也談高校圖書(shū)館人性化服務(wù)

陳 濤

（長(zhǎng)江師范學(xué)院 中國(guó) 重慶 408100）

現(xiàn)如今，高等院校的辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大，高校圖書(shū)館也隨之發(fā)生著巨大的變化。 但無(wú)論怎樣變化，服務(wù)仍然是圖書(shū)館永恒的主題。 如何提高圖書(shū)館服務(wù)水平，構(gòu)建以人為本的人性化服務(wù)體系，努力營(yíng)造良好的人文環(huán)境，為讀者提供一種充滿人性化的服務(wù)，是擺在每個(gè)圖書(shū)館人面前的問(wèn)題。

1 圖書(shū)館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)是一種以人為本的服務(wù)模式，圖書(shū)館的人性化服務(wù)是指工作人員對(duì)所服務(wù)對(duì)象采取的一種富于人情味的服務(wù)方式。 在圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)以人為本的思想，在服務(wù)上要符合人性，在服務(wù)的過(guò)程中要認(rèn)識(shí)人性。 重視人性的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，真正把讀者當(dāng)作圖書(shū)館的主人，把讀者所需所感放在首位。 與讀者相互溝通合作，建立一種平等、和諧的服務(wù)關(guān)系，從心理上拉近與讀者的距離，讓讀者真切地感受到圖書(shū)館的溫馨，使他們?cè)趫D書(shū)館能夠感受到一種充滿人性化的關(guān)懷，讓讀者來(lái)到圖書(shū)館有種賓至如歸的感覺(jué)。

2 圖書(shū)館開(kāi)展人性化服務(wù)的必要性

在計(jì)算機(jī)信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，新的概念和技術(shù)在圖書(shū)館得到不斷應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的到來(lái)使圖書(shū)館過(guò)于關(guān)注技術(shù)和技能層面而忽略了對(duì)于人文意識(shí)的培養(yǎng)。 對(duì)人的關(guān)心少了，對(duì)于人性化的服務(wù)理念越來(lái)越被忽視與淡化。 然而，圖書(shū)館的未來(lái)面臨著生存、競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展，圖書(shū)館要贏得發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，就必須樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念，不斷滿足讀者需求。 采取富于人情味的人性化服務(wù)方式有助于提升圖書(shū)館的公眾形象，有利于推動(dòng)學(xué)校的人文素質(zhì)教育。 圖書(shū)館只有在服務(wù)中提供更人性化的服務(wù)，才能吸引讀者走進(jìn)圖書(shū)館。 因此，人性化服務(wù)是新形勢(shì)下高校圖書(shū)館服務(wù)工作的必然要求。

3 實(shí)施人性化服務(wù)的途徑

3.1 樹(shù)立人性化的服務(wù)理念

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館的主要工作一直都是圍繞文獻(xiàn)和數(shù)字資源為重點(diǎn)來(lái)展開(kāi)，忽視了對(duì)讀者的人性化服務(wù)。 圖書(shū)館要發(fā)展并實(shí)現(xiàn)其自身存在的價(jià)值，就必須樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念， 明確圖書(shū)館的一切工作都應(yīng)該圍繞著讀者來(lái)開(kāi)展，讓人性化的服務(wù)理念深入到工作人員的行為準(zhǔn)則和自覺(jué)行動(dòng)中去。 換言之，就是把讀者當(dāng)作圖書(shū)館的真正的主人，堅(jiān)持以人為本，把讀者的所需放在首位，了解、預(yù)測(cè)和識(shí)別讀者的需求傾向，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)讀者的潛在的服務(wù)需要。 總的來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的人性化服務(wù)就是讀者至上，全方位地、全心全意地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 服務(wù)方式的人性化

服務(wù)方式的人性化是圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要表現(xiàn)。 圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)為讀者提供全面的服務(wù)，包括主動(dòng)性讀者服務(wù)、個(gè)性化讀者服務(wù)、多樣化的讀者服務(wù)方式等。 工作人員要站在讀者的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考，從點(diǎn)滴小事做起，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，并在工作流程中盡量把以人為本的理念貫徹到每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓讀者充分感受到人性化的關(guān)懷。

我館為讀者提供人性化的服務(wù)方式具體體現(xiàn)在：（1）我館開(kāi)放時(shí)間為8：00-22：00。寒暑假期間我館根據(jù)以往讀者的來(lái)館數(shù)量為讀者開(kāi)放了報(bào)刊閱覽室，并且堅(jiān)持每周七天全開(kāi)放， 書(shū)庫(kù)每周五全天開(kāi)放， 滿足了留校師生的借閱和學(xué)習(xí)；（2）開(kāi)通BBS 圖書(shū)館論壇，方便與讀者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行在線交流， 聽(tīng)取讀者提出的意見(jiàn)和建議并及時(shí)回復(fù)讀者提出的問(wèn)題；（3）書(shū)庫(kù)設(shè)立新書(shū)閱覽書(shū)架，讓讀者第一時(shí)間了解新書(shū)動(dòng)向，提高讀者的閱讀積極性；（4）設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，解答讀者在利用圖書(shū)館時(shí)遇到的問(wèn)題，特別是對(duì)剛?cè)胄５男律?，為他們隨時(shí)提供圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料參考咨詢(xún)；（5） 不定期舉辦以讀者為主要參與對(duì)象的閱讀活動(dòng)， 如：“讀者之星”、“圖書(shū)館環(huán)境建設(shè)大賽”、“100 本大學(xué)生必讀經(jīng)典”等活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)，接近了與讀者的距離；（6）設(shè)立文印室，為讀者提供打字、復(fù)印、傳真等服務(wù)，滿足了讀者的需求；（7）為每個(gè)院系的教師讀者開(kāi)設(shè)了以專(zhuān)業(yè)對(duì)口為主的圖書(shū)借閱室，并培訓(xùn)一名教輔人員為兼職圖書(shū)管理員，在這里，教師可以借到更為專(zhuān)業(yè)化的圖書(shū)，還可以向該圖書(shū)管理員提供本人所需的書(shū)籍上傳到圖書(shū)館采編部，我館采編部門(mén)再進(jìn)行采購(gòu)；（8）開(kāi)設(shè)失物招領(lǐng)處，將讀者遺失的手機(jī)、U 盤(pán)、雨傘、書(shū)籍、資料等進(jìn)行統(tǒng)一歸納后存放至失物招領(lǐng)處，讀者可根據(jù)本人身份證領(lǐng)回遺失物品。

3.3 環(huán)境建設(shè)的人性化

在外觀上，圖書(shū)館的建筑應(yīng)當(dāng)充滿個(gè)性與品味，它是一所大學(xué)的品牌形象。 如重慶大學(xué)虎溪新校區(qū)圖書(shū)館，整幢大樓就象一本展開(kāi)的厚厚的書(shū)籍，厚重而典雅，精致而大氣，具有強(qiáng)烈的現(xiàn)代感和符號(hào)感，使讀者感受到一種親和力，時(shí)刻激發(fā)起讀者想要去探尋和閱讀的欲望。 內(nèi)在裝飾的選料上應(yīng)當(dāng)選用環(huán)保材料，以寬敞、明亮、寧?kù)o、溫馨為主旋律來(lái)進(jìn)行室內(nèi)裝飾。 我館為讀者提供了一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境：例如在室內(nèi)懸掛偉人肖像、名人警句等，彰顯了館內(nèi)的文化品味；閱覽室、大廳、走廊上擺放了綠色植物、花卉等；在走廊上擺放了異形桌椅，看上去極具閱讀情調(diào)；開(kāi)通免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)，讀者可隨時(shí)隨地在圖書(shū)館徜徉網(wǎng)絡(luò)的海洋；在公共區(qū)域設(shè)置飲水機(jī)和臨時(shí)儲(chǔ)物柜，供讀者飲水和儲(chǔ)存物品；在還書(shū)大廳配置兩臺(tái)大型LED 顯示屏，時(shí)時(shí)播放圖書(shū)館最新動(dòng)態(tài)消息；整合了部分書(shū)庫(kù)，為考研學(xué)子設(shè)立“考研自習(xí)室”并配備空調(diào)，受到學(xué)生廣泛好評(píng)；我館還在書(shū)庫(kù)開(kāi)設(shè)“黨建知識(shí)一角”，宣傳黨的歷史方針政策，受到讀者普遍歡迎，成為我館一大特色。

3.4 服務(wù)語(yǔ)言的人性化

語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具，圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)工作離不開(kāi)語(yǔ)言。 圖書(shū)館工作人員要不斷加強(qiáng)自身的語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)，將文明語(yǔ)言始終貫穿在整個(gè)服務(wù)工作中，以具有親和力的語(yǔ)言服務(wù)接待到館的每一位讀者，讓讀者感受到圖書(shū)館良好的人際氛圍。 禮貌用語(yǔ)不僅能將圖書(shū)館營(yíng)造成一種溫馨的家園，也能化解特殊情境中的館員與讀者之間可能發(fā)生的沖突。 例如在讀者還書(shū)高峰期，我們可以對(duì)等待還書(shū)的讀者禮貌而有耐心的說(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”；在新生剛?cè)雽W(xué)不懂借還流程時(shí)，我們可以主動(dòng)打招呼說(shuō)聲：“您好！ ”“有什么需要幫忙的嗎？ ”簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句話就縮短了館員與讀者的距離感，營(yíng)造出一種親密友好的氣氛。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館人性化服務(wù)是一個(gè)永恒的主題，圖書(shū)館要想獲得真正的發(fā)展只有積極調(diào)整和不斷地完善自己，在工作中不斷探索、研究和實(shí)踐，始終以“讀者第一，服務(wù)至上”為辦館理念和立館之本。 在提供人性化服務(wù)的過(guò)程中也許會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，但只要本著“以人為本”的理念，全心全意為讀者服務(wù)，我們就能創(chuàng)造更為和諧和優(yōu)質(zhì)的高校圖書(shū)館。

［1］王艷.高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的思考[J].科技信息,2010（22）:440.

［2］劉巧麗.淺談高校圖書(shū)館的人性化服務(wù)[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2009,10（20）:151-153.

［3］國(guó)佳.高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的探討[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào),2010,10（26）:130-131.

［4］單驊.圖書(shū)館讀者服務(wù)中語(yǔ)言溝通技巧淺析[J] 科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2011,12（21）:15-17.