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細(xì)小事情的重復(fù)，即使做到極致也不會驚天動地，但有一點疏忽卻容易引起患者的不滿或糾紛，臨床工作中，護(hù)士與患者接觸最多、最密切，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量特別是一些服務(wù)細(xì)節(jié)在很大程度上決定了患者的滿意度［3］，只有患者的滿意度高了，才能減少患者的投訴，維持護(hù)患和諧。

［1］王群如，陳小平.推行“人性化”管理提高護(hù)理質(zhì)量.當(dāng)代護(hù)士，2011，6:180.

［2］占建華.從舉證責(zé)任倒置談護(hù)士的自律行為.中華護(hù)理雜志，2003，(38):5.

［3］楊亞利.護(hù)患糾紛的原因分析與管理對策.當(dāng)代護(hù)士，2011，10:181.