Helpdesk在計算機硬件教學(xué)中的應(yīng)用

汪松松

（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院信息技術(shù)系 浙江 杭州 310018）

1 問題的提出

為了解決IT領(lǐng)域的技術(shù)問題管理問題，誕生了不少IT管理理論,其中有其以ITIL(IT Infras tructure Library)最為引人注目。自上個世紀(jì)80年代在英國建立以來,ITIL早已成為IT領(lǐng)域的最佳實踐指南,它包含了一個完整的框架,對十個通用的IT發(fā)布服務(wù)和相應(yīng)的組織架構(gòu)進(jìn)行了歸納和定義,并包含了對相關(guān)流程結(jié)構(gòu)的許多建議,逐漸完善起來,漸漸成為IT管理領(lǐng)域的事實標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)階段企事業(yè)單位中，采用ITIL和各種管理軟件層出不窮，以Helpdesk較為應(yīng)用廣泛，通過電話或在線網(wǎng)絡(luò)等方式，IT技術(shù)支持工程師能在線解決客戶所遇到的問題。

為了培養(yǎng)IT技術(shù)支持工作崗位的學(xué)生，各高職院校主要學(xué)習(xí)計算機與網(wǎng)絡(luò)的硬件組成結(jié)構(gòu)和相關(guān)的基礎(chǔ)問題檢測與計算機系統(tǒng)維護(hù)，與實際工作崗位需求相差較大。為此，部分院校開始引入Helpdesk平臺來模擬工作過程，使IT技術(shù)支持所面臨的工作問題系統(tǒng)化，以方便展開教學(xué)。

從高職院校IT設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的工作需要來看,往往缺乏專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與管理，校園網(wǎng)的運維、服務(wù)和管理理念缺少系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，而僅僅是零碎技術(shù)問題的解決，當(dāng)計算機設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)達(dá)到一定的規(guī)模后，相應(yīng)的問題也會井噴式出現(xiàn)，運維服務(wù)工作在一定程度上有滯后、混亂的現(xiàn)象。為此,有必要結(jié)合IT行業(yè)的先進(jìn)服務(wù)和管理理念,對校園網(wǎng)的運維和服務(wù)進(jìn)行規(guī)范,以提高校園網(wǎng)的綜合服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。采用Helpdesk平臺，并組織IT技術(shù)支持學(xué)生來維護(hù)，可以有效的管理校園的大型網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備。

結(jié)構(gòu)教學(xué)與校園實際應(yīng)用來看，引入Helpdesk可以解決“學(xué)”與“用”的問題，做到學(xué)到學(xué)用兼顧、用中學(xué)。

2 Helpdesk平臺設(shè)計

校園Helpdesk運維平臺的核心業(yè)務(wù)一般包括系統(tǒng)維護(hù)與管理（處理主干網(wǎng)絡(luò)的故障、主干線路維護(hù)）、網(wǎng)絡(luò)基本服務(wù)的管理和維護(hù)（提供用戶認(rèn)證、計費、IP申請等相關(guān)服務(wù)的維護(hù)與技術(shù)支持）、用戶電腦故障排除等幾部分。按照ITIL的應(yīng)用理念,應(yīng)該首先對校園網(wǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯集整理,建立起涵蓋所有主要業(yè)務(wù)范圍的校園網(wǎng)運維和服務(wù)關(guān)系圖,然后在對每一個具體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化。除了作為運維平臺，另一大作用是教學(xué)平臺，引入學(xué)生在線解題機制，學(xué)生可以進(jìn)行在線提問與解答，在線的學(xué)習(xí)，并進(jìn)行學(xué)分考核，讓學(xué)生能在做中學(xué)。學(xué)生可以在教學(xué)平臺上自由提問，教師可以根據(jù)學(xué)生提問的多少與質(zhì)量來給學(xué)生量分；教師把問題按照難度進(jìn)行加權(quán)給分，學(xué)生在線回答的問題越多越難，得分就越高，現(xiàn)場處理問題越好，實踐得分相對越高。

3 Helpdesk全校信息技術(shù)服務(wù)平臺子模塊設(shè)計

中山大學(xué)應(yīng)急小組平臺，是對全校開放的計算機在線幫助平臺，已經(jīng)廣泛使用，能解決在線學(xué)生的問題及學(xué)校各軟件的管理。Helpdesk全校信息技術(shù)服務(wù)平臺的功能模塊圍繞學(xué)生與學(xué)校的實際應(yīng)用問題展開。

3.1 在線留言或郵件處理

最簡單與最方便的在線形式，學(xué)生將遇到的問題可在線留言給服務(wù)團隊，或給在線平臺發(fā)郵件，也可以從在線平臺已有的知識庫里獲得解決方案。這種方式僅限于學(xué)生或教師的網(wǎng)絡(luò)無問題的狀況。

3.2 電話故障處理流程

電話故障保修是校園網(wǎng)用戶最常使用的故障報修方法,優(yōu)點是使用方便,溝通充分。通過電話,用戶可以和服務(wù)臺的工作人員充分交流意見,描述故障現(xiàn)象,helpdesk平臺的教師與學(xué)生也可以盡可能地利用電話為用戶解決問題,對于不能通過電話解決的問題,可以通過安排上門服務(wù)的方式現(xiàn)場解決。由于電話受理的任務(wù)單數(shù)量眾多,密度高,如何合理地分配這些任務(wù)單的服務(wù)時間,將是用戶對學(xué)生網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是否滿意的重要指標(biāo)。為此,校園網(wǎng)用戶電話報修的接待流程應(yīng)在盡可能地考慮用戶的方便的同時,也要考慮對用戶的承諾時間是否能夠兌現(xiàn),即上門服務(wù)的學(xué)生上門服務(wù)密度和時間段安排是否合理。

3.3 上門服務(wù)工作流程

上門服務(wù)流程是用戶服務(wù)的另一個重要組成部分,一般作為電話服務(wù)的延伸,對于通過電話不能解決的問題,或者用戶描述不清的問題,可以通過上門現(xiàn)場服務(wù)的方式進(jìn)行現(xiàn)場解決,一般情況下,這種解決問題的辦法有較好的效果并且方便積累網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗。

3.4 重大故障處理流程

網(wǎng)絡(luò)由于其復(fù)雜性,經(jīng)常會出現(xiàn)這樣那樣的問題。特別對于關(guān)鍵的主干設(shè)備、校園網(wǎng)出口等部分,由于設(shè)備老化、受攻擊、物理損壞等各種原因,都會造成大面積的校園網(wǎng)功能不能正常使用,包括不能訪問校園網(wǎng)內(nèi)部服務(wù),能訪問校內(nèi)服務(wù)但不能訪問校外資源等。這類故障具有影響面大的特點,也是校園網(wǎng)運維中應(yīng)重點保障的部分，也是教學(xué)提高部分。

對于重大的故障,因為影響面積大,在短時間內(nèi)會接到大量的用戶故障保修,因此服務(wù)臺的壓力很大,同時由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不可用,用戶的意見會比較大,這就要求服務(wù)臺的專業(yè)教師一方面要聯(lián)絡(luò)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行故障排查,同時也要盡量做好用戶的安撫工作。

4 總結(jié)

借鑒ITIL及IT服務(wù)管理的思想，建立校園Helpdesk桌面平臺，既能管理學(xué)校IT設(shè)備與軟件，又能就地取才，培養(yǎng)計算機維護(hù)人員，讓學(xué)生能在做中學(xué)，提高學(xué)生技術(shù)水平。

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