導游服務時機與方法的選擇

鄭艷紅

（杭州師范大學錢江學院經(jīng)管分院 浙江 杭州 310012）

1 問題的提出

我國作為一個歷史悠久和地大物博的千年古國，有著豐富的旅游資源，數(shù)以千萬計的各國游客的涌入也進一步推動了我國旅游業(yè)的發(fā)展。導游服務作為旅游活動的核心產(chǎn)品，是在旅游過程中，為游客提供的服務，其服務品質(zhì)直接決定了旅游產(chǎn)品的使用價值和顧客滿意度的高低。導游服務時機與方法的選擇直接決定了導游服務的質(zhì)量。

一般情況下，導游員的基本職責是按照接待計劃安排和組織參觀瀏覽；負責導游講解，介紹地方文化；配合督促相關單位，保護安全；耐心答疑，協(xié)助處理問題；反應游客意見，協(xié)助安排活動。

但是在實際操作中，導游的的工作又不僅僅是上述那么簡單。導游作為一種職業(yè)，本質(zhì)上來說是要通過勞動來獲取收益。由于目前我國的旅游也尚處于發(fā)展階段，相關的法律法規(guī)也不完善，加上從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，部分企業(yè)利令智昏，都使行業(yè)的運作不那么盡如人意。更加糟糕的是，消費者對于旅游從業(yè)者的不信任以及對于導游服務的質(zhì)疑日益加深。這是導游員在服務過程中常常被懷疑動機進而遭到拒絕。有過推銷經(jīng)驗的人應該都遇到過提供試吃品被直接拒絕的情況，導游服務中也有這樣的現(xiàn)象，被服務者由于不信任的關系，下意識的拒絕一切服務，以免損失。這對導游員來說是相當頭疼的問題。

導游員作為旅游活動的主要服務提供者，他需要隨時面對眾多的服務對象因為心理或情緒變化而表現(xiàn)出的各種態(tài)度。這種情緒的變更，可以表現(xiàn)為對旅游過程的不滿，對導游提供服務的抗拒，以及服務價格的質(zhì)疑等。而且情緒非常容易相互感染，當一個團隊中有一個人產(chǎn)生這樣的情緒，很容易帶動團隊中的其他人，增加服務的難度。因而，導游服務的時機與方法的選擇至關重要。

2 導游服務時機的選擇

旅游是一個充滿意外的過程，隨時都會伴隨著各種突發(fā)狀況。面對各種突發(fā)的事件，選擇什么樣的時機提供服務，決定了你服務的時效性和有效性。我個人理解導游服務的時機可以分為提前預判的服務、發(fā)生需求時的即時服務和事件過后的補償服務三個時間段。

2.1 提前預判的服務

提前預判的服務，通常指是發(fā)生在事件之前的服務。事件可以指突發(fā)事件如：走失、車禍等。也可以指顧客有需求如：加景點，額外購物等。之前的學習實踐中，預判服務就一直占據(jù)著十分重要的地位，例如，行期前說明會，導游每次出發(fā)前都對客人詳細說明有關行程等，都是對行程中可能發(fā)生的事件作出的預測。另外，旅行社常常會根據(jù)節(jié)慶活動來推出特色線路，例如，蜜月游中為新婚夫妻提供合同外的甜蜜驚喜，這些都屬于服務的預判。

提前預判服務的好處十分明顯，他可以提前感知客人的需求，讓導游員有充分的準備。并且，提前服務可以在很大程度上提升顧客對于服務人員的印象，為接下來的服務于相處打好基礎。但是，提前預判服務的使用要求很高，他要求預判必須有相當?shù)臏蚀_性，他要求服務提供者對受服務在有相當程度的了解。如果錯誤的預估游客的需求，那么這次服務所帶來的效果，可能就是完全相反的了。

2.2 發(fā)生需求時的即時服務

發(fā)生需求時的即時服務,即事件發(fā)生時的服務，這項服務要求導游員具有優(yōu)越的敏感性，可以針對事件發(fā)生時，顧客的需求迅速正確的做出反應。發(fā)生需求時的即時服務，是旅游活動中最常用的服務。

制定行程前，旅行社會與游客進行溝通，針對客人的需求，對行程進行一些調(diào)整，這就是發(fā)生需求時的即時服務的典型表現(xiàn)。這種你要我給的模式，往往是由客人提出或者暗示，然后由導游者完成。不需要對顧客的需求進行風險投機，所以通常不容易發(fā)生錯誤，也最容易讓顧客滿意。在這一環(huán)節(jié)，導游員往往被動的滿足客人的需求，所以不會讓客人失望，但也不會有驚喜，也很難讓人有特別深刻的印象。

2.3 事件過后的補償服務

事件過后的補償服務，是指事件發(fā)生并產(chǎn)生不好的后果后，為了挽回客人的印象，彌補客人和旅行社的損失，而進行的帶有補償性質(zhì)的服務。補償服務的優(yōu)略，直接影響旅游者對于你服務的最終印象，好的補償服務，可以扭轉(zhuǎn)因為意外事件的發(fā)生而產(chǎn)生的不好印象。因此，事件過后的補償服務也是十分重要的服務時機。

3 導游服務方法的選擇

每個人都有適合自己的工作方式，導游也不例外。有些人天生熱心但是馬虎，有的人認真嚴肅但是略顯冷莫。不同的人在面對不同的人時，也會表現(xiàn)出不同的特點，正是因為此，選擇什么樣的方法去提供服務，才顯得尤為重要。

3.1 親人式溫暖服務

親人式溫暖服務是指導游員用親切溫和的方式和旅游者相處，給予旅游者家人般的關懷和提醒。這種服務方式所體現(xiàn)出來的特點是殷勤周到。如果運用得當?shù)脑?，可以和旅游者建立起良好的關系，讓旅游者在游玩的過程中不僅享受到旅游的樂趣，也感受到來自導游的關懷。

但是，并不是你的付出就會得到游客的認可的?，F(xiàn)目前的社會現(xiàn)狀決定了大多數(shù)人對于陌生的人群，懷有深切的防備，你的殷勤在別人看來或者的別有用心非奸即盜，如果這樣的話，反而是你的導游工作遇到困難。所以，這種服務方式并不適用于所有人，我認為，他比較適合天性淳樸又渴望關愛的中老年群體。

3.2 工作式嚴謹服務

工作式嚴謹服務是指導游員以認真嚴謹?shù)姆绞胶吐糜握呦嗵?，嚴格?zhí)行旅游合同上的約定，細節(jié)處認真負責。這種服務方式所體現(xiàn)出來的特點是嚴謹刻板。這樣的服務方式可以讓旅游者看到你認真負責的態(tài)度，也可以使旅游者很容易的接受并認可你的工作。

但是，用這種方式與客人相處，只可以維持工作上的關系，常常讓游客覺得過于刻板，而且旅游業(yè)作為服務性行業(yè)，缺乏柔軟度，會使客人感受不到被服務的樂趣，降低對你服務的評價。所以，工作式嚴謹服務比較適合教師、醫(yī)生、工程師這一類要求相對較高，作風嚴謹?shù)娜后w。

3.3 朋友式輕松服務

朋友式輕松服務是指導游員以輕松詼諧的方式和旅游者相處，像朋友一樣和客人保持融洽和諧的關系。這種服務方式所體現(xiàn)出來的特點是輕松融洽。這樣的服務方式可以和旅游者愉快的相處，不會過于拘謹。

但是用這種方式和客人相處，要十分注意分寸，因為你們之間并不是真正意義上的朋友，一旦出現(xiàn)問題，你過于松懈的態(tài)度，很容易讓旅游者質(zhì)疑你的職業(yè)素養(yǎng)，降低你服務在他心中的印象。所以朋友式輕松服務適合學生和年輕上班族這類平時較為活躍，要求相對寬松的群體。

4 小結

在導游服務時機的選擇上，提前預判的服務與發(fā)生需求時的即時服務各有長短，其表現(xiàn)出來的特點也不一樣，但是他們本身并不沖突，可以交錯使用，在發(fā)生需求時的即時服務中穿插部分提前預判的服務，可以在保證服務質(zhì)量穩(wěn)定的同時給予游客小驚喜，從而提升服務的滿意度。針對一些意外情況，及時作出有效的事件過后的補償服務，則是隊導游員應急處理的考驗，只有在以上三者之間，作出正確的選擇，才是一個優(yōu)秀導游員的表現(xiàn)。

在導游服務方式的選擇上，親人式溫暖服務、工作式嚴謹服務、朋友式輕松服務各有其適用群體。親人式溫暖服務比較適合天性淳樸又渴望關愛的中老年群體，工作式嚴謹服務適合教師、醫(yī)生、工程師這一類要求相對較高，作風嚴謹?shù)娜后w，朋友式輕松服務適合學生，年輕上班族這類平時較為活躍，要求相對寬松的群體。導游員要針對不同的群體使用不同的方式提供服務，如果面對的是混合的群體，可以有針對性的選擇不同的對象使用不同的方法，要注意“度”的控制。

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