基于游客滿意度的新疆天池景區(qū)調(diào)查研究

唐曉兵

（新疆財經(jīng)大學(xué)旅游學(xué)院 新疆 烏魯木齊 830012）

1 天池旅游景區(qū)概況

新疆天山天池是1982年國務(wù)院首批公布的44處國家級重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)之一，國家5A級風(fēng)景旅游區(qū)和國家森林公園。地理位置距離烏魯木齊市90km，距離阜康市37km，天池以海拔1900多米的天池湖面為核心，總面積達(dá)548平方公里，共有8大景區(qū)、38個景點(diǎn)，地形地貌復(fù)雜多變，集雪域冰山、森林、山谷、綠洲、戈壁、草原等自然景觀為一體。以獨(dú)特的山水風(fēng)光，悠久的歷史文化和濃郁的民族風(fēng)情令海內(nèi)外游人心馳神往。

2 天池景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2010年，天山天池全年景區(qū)共完成固定資產(chǎn)投資2.31億元，接待游客134.6萬人，增長20.1%；實(shí)現(xiàn)旅游收入6.38億元，增長20.3%，分別占阜康市和昌吉州旅游收入的58.8%和18.2%。[1]“十一五”期間天池景區(qū)共接待游客513.6萬人次，同比“十五”期間增長95.3%；實(shí)現(xiàn)門票收入3.16億元，同比增長122%；實(shí)現(xiàn)旅游收入24.03億元，同比增長277%。直接就業(yè)人數(shù)達(dá)5000余人，間接就業(yè)人數(shù)達(dá)萬余人。[2]

3 天池景區(qū)游客滿意度問卷調(diào)查分析

本文主要采用結(jié)構(gòu)化的問卷來獲取數(shù)據(jù)，2011年7月中旬總計發(fā)放問卷310份，回收有效問卷300份，有效回收率96.8%。調(diào)查采用在天池4個景區(qū)隨機(jī)發(fā)放。

3.1 游客職業(yè)

在接受調(diào)查的游客中，涵蓋了多種職業(yè)，各行各業(yè)都參與到旅游中，由于問卷是暑假期間在景區(qū)發(fā)放的，其中教師和學(xué)生所占比例最多，相比于其他職業(yè)，教師和學(xué)生的閑暇時間相對較多；其次是企業(yè)管理人員，他們的事業(yè)處于高峰，需放松減壓，周末有時間進(jìn)行短途旅游；個體和專業(yè)工作人員分列第三和第四；其余為公務(wù)員和企業(yè)員工。

3.2 游客來源

本次接受調(diào)查的游客來自于國內(nèi)，其中，國內(nèi)疆外游客占50%，疆內(nèi)非烏魯木齊市游客占21%，烏魯木齊市游客占29%。由于天池是國家5A級旅游景區(qū)，吸引著很多疆外游客來此欣賞旖旎的自然風(fēng)光，同時，由于距離較近，來自烏魯木齊市及周邊的休閑觀光游客也較多。

3.3 游客在天池停留天數(shù)

在接受調(diào)查的游客中，在天池停留一天的游客達(dá)到86%，停留兩天的13%，三天及以上的為1%。主要是因為天池風(fēng)景區(qū)距離昌吉市、阜康市尤其是新疆旅游集散地烏魯木齊市等周邊城市較近，均在一日游的車程范圍之內(nèi)。從游客停留天數(shù)可以看出，一方面，由于天池景區(qū)旅游項目和內(nèi)容有限，游客旅游一天就離開景區(qū)，另一方面，雖然景區(qū)面積遼闊，但旅游資源開發(fā)不足。

3.4 選擇天池旅游的動機(jī)

從游客選擇天池的旅游動機(jī)來看，主要原因有以下幾點(diǎn)：天池是新疆5A級風(fēng)景名勝區(qū)；天池具有優(yōu)美的湖光山色自然風(fēng)景；環(huán)境清新；而且可以放松心情緩解壓力；還有的游客被天池的宣傳深深吸引，想來親自體驗。從這幾方面來看，天池的自然美景是吸引游客前來旅游的主要動機(jī)。但景區(qū)民俗風(fēng)情和地域文化開發(fā)不足，特色旅游體驗活動和旅游商品開發(fā)不足。

3.5 游客對天池旅游體驗后的滿意程度

天池作為自然保護(hù)區(qū)和博格達(dá)峰“國際人與生物圈保護(hù)區(qū)”，不僅有得天獨(dú)厚的秀麗的高山風(fēng)光，而且具有美麗動人的神話傳說，加之當(dāng)?shù)貪庥舻墓_克民俗風(fēng)情，是享譽(yù)國內(nèi)外的著名旅游目的地。雪山、森林、湖泊和草原等自然景色構(gòu)成了天池景區(qū)主體。在接受調(diào)查的游客當(dāng)中，絕大部分游客對景區(qū)自然景色的評價為非常好和好。說明游客對天池的自然美景普遍滿意，因此景區(qū)要抓住這一自然優(yōu)勢，保持并加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，走旅游可持續(xù)發(fā)展的路線。

環(huán)境衛(wèi)生：

旅游環(huán)境在景區(qū)中非常重要，而且構(gòu)成吸引游客的要素之一。它作為旅游景區(qū)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，對游客觀賞效果和對旅游地的評價具有重要作用。通過對環(huán)境滿意度的調(diào)查，有47%的游客評價為普通，還有15%的游客評價為不好，說明景區(qū)環(huán)境存在一定的不足，需在微觀和宏觀兩個方面加強(qiáng)改進(jìn)。

景區(qū)居民的好客分析：

當(dāng)?shù)鼐用袷欠裼押?，主要體現(xiàn)在游客對當(dāng)?shù)毓_克族社區(qū)居民的家訪上，天池家訪項目主要包括參觀哈薩克族居住的氈房，品嘗哈薩克美食，欣賞哈薩克歌舞，由于每天要接待的游客人數(shù)太多，導(dǎo)致了牧民完全以盈利為目的接待游客，使游客體會到的是敷衍而不是熱情，使得有43%的游客對居民的好客評價為普通，甚至有11%的游客對景區(qū)居民評價為不好，評價為非常好和好的分別占21%和24%。

目前，這一傳統(tǒng)文化習(xí)俗雖然不如過去那樣熱烈濃厚，廣泛得到傳承，但在梅里斯達(dá)斡爾族區(qū)已成為節(jié)日活動，每逢正月十六這一天，達(dá)斡爾族學(xué)會都要組織活動，載歌載舞慶祝這一具有達(dá)斡爾民族特色的傳統(tǒng)節(jié)日。

旅游交通：

旅游交通便利不僅體現(xiàn)在去景區(qū)的途中，同時也包括景區(qū)內(nèi)交通，去天池可以選擇高速公路或泊油馬路，在景區(qū)內(nèi)有可供私家車和景區(qū)區(qū)間車走的盤山公路，有可供游客步行的小路，也有可供游客欣賞美景的高空覽車。在交通方面，景區(qū)可謂是做足文章，使得游客對其評價很好和好的達(dá)到了80%，游客對旅游交通的滿意度很高。

景區(qū)安全：

景區(qū)的安全涉及多個方面，主要包括景區(qū)導(dǎo)游引導(dǎo)牌；吸煙人士引起失火的安全隱患；餐飲衛(wèi)生不合格存在的食物中毒的可能；山路陡峭而旁邊不設(shè)扶手或護(hù)欄，就存在不安全，尤其是老人和小孩。以上所提到的種種都與安全有關(guān)，在景區(qū)內(nèi)有75%的游客對安全有保障評價為非常好和好，但還是有部分游客認(rèn)為景區(qū)存在安全隱患。

導(dǎo)游服務(wù)滿意度分析：

20%的游客對導(dǎo)游服務(wù)的評價不滿意，22%的游客評價為普通，只有58%的評價為好或非常好。原因主要有：景區(qū)講解員過少，而且主要集中在豪華游輪和王母娘娘廟中；導(dǎo)游知識面不廣，知識僅局限于在旅行途中車上講的新疆概況，在景區(qū)內(nèi)則把講解寄托于景區(qū)講解員，自己準(zhǔn)備不充分，使得游客很迷茫；還有在景區(qū)內(nèi)常常存在游客找不到導(dǎo)游的情況。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)全面發(fā)展，不僅要增加知識儲備量，還要提高服務(wù)水平。

景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識牌：

對于一個陌生環(huán)境來說，引導(dǎo)標(biāo)識牌對游客很重要，它起到了一個指引方向的作用，使游客不會迷路。因此引導(dǎo)標(biāo)識牌應(yīng)做到醒目、清晰、易懂。在對標(biāo)識牌的評價中，認(rèn)為非常好和好的游客分別達(dá)到了39%和38%，認(rèn)為非常不好和不好的游客分別達(dá)到了6%和6%，另外還有11%的游客對標(biāo)識牌的評價為一般。通往景區(qū)山上的路很多，跟著旅行團(tuán)游覽的游客進(jìn)入景區(qū)均有導(dǎo)游帶領(lǐng)，不易迷路，但對于自助游的游客來說，有時難免會迷路，路邊的引導(dǎo)標(biāo)識牌顯得尤為重要，據(jù)觀察，景區(qū)內(nèi)問路的人不在少數(shù)。景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識牌設(shè)計不是很合理，分布也不科學(xué)。

景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)施：

47%的游客對衛(wèi)生間設(shè)施評價為普通，17%的游客評價為不好。這說明景區(qū)的衛(wèi)生間從數(shù)量、衛(wèi)生、環(huán)境、方位等方面均存在不足。據(jù)觀察，景區(qū)衛(wèi)生間不僅數(shù)量不多，而且分布很不均勻，且與景區(qū)街接不到位。在景區(qū)游覽過程中，找衛(wèi)生間多數(shù)都得走回頭路，導(dǎo)致游客不敢多喝水，腸胃不好的游客甚至不能將游覽順利進(jìn)行下去。

景區(qū)門票價格：

游客對景區(qū)門票價格滿意度評價為普通的有42%，評價不好的有31%，這說明大多數(shù)游客只能勉強(qiáng)接受這個價格。在旅游旺季，門票價格為100元/人，雖然這100元包含景區(qū)講解員的講解費(fèi)，但景區(qū)講解員很少，而且坐景區(qū)區(qū)間車需另外買票，乘船也需另外買票。如果游客在景區(qū)內(nèi)不坐車和不坐船，不僅辛苦，而且觀賞不到景區(qū)的一些重要景點(diǎn)，所以游客認(rèn)為景區(qū)門票價格過高。

旅游紀(jì)念品：

20%的游客對旅游紀(jì)念品滿意度評價為好和非常好，17%的游客對此評價為不好，35%的游客評價為一般。景區(qū)對紀(jì)念品開發(fā)不足，景區(qū)的紀(jì)念品不吸引游客，主要原因包括旅游紀(jì)念品制作的不夠精致，沒有創(chuàng)意，價格過高，收藏價值不高。

酒店住宿：

由于在天池游覽的游客多為一日游，導(dǎo)致景區(qū)酒店住宿業(yè)閑置，大部分游客對景區(qū)住宿不了解。這主要是由于兩個方面的原因：一是景區(qū)旅游資源開發(fā)不足，造成游客旅游的項目太少，范圍有限，旅游時間短；二是景區(qū)住宿設(shè)施不足。景區(qū)應(yīng)將各景點(diǎn)充分開發(fā)，延長游客旅游時間，從而帶動住宿業(yè)，增加旅游收入。

餐飲：

游客對餐飲評價為普通的有33%，評價為不好和非常不好的分別為27%和8%，不確定的有15%，究其原因有：通過旅行社組團(tuán)的游客的團(tuán)費(fèi)中均含午餐，午餐是固定的，抓飯拌面二選一，做的很不地道，使得新疆美食在內(nèi)地游客印象里大打折扣，除了旅行社固定的就餐點(diǎn)外，可吃飯的地方很少且價格較高，而且餐飲區(qū)就集中在一片地方，路過這里就必須選擇吃飯，這里景區(qū)以方便管理為中心，沒有過多考慮游客的感受。

景區(qū)員工形象：

在接受調(diào)查的游客中對員工形象評價為普通的有50%，評價為不好的占2%。這說明員工的穿著、談吐、服務(wù)等缺乏特色，無法給游客留下深刻的印象。

基于當(dāng)?shù)靥厣穆糜误w驗活動：

游客到哈薩克家訪就存在許多不足之處，無法使游客體驗到當(dāng)?shù)靥厣拿褡屣L(fēng)情，只體驗到很淺的表面，此外，景區(qū)特色旅游參與項目很少，導(dǎo)致游客對體驗活動不甚滿意，景區(qū)體驗活動有待加強(qiáng)。景區(qū)應(yīng)增加游客體驗式旅游特色項目。

游客是否會重游：

在接受調(diào)查的游客中，有53%的游客會重游，47%的游客不會。只有近半數(shù)的游客樂意重游，重游率不高說明景區(qū)無論從設(shè)施，還是管理上均存在不足。景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)和改進(jìn)，提高游客滿意度，增加旅游重游率。

4 提高天池景區(qū)游客滿意度的策略

4.1 天池景區(qū)旅游資源深度開發(fā)

天池景區(qū)整體面積很大，現(xiàn)有的旅游范圍僅占整個景區(qū)的很小部分，而且旅游項目貧乏，下一步應(yīng)加強(qiáng)景區(qū)旅游資源的深度開發(fā)，拓展旅游景區(qū)的范圍，豐富旅游項目。開發(fā)天池系列旅游產(chǎn)品：①天池自然風(fēng)光觀光游；②娘娘廟道教文化游；③哈薩克牧民傳統(tǒng)文化游；④天池夜景欣賞游；⑤度假區(qū)度假游；⑥古冰川遺跡科考游；⑦青少年科普游；⑧探險游；⑨旅游紀(jì)念品設(shè)計與制作游。天池一日游的模式打破后，景區(qū)的酒店住宿業(yè)也會繁榮起來，這既增加了游客游覽的時間，又豐富了景區(qū)游覽的內(nèi)容，增加了景區(qū)旅游收入。最終，可以將天池游發(fā)展為二日游，甚至三日游，四日游，讓游客充分體驗天池的風(fēng)景和民俗文化。

景區(qū)可以考慮適當(dāng)增加家訪時間和內(nèi)容，讓游客充分了解哈薩克民族風(fēng)情并親自體驗。景區(qū)的紀(jì)念品市場存在很大的開發(fā)潛力，景區(qū)的紀(jì)念品開發(fā)可以以天池景區(qū)為主題，開發(fā)出具有創(chuàng)意和典型紀(jì)念意義的紀(jì)念品，如天池的美景圖片、畫冊，哈薩克特色產(chǎn)品，穿著具有民族特色服飾的小泥人等小掛飾都可以成為賣點(diǎn)。

4.2 加強(qiáng)景區(qū)設(shè)施建設(shè)

景區(qū)應(yīng)做到一切以游客為中心，以解決游客的基本問題為宗旨。首先應(yīng)增加衛(wèi)生間數(shù)量并且要分布均勻，在游客逗留較久的景點(diǎn)都設(shè)衛(wèi)生間，并且為了不影響景區(qū)整體觀賞效果，要使衛(wèi)生間布局、外觀與景區(qū)相協(xié)調(diào)，并保持衛(wèi)生間衛(wèi)生整潔。由于景區(qū)內(nèi)有纜車、游船等設(shè)施，而且景區(qū)以山地為主，這就需要景區(qū)配備突發(fā)事件管理中心，配備醫(yī)療、救助等設(shè)施設(shè)備；再次景區(qū)內(nèi)森林和草原廣布，應(yīng)當(dāng)配備滅火器等滅火設(shè)施，使游客安全有保障。

4.3 完善景區(qū)管理模式

在景區(qū)餐飲方面需加強(qiáng)管理，增加種類，改善質(zhì)量，價格合理。在導(dǎo)游服務(wù)方面，景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)管理力度，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一管理，提高導(dǎo)游整體素質(zhì)，不僅要在服務(wù)態(tài)度上提高，而且在知識儲備量上也要有所改善，從而給游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；在員工形象上也應(yīng)下功夫，不僅要服務(wù)態(tài)度好，而且要有特色，給游客留下深刻印象。景區(qū)要不斷加強(qiáng)景區(qū)員工的職業(yè)道德教育，使服務(wù)人員能不遺余力地為游客提供溫馨而周到的服務(wù)，讓游客到景區(qū)后，因為享受了超值的貼心服務(wù)，心理愉悅，感到滿意。

4.4 發(fā)展生態(tài)旅游，保持天池景區(qū)自然生態(tài)系統(tǒng)的原生性

天池優(yōu)美奇特的自然景色是吸引大量游客來此旅游的動力，因此天池景區(qū)要保護(hù)旅游賴以生存的自然生態(tài)系統(tǒng)，走旅游可持續(xù)發(fā)展的道路。和傳統(tǒng)的旅游相比，生態(tài)旅游的最大特點(diǎn)就是其保護(hù)性，天池應(yīng)采用生態(tài)旅游的思想指導(dǎo)其旅游發(fā)展。[3]對于景區(qū)旅游規(guī)劃者來說，應(yīng)遵循自然生態(tài)規(guī)律開發(fā)和設(shè)計出人與自然和諧統(tǒng)一的旅游產(chǎn)品；對于旅游開發(fā)者來說，保護(hù)性體現(xiàn)在充分認(rèn)識旅游資源的價值，將資源的價值納入成本核算，在科學(xué)開發(fā)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，謀求持續(xù)的投資效益；對于管理者而言，保護(hù)性體現(xiàn)在資源環(huán)境容量范圍內(nèi)的旅游利用，杜絕短期經(jīng)濟(jì)行為，追求經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境三大效益的協(xié)調(diào)發(fā)展；對于游客，保護(hù)體現(xiàn)在他的環(huán)境意識和自身的修養(yǎng)，珍視自然價值，使保護(hù)旅游資源及環(huán)境成為一種自覺行為。

［1］天山天池景區(qū)管委會.2011，1.

［2］新疆昌吉回族自治州阜康市旅游局.2011，4.

［3］楊桂華，鐘林生，明慶忠.生態(tài)旅游[M].北京:高等教育出版社，1999.