納稅服務(wù)的涵義與操作借鑒

董漢彬 韓祥國

（山東科技大學(xué) 山東 泰安 271000）

所謂納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。

納稅服務(wù)的概念最早產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國。其基本含義就是征稅主體采取多種途徑和方式,為納稅人服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容包括提供稅收法規(guī)信息、開展納稅咨詢和幫助納稅人依法納稅等。我國的納稅服務(wù)是在1993年全國稅制改革工作會(huì)議上首次提出的,并在1996年國家稅務(wù)總局稅收征收管理改革模式中,確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職責(zé)。2005年10月,國家稅務(wù)總局在總結(jié)各地經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,出臺(tái)了我國第一部《納稅服務(wù)工作范(試行)》。

1 納稅服務(wù)的涵義

納稅服務(wù)的涵義通過納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延兩個(gè)方面表現(xiàn)出來。

1.1 納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)的內(nèi)涵至少應(yīng)當(dāng)包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

一是納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的實(shí)實(shí)在在的可以描述的服務(wù),這種服務(wù)對(duì)納稅人而言,具有相當(dāng)?shù)氖褂脙r(jià)值，納稅服務(wù)的最終的目的是讓納稅人得到實(shí)惠。如準(zhǔn)確回答納稅人的稅務(wù)咨詢，幫助納稅人落實(shí)稅收優(yōu)惠優(yōu)惠政策等。

二是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)是無償?shù)?。納稅服務(wù)工作是稅務(wù)行政工作的組成部分，納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù),稅務(wù)機(jī)關(guān)不向納稅人提供服務(wù)在行政上即是一種“不作為”行為;而對(duì)納稅人來說,享受納稅服務(wù)則是一種權(quán)利,是與履行納稅義務(wù)相對(duì)的權(quán)利。

三是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿于稅收征管的全過程,而不是局限于納稅人上門納稅的環(huán)節(jié)。納稅服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政行為之一,與稅務(wù)機(jī)關(guān)的其他行政行為,特別是稅收?qǐng)?zhí)法行為是密不可分的。

四是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向所有的納稅人提供納稅服務(wù),其對(duì)應(yīng)方式不是某一個(gè)稅務(wù)人員對(duì)某一個(gè)財(cái)會(huì)人員的點(diǎn)與點(diǎn)的關(guān)系,而應(yīng)當(dāng)是面與面的關(guān)系,是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)全社會(huì)納稅人實(shí)施服務(wù)，且每一個(gè)稅務(wù)干部均擔(dān)負(fù)著納稅服務(wù)的職責(zé)。

1.2 納稅服務(wù)外延

關(guān)于納稅服務(wù)外延的界定主要有以下幾種觀點(diǎn)：

一是早期的觀點(diǎn),將納稅服務(wù)界定為熱情的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)美的辦稅環(huán)境以及端茶倒水、站相迎、起相送等,大體可稱為“微笑服務(wù)”或“精神文明型服務(wù)”,這僅對(duì)應(yīng)納稅服務(wù)內(nèi)涵中禮遇服務(wù)的一部分內(nèi)涵,因而這樣的外延界定是比較膚淺的、狹窄的。

二是界定為稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的文明、便捷、高效、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施,基本上對(duì)應(yīng)納稅服務(wù)內(nèi)涵的便利服務(wù)、禮遇服務(wù)和幫扶服務(wù)層次,相對(duì)于“微笑服務(wù)”有了大幅度的深化和擴(kuò)展,大大豐富了納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延。

三是在以上內(nèi)容基礎(chǔ)上,再增加維護(hù)執(zhí)法規(guī)范性、促進(jìn)公平公正的內(nèi)容,對(duì)應(yīng)著納稅服務(wù)內(nèi)涵的四個(gè)層次,達(dá)到了比較完善、充實(shí)、條理的程度,基本上能夠適應(yīng)當(dāng)前理論、實(shí)踐狀況和社會(huì)、政治需求。

總結(jié)起來納稅服務(wù)概括為禮遇服務(wù)、便民服務(wù)、幫扶服務(wù)和公正服務(wù)。

2 美國納稅服務(wù)的做法

2.1 美國納稅人服務(wù)的基本理念

美國稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)的理念是：稅務(wù)局為納稅人工作,不是納稅人為稅務(wù)局工作,其次是達(dá)到私營公司為顧客提供服務(wù)的同等水準(zhǔn)。其納稅服務(wù)目標(biāo)是：確保每一個(gè)納稅人得到公平的待遇和受到尊重。

美國的稅務(wù)電話咨詢服務(wù)為例,美國人曾經(jīng)抱怨美國稅務(wù)機(jī)關(guān)的咨詢電話永遠(yuǎn)是忙音,為解決這個(gè)問題,美國稅務(wù)機(jī)關(guān)1999年就將電話服務(wù)時(shí)間調(diào)整為1個(gè)星期7天,每天24小時(shí)不間斷。在解決電話咨詢回答不準(zhǔn)確這個(gè)問題上,美國稅務(wù)機(jī)關(guān)采取跟紐約大學(xué)法學(xué)院的稅法組合作的方式,聯(lián)合培訓(xùn)咨詢員。經(jīng)過培訓(xùn),目前美國稅務(wù)機(jī)關(guān)咨詢電話回答的正確率達(dá)到95%。另外,美國還能為納稅人提供不同語種的電話咨詢。

美國還很重視面對(duì)面服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)為此專門設(shè)置了面對(duì)面的服務(wù)機(jī)構(gòu),英文叫做“walking center”,就是“走進(jìn)來就問”?，F(xiàn)在全美國有267個(gè)這樣的機(jī)構(gòu)為納稅人提供全方位的服務(wù),譬如表格、納稅援助一類的。同時(shí),美國稅務(wù)機(jī)關(guān)從1999年開始,要求在納稅的高峰開設(shè)臨時(shí)性的社區(qū)服務(wù)處所,在銀行、圖書館、購物中心提供稅務(wù)報(bào)表咨詢等服務(wù)。聯(lián)邦稅務(wù)局和州地方稅務(wù)局還合作開設(shè)一種“一站式”稅務(wù)商店(tax store),為納稅人提供稅務(wù)表格和其他納稅服務(wù)。

2.2 美國納稅服務(wù)的主要做法

（1）“為納稅人服務(wù)”是稅務(wù)部門的基本理念和崇高使命。美國聯(lián)邦政府的國內(nèi)收入局簡稱“IRS”,其中,“SERVICE”就是服務(wù)、服務(wù)機(jī)構(gòu)的意思。

在西方國家,政府部門是公共服務(wù)部門,公共服務(wù)是政府部門的天職。美國聯(lián)邦政府的國內(nèi)收入局,作為專門從事聯(lián)邦稅事務(wù)的公共服務(wù)部門,理所當(dāng)然地把為納稅人服務(wù),視為自己的天職。在美國,納稅人是上帝。為納稅人服務(wù),是美國全體稅務(wù)工作人員的基本理念和崇高使命。

（2）尊重納稅人的權(quán)利。1988年,美國頒布了《納稅人權(quán)利法案》,從而使納稅人的權(quán)利有了更加明確的法律保障。

美國是個(gè)重視人權(quán)的國家,在稅收管理上更是以納稅人為本,在制定相關(guān)的規(guī)則、政策等方面,萼重納稅人的權(quán)利。美國聯(lián)邦國內(nèi)收入局為了體現(xiàn)對(duì)納稅人權(quán)利的保護(hù),專門在互聯(lián)網(wǎng)上公布了納稅人的權(quán)利及保護(hù)措施 (關(guān)于美國納稅人的權(quán)利及保護(hù)措施。

3 美國納稅服務(wù)的借鑒

3.1 樹立以納稅人為本的理念

搞好納稅服務(wù)的核心=轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)于如何搞好納稅服務(wù),其核心在于稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作人員必須轉(zhuǎn)變觀念,樹立以人為本的理念，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收實(shí)踐中堅(jiān)持以人為本就是要以納稅人為本，以納稅人為中心。改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大稅務(wù)干部貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。借美國稅務(wù)局的做法，把“以納稅人為中心”的理念體現(xiàn)在稅收管理的整個(gè)過程中，就是要切實(shí)做到以納稅人為本，尊重納稅人的平等主體地位，努力滿足納稅人的合理訴求，正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系，避免只靠行政處罰等剛性手段實(shí)施稅收管理，更多依靠優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)來保障納稅人的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

納稅服務(wù)的方式多樣，有宣傳服務(wù)、咨詢服務(wù)、輔導(dǎo)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提示服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、法律救濟(jì)服務(wù)、志愿者服務(wù)等。盡管納稅服務(wù)內(nèi)容的劃分方式比較多,有許多具體的納稅服務(wù)含義,然而納稅服務(wù)的本質(zhì)是“以納稅人為本”。

3.2 切實(shí)把納稅服務(wù)落到實(shí)處

我國稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)措施無論是形式、途徑，還是內(nèi)容、效果，都有許多相似之處，有的方面我們做得還更好一些，有的方面美國做的更為突出。對(duì)照美國的做法，我國的很多納稅服務(wù)措施有值得進(jìn)一步完善的空間：納稅服務(wù)措施創(chuàng)新有余、規(guī)范不足、各有高招、欠缺統(tǒng)一；重納稅服務(wù)措施的形式，輕實(shí)際產(chǎn)生的效果；納稅服務(wù)缺少針對(duì)性，重點(diǎn)不突出等。因此，以美國的稅務(wù)咨詢、面對(duì)面的服務(wù)和納稅申報(bào)表的填列工作為榜樣，切實(shí)把納稅服務(wù)工作落到實(shí)處。

美國的納稅服務(wù)還有一個(gè)可借鑒的地方,就是由大學(xué)生提供援助服務(wù)。美國稅法明確規(guī)定：稅務(wù)局每年要提供經(jīng)費(fèi)資助幾個(gè)大學(xué)的法學(xué)院,成立稅收診所為小企業(yè)和低收入群體提供納稅服務(wù),所有的稅收診所的運(yùn)作經(jīng)費(fèi)都由稅務(wù)機(jī)關(guān)提供。

［1］王飛，蔡建勛.納稅服務(wù)的理論研究[M].上海人民出版社，2007，5.

［2］王華君.澳大利亞納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及對(duì)我國的啟示[J].涉外稅務(wù)2010，1.