館員素質(zhì)與圖書館服務(wù)

陳學(xué)知

四川省遂寧市大英縣圖書館 四川遂寧 629300

圖書館是人類文明發(fā)展的產(chǎn)物。如今，新技術(shù)、新學(xué)科層出不窮，計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、通訊技術(shù)革命浪潮一浪高過一浪，現(xiàn)代圖書館事業(yè)也隨之進(jìn)入了一個(gè)嶄新的發(fā)展階段，在我國(guó)隨著信息高速公路的建設(shè)和INTERNET的開通，圖書館面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和重大沖擊，圖書館工作人員又一次面臨著知識(shí)和觀念的更新和提高?？陀^形勢(shì)要求圖書館工作人員在自身素質(zhì)上必須緊跟知識(shí)密集的信息時(shí)代的前進(jìn)步伐，適應(yīng)圖書館職能和作用的不斷調(diào)整和強(qiáng)化。面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，提升館員素質(zhì)，已經(jīng)成為圖書館界亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題。

一、努力提高館員素質(zhì)

圖書館作為一個(gè)社會(huì)服務(wù)性機(jī)構(gòu)，主要是通過為讀者提供服務(wù)以及讀者接受服務(wù)來實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的。由此，圖書館館員必須努力使自己具備相應(yīng)的服務(wù)能力，達(dá)到“廣、博、精、?！钡穆殬I(yè)要求；圖書館服務(wù)則必須針對(duì)著讀者的知識(shí)需求而有效整合其服務(wù)模式。圖書館傳統(tǒng)“重用”原則的重心才能真正實(shí)現(xiàn)從書向人位移，才真正實(shí)現(xiàn)從以圖書館為重心的封閉服務(wù)轉(zhuǎn)向以讀者為中心的開放服務(wù)，而其最突出的理念特征，莫過于從重用到重管的轉(zhuǎn)變。從為人找書到為書找人的進(jìn)取式服務(wù)將在未來逐步實(shí)現(xiàn)，圖書館的作用與潛能將得以最大限度的發(fā)揮。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在圖書館界的普遍運(yùn)用以及光盤、磁介質(zhì)等先進(jìn)高密度、大容量、高可靠性、耐久性、高適用性的信息存貯介質(zhì)的出現(xiàn)，迫使圖書館工作手段趨于現(xiàn)代化、自動(dòng)化，服務(wù)方式由靜態(tài)單一型向動(dòng)態(tài)多樣型轉(zhuǎn)化，工作人員素質(zhì)必須隨之不斷地上一個(gè)新臺(tái)階，接受新知識(shí)，掌握新技術(shù)，使自己的思維能力和工作能力逐步達(dá)到現(xiàn)代化，成為自己所從事的具體工作的業(yè)務(wù)能手和專家。具各獨(dú)當(dāng)一面的工作能力，能夠把理論和實(shí)踐相結(jié)合，學(xué)以至用，把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去，在自己的工作崗位上有所作為。除此，對(duì)自己要有高要求，要有超越環(huán)境的理想，要勇于挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我，把工作水平提升到更高的層面。

二、提升觀念素質(zhì)

一切為了讀者，千方百計(jì)為讀者服務(wù)，是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)形式等對(duì)讀者心理有很大的影響。因此，館員首先要從觀念上進(jìn)行根本轉(zhuǎn)變，逐步擺脫傳統(tǒng)的被動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立崇高的榮譽(yù)感和強(qiáng)烈的事業(yè)心，以高度的社會(huì)責(zé)任感和使命感面對(duì)本職工作，更新服務(wù)理念，優(yōu)化思維方式，充分認(rèn)識(shí)到自身在傳統(tǒng)圖書館轉(zhuǎn)型的社會(huì)化過程中所承擔(dān)的重要作用。其次要逐步培養(yǎng)館員的職業(yè)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，讓館員以自己“愛心、誠(chéng)心、熱心、耐心”的職業(yè)道德和親和力，接納不同層次的人，要適時(shí)適度地欣賞別人，尊重別人，要用愛人之心，換來人心之愛。要幫助別人，在不損害公認(rèn)的道德良知和大眾利益的前提下，盡可能地去關(guān)愛他人，幫助他人。做任何事情，要自我心胸開闊，拿出至誠(chéng)之心，把事情做好。凡事多寬恕，多包容。與人相處要至忠至誠(chéng)。推己及人，將心比心，遇到事情要多站在對(duì)方的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為他人著想。拉近與讀者的距離，發(fā)揮“以人為本”的服務(wù)精神，為讀者營(yíng)造一個(gè)和諧的圖書館人文環(huán)境，從而力爭(zhēng)在平凡的崗位上做出不平凡的事業(yè)。再有圖書館可以嘗試實(shí)現(xiàn)“用戶第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，從根本上改變坐等用戶上門的被動(dòng)局面，通過館員的信息推送服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。通過電話、電子郵件、通信、面對(duì)面交談等多種溝通方式密切聯(lián)系，定期與不定期地向讀者傳達(dá)最新信息。通過交流，判斷讀者信息需求，有針對(duì)性提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，節(jié)省讀者查找文獻(xiàn)信息的時(shí)間、精力，滿足其信息需求。

三、增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)

圖書館是一個(gè)服務(wù)性的社會(huì)機(jī)構(gòu)。圖書館職業(yè)的特殊性決定了館員必須具備較高層次的知識(shí)與技能素質(zhì)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化，文獻(xiàn)的檢索范圍不斷擴(kuò)大，聯(lián)機(jī)檢索、資源共享發(fā)展成大趨勢(shì)。雖然數(shù)字圖書館代表了圖書館的發(fā)展方向，但并不意味著傳統(tǒng)圖書館的社會(huì)功能將被數(shù)字圖書館所取代。未來圖書館將是兩種服務(wù)方式并存。因此，館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升大體應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一方面是要深入挖掘傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能的潛力，成功實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能與新技術(shù)方式的有機(jī)結(jié)合，另一方面是通過各種專業(yè)化的培訓(xùn)及時(shí)掌握信息時(shí)代所要求的現(xiàn)代化的服務(wù)手段，及時(shí)補(bǔ)充和學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，逐步更新和完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)能力，從而實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)的深化與新型服務(wù)的定位。圖書館員要有廣博的專業(yè)知識(shí)，圖書館面對(duì)的是不同層次的讀者。不同讀者需要的服務(wù)內(nèi)容也是不同的。某一學(xué)科專業(yè)知識(shí)就如同一杯水，杯底的直徑是一定的，只有靠提高杯子的高度來增加儲(chǔ)水量，這總是有限的。多學(xué)科知識(shí)的掌握，且與本學(xué)科知識(shí)融合為一體，相當(dāng)于擴(kuò)大了杯底面積的直徑，實(shí)際上拓寬了工作平臺(tái)。多學(xué)科知識(shí)的掌握有利于把圖書的推薦、信息咨詢搞得有聲有色。

四、增強(qiáng)信息素質(zhì)

在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式中，館員主要是提供書刊信息傳遞服務(wù)，如流通、閱覽等工作。新信息技術(shù)在圖書館的運(yùn)用使圖書館服務(wù)的知識(shí)含量大增，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，增加了數(shù)據(jù)庫(kù)、源數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)字圖書館方面的知識(shí)和內(nèi)容，這要求傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)員、服務(wù)員要有意識(shí)地向未來時(shí)代的信息專業(yè)員、信息導(dǎo)航員的方向過渡，能夠從事信息的分析評(píng)價(jià)和加工、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源的源數(shù)據(jù)描述、分類標(biāo)引與知識(shí)挖掘，在目錄體系融入數(shù)字圖書館建設(shè)等方面的工作。努力培養(yǎng)和提高收集信息的能力、加工信息的能力以及拓展信息的能力，要努力成為信息的集散者、整合者與創(chuàng)新者，從而全面提高信息的有用效能，促進(jìn)信息交流的廣泛程度，最重要的是發(fā)揮出信息導(dǎo)航與知識(shí)橋梁的重要作用。因此必須加強(qiáng)圖書館員的學(xué)習(xí)能力、提升業(yè)務(wù)知識(shí)、管理技巧、信息開發(fā)等技能，從而形成專業(yè)信息團(tuán)隊(duì)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使圖書館成為能應(yīng)對(duì)變化的學(xué)習(xí)型服務(wù)組織。

五、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

讀者服務(wù)包括四個(gè)方面：組織與研究讀者工作、組織服務(wù)工作、開展宣傳輔導(dǎo)工作和服務(wù)管理工作?！白x者至上”應(yīng)當(dāng)是圖書館的行為規(guī)范和辦館原則。讀者是圖書館工作的中心，圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)影響到讀者對(duì)圖書館的使用情況。圖書館要想充分發(fā)揮自己的價(jià)值和作用，使自己存在的意義和地位得到讀者的肯定，就必須首先提高自身的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象，樹立以讀者為中心，一切為讀者著想的服務(wù)理念。讀者是圖書館的用戶，圖書館的服務(wù)，無論服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容、手段如何變化，無論服務(wù)方式是外借、還是咨詢，其服務(wù)工作都是以滿足用戶需求為最終目的，以用戶滿意為宗旨，以講求實(shí)效為準(zhǔn)繩。不斷更新讀者服務(wù)工作觀念，首先，在形式上，主動(dòng)開發(fā)新的能夠讓讀者更加方便，容易接受的服務(wù)形式。工作中注意在與讀者的交往時(shí)表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心，形成我們與讀者之間良好的互動(dòng)關(guān)系，增進(jìn)圖書館與讀者之間的溝通。其次，積極、主動(dòng)為讀者服務(wù)，服務(wù)時(shí)要講求時(shí)間、講求效率，要能夠快速響應(yīng)讀者提出的服務(wù)需求。采用數(shù)字圖書管理辦法，建立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，為讀者快速查閱所借圖書，讀者也可親自操作這個(gè)系統(tǒng)瀏覽最新學(xué)科圖書和前沿知識(shí)。這種數(shù)字圖書和網(wǎng)絡(luò)信息可以不必借用印本圖書就可在數(shù)字圖書中閱覽知識(shí)，既便捷又簡(jiǎn)化手續(xù)，也節(jié)省時(shí)間，這是現(xiàn)代圖書館為讀者服務(wù)的發(fā)展方向。充分發(fā)揮“信息導(dǎo)航”的作用。向讀者介紹我們館藏資源和數(shù)字化建設(shè)情況以及如何使用館藏資源和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息資源等知識(shí)，使讀者及時(shí)、準(zhǔn)確、快速查找到自己所需要的信息，提高信息資源的利用率.建立完善的以讀者為主題、圖書館工作者為主導(dǎo)、圖書文獻(xiàn)為內(nèi)容的服務(wù)體系。提高服務(wù)質(zhì)量，為讀者服務(wù)是圖書館的一線工作，是圖書館工作的靈魂與宗旨，圖書館文獻(xiàn)的收藏、整理、開發(fā)無一不是圍繞著為讀者服務(wù)進(jìn)行。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館讀者服務(wù)工作的環(huán)境、內(nèi)容與服務(wù)手段都發(fā)生了變革。如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下尋找出新的讀者服務(wù)工作，更好地為讀者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館為讀者服務(wù)質(zhì)的飛躍，已逐漸受到圖書館人重視。曾經(jīng)是圖書館讀者服務(wù)重心的流通、閱覽服務(wù)雖然永遠(yuǎn)不會(huì)消失，但在信息時(shí)代，圖書館讀者服務(wù)的重點(diǎn)必須向提供現(xiàn)代化信息咨詢服務(wù)的方向轉(zhuǎn)移。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者獲取信息的渠道更為廣泛，但讀者想獲取所需的信息卻更為困難，因此圖書館員應(yīng)承擔(dān)起信息導(dǎo)航的工作，全面、快捷有效地為讀者提供有用的信息，已成為圖書館員的重要職責(zé)。這就要求圖書館館員應(yīng)擺脫以往被動(dòng)接受讀者咨詢的模式，而要積極主動(dòng)地開展現(xiàn)代化的信息咨詢服務(wù)。

六、加強(qiáng)館員的職業(yè)道德教育

誠(chéng)實(shí)守信是圖書館員的基本品德，須要認(rèn)真加以培養(yǎng)。所謂誠(chéng)實(shí)，就是說老實(shí)話，辦老實(shí)事，做老實(shí)人。誠(chéng)，就是不自欺，不欺人。誠(chéng)實(shí)對(duì)待自己，誠(chéng)實(shí)對(duì)待別人，誠(chéng)實(shí)對(duì)待工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待學(xué)習(xí)，誠(chéng)實(shí)為人處事。誠(chéng)信是任何一個(gè)人在不同事業(yè)上取得成功的保證。一個(gè)人如果不講求信用是無法在社會(huì)上立足的，只有守信用的人才能找到合作的伙伴。作為一名圖書館員，只有誠(chéng)信對(duì)待讀者，才能取得讀者的信任、支持理解和對(duì)圖書館的信賴。誠(chéng)信是圖書館建設(shè)的一筆巨大的無形資產(chǎn)。良好的圖書館形象雖然不像物質(zhì)產(chǎn)品那樣可以直接為人們帶來利益，但它確能給廣大讀者帶來不可替代的精神需求和精神利益。博愛也是一種情操，也是一種修養(yǎng)。具有博愛情操的人才能敞開胸襟去待人接物。這種修養(yǎng)，對(duì)圖書館員的素質(zhì)養(yǎng)成尤為重要。為人處事的起點(diǎn)和終點(diǎn)都要充滿著愛。你要想別人喜歡你，愿和你交朋友，那你必須首先喜歡別人，主動(dòng)誠(chéng)心與其交朋友。生命和待人之間映襯著一種哲理：你付出什么，它回報(bào)你什么。圖書館員樹立博愛情操并把它施于讀者，就能滿腔熱忱地幫助讀者解決其利用圖書館所遇到的問題。在館員的學(xué)識(shí)層面內(nèi)去援于讀者，去解決讀者所求，讀者就能把圖書館當(dāng)作自己家，圖書館也就履行了滿足人們求知的職能。在感情層面內(nèi)去愛讀者，讀者更感到圖書館的溫暖，進(jìn)而更使人們樂于走進(jìn)圖書館、親近圖書館。在工作中為人師表尤為重要。圖書館員要在品德、學(xué)問方面有嚴(yán)格而認(rèn)真的修養(yǎng)，成為值得他人學(xué)習(xí)的榜樣，這是提高圖書館員素質(zhì)的又一個(gè)要求。為人師表對(duì)一個(gè)人的基本素質(zhì)要求很高，但也不是高不可攀，只需要努力去做也是可以做到的。廣博的學(xué)識(shí)是表征人的優(yōu)良素質(zhì)的重要方面，高尚的品德是促成人的優(yōu)良素質(zhì)的主要方面。道德潤(rùn)身，施愛于人，為人師表重點(diǎn)落在人品表率上。圖書館員在自己的具體崗位上身體力行，一言一行都起著表率作用。因此，圖書館員要隨時(shí)以國(guó)家法律法規(guī)，公眾利益，來嚴(yán)格要求自己，進(jìn)而在本職崗位上作出更有益于人民的事情。作為一名圖書館員，他的品德修養(yǎng)與圖書館工作職業(yè)道德培養(yǎng)緊緊連在一起。圖書館各崗位責(zé)任制條款，達(dá)到預(yù)期目的要求,落實(shí)的好壞與否都與個(gè)人的基本素質(zhì)培養(yǎng)范圍緊密相關(guān)。圖書館建設(shè)要取得更好的為社會(huì)、為人民服務(wù)效益，都必須要加強(qiáng)館員“為人師表”的道德修養(yǎng)，以服務(wù)于民，取信于民。培養(yǎng)自己愛崗敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，愛崗敬業(yè)就是要求圖書館員無論在什么崗位上都要干一行愛一行，盡心盡力，把事情做好。常聽有人說：“做一天和尚撞一天鐘”，意思是表達(dá)得過且過，敷衍了事。其實(shí)這句話的原本含義是“做一天和尚”是職業(yè)和身份，“撞一天鐘”是職責(zé)和本分。和尚撞鐘應(yīng)撞得虔誠(chéng)，撞得一絲不茍，撞得響亮又悠遠(yuǎn)。忠實(shí)地撞鐘可轉(zhuǎn)譯成一種理念，“鐘”是一種事業(yè)。對(duì)于一個(gè)圖書館而言，其辦館宗旨目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要靠圖書館領(lǐng)導(dǎo)和員工共同來完成。圖書館全體成員就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的精髓是共同承諾，為了一個(gè)統(tǒng)一目標(biāo)承擔(dān)集體責(zé)任。一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有統(tǒng)一的共識(shí)，如果團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沒有共識(shí)，各行其是，單打獨(dú)斗，不但沒有效率，事倍功半，更無法維系團(tuán)隊(duì)的凝聚力，最后可能導(dǎo)致總體任務(wù)無法完成。團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)調(diào)成員之間的才能互補(bǔ)、團(tuán)結(jié)和諧，共同創(chuàng)業(yè)。團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的工作業(yè)績(jī)，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)。團(tuán)隊(duì)集體成果超過成員個(gè)人業(yè)績(jī)的總和。打造團(tuán)隊(duì)精神來自兩方面力量，作為團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人，要把團(tuán)隊(duì)整體利益，為個(gè)人為之奮斗的目標(biāo)，把個(gè)人融于團(tuán)隊(duì)之內(nèi)，在各自的崗位上保持良好的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作關(guān)系。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，要為團(tuán)隊(duì)制訂切實(shí)可行的具有挑戰(zhàn)意義的目標(biāo)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的工作能力和每個(gè)成員的奉獻(xiàn)精神。

圖書所載知識(shí)是凝固的，人的能動(dòng)作用可以活化這些知識(shí)，更好的為實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)目標(biāo)，構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)揮作用。圖書館員要擺好自己的位置，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自己的思想文化道德素質(zhì)，從多個(gè)方面培養(yǎng)提高自己，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力和工作水平，運(yùn)用現(xiàn)代科技知識(shí)和管理理念指導(dǎo)工作實(shí)踐，在本職崗位上有所作為，有所創(chuàng)新，有所貢獻(xiàn)。