對規(guī)范我國農(nóng)村金融服務體系的幾點建議

孫慧茹

（秦皇島市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 河北 秦皇島 066000）

1 對規(guī)范我國農(nóng)村金融服務質(zhì)量的幾點建議

服務是銀行自身發(fā)展的本質(zhì)需要。商業(yè)銀行是以盈利為主要經(jīng)營目標的金融企業(yè)， 實現(xiàn)盈利的源泉是銀行提供優(yōu)質(zhì)全面的金融服務。商業(yè)銀行本質(zhì)屬性在客觀上要求構筑銀行服務利潤鏈，增強服務競爭力。銀行服務利潤鏈是一種表明銀行、顧客、員工和利潤四者相關關系的價值鏈，其理論基礎是：在利潤、顧客忠誠、顧客滿意、顧客讓渡價值、員工能力、員工忠誠、員工滿意及員工工作效率之間存在著直接相關的聯(lián)系，是銀行生存與發(fā)展的內(nèi)在要求，也是認識銀行服務職能的根本所在。

1.1 顧客忠誠度是銀行盈利能力的決定性因素

近20 多年，國內(nèi)外銀行業(yè)的發(fā)展證明，顧客忠誠度對利潤的影響較銀行的市場份額更為重要。 美國學者的調(diào)查表明，忠誠顧客每增加50%所產(chǎn)生的利潤增幅可達25%至85%。擁有客戶是銀行經(jīng)營的立足點，服務客戶是銀行生存的第一要義。

1.2 促進顧客忠誠度的有效途徑是提高顧客的滿意度

顧客的忠誠源于他們對銀行服務的滿意。 只有高質(zhì)量、高效率的銀行服務才會令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠、減少顧客流失。銀行只有保證做到服務規(guī)范，力求達到服務優(yōu)良，才能夠讓顧客滿意，才能夠保持顧客的忠誠。

1.3 顧客滿意度由顧客讓渡價值決定

顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本之差。顧客所獲讓渡價值越大，其滿意度就會越高，忠誠度越有保障。 由此，當代商業(yè)銀行不斷開發(fā)和提供“超值服務”。

1.4 高價值源于銀行員工的高服務效率

價值最終是由員工創(chuàng)造的， 員工的服務是價值產(chǎn)生的必然途徑，而員工的工作效率無疑直接決定了他們所創(chuàng)造的價值的高低。

2 對規(guī)范我國農(nóng)村金融服務體系的幾點建議

2.1 構建現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念體系

（1）優(yōu)秀的現(xiàn)代銀行服務理念及內(nèi)涵。 商業(yè)銀行服務理念是商業(yè)銀行長期經(jīng)營實踐而形成的服務哲理、服務精神和全體員工的共同價值觀。 服務哲理是銀行經(jīng)營服務的世界觀和方法論，在銀行經(jīng)營實踐中形成并具有經(jīng)營性和實用性的特點。服務精神是企業(yè)精神的重要組成部分，是銀行群體在長期服務實踐中形成的一種信念和不懈的服務追求。共同價值觀是銀行及其員工對其服務“特殊價值”意義的認識體系，它決定著銀行和員工的行為取向和判斷標準。 優(yōu)秀的服務理念應清楚地表達銀行以服務為導向、以客戶為中心，以市場為依托，使銀行的經(jīng)營與顧客的關系得到完美的統(tǒng)一，以及使銀行各級機構、每個員工協(xié)調(diào)一致。 在實際應用中服務理念是由銀行服務市場定位、服務主理念、警言、座右銘、形象宣傳用語等要素組成。

（2）準確的銀行服務市場細分與定位。 金融服務市場囊括了對金融服務需求的總和，需求形態(tài)千差萬別，而任何一家銀行所能滿足的只是總體中有限的一部分，銀行服務理念與銀行的服務定位一定要相適應。對金融服務市場的細分并實行差異服務具有以下優(yōu)勢：一是，合理投入，有效配置金融資源；二是，有效地通過差異性服務建立服務優(yōu)勢，確保留住顧客并使顧客信賴銀行；三是，充分發(fā)掘市場潛力，發(fā)現(xiàn)新的市場機會。

（3）服務理念應不斷提升。如某銀行2006 年“管理年”，抓管理、練內(nèi)功、上質(zhì)量、抓效益貫穿銀行服務始終；2007 年“調(diào)整、整頓、改革、提高”是銀行服務的主旋律；2009 年確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目的”的經(jīng)營服務觀念，2012 年將其提升銀行的服務理念。

（4）服務理念與CIS 戰(zhàn)略。 銀行CIS 戰(zhàn)略包括銀行理念識別(簡稱MI)、銀行行為識別(簡稱BI)和銀行視覺識別（簡稱V1）三個層次。服務理念即是銀行令人信賴的服務質(zhì)量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度。 銀行服務理念處于最高層次“理念識別”的核心，銀行服務理念在銀行cI 戰(zhàn)略中最具活力和效益。

2.2 完善監(jiān)管制度

為了農(nóng)村金融機構的可持續(xù)性發(fā)展，加強各級監(jiān)管部門對農(nóng)村小額信貸的監(jiān)督和管理，防止出現(xiàn)損害農(nóng)戶利益的行為。 在監(jiān)管中充分發(fā)揮地方基層部門的作用，中央銀行及銀監(jiān)會的監(jiān)管部門大多設立在縣域以上的地方，而對縣域以下的地方監(jiān)管不力，基層部門對廣大農(nóng)村比較了解，容易實施監(jiān)管。 2010 年中央的一號文件特別指出“加強和改進對農(nóng)村金融的監(jiān)管”， 銀監(jiān)會相關部門負責人表示高質(zhì)量高水平的農(nóng)村金融服務必須建立在有效地風險防范基礎上，不能由于農(nóng)村金融的快速發(fā)展，而不斷積聚風險隱患。 新型金融機構應加強內(nèi)部機制調(diào)整，形成制度化的貸款審查機制。制度化、程序化的貸款審查機制是小額信貸的重要環(huán)節(jié)，對貸款的發(fā)放進行監(jiān)督管理，篩選出更多的優(yōu)質(zhì)客戶，降低貸款的潛在風險，有效防范不良貸款的發(fā)生。

2.3 完善農(nóng)村金融服務機構體系

完善的農(nóng)村金融體系可以充分發(fā)揮農(nóng)村金融活動所具有的籌集、分配和管理農(nóng)村貨幣資金的職能，從而支持、調(diào)節(jié)農(nóng)村經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展，彌補供給缺口。 在金融抑制的背景下，我們要站在城鎮(zhèn)化建設新農(nóng)村發(fā)展的角度，深人貫徹科學發(fā)展觀，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展，全面構建小康社會，大力推進農(nóng)村金融改革與創(chuàng)新，持續(xù)加強和改善農(nóng)村金融服務體系，提供有效金融支持。目前我國看似形成了的商業(yè)性金融、政策性金融和合作金融分工合作、相互補充的農(nóng)村金融格局，但實際上是一個不完善的農(nóng)村金融體系，各類機構在支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展中都沒有發(fā)揮應有的作用，在結構和功能上都存在嚴重的缺陷。 建立健全的金融服務機構體系要從以下五點著手：(1)農(nóng)業(yè)銀行加快股份制改革，加大信貸支農(nóng)力度；(2)農(nóng)村信用社深化改革，加快服務農(nóng)村金融的腳步；(3)農(nóng)村發(fā)展銀行拓展業(yè)務范圍，形成多元化融資渠道；(4)農(nóng)村商業(yè)銀行尋求利潤突破口，轉變經(jīng)營模式；(5)非正規(guī)金融機構規(guī)范化，引導農(nóng)村金融組織多元化發(fā)展。

3 結束語

金融業(yè)的競爭，是信譽的競爭，更是服務的競爭。農(nóng)村金融服務只有堅持長期、科學地開展優(yōu)質(zhì)服務，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，提供優(yōu)質(zhì)服務，才能實現(xiàn)現(xiàn)代銀行整體服務水平不斷提高，促進效益的全面提升。

總之，農(nóng)村金融是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的核心，深化農(nóng)村金融創(chuàng)新。積極發(fā)展地方金融，增加農(nóng)村金融供給，切實解決農(nóng)民金融服務問題，對推進新農(nóng)村建設具有十分重要的現(xiàn)實意義。

［1］丁濤.新型農(nóng)村金融機構的SWOT 分析及其可持續(xù)性戰(zhàn)略研究[J].問題探討，2011(6).

［2］范秀紅.農(nóng)村信用社戰(zhàn)略發(fā)展的SWOT 分析[J].農(nóng)村金融，2008(7).