以人為本 完善圖書館的服務(wù)與管理

何 瑜

（河南化工職業(yè)學(xué)院 河南 鄭州 450042）

圖書館作為社會信息服務(wù)部門，在管理中引入“以人為本”的理念，是知識經(jīng)濟時代帶給圖書館的新思維,新理念，也是圖書館創(chuàng)新的必然趨勢。它代表圖書館人對圖書館管理變革的吁求，對“以人為中心”的管理文化的渴望，對“以人為目的”的管理境界的向往。與此同時，“以人為本”的理念，也被引入讀者服務(wù)工作中，這形式表明圖書館人對讀者服務(wù)認(rèn)識的深化，對讀者價值和權(quán)利的認(rèn)同，體現(xiàn)了圖書館人對讀者人文關(guān)懷的感悟。

1 以人為本是新形式下對圖書館工作的必然要求

以胡錦濤、溫家寶等人為代表的這屆政府領(lǐng)導(dǎo)人，十分強調(diào)以人為本，提出“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”的口號，他們處理事情都體現(xiàn)了這樣的觀點：群眾利益無小事，群眾利益關(guān)乎執(zhí)政興國的大事?，F(xiàn)屆政府領(lǐng)導(dǎo)人一再向我們表明了政府的決心、信心和承諾，給人民以力量、自信，既凝聚民心，又激勵士氣。因此得到人民的真心擁護是理所當(dāng)然。

以人為本的核心是尊重人、理解人、關(guān)心人，激發(fā)人的熱情，尊重人的個性，滿足人的合理要求。不論領(lǐng)導(dǎo)者還是被領(lǐng)導(dǎo)者，管理者還是被管理者，工作人員還是服務(wù)對象，都會感到溫馨，看到自身的價值，看到光明的未來，感受做人的驕傲和自豪。因此，它和任何豪邁動聽的空話大話是格格不入的。

圖書館的工作不管多么繁復(fù)，不管有多少頭緒，歸根結(jié)底要滿足讀者的信息需求，或為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息參考，或為生產(chǎn)、科研提供專題資料，或為教學(xué)、培訓(xùn)、技能晉升提供學(xué)習(xí)場所，或為普及科學(xué)文化知識和提高公民道德素質(zhì)提供方便。而圖書館工作的好壞優(yōu)劣，最終也離不開人的服務(wù)。任何冷漠、刻板、機械、僵化，忽略人的個性化需求，都會阻礙圖書館工作的發(fā)展。只有確立最大限度的滿足讀者需求這一以人為本的服務(wù)理念，圖書館做到有求必應(yīng)，才能贏得大家的認(rèn)可，使讀者體驗到圖書館有吸引力，并留戀忘返，圖書館人員才會得到更為普遍的尊重。

同樣道理，當(dāng)圖書館采取以人為本的個性化管理的時候，館內(nèi)員工會感到愉快、舒暢，從而更加盡心盡力，同心協(xié)力，并從自己和他人身上看到人生真正價值。

2 “以人為本”的圖書館服務(wù)理念

2.1 “讀者第一”是人性化服務(wù)的體現(xiàn)

在2000版IS9000的標(biāo)準(zhǔn)中，提出了著名的八項管理原則。在這八項質(zhì)量管理原則中，擺在首位的一項原則是“以服務(wù)為關(guān)注焦點，組織依存于顧客”。也就是說組織與服務(wù)是依存的關(guān)系，一個組織倘若沒有顧客，也就失去了服務(wù)對象，組織就沒有存在的基礎(chǔ)，組織也就該壽終正寢了。因此，關(guān)注顧客也是關(guān)注組織自己，兩者是辨證統(tǒng)一的關(guān)系。

對于圖書館來說，顧客就是讀者。圖書館是為讀者而存在的，讀者是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿。為了使讀者滿意，圖書館以館藏一體化取代了長期沿襲下來的閉架借閱模式；以延長開放時間打破了機關(guān)式的工作制度；以個性化服務(wù)取代了傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容；以現(xiàn)代化的服務(wù)手段極大地方便了讀者對文獻信息的檢索與存取，可以說，圖書館在滿足讀者需求方面不斷在創(chuàng)新。圖書館實行全面質(zhì)量管理時，也強調(diào)質(zhì)量管理體系是以讀者為軸心，以讀者需求和讀者的評價為依據(jù)的管理體制?？傊?，圖書館無論從選書、分類編目、典藏、通流閱覽、參考咨詢以及建筑設(shè)備和管理都體現(xiàn)出方便讀者，以滿足讀者的一切需求為最高準(zhǔn)則。

個性化服務(wù)是圖書館具有重要意義的管理創(chuàng)新，個性化服務(wù)與她的提供者——圖書館員對工作的滿意度密切相關(guān)。美國一些公司調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，“員工滿意度提高5%，會連帶提升1.3%的顧客滿意度,同時也會使企業(yè)的效益提高0.5%”。國內(nèi)也有圖書館專家提出：“讀者的滿意度是由內(nèi)部職工的滿意度所決定的，只有感到滿意的職工才會交付滿意的服務(wù)，產(chǎn)生滿意的讀者。試想，如果我們的職工對自己的工作不甚滿意，那么他（她）怎么可能去熱心為讀者服務(wù)呢？一個帶著怨恨情緒的職工是不會給讀者愉悅的體驗的，相反，帶來的更多的只會是沖突和讀者的不滿?！币虼?，現(xiàn)代圖書館管理的理念是：讀者因為上帝而重要，而伺候上帝的人——館員同樣重要，也就是說“館員第一”也有其存在的合理性。

2.2 “館員第一”是管理理念的發(fā)展

“顧客是上帝”幾乎已經(jīng)家喻戶曉，然而美國的羅森帕斯卻提出“員工也是上帝”的觀點。他的“員工上帝論”為我們闡明了一個這樣的道理：一個組織只有善待你的員工，才能善待你的顧客。因此，要做好“讀者第一”，也應(yīng)重視“館員第一”。因為只有調(diào)動館員的積極性，激發(fā)館員的奉獻精神，樹立館員的自尊心，才能使他們真正為讀者提供滿意的服務(wù)。因為圖書館的一切工作和質(zhì)量活動都有賴于全體館員的積極參與，并在各自的崗位上以其知識、能力和敬業(yè)精神為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。況且，在大多數(shù)情況下，最了解讀者需求的是那些直接與讀者打交道的館員。因此，這些館員應(yīng)該受到重視。館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該及時了解館員的需求，為他們創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境和良好的人際關(guān)系；為館員提供一個均等的發(fā)展機會，建立一個公平合理的激勵機制，使館員與圖書館緊密聯(lián)系在一起，使他們對圖書館的成功負(fù)有使命感，希望參與讀者服務(wù)并努力做出貢獻，達到雙贏的目的?！梆^員第一”是一種管理方法，一種手段，應(yīng)服務(wù)于“讀者第一”，其最終目的仍是為了能更好的為讀者服務(wù)。在圖書館管理中，也只有以“館員第一”的觀念來實施管理，才能有效的實現(xiàn)“讀者第一”的服務(wù)宗旨?！白x者第一”與“館員第一”，前者為目的，后者為手段，二者相互不能代替，目的不明確，手段也會發(fā)生變異。因此應(yīng)該有機的把他們?nèi)诤显谝黄稹?/p>

3 “以人為本，管理創(chuàng)新”的管理理念

3.1 進行制度創(chuàng)新

個性化管理與人性化服務(wù)的融合有待于制度創(chuàng)新，圖書館向來比較重視規(guī)章制度的建立。但以前的制度過分強調(diào)對讀者、對館員的“限”、“卡”、“罰”，而忽視了人——讀者和館員在圖書館管理中的主導(dǎo)作用。

制度創(chuàng)新的核心是使人的尊嚴(yán)如何更好的體現(xiàn)，使人的權(quán)益得到更好的保護，使人的需求如何得到更好的滿足，使圖書館與館員的個人發(fā)展目標(biāo)能有機結(jié)合，并發(fā)揮出最佳的效益。

3.2 注重人員的進修培訓(xùn)

圖書館要實現(xiàn)服務(wù)效果的改善，就應(yīng)該讓工作人員通過進修、培修，接納新的觀念與做法，讓水平得到快速提高。因為當(dāng)代社會一切都處在發(fā)展與變化之中，稍有怠慢便可能落后與人。

現(xiàn)在許多先進圖書館凝聚著更多的高科技、新理念、要創(chuàng)造條件走出去，多觀察。通過學(xué)習(xí)、交流、掌握新的東西，改變落后狀況。

由于對復(fù)合人才、專業(yè)技術(shù)人才的需求日益增長，即使高學(xué)歷的一些工作人員，也會感到某些方面的欠缺，所以，高學(xué)歷人員同樣需要進修、提高。要有長遠的規(guī)劃與近期的計劃，保證工作人員正常的工作和進修兩不耽誤。

3.3 提升圖書館管理目標(biāo)

根據(jù)目前圖書館事業(yè)發(fā)展的總體趨勢以及本館的現(xiàn)狀，分析研究“以人為本”完善圖書館的服務(wù)與管理為目標(biāo)。在確定“以人為本”的圖書館服務(wù)與管理目標(biāo)后，要針對圖書館的現(xiàn)狀不斷發(fā)現(xiàn)和研究問題。在調(diào)查的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)并分析問題的表現(xiàn)形式、問題的原因，解決問題的過程、步驟、措施，把當(dāng)前任務(wù)與長遠發(fā)展目標(biāo)有機地結(jié)合起來，統(tǒng)籌規(guī)劃，明確圖書館“以人為本”的發(fā)展戰(zhàn)略。只有這樣，才能使“以人為本”完善圖書館服務(wù)和管理得以實現(xiàn)。

［1］朱曉華.現(xiàn)代圖書館與傳統(tǒng)人文精神[J].圖書館情報工作，2002，2.

［2］黃紅發(fā).人本管理：現(xiàn)代企業(yè)管理之魂[J].經(jīng)濟師，2002，8.

［3］徐寶珍.“以人為本”與現(xiàn)代高校圖書館的形象創(chuàng)意[J].圖書與情報，2003，.2.

［4］張紅.圖書館人性化管理的實踐研究[J].圖書館雜志，2003，8.